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Politique relative aux services à la clientèle accessibles
1. OBJECTIF
La présente politique vise à décrire les responsabilités des employés, non-employés,
prestataires de services tiers et autres intervenants qui interagissent avec le public ou
des tierces parties au nom des sociétés Citi Canada se trouvant sous réglementation
provinciale ontarienne et servant, directement ou indirectement, la population
ontarienne, notamment Citi Cards Canada Inc., Citi Canada Technology Services ULC
et CitiFinancial Canada Inc. (ci-après appelées « Citi Canada »), lorsque ces employés,
non-employés, prestataires de services tiers et autres intervenants offrent des produits
et des services aux personnes handicapées conformément à la Loi de 2005 sur
l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et aux normes d’accessibilité
intégrées qui y sont reliées.
2. PORTÉE
La présente politique s'applique à tous les employés et non-employés (« le personnel »)
de Citi Canada ainsi qu'aux prestataires de service tiers qui interagissent avec les
membres du public ou d'autres tierces parties, au nom de Citi Canada.
3. POLITIQUE
3.1 Notre engagement
Citi Canada déploie tous les efforts possibles afin d’offrir ses produits et ses services
d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées, et
ce, en tout temps. Nous nous engageons à offrir aux personnes handicapées les
possibilités d'accès à nos produits et services équivalentes à celles offertes à tout autre
client ou membre du public.
3.2 Fournir des biens et des services aux personnes handicapées
Citi Canada vise à exceller dans son offre de services, et ce, pour tous les clients et tous
les membres du public, qu’ils soient handicapés ou non. Nous démontrons notre
engagement dans les domaines suivants :
(a) Communications – Nos communications avec les personnes handicapées
tiennent compte de leurs déficiences. Nous formons notre personnel sur la façon
d’interagir et de communiquer avec les personnes présentant divers types de
déficiences.
(b) Services au téléphone – Nous nous engageons à offrir, à tous nos clients et aux
membres du public, des services au téléphone totalement accessibles. Nous
formons notre personnel à communiquer par téléphone en utilisant un langage
simple et en parlant lentement et clairement.
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(c) Dispositifs d’assistance – Nous sommes engagés à servir les personnes
handicapées qui se servent de dispositifs d’assistance afin d’obtenir ou d’utiliser
nos produits et services ou d’en tirer avantage. Nous nous assurons que tout le
personnel reçoive une formation sur la façon appropriée d’interagir avec les
personnes handicapées qui se servent de dispositifs d’assistance et sur les
divers dispositifs d’assistance qui peuvent être utilisés par les membres du public
ou les visiteurs présentant une déficience et recevant nos produits et services.
(d) Communications et disponibilité des documents – Nous nous engageons à offrir
un accès à l'information équivalent pour tous. Tous les documents de
Citi Canada requis en vertu des normes d’accessibilité intégrées, y compris le
matériel de formation, les registres de formation, les avis, les commentaires, le
plan relatif aux services à la clientèle accessibles et la présente politique sont
mis à la disposition des membres du public sur demande écrite. Les documents
fournis par Citi Canada à une personne handicapée seront présentés d’une
manière et dans un format qui tiendront compte de la déficience de la personne
en question. Sur demande et selon l’accord conclu entre le demandeur et
Citi Canada, le document pourrait être fourni dans un format particulier qui
répond mieux aux besoins de la personne handicapée (p. ex., format
électronique, imprimé en gros caractère, écriture braille, etc.).
3.3 Recours aux animaux d’assistance et aux personnes de soutien
Nous nous engageons à accueillir dans nos locaux ouverts au public et dans les locaux
des autres tierces parties toute personne handicapée accompagnée d’un animal
d’assistance. Nous nous assurons également que tout le personnel et les prestataires
de services tiers agissant au nom de Citi reçoivent une formation adéquate sur la façon
appropriée d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal
d’assistance.
Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées
d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne
de soutien sera autorisée à entrer dans nos locaux en compagnie de cette dernière.
3.4 Avis d’interruption de service temporaire
Citi Canada avisera ses clients et les membres du public en cas d’interruption prévue ou
imprévue de l’accès aux installations ou aux services habituellement utilisés par des
personnes handicapées. L’avis indiquera les raisons de l’interruption, sa durée prévue et
les informations portant sur les installations ou les services de remplacement
disponibles, le cas échéant.
4. PROCÉDURES
4.1 Formation du personnel
Citi Canada fournit une formation à tout son personnel et à ses prestataires de services
tiers interagissant en son nom avec ses clients, le public ou d’autres tierces parties. Une
formation est également offerte à toute personne participant à la définition de politiques,
de procédures et de pratiques.
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La formation a été développée pour être donnée sur le Web ou dans un autre format.
Elle est donnée à tous les employés et aux prestataires de services tiers qui agissent en
notre nom. Notre programme de formation aborde les sujets suivants :
a) l’objectif de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées
de l’Ontario et les exigences associées aux normes d’accessibilité intégrées;
b) la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes présentant
diverses déficiences;
c) la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui se servent d’un
dispositif d’assistance ou qui ont recours à un animal d’assistance ou à une
personne de soutien;
d) la façon d'apprendre à utiliser divers dispositifs d’assistance;
e) et
f) nos politiques, nos pratiques et nos procédures relatives aux normes
d'accessibilité intégrées.
Tout le personnel reçoit une formation sur les politiques, les pratiques et les procédures
qui concernent la manière dont les produits et services sont fournis aux personnes
handicapées. Cette formation est donnée le plus rapidement possible après l'embauche
d'un employé ou lorsque des tâches liées à la définition de politiques, de pratiques et de
procédures en matière de services à la clientèle lui sont assignées. Elle est également
offerte de façon continue lorsque des modifications sont apportées à ces politiques,
pratiques et procédures.
4.2 Rétroaction
Notre objectif est de répondre à toutes les attentes, voire de les surpasser, lorsque nous
servons des personnes présentant un handicap. Les commentaires concernant nos
services et notre façon de répondre à ces attentes sont les bienvenus. Si vous êtes une
personne handicapée et que vous avez du mal à accéder à un produit ou à un service
que nous offrons, appelez l’un des numéros indiqués plus bas :
Cartes Citi Canada Inc.
Téléphone : 1 800 747-3787 (Services de crédit Home Depot)
Téléphone : 1 800 200-1228 (Services de crédit de CNH Industrial Capital Productivity
Plus)
Si votre demande ou votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, veuillez
communiquer avec le bureau du président :
Bureau du président
Cartes Citi Canada Inc.
C.P. 2050, succursale B
Mississauga (Ontario) L4Y 0B3
Téléphone : 1 866 670-7270 (anglais)
1 866 671-5919 (français)
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Citi Canada Technology Services ULC
Si votre demande ou votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, veuillez
communiquer avec l’agent de conformité de Citi Canada Technology Services ULC :
Roshan Persad
Service de la conformité de Citi Canada
123, rue Front Ouest, 17e étage
Toronto (Ontario) M5J 2M3
Téléphone : 416 947-5359
Adresse électronique : [email protected]
CitiFinancière Canada, Inc.
Si votre demande ou votre plainte n’est pas traitée de manière satisfaisante, veuillez
communiquer avec le bureau des plaintes de CitiFinancière :
Comptes CitiFinancière :
Réseau de succursales
CitiFinancière Canada, Inc.
630, boulevard René-Lévesque Ouest
Bureau 1400
Montréal (Québec) H3B 4Z9
À l'attention de : Plaintes d’entreprises
Téléphone : 1 866 915-9423
Services au détail :
Services au détail CitiFinancière
630, boulevard René-Lévesque Ouest
Bureau 1400
Montréal (Québec) H3B 4Z9
À l'attention de : Plaintes d’entreprises
Téléphone : 1 888 638-2274
Les clients devraient recevoir une réponse dans les 10 jours ouvrables.
4.3 Modifications à la présente politique ou à une autre politique
Nous nous sommes engagés à mettre au point des politiques de service à la clientèle
qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
Toutes nos politiques et procédures sont définies et mises à jour de manière à respecter
et favoriser la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.
4.4 Questions au sujet de la présente politique
Vous pouvez poser vos questions au sujet de notre politique en écrivant à Diane
Htenas, à l’adresse [email protected], ou en téléphonant au 1 416 947-2954. Il est
possible d’obtenir la présente politique dans un autre format, sur demande.
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