memorandum for: note de service aux : assistant directors, taxpayer
Transcription
memorandum for: note de service aux : assistant directors, taxpayer
MEMORANDUM FOR: NOTE DE SERVICE AUX : ASSISTANT DIRECTORS, TAXPAYER SERVICES CALL CENTRES DIRECTEURS ADJOINTS, CENTRES D’APPELS DES SERVICES AUX CONTRIBUABLES. CC. REGIONAL PROGRAMS ADVISORS CC. CONSEILLERS DES PROGRAMMES REGIONAUX SUBJECT: OBJET : IMPLEMENTATION OF SPLITTERS FOR NATIONAL QUALITY AND ACCURACY LEARNING PROGRAM MISE EN ŒUVRE DES COUPLEURS POUR LE PROGRAMME NATIONAL D’APPRENTISSAGE DE LA QUALITÉ ET DE L’EXACTITUDE La présente note de service a pour but de vous informer d’une expansion apportée à l’utilisation de coupleurs dans le cadre du Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude (PNAQE). The purpose of this memorandum is to advise you of an expansion to the use of splitter devices under the National Quality and Accuracy Learning Program (NQALP). The NQALP was designed as a uniform national approach to assist in the development of our telephone agents and to help identify and subsequently develop effective tools and learning opportunities for our agents. It promotes accuracy and quality, ensuring that taxpayers, businesses, and benefit recipients obtain the information and assistance they require to meet their tax obligations and receive the benefits to which they are entitled. Le PNAQE a été conçu comme méthode d'approche nationale uniforme dans le but de soutenir le perfectionnement de nos agents des services téléphoniques et pour aider à cibler, et par la suite, mettre au point des outils efficaces et des possibilités d'apprentissage pour nos agents. Il favorise l'exactitude et la qualité, assurant ainsi que les contribuables, les entreprises et les bénéficiaires de prestations obtiennent les informations et l'assistance dont ils ont besoin pour s'acquitter de leurs obligations fiscales ou pour recevoir les prestations auxquelles ils ont droit. Under NQALP, calls are monitored by trained certified listeners, who are experienced telephone agents or resource officers. There are currently two primary methods of monitoring: Dans le cadre du PNAQE, les appels sont surveillés par des écoutants certifiés qui sont des agents des services téléphoniques chevronnés ou des personnes-ressources. Il y a présentement deux méthodes principales pour la surveillance : …/2 -2 Remote Quality Listening (voluntary) – available only in Montreal, Toronto Centre, and Vancouver; and, Side-by-Side Listening – available in all Taxpayer Services Call Centres. L’écoute de la qualité à distance – utilisé à Montréal, Toronto-Centre et Vancouver seulement; L’écoute côte à côte – utilisé dans tous les centres d’appels des services aux contribuables. Side-by-Side Listening is currently the most common method used by the call centres. In this process, a certified listener sits closely to an agent, listening while the agent responds to taxpayer enquiries and noting on the NQALP checklist the accuracy of the answer and quality of the call. The certified listener provides coaching and timely feedback, ensuring strengths are acknowledged and areas of weakness are addressed by supplemental training. L’écoute côte à côte est présentement la méthode utilisée le plus couramment par les centres d’appels. Au cours de ce processus, un écoutant certifié s'assoit à côté d’un agent, écoute pendant que l’agent répond à une demande de renseignements d'un contribuable, et note sur la liste de vérification du PNAQE l’exactitude de la réponse et la qualité de l’appel. L’écoutant certifié encadre l'agent et lui donne une rétroaction rapide, en soulignant ses forces et les aspects à améliorer au moyen d’une formation supplémentaire. For a number of years Taxpayer Services Directorate has used splitters with new agents as part of their training and coaching. We are now expanding the use of splitters as a standard practice for all NQALP monitoring. Pour un certain nombre d’années, la Direction des services aux contribuables a utilisé les coupleurs aux fins de formation et d’encadrement auprès des nouveaux agents. Nous élargissons maintenant l’utilisation des coupleurs afin de normaliser toutes les pratiques de surveillance du PNAQE. We met with the Union of Taxation Employees to discuss this change and to confirm that the use of splitters for all NQALP Side-by-Side Listening would become the standard practice for all of the Taxpayer Services call centre operations. We reinforced that, the objective of NQALP is to support ongoing coaching and training for call centre agents. Montreal, Toronto Centre, and Vancouver Call Centres will also retain Remote Quality Listening as a voluntary process. We encourage its continued use in this context as it does provide an additional assessment method that can provide important information for the NQALP. Nous avons eu une réunion avec le Bureau national du Syndicat des employé(e)s de l’impôt afin de discuter de ce changement et de confirmer que l’utilisation des coupleurs pour toutes les écoutes côte à côte dans le cadre du PNAQE deviendrait la norme de pratique pour toutes nos opérations des centres d'appels téléphoniques des services aux contribuables. Nous réitérons que, comme par le passé, les objectifs du PNAQE sont d’encourager un encadrement continu et de la formation pour les agents des centres d’appels. Les centres d’appels de Montréal, de TorontoCentre et de Vancouver continueront également d’utiliser l’écoute de la qualité à distance comme un processus volontaire. Nous encourageons son utilisation continue dans ce contexte, car elle constitue une méthode d’évaluation supplémentaire qui permet d’obtenir des renseignements importants pour le PNAQE. …/3 -3Attached you will find questions and answers Vous trouverez ci-joint des questions et developed to assist your employees with réponses qui ont été élaborées afin d'aider les understanding the use of splitters. employés à comprendre l’utilisation des coupleurs. If you have any questions, please contact Rick Adams, Director of the Telephone Programs Division at 613-941-1888 Si vous avez des questions, veuillez communiquer avec Rick Adams, Directeur de la Division des programmes des services téléphoniques au 613-941-1888. La directrice générale, Direction générale des services aux contribuables et de la gestion des créances Original signed by / Original signé par Marj Ogden Director General Taxpayer Services and Debt Management Branch Attachments Pièces jointes