Santé - UFC Que Choisir de Nantes

CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
ISSN 1285 4263
Abonnement 4 numéros 6 €uros
Actualité
Panneaux solaires :
du démarchage au fonctionnement,
comment éviter l’obscurité
l’obscurité ! p.3
Environnement Cette eau qui coule de source p.5
Santé
Les indicateurs de qualité des établissements de Santé en Loire-Atlantique p.7
Nos enquêtes Les centres de bronzage p.17
L’éditorial
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
Vers l’action de groupe ?
P
our l'essentiel, l'UFC-Que Choisir apprécie la
pertinence et la cohérence du projet de loi
HAMON, qui devrait introduire (enfin) l'action de
groupe en France. Celle-ci n'ajoute pas des droits
nouveaux pour les consommateurs : elle vise à rendre
effectifs les droits existants. Il s'agit de permettre la
sanction de pratiques professionnelles qui causent
des préjudices minuscules, identiques et en très grand
nombre. Sans action de groupe, les entreprises
savent que les clients victimes de ces préjudices
n'engageront pas une procédure judiciaire individuelle,
pour récupérer une somme modique.
groupe exige de l'expérience et des ressources, en
termes de pilotage des opérations (moyens logistiques, management des collaborateurs, maîtrise des
processus). Une seule association en France, peutêtre deux, auraient la capacité de conduire une action
de groupe, dans la configuration initiale du projet. Une
telle perspective est malsaine. C'est la raison pour laquelle nous avons suggéré le recours systématique à
un auxiliaire de justice, désigné par le juge, pour cette
mission. Cette activité devrait être réservée à une profession réglementée, voire un officier ministériel (par
exemple, les huissiers).
L'UFC-Que Choisir est principalement attachée à l'efficacité du dispositif, qui dépendra des moyens d'agir,
pour les associations, avec cette nouvelle procédure.
Il faut enfin compter sur des alternatives à l'action de groupe
Il faut d'abord que la démarche soit
aisément praticable
Le patronat et les pouvoirs publics ont cherché longtemps à favoriser la médiation, en quelque sorte pour
échapper à la mise en place d'une action de groupe.
L'UFC-Que Choisir émet de sévères réserves à
l'égard de la médiation, telle qu'elle est pratiquée en
France. En effet, ce procédé est le plus souvent aux
mains de l'entreprise : le médiateur professionnel des
banques ou des assurances, par exemple, n'est pas
vraiment indépendant (il est rémunéré par l'entreprise), et l'établissement n'est même pas lié par ses
avis ! Seules quelques institutions publiques de médiation apportent de véritables garanties d'indépendance, comme le médiateur de l'énergie, des télécommunications. En revanche, la transaction est un procédé que l'UFC-Que Choisir pratique très largement, notamment, là encore, en matière de clauses abusives.
Nous obtenons des résultats, avant ou pendant un
procès, en négociant l'élimination ou la rectification de
clauses critiquables, avec les entreprises mises en
cause. C'est une démarche dans laquelle nous gardons la maîtrise des enjeux, à la différence de la médiation, dans laquelle on s'en remet à un tiers. Avec la
transaction, nous pouvons garantir la préservation des
intérêts des consommateurs. Mais l'efficacité de l'action de groupe, nous l'attendons surtout de son effet
dissuasif. Il nous paraît vraisemblable (en tout cas
souhaitable) qu'une régulation des pratiques s'instaure, au moins dans les très grandes entreprises, dès
lors que des procédures auront été engagées, et menées à leur terme, pour servir d'exemple. Les conséquences en frais de procédure, en coût d'indemnisation, et en altération d'image, devraient pouvoir contrecarrer certaines stratégies condamnables.
Notre association engage depuis des années des actions judiciaires pour suppression de clauses abusives. Mais c'est devenu littéralement épuisant, en raison de la jurisprudence actuelle de la Cour de cassation, qui ne permet de sanctionner que les clauses effectivement incluses dans des contrats à venir : les
entreprises mises en cause modifient leurs contrats en
cours de procédure, pour échapper à toute condamnation...! L'UFC-Que Choisir a également mené une
tentative pour faire réparer individuellement l'entente
des trois opérateurs de téléphonie mobile (SFR,
ORANGE, BOUYGUES TELECOM). Ces trois entreprises ont été condamnées en 2002 à de lourdes
amendes pour entente sur les prix. Mais il a été impossible pour nous de faire indemniser les consommateurs victimes de cette pratique : nous avons mené
une démarche qui s'est traduite par 12 ans de procédure, pour 20 millions de clients pénalisés, 60.000
consommateurs inscrits sur notre site de regroupement, 12.500 dossiers constitués comme défendables,
et en définitive, 500.000 € de dépenses pour l'UFCQue Choisir, sans résultat dans l'état actuel du droit
pour une telle démarche...
Il faut ensuite que cette nouvelle
procédure soit neutre, pour les associations qui l'engageront
Les associations qui engageront une action de groupe
ne doivent pas avoir la charge de l'exécution de la décision judiciaire. En effet, ce fardeau est considérable,
et pas seulement en termes financiers (supportés par
l'entreprise condamnée). La conduite d'une action de
Ainsi, peut-être la plus grande réussite de l'action de
groupe, à terme, sera-t-elle l'exemplarité.
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Actualité
De Nantes
De Caroline FAVRETTO
Panneaux solaires : du démarchage au fonctionnement,
comment éviter l’obscurité
l’obscurité !
Ciel" : cela donne confiance, et c'est toujours verbal…
Comme une tendance…
A
ujourd’hui, les particuliers se retrouvent de plus en
plus sollicités à leur domicile, pour l’achat d’un bien
ou d’une prestation.
Nombreux sont les adhérents qui ont eu à subir le
poids de commerciaux, peu scrupuleux et agressifs.
Signer est parfois la seule possibilité d’écarter le professionnel « parasitant » provisoirement le logement.
Le manque d’information ou la mauvaise information,
ainsi que les parades développées par les commerciaux, représentent une première problématique pour
laquelle il vaut mieux être prévenu.
En effet, il est vital de prendre le temps de consulter les
documents présentés, et se méfier de toute promesse
verbale et simulations qui, en pratique, ne se traduisent
par aucun engagement formellement tracé (donc opposable par la suite…) pour l’entreprise vendeuse, ni pour
le commercial : "Les paroles s’envolent et seuls les
écrits restent" !
Les avantages d’un tel système sont réels, mais doivent être aussi relativisés.
La durée de vie annoncée se situe entre 20 et 35 ans,
mais la qualité des produits installés montre que les
malfaçons peuvent survenir dès les premiers mois, et
que le vieillissement est très avancé après quelques
années…
L’énergie produite est gratuite, n’est pas taxée, et ne
pollue ni ne prélève dans l’environnement, mais la toiture n'est pas forcément conçue pour supporter l'installation…
Le prix de l’installation est élevé, et il est bel et bien
supporté par le client, qui s'endette pour 15 à 20 ans,
sans véritable garantie de rentabilité (couverture des
remboursements d'emprunt par les recettes de surproduction)…
L’absence d'ensoleillement fait naturellement chuter la
production des panneaux.
On note globalement une multiplication des sollicitations commerciales, par téléphone ou porte à porte,
dans le domaine énergétique. Le marché étant porteur
(la tendance, l'avantage fiscal, l'attrait de l'écologie…),
des entreprises ont voulu se faire une place rapide
dans ce secteur.
L’économie réalisée avec le crédit d’impôt a beaucoup
diminué, et n'est acquise que si l'installation est effectivement conforme aux conditions fixées par la loi (des
clients se sont retrouvés non éligibles, en raison d'une
capacité de production trop élevée pour un particulier…).
Au sein de l’association UFC-Que Choisir de Nantes,
on observe ainsi, depuis quelques mois, une augmentation des dossiers de litiges concernant les installations photovoltaïques.
Le prix de revente de l’électricité produit par l’installation est régulièrement revu à la baisse (désormais chaque mois, et non plus chaque année).
Plusieurs entreprises se partagent le secteur, basées
dans toute la France, mais concentrées en banlieue parisienne.
• Soit ne rien signer à la suite d’une visite impromptue
d’un démarcheur, résister en exigeant la visite
préalable d’un technicien, pour vérifier l’adaptabilité
de l’installation avec la toiture.
• Soit prendre quelques jours pour se renseigner et
soumettre à des tiers avertis (notre association, un
proche, un conseiller financier…) les documents
signés, et se rétracter sous 7 jours en cas de doute.
Vous pouvez aussi renoncer au crédit, selon le même
procédé (sans avoir à donner de motif), pendant un
délai de 14 jours à compter du même point de
départ : la renonciation au crédit annule le contrat
principal…
• Soit ne surtout pas signer le certificat
d'installation conforme (qui déclenche le versement
des sommes et l'exigibilité du crédit), avant d'avoir
vérifié le fonctionnement, la conformité électrique par
l'expert (on dit un CONSUEL), et l'agrément du
raccordement au réseau ERDF.
Panneaux solaires et arnaques
L'opération est susceptible de toucher tous les milieux
et tous les âges : il n’y a pas de profil type.
Elle laisse souvent aux clients le sentiment d'une arnaque absolue, mais pas toujours : on a vu des consommateurs complètement bluffés, convaincus que la maison allait produire sa propre électricité, et que le crédit
était remboursé par EDF !
Le professionnel présente parfois le document à signer
comme une simple étude de faisabilité, ou simulation
de rentabilité, et non pas ce qu'il est : un bon de commande, donc un contrat qui engage financièrement le
consommateur. On a aussi affaire à des vendeurs qui
se présentent comme des agents ERDF, ou "Bleu
Le premier conseil à donner est triple :
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Actualité
De Nantes
Il est aussi intéressant de faire jouer la concurrence et
de faire établir plusieurs diagnostics, devis de différentes entreprises.
Le droit de rétractation du contrat
signé
Si vous avez déjà signé, il faut savoir qu’un délai de rétractation existe pour les personnes démarchées à leur
domicile : il est de 7 jours, durant lequel le contrat est
mis en suspens.
Cette possibilité figure impérativement sur un coupon
détachable au bas du bon de commande. Il faut renvoyer ce coupon de renonciation par lettre recommandée avec accusé de réception, au plus tard 7 jours
après la signature (point de départ à minuit après la date manuscrite).
Ne pas oublier le prêt !
Le contrat pour la pose et l’installation des panneaux
est dans la quasi-totalité des cas lié à un autre contrat :
un crédit à la consommation (et non pas un prêt immobilier).
Dans le cas particulier du démarchage pour l’installation de panneaux photovoltaïques, c’est le vendeur qui
propose le plus souvent, en plus de son contrat principal (livraison et installation, mandat pour les autorisations d'urbanisme…), le contrat de crédit pour le compte de l’établissement spécialisé (SYGMA BANQUE,
SOFINCO et autres FRANFINANCE).
Ce prêt est le plus souvent un crédit "affecté", spécifiquement lié à l’achat et l’installation de l’équipement (ici
les panneaux solaires). Ce financement est donc exclusivement destiné à une prestation déterminée.
Avant même la signature des contrats par le client, l’organisme de crédit et le vendeur se sont entendus pour
organiser la distribution et le financement ensemble.
L'un et l'autre y trouvent leur avantage : le financement
de l'opération est plus accessible pour le client, et l'organisme de crédit multiplie ses contrats.
En général, le capital prêté est aussi plus élevé que le
prix comptant. Le taux est souvent peu compétitif (un
prêt bancaire serait beaucoup plus avantageux pour le
client).
cette démarche annule le crédit, et par voie de conséquence le contrat principal.
Pendant ces délais de rétractation (7 jours et 14 jours),
il ne peut rien se passer pour le client : aucune livraison, installation ou paiement sous quelque forme que
ce soit.
L’aide d’un juriste pour contrôler la
légalité du bon de commande
Si vous vous retrouvez engagé dans ce type de montage, il ne faut pas hésiter à demander conseil auprès de
l’un de nos juristes : ils pourront analyser la situation et
vous exposer les recours envisageables.
En effet, de nombreux bons de commande ne respectent pas la réglementation obligatoire et le formalisme
imposé par le Code de la consommation, en matière de
démarchage. Des mentions nombreuses, précises, doivent figurer (nom du vendeur, modalités de paiement…), et les modalités de rétractation répondent à
un formalisme très pointilleux (la loi et le décret définissent chaque terme du bordereau de rétraction).
Si un ou plusieurs font défauts, la conséquence est la
nullité du contrat principal : cela peut permettre l’ouverture de négociations avec l’adversaire…
L’exigibilité de remboursement du
prêt
Le consommateur doit être particulièrement vigilant, car le prêt ne peut être activé, comme on l'a vu,
qu’à partir de la livraison et installation complète des
équipements (article L 311-31 du Code de la consommation).
En effet, un bon de livraison est systématiquement soumis à la signature du client, lors de la réception de l'installation. Ce document est transmis à l’établissement
de crédit, qui peut seulement alors verser la totalité des
fonds au vendeur, et déclencher le remboursement du
crédit.
Si le bon de livraison n’a pas été signé, l’établissement
de crédit ne peut verser les fonds à l'entreprise : en cas
de contestation, il serait considéré comme fautif. C'est
pourquoi l'attestation de livraison et installation conforme a une telle importance en cas de contentieux.
Ce contrat de crédit affecté est étroitement subordonné
au contrat d’installation des panneaux : si le contrat
principal est annulé par rétractation, si l'entreprise n'installe pas les équipements, ou si le client refuse de signer l'attestation, le crédit est annulé consécutivement,
ou paralysé dans son exécution.
La faillite de l’entreprise
Mais réciproquement, comme on l'a déjà indiqué, le
client qui a signé une offre de crédit peut se rétracter
(par lettre RAR, comme pour le contrat principal), dans
un délai que la loi Lagarde de 2010 a porté à 14 jours :
Il faut alors se renseigner sur la bonne santé de l’entreprise, par exemple en faisant une recherche sur internet : le forum de quechoisir.org est très complet, et
donne d'excellentes références et conseils !
Un certain nombre de sociétés spécialisées dans le
photovoltaïque font ou vont faire faillite (on dit
"liquidation judiciaire") : c'est le cas de KOTHERM,
ÉNERGIA, et bien d'autres…
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Environnement
De Nantes
De Jean BOURDELIN
Cette eau qui coule de source
N
otre pays a inscrit dans sa tradition le droit à l'eau
potable pour tous, et lui applique un principe de
solidarité absolue, de sorte que le moindre hameau ou
ferme isolée en soit alimenté.
Cet effort, démarré pour l'essentiel après-guerre, a
maintenant porté ses fruits. Le problème actuel à cette
accessibilité est plutôt de renouveler les réseaux de
distribution, souvent vétustes.
Pour le consommateur, dans le domaine de l’eau, les
attentes essentielles sont que soient assurées : garantie d'approvisionnement, qualité de l’eau au robinet, et
prix acceptables.
Sur ce dernier point, à l'examen du montant de notre
facture d'eau, nous pouvons constater en moyenne :
40 % est consacré à l'eau potable ; 40 % au traitement des eaux usées, 6 % à la TVA et 14 % de contribution à l'agence de l'eau Loire Bretagne (cet organisme public est chargé notamment de financer les actions permettant d’assurer la qualité de l'eau).
tion de notre ressource en eau.
Depuis quelques années, nous essayons de nous préoccuper de ce dernier aspect, beaucoup plus difficile à
aborder, car les responsabilités sont multiples, très
éclatées, et la pression des milieux socio- économiques (en particulier agricoles) est énorme pour nier ou
déformer la réalité.
La pollution de la ressource en eau
Rappelons au préalable deux principes qui devraient
être appliqués au service de l’eau :
• Utilisateur-payeur, c’est à dire que celui qui a l’usage de l’eau paye sa consommation, c’est ce que
nous faisons comme consommateurs abonnés à un
réseau de distribution.
• Pollueur-payeur, c’est à dire que celui qui pollue acquitte les coûts engendrés, ce qui est loin d’être le
cas lorsqu’on constate la très faible contribution des
milieux agricoles au traitement de la pollution de la
ressource en eau.
Les 50 centimes payés par m3 par les ménages ne
sont pas neutres, puisque ce montant, même modeste, assure (au niveau national) 86 % des 2 milliards de
recettes des agences de l’eau (à comparer aux 2 %
de contribution des agriculteurs, et aux 10 % des industriels…).
Quels sont les types de pollution ?
En analysant le coût global du service de l’eau, nous
obtenons la répartition suivante :
D'autres pollutions existantes ou dites émergentes
sont ou seront à prendre en compte : phosphates, origine médicamenteuse, nanoparticules, métaux lourds,
radioactivité…
• Une partie couvrant les dépenses de captage, les
canalisations de transport jusqu'à une station de
traitement puis de distribution aux usagers, les canalisations d'évacuation des eaux usées, le traitement avant rejet en milieu naturel (essentiellement
rivières et littoral) ; il faut y ajouter enfin les frais de
gestion.
Notre association, au niveau local, est depuis très
longtemps attentive à ces sujets, par sa présence
dans les commissions consultatives de service public
(CCSPL) des collectivités qui gèrent ces missions relatives à l'eau potable. Nous veillons particulièrement
à l’évolution du prix de l’eau, et à la qualité de l’eau
fournie au robinet.
• Une seconde partie moins évidente résultant de
l'usage même de cette eau, des déversements dans
les rivières, des infiltrations de produits nocifs dans
les nappes, des ajouts de produits divers dans les
rejets d’évacuation (par les particuliers, industriels,
collectivités, etc.), qui justifient la mise en place des
stations de traitement avant et après consommation.
En résumé, cette deuxième partie concerne la pollu-
Les pollutions dites diffuses, dont les nitrates et les
pesticides sont les principales causes de dégradation
de la ressource. C’est donc sur celles-ci que nous
fixerons notre attention dans ce qui suit.
L'origine des pollutions diffuses
• Azote (nitrate) : 88,7 % provient de l’agriculture et de
l’élevage.
• Pesticides : on estime que l’agriculture utilise 95 %
des ventes de ces produits en France.
Constats
Ce sont ces pollutions d'origine agricole que nous devons maîtriser, pour améliorer la qualité de la ressource en eau.
Concernant les pesticides, signalons que les collectivités locales abandonnent progressivement leur usage,
et une information intensive est menée auprès des
usagers avec l'aide de jardineries volontaires. Notre
association participe activement à cette information, et
selon les évaluations obtenues sur ces mesures, l’usage des pesticides serait en baisse chez les particuliers.
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N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
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Environnement
De Nantes
Conséquences de ces pollutions
• Santé : cancer, maladies neurodégénératives, malformations du fœtus… Les recherches faites par
l'INSERM font de plus en plus le lien entre ces pathologies et l'exposition aux pesticides que l'on retrouve non seulement dans l'eau mais également
dans les aliments et éventuellement dans l'air extérieur que nous respirons.
• Atteintes à la biodiversité.
• Dégradation de l’usage professionnel ou ludique de
l'eau : pêche (rivière ou littoral), baignade (algues
vertes).
• Impacts financiers en termes de coûts de traitement.
Cet impact ne peut pas nous laisser indifférents, puisque les ménages consommateurs, qui sont à l'origine
d'environ 10 % de la pollution, prennent en charge
86 % de la dépense de remise en état de l'eau, tandis
que le monde agricole, pollueur à 90 %, n’en assume
que 2 % !
On voit là une remarquable méconnaissance du principe pollueur-payeur, avec une complicité objective
des pouvoirs publics (comme le souligne la Cour des
Comptes dans son rapport annuel 2010).
Quelques chiffres qui interpellent, avec une décomposition par grands postes, visant à contenir les conséquences de ces dégradations, exprimées ici en millions d'€ par an.
• Eutrophisation (dérèglement hormonal) des captages: 60 à 100.
• Création de nouveaux captages : 20 à 60.
• Mélange des eaux brutes (interconnexion) : 20 à 40.
• Traitement de potabilisation lié aux nitrates : 120 à
360.
• Traitement de potabilisation lié aux pesticides : 260
à 360.
• Epuration des eaux usées liée aux nitrates agricoles : 100 à 150.
• Ramassage et traitement des algues vertes : 100 à
150.
Sur la base des coûts de traitement des nitrates et
pesticides des installations de potabilisation, les coûts
d'élimination des nitrates et pesticides des milieux
aquatiques seraient respectivement supérieurs à 70
euros par kilogramme pour les nitrates, et à 60.000 €
par kilogramme pour les pesticides.
La France est soumise aux directives européennes, et
est à l'heure actuelle sous le coup d'une menace
d'amende qui se précise (60 millions €, plus 150.000 €
par jour de retard), en raison de la nécessité de répondre aux normes communautaires sur la pollution par
les nitrates.
Le coût de remise en état des nappes souterraines
afin d'en éliminer la pollution et sous réserve de stopper immédiatement toute nouvelle pollution, est esti-
mé entre 522 et 847 milliards € !
Beau cadeau pour les générations futures...
Nota : les chiffres cités datent de 2010, et ont plutôt eu
tendance à s’aggraver. Ils sont pour la plupart issus
de rapports du Commissariat Général au Développement Durable, de la Cour des comptes, et du Conseil
d’État.
Nos positions
• Des aides financières de la Politique Agricole Commune (PAC) réservées aux modes de production
s'inspirant des approches de l'agriculture intégrée et
de l'agriculture biologique.
• Faire supporter aux pollueurs l'effort de lutte contre
la pollution des eaux.
• Garantir la mise en œuvre et le respect des exigences environnementales, en particulier par la mise en
place de contrôles fiables.
• Une protection efficace de tous les captages d’eau
potable.
• Un soutien et une défense de l'agriculture française,
qui laisse dégrader son image publique, par les pratiques d'exploitants prédateurs, parfaitement identifiés, que sont les cultures productiviste (céréaliers,
oléagineux), et les élevages industriels (porcs, canards, poulets).
Nos actions associatives
• Relais actif aux actions menées au niveau national
par UFC-Que choisir.
• Participation, avec les autres associations locales de
la région, aux réflexions menées dans le cadre des
dossiers régionaux, à savoir : plan régional pour une
agriculture durable (PRAD) ; "ECOPHYTO", programme public destiné à réduire l'usage des phytosanitaires (mais les résultats montrent un échec…) ;
commission régionale "nitrates" ; étude régionale sur
la hiérarchisation des bassins versants au regard
des pollutions pesticides, notamment.
• Rencontres régulières avec des représentants de
l’Agence de Bassin Loire Bretagne.
• Représentation des consommateurs dans les instances officielles, comme la commission locale de l’eau
Loire-estuaire, ou le comité départemental des risques sanitaires et technologiques (CODERST).
Le constat, sur le sujet de la pollution de la ressource,
est que les consommateurs ont beaucoup de mal à se
faire entendre, face aux pressions des milieux socioéconomiques à l’origine de la grande majorité des pollutions. Mais nous ne perdons pas espoir, et sur ces
dossiers, n’hésitez pas à venir nous aider.
En complément, lire l’article sur la pollution de l’eau,
paru dans votre revue « QUE-CHOISIR » de juilletaoût 2013.
6 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Santé
De Gérard ALLARD et
Fanny GUERIN
De Nantes
Les indicateurs de qualité des établissements de Santé
en LoireLoire-Atlantique
Les indicateurs de qualité :
dans quels buts ?
Le Ministère chargé de la santé et la Haute autorité de
Santé (HAS) ont mis en place un recueil des indicateurs de qualité des soins dans les établissements de
santé, publics comme privés avec pour objectifs :
• Fournir aux établissements de santé des outils et
méthodes de pilotage et de gestion de la qualité.
• Répondre à l’exigence de transparence portée par
les usagers.
• Aider à la décision dans les politiques d’intervention
à l’échelon régional et national.
• Améliorer l’efficacité de la procédure de certification
des établissements réalisée par l’HAS.
Les indicateurs reposent sur des objectifs prioritaires
de santé publique et d’organisation des soins. Ils permettent un suivi dans le temps et des comparaisons
entre établissements de même nature, véritables facteurs d’amélioration de la prise en charge des patients.
Les indicateurs de qualité des soins sont intégrés aux
contrats budgétaires entre l’Agence Régionale de
Santé (ARS) et les établissements de santé.
Les données des établissements seront très prochainement diffusées sur internet (avec des comparaisons
en vue de faciliter leur compréhension) et mises à disposition du public par les établissements.
Cette implication collective des pouvoirs publics et des
acteurs de terrain vise à assurer la confiance des
patients et des usagers dans le système de soins
hospitaliers.
Quels sont ces indicateurs ?
A ce jour, il existe deux grandes familles d’indicateurs :
• Lutte contre les infections nosocomiales.
• Qualité de prise en charge du patient.
Un indicateur viendra compléter dans les prochains
mois ces deux familles : celui mesurant (par enquêtesondage) la satisfaction des patients hospitalisés.
Que permettent ces indicateurs ?
Chaque année, les résultats individuels de chaque
établissement répondent à l’obligation de transparence instaurée par la loi « Hôpital, patients, santé, territoires » (Loi HPST du 21 juillet 2009).
Leur diffusion publique est réalisée via le site ministé-
riel Platines, qui présente le profil des établissements
de santé en médecine-chirurgie-obstétrique, en soins
de suite et de réadaptation, en hospitalisation à domicile, et en psychiatrie. Dans un délai de deux mois à
compter de la date de publication nationale des indicateurs sur le site Platines, chaque établissement doit
mettre à la disposition du public les résultats le
concernant, accompagnés de données de comparaison. Si cette obligation est en général respectée, il
faut bien constater qu’actuellement la diffusion des
résultats n’est guère compréhensible pour le grand
public.
Les derniers résultats des indicateurs de qualité dans
les établissements de santé ont été publiés en novembre 2012 (sur les données 2011).
Dans les tableaux qui suivent, les critères de notation
sont évaluées sur 100, la note 100 correspondant à la
note maximale, cette note est souvent accompagnée
d’une évaluation par *, l’obtention de 3* pouvant être
considérée comme un résultat satisfaisant.
La lutte contre les infections nosocomiales
Nous avons retenu trois indicateurs sur les 7 existants : le reflet global, le bon usage des antibiotiques,
le staphylocoque doré.
• Le reflet global : Il est la synthèse en un score unique de 6 indicateurs reprenant entre autres l’organisation, les moyens, et les actions mises en place
afin de lutter contre les maladies nosocomiales,
dans l’établissement.
• Le bon usage des antibiotiques : C’est un score
regroupant le calcul du nombre de réunions par an
de la commission antibiotique de l’établissement, les
moyens mis en place (comme l’existence d’une
prescription informatisée des médicaments) et les
actions mises en œuvre comme la prévention et la
surveillance de la consommation d’antibiotiques).
• Le Staphylocoque doré (résistant à la méticilline).
Le staphylocoque doré est une bactérie à l'origine de
nombreuses infections ou intoxications alimentaires.
Elle est particulièrement redoutée en milieu hospitalier, où elle est souvent en cause dans les infections
nosocomiales.
Cet indicateur est présenté sous la forme d'un taux
défini par le nombre de patients hospitalisés, chez
lesquels au moins une souche de ce staphylocoque a
été isolée dans l'année, rapporté à 1000 journées
d'hospitalisation. Plus le taux est élevé, plus le risque
sur le staphylocoque est important.
CONSO’NANTES
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N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
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Santé
De Nantes
Lutte contre les infections nosocomiales
(année 2011)
CHU Nantes
Reflet global
(score
agrégé
activités 2011)
87/100
***
Bon usage des antibiotiques
(ICATB)
Staphylo
coque doré
76/100
**
0,19
0,18
Clinique
Brétéché
Nantes
90/100
***
100/100
***
Centre Catherine de Sienne Rezé
96/100
***
100/100
***
Clinique
Jules Verne
Nantes
87/100
***
90/100
***
0,07
Nouvelles Cliniques Nantaises Rezé
94/100
***
95/100
***
0,13
Polyclinique de l’Atlantique
Saint-Herblain
90/100
***
100/100
***
0,05
Polyclinique de l’Europe
Saint-Nazaire
79/100
***
78/100
***
Non
renseigné
CH
Châteaubriant
78/100
***
90/100
***
99/100
***
100/100
***
0,22
Polyclinique de l’Océan
Saint-Nazaire
77/100
***
84/100
***
85/100
***
93/100
***
Clinique Saint Augustin
Nantes
92/100
***
90/100
***
0,13
Centre René
Gauducheau St Herblain
98/100
***
69/100
***
100/100
***
71/100
***
Non
renseigné
0,02
Hôpital local
intercommunal
Guérande
49/100
**
46/100
***
0,31
Clinique Sainte-Marie
Châteaubriant
84/100
***
100/100
***
Non
renseigné
CH Ancenis
CH Saint-Nazaire
Hopital local de Pornic
La Qualité de la prise en charge
Nous avons sélectionné 4 indicateurs.
• Le partage d’informations au cours d’une hospitalisation .
Il s’agit de l’évaluation de la qualité de la tenue du
dossier des patients hospitalisés (comme par exemple : la présence ou non d’un document médical relatif
à l’admission ou la présence d’un examen médical
d’entrée renseigné ou non).
• La communication avec le médecin traitant .
L’indicateur concerne le délai d’envoi du courrier de fin
d’hospitalisation. Il représente le pourcentage de séjours pour lesquels le courrier de fin d’hospitalisation
est envoyé dans un délai inférieur ou égal à 8 jours
avec les éléments qualitatifs indispensables à la conti-
Non
renseigné
0,24
0,28
0,13
nuité des soins.
• La mesure de la douleur .
Cet indicateur mesure la réalisation et la notification
de l'évaluation de la douleur dans le dossier patient au
moyen d’une grille d’analyse spécifique.
• La mesure du poids, ou dépistage des troubles
nutritionnels .
En médecine-chirurgie-obstétrique, c'est le pourcentage de patients pour lesquels une mesure du poids est
réalisée lors des 48 premières heures de l’hospitalisation.
En soins de suite et réadaptation, c’est le pourcentage
de patients pour lesquels une mesure du poids est
faite dans la 1ere semaine du séjour puis dans les 15
jours.
8 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Santé
De Nantes
La qualité de la prise en charge en médecine, chirurgie et obstétrique
(année 2011)
Partage
d’informations
Communication
avec le médecin
traitant
Mesure de la
douleur :
Mesure du poids
CHU Nantes
70/100
*
39/100
*
45/100
*
74/100
*
Clinique Brétéché
Nantes
92/100
***
59/100
*
98/100
***
78/100
**
Centre Catherine
de Sienne Rezé
57/100
*
5/100
*
99/100
***
34/100
*
Clinique Jules Verne Nantes
76/100
*
35/100
*
96/100
***
63/100
*
Nouvelles Cliniques Nantaises
Rezé
61/100
*
4/100
*
96/100
***
86/100
**
Polyclinique de
l’Atlantique
Saint Herblain
90/100
***
64/100
*
93/100
***
96/100
***
Polyclinique de
l’Europe
Saint-Nazaire
55/100
*
10/100
*
100/100
***
94/100
***
CH Châteaubriant
84/100
**
54/100
*
81/100
**
84/100
**
CH Ancenis
89/100
***
68/100
*
74/100
**
85/100
**
Polyclinique de
l’Océan
Saint-Nazaire
74/100
*
49/100
*
99/100
***
90/100
***
Clinique
Saint Augustin
Nantes
71/100
*
9/100
*
94/100
***
89/100
**
CH Saint-Nazaire
77/100
**
50/100
*
53/100
*
78/100
**
Centre René
Gauducheau St Herblain
83/100
**
50/100
*
89/100
***
94/100
***
Hôpital local de
Pornic
88/100
***
43/100
*
58/100
*
78/100
**
Hôpital local
intercommunal de
Guérande
85/100
***
60/100
*
9/100
*
60/100
*
Clinique Sainte-Marie
Châteaubriant
70/100
*
40/100
*
100/100
***
75/100
**
CONSO’NANTES
|
N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
| 9
Santé
De Nantes
La qualité de la prise en charge en soins de suite et réadaptation
(année 2011)
73/100
*
88/100
***
78/100
**
85/100
***
82/100
**
Communication
avec le médecin
traitant
31/100
*
99/100
***
78/100
**
49/100
*
55/100
*
86/100
***
76/100
**
Partage d’informations
CHU Nantes
Clinique Brétéché
Nantes
CH Châteaubriant
CH Ancenis
Hôpital local de Pornic
Hôpital local
intercommunal de
Guérande
Mesure de la
douleur
Mesure du
poids
41/100
*
94/100
***
70/100
**
13/100
*
61/100
*
60/100
*
95/100
***
50/100
*
71/100
**
54/100
*
18/100
*
34/100
*
Les services de soins de suite et de réadaptation (SSR) accueillent généralement des patients nécessitant un
suivi médical après un séjour dans un service de médecine ou de chirurgie.
Commentaires de la commission
santé de l’UFC-Que Choisir de NANTES
Ces indicateurs, issus du site du Ministère, sont fréquemment utilisés pour réaliser les palmarès des cliniques et hôpitaux que vous pouvez lire dans de nombreux hebdomadaires. Pour notre part, nous nous
sommes refusé à faire un classement départemental,
car les situations sont très différentes d’un établissement à un autre. Par exemple, la lutte contre le staphylocoque doré sera plus facile dans un hôpital ou
une clinique n’ayant pas d’activité chirurgicale.
à votre suivi. C'est incompréhensible, à l’ère de
l’informatique !
• Il reste de gros progrès à réaliser dans certains
établissements sur la prise en charge de la douleur.
Des bénévoles UFC-Que Choisir assurent la représentation des usagers dans un grand nombre des établissements cités. Ils interviennent fréquemment sur
ces questions de qualité des soins, et ils sont naturellement à votre disposition pour vous fournir des informations complémentaires.
Ces indicateurs montrent, néanmoins, qu’il y a encore
de très gros efforts à réaliser pour obtenir une qualité
satisfaisante de la prise en charge des patients, dans
nos établissements de santé du département.
• Globalement, la lutte contre les maladies
nosocomiales est bien prise en charge, avec
néanmoins des écarts importants pour des
établissements de même nature, sur des infections
liées au staphylocoque doré.
• On observe des écarts très importants entre
établissements, dans la tenue du dossier patient,
source principale d’informations entre les
professionnels de santé qui vous soignent.
• La situation est anormale, dans la plupart des
établissements, pour les délais de transmission à
votre médecin traitant des informations nécessaires
10 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Santé
De Mery FAZAL CHENAI
et Fanny GUERIN
De Nantes
Réflexions sur la fin de vie
« Tu t’en vas sans moi, ma vie…Tu portes ailleurs
la bataille » (Henri Michaux).
es progrès de la médecine ont très largement
contribué à l’augmentation de l’espérance de vie,
et l’une des conséquences de cette évolution est l’allongement de la durée de la fin de vie.
L
Dans notre société, la mort est un sujet tabou. Elle
nous « épouvante » ; toutefois, certains arrivent à
l’appréhender avec sérénité, comme Paul Ricœur qui
promouvait : « la gaieté jointe à la grâce espérée
d’exister vivant jusqu’à la mort » et Stéphane Hessel «qui attendait la mort avec gourmandise ».
La mort n’épargne aucun de nous, elle nous concerne
tous. Certes, elle peut être vécue comme une tragédie. Le plus souvent aussi (et ce qui est le plus dur à
subir), elle s’accompagne de la maladie, de la vieillesse, du handicap, de la déchéance, de la solitude et
des soins qui n’en finissent pas de se prolonger…
Cette « fin de vie » parfois très difficile et douloureuse
provoque des questions qui dérangent éthiquement et
juridiquement.
D’autre part, les « affaires » Humbert, Sébire, Mireille
Jospin et d’autres, qui ont défrayé la chronique, nous
ont profondément interpellés à ce sujet et nous
conduisent à nous interroger.
Faut-il ou non légaliser l’euthanasie ou le suicide assisté ? Attention au poids des « mots » ( et des maux )
qui font peur et mal.
L’homme doit assumer sa mortalité et sa « finitude ».
Mais comment rendre la mort la plus douce possible,
la plus « humaine », la plus « apaisée » ?
Il est avant tout primordial de « considérer », avec une
bienveillance certaine, le patient en fin de vie ; d’être à
l’écoute de ses attentes ; de respecter sa volonté et sa
dignité ; d’être le plus complètement avec lui, dans un
accompagnement éthique, médical et psychologique.
La compassion, la solidarité (personnel soignant, famille et bénévoles d’associations dont il ne faut pas
oublier le rôle) et une prise en charge la plus globale,
doivent permettre ce « cheminement » le plus serein
possible et, rappelons que ce n’est pas « la quantité
de vie qui compte, mais la qualité de vie ».
Mais cela seul ne suffisant pas, il a fallu
« légiférer » sur le droit des malades et la fin de vie,
même si, le député Jean Leonetti dit : « La loi ne résout pas tout. Le droit ne gère pas tout. Nous devons
désormais reconquérir l’espace humain d’un monde
technique et scientifique qui a perdu son âme ».
Que dit la loi Léonetti ?
Cette loi (du nom de son principal inspirateur) a été
promulguée le 22 avril 2005 ; elle encadre la situation
de fin de vie. Celle-ci peut se décliner en cinq points
fondamentaux :
• La loi maintient l’interdit fondamental de donner délibérément la mort à autrui.
• En revanche, elle dénonce l’obstination déraisonnable. L’administration d’actes « inutiles, disproportionnés ou n’ayant d’autre effet que le seul maintien artificiel de la vie » est considérée comme déraisonnable.
• Elle pose le principe du respect de la volonté des
patients quand ils sont en état de s’exprimer. Dans
le cas contraire, le médecin, après avoir recherché
la volonté du patient (directives anticipées, personne
de confiance, famille) prend la décision en respectant une procédure collégiale.
• Elle recommande la préservation de la dignité des
patients et l’obligation de leur dispenser des soins
palliatifs. La loi fait obligation aux médecins de soulager la douleur, de respecter la dignité du patient et
d’accompagner ses proches.
• Les différents acteurs sont protégés par la traçabilité
des procédures suivies.
Un rappel sur les directives anticipées
Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, faire
une déclaration écrite afin de préciser ses souhaits
quant à sa fin de vie au cas où elle serait hors d’état
d’exprimer sa volonté. Pour être prises en compte, les
directives anticipées doivent avoir été écrites et, datées de moins de trois ans avant la date à partir de
laquelle le patient ne serait plus en état d’exprimer sa
volonté. Elles ont une valeur supérieure à l’avis de la
personne de confiance et sont révocables à tout moment. Attention, là encore,
s’il doit en prendre
connaissance, le médecin n’est pas tenu de s’y
conformer.
Vers une évolution de la loi ?
En 2012, un rapport a été demandé par le Président
de la République, au Professeur Sicard, pour conforter
ou compléter cette loi sur la fin de vie. Le rapport réalisé après une large concertation :
• Souligne « une culture du tout curatif » de la part
CONSO’NANTES
|
N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
| 11
Santé
De Nantes
des médecins ainsi qu’une trop grande surdité face
à la détresse psychique et aux souhaits des patients. Pour y remédier, Le Professeur Sicard recommande une meilleure formation sur les soins palliatifs avec, par exemple, la mise en place d’un enseignement sur l’obstination déraisonnable. Notons que
les soins palliatifs concernent de manière générale
les maladies pour lesquelles il n’y a aucune perspective de guérison. Ces soins visent alors à soulager les douleurs physiques ainsi que la souffrance
psychologique, morale et spirituelle.
• Constate une méconnaissance générale de la loi
Léonetti : « 48 % des français pensent que la loi
n’autorise pas l’arrêt des traitements vitaux et 47 %
qu’elle interdit l’acharnement thérapeutique ». La
mission recommande « un effort massif de formation » ainsi que « des campagnes d’informations
régulières »et d’autre part, elle évoque la création
d’un « fichier national informatisé qui centraliserait
les
directives
anticipées ».
• Ne recommande
pas de prendre
de
nouvelles
dispositions en
urgence sur les
situations de fin
de vie mais elle
« ne s’interdit
pas
quelques
réflexions
sur
l’aide active à
mourir ». Ainsi,
« si l’assistance
au suicide ne
saurait être une
solution
(…),
elle peut répondre à la volonté
de certaines personnes, au stade terminal d’une
maladie incurable de disposer d’un recours ultime ».
A la suite, le Président de la République a saisi le Comité Consultatif National d’Éthique, afin qu’il se prononce sur ces trois dernières pistes de réflexion pour
qu’un projet de loi soit présenté au Parlement.
Le Comité Consultatif National d’Éthique vient de rendre son avis, début juillet :
Il se prononce majoritairement contre l’euthanasie et
le suicide assisté et souhaite que la loi Léonetti soit
mieux appliquée ; que les soins palliatifs y compris à
domicile soient accessibles à tous et les directives
anticipées deviennent « contraignantes ».
et précisé à l’occasion de cette réflexion nationale ».
Le texte « complètera, améliorera la Loi Léonetti qui
est déjà un premier pas dans la direction qui est celle
de la dignité de la personne ».
Une autre vision de la fin de vie ?
Mais, la « bonne mort » n’est pas qu’une décision juridique, politique ou médicale ; elle est aussi la liberté
de chacun, dans sa conviction profonde et dans sa
dignité.
Le respect des principes éthiques, la considération
des attentes des personnes en fin de vie, l’accompagnement attentif et constant, une meilleure prise en
charge des patients par les professionnels de santé
(soulagement de la douleur, sédation…), une attention
permanente (si souvent négligée) envers les familles
en souffrance, angoissées, épuisées face à des situations trop longues, la nécessité
d’informations
claires et continues de la part
des soignants…
Tout cela serait
l’une des réponses,
peut-être
même, « la réponse
»,
à
ce
« mourir debout et
digne » ?
Bien sûr, il ne
nous est pas possible, au sein de
notre commission
santé de l’UFCQue Choisir, de
prendre position
dans ce débat si grave, et de trancher. Ce sujet de fin
de vie, du « mourir » dignement, est complexe. Il
concerne chacun, dans l’intimité de sa conscience et
dans le sens qu’il donne à sa mort.
Dans nos représentations au sein des établissements
de santé, nous nous efforçons de faire respecter les
dispositions de la Loi Léonetti, et nos bénévoles qui
suivent ce dossier sont à votre disposition si vous souhaitiez échanger avec eux sur ce sujet.
Le Président de la République s’est prononcé à ce
sujet : « Il y aura sans doute à la fin de l’année un
projet de loi qui sortira fort de tout ce qui aura été dit
12 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Dans notre courrier
De Nantes
Au secours, déménageurs maladroits..!
D’ Isabelle…
De Thibaut…
...à Nantes
...à Nantes
N
ous avons fait
appel
aux
"Déménageurs bretons", et une semaine après livraison,
nous avons constaté,
en défaisant nos cartons, que notre grillepain était devenu
inutilisable (enfoncé)
et que, d'autre part,
le meuble métallique
de TV était désormais brinquebalant.
Aussi leur avonsnous écrit en ce sens avec accusé de réception, afin
d'obtenir une indemnisation.
Un courrier-type nous a été envoyé de leur part, avec
fin de non-recevoir !
Notre réponse :
"Vous avez encore la possibilité de faire une réclamation, même si vous avez signé le bon de livraison (on
dit "lettre de voiture") sans remarque particulière, mais
vous devez impérativement le faire dans les dix jours
qui suivent la livraison, sinon vous n'aurez plus de
recours. Vous enverrez au déménageur un courrier
RAR, détaillant avec précision les détériorations ou
pertes que vous aurez constatées.
Si vous n'êtes pas en mesure de chiffrer simultanément l'indemnité en réparation (car il vous faut rechercher des factures ou établir des devis), vous le ferez
dans un second temps, même au-delà des dix jours.
Depuis la loi du 8 décembre 2009 (article L 121-95 du
Code de la consommation, et arrêté du 27 avril 2010),
le document de livraison doit mentionner clairement le
délai et les modalités de réclamation. Il doit également
indiquer aussi clairement que le consommateur peut
signaler des dégradations, même s'il n'a pas fait de
réserves à la livraison. Si le bulletin ne contient pas
ces précisions, le consommateur peut envoyer valablement sa lettre de réclamation dans un délai de trois
mois !".
P
our vendre notre maison, nous avons signé un premier mandat
exclusif le 15 mars 2013
comportant une période
irrévocable de 3 mois.
Le 27 avril 2013, au cours
d'un "bilan" avec l'agent
immobilier, nous avons
décidé de diminuer le prix
de vente retenu avec lui au départ.
En toute confiance, nous pensions signer un avenant
pour modifier le premier mandat. Au lieu de ça, nous
avons aveuglément signé un second mandat exclusif,
comportant à nouveau une période irrévocable de 3
mois. Or il n'a jamais été question d'un tel réengagement !
Étant novice dans ces démarches, nous avons tenté
d'expliquer le malentendu à l'agence immobilière pour
trouver une solution à l'amiable, en vain.
Nous souhaiterions faire appel à vos compétences
pour éviter que ces pratiques douteuses ne soient
permises et se perpétuent.
Notre réponse :
"Un mandat, même exclusif, et même à durée déterminée, peut être révoqué à tout moment par celui qui
l'a consenti : cette position a été constamment affirmée par la Cour de cassation, en application de l'article 2004 du Code civil (arrêt 1ère Civ. du 2 mai 1984
N° 83-12056, et en dernier lieu 1ère Civ. 5 février
2002, N° 99-20895). Cette dernière décision précise
par exemple que " le mandat même stipulé irrévocable, de rechercher un acquéreur en vue de la vente
d'un bien, ne prive pas le mandant du droit de renoncer à l'opération ; que la révocation produit, alors,
tous ses effets, sous réserve de la responsabilité du
mandant envers le mandataire". Le mandataire ne
peut pas vous empêcher de révoquer, il peut seulement vous réclamer une indemnité s'il démontre que
cela lui cause un préjudice (ce qui n'est pas le cas
pour un agent : un mandat perdu, d'autres retrouvés,
ce sont les affaires...)".
CONSO’NANTES
|
N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
| 13
Dans notre courrier
De Nantes
De Dominique…
De Marie…
… à St Sébastien sur Loire
...à Nantes
J
’ai acheté le 12 septembre
2010 sur le site CDISCOUNT un appareil photo à
100 €, et j’ai pris dans la foulée
leur garantie sérénité à 15 €.
Fin juin l’appareil tombe en panne.
Je contacte le SAV CDISCOUNT, qui refuse de prendre en charge la réparation, en raison d’une clause d’exclusion ("Les dommages, pannes, défaillances ou défauts imputables à des
causes d'origine externe"), alors que ce n'est nullement le cas ! J’ai protesté et demandé où réclamer.
J’ai envoyé une première lettre RAR au service réclamation client, le 5 juillet dernier. J’ai eu deux réponses
par mail : d'abord, "On contacte le SAV, qui vous recontactera…", (mais on ne m'a pas recontacté, et c'est
resté sans suite) ; ensuite : "Appelez le
0780007839…", mais ce n'est qu’un répondeur…
Après avoir essayé de téléphoner au SAV sans succès, j’ai envoyé ce jour une seconde lettre RAR, avec
mise en demeure, car la garantie prend fin le 12 septembre prochain.
Après, je ne sais pas quoi faire.
Notre réponse :
"Votre mésaventure illustre bien les pratiques de ces
sites en ligne, qui se dérobent le plus souvent à leurs
responsabilités légales et contractuelles. CDISCOUNT, avec RUEDUCOMMERCE, est parmi les
champions de ces procédés.
D'abord, c'est au vendeur de démontrer que la panne
résulte d'une exclusion de garantie : il supporte sur ce
point la charge de la preuve. Ensuite, c'est votre
contrat d'extension de garantie (payé bien cher, comme d'habitude…) qui fixe les limites de cette garantie,
et les modalités de déclaration : il faut suivre scrupuleusement ces indications. Enfin, les courriers RAR de
signalement et réclamation suffisent à faire la preuve
que la panne est survenue avant l'expiration de la garantie : vous pourrez donc engager des démarches
même après cette date. Mais le plus efficace sera probablement de déposer une demande de convocation
devant le Juge de proximité : cela coûte 35 €, mais
c'est très efficace, et vous en obtiendrez très vraisemblablement la compensation (soit par le Juge, soit par
négociation de votre désistement avant l'audience !)".
L
’été dernier, ma voiture
(stationnée dans la
rue) a été incendiée. Mon
assurance auto (la MAIF)
m’a demandé de la faire
expertiser et évaluer les
travaux chez le carrossier,
ce que j’ai fait. Suite à la
présentation d’un document qui mentionnait "Pas
de franchise pour le
client" (je dispose de ce
document transmis par le
garage), j’ai engagé les travaux.
Lorsque je suis venue chercher mon véhicule 3 semaines après, il a fallu que je règle une franchise de
230 € pour qu’on me le restitue ! Le garage a bien
voulu me transmettre le document que lui a renvoyé la
MAIF ("Erreur dans l’ordre de mission : franchise de
230 € à réclamer").
Sachant que la voiture fonctionnait avant travaux, je
n’aurais pas engagé les réparations si on m’avait prévenue qu’une franchise de 230 € était à ma charge.
Depuis, j’ai téléphoné à plusieurs reprises à la MAIF,
envoyé des mails et au bout de deux mois, j’ai enfin
reçu un courrier qui m’informait qu’on ne me restituerait pas le montant de la franchise.
L’erreur n’est pas de mon fait et il s’agit pour mon petit
budget d’une grosse somme, je n’ai donc pas envie de
m’arrêter là.
Notre réponse :
"La MAIF vous applique le contrat, sans tenir compte
de son erreur, considérant que celle-ci ne vous
concernait pas (échange entre l'assureur et le mécanicien). Ce n'est pas très conforme à l'image que veut
se donner cet assureur "militant". Mais surtout, ce
n'est pas très régulier en effet, de vous laisser ainsi
sans conseil ni solution, après réparation de ce sinistre dont vous avez été victime, sans responsable identifié. En effet, votre véhicule a été détérioré en pleine
rue, alors que cela relève de l'ordre public : vous pouvez présenter une requête en Préfecture, et probablement obtenir réparation par l'État de votre préjudice
(c'est-à-dire la franchise restée à votre charge)".
14 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
La chronique des litiges
De Nantes
de Julia MAHEO
Assurer un animal domestique : une vie de chien !
N
otre adhérent CL avait
souscrit, le 27 décembre
2011, un contrat d'assurance
santé des animaux (pour son
chien dénommé Alex), auprès
de ECA-Assurances (rue
Lafayette à PARIS), au prix
mensuel de 33,50 €.
Le 21 octobre 2012, le chien a
été hospitalisé au Centre Hospitalier Vétérinaire ATLANTIA
de NANTES, et son traitement
a fait l'objet d'une facture du 23 octobre, pour un total
de 700,50 €, transmise à l'assureur avec la déclaration
de sinistre et les justificatifs, le 23 octobre 2012.
Après une réclamation du client par courrier RAR du
12 décembre suivant, la compagnie d’assurance ECAAssurances a indemnisé par un virement du 11 janvier
2013 la somme de 374,26 € (sans explication sur la
prise en charge du sinistre déclaré).
trice de l’assuré qu’une clause d’exclusion de garantie
n’est pas formelle et limitée dès lors qu’elle doit être
interprétée (Cass. 1ère Civ., 22 mai 2001, N° pourvoi :
99-10859). Également, la clause doit être nettement
délimitée ou encore, selon une formule jurisprudentielle plus récente, elle ne saurait vider la garantie de sa
substance (exemple précité pour l'incendie).
Au cas considéré, l’assurance n’a pas motivé le remboursement partiel, alors que le client répondait aux
conditions requises pour la mise en œuvre de la garantie, et elle n’a également pas démontré l’existence
d’une faute qui lui serait imputable ou tout autre élément pouvant limiter la garantie.
Cette argumentation, reprise dans le courrier recommandé de notre association, a permis d’obtenir le remboursement de la totalité des frais vétérinaires supportés par notre adhérent (700,50 €), après de plates excuses d'un médiateur interne.
En matière d’assurance, l'assuré doit déclarer sincèrement sa situation, et détailler les circonstances de
l'évènement dont il demande la prise en charge : c'est
ce qu'avait fait notre adhérent. Ensuite, pour la mise
en œuvre de la garantie ainsi réclamée, l'assureur doit
expliquer la décision qu'il a prise : soit détailler le calcul de l'indemnité versée (il peut retenir une franchise,
appliquer un coefficient de vétusté…), soit motiver un
refus de garantie.
Contester une contravention SNCF :
pas gagné !
C'est bien souvent à ce stade que le conflit s'organise : l'assureur traîne les pieds, ou ne justifie pas son
refus, ou encore il tergiverse dans les justificatifs du
sinistre (très fréquent pour les assurances d'annulation de voyage, ou de vol d'appareil…).
Il a fait l'objet d'un constat par le
contrôleur SNCF pour ce motif à
15 heures 50, avec une somme à
payer de 62 €, qu'il a proposé de
régler sur le champ. Cependant, il
ne pouvait s'acquitter de ce supplément qu'à l'aide de sa carte bancaire, et ce mode
de paiement a échoué sur le TPE du contrôleur. C'est
ainsi que le contrôleur a cru devoir établir un procèsverbal d'infraction, pour 107 €.
Ainsi, le refus de garantie par l’assureur doit faire l’objet d’une motivation écrite, explicite et fondée : d’une
part, sur une stipulation formelle du contrat et d’autre
part, sur des circonstances qu'il appartient à l’assureur d'établir. La jurisprudence est formelle en ce
sens, et ce depuis les années 1980.
L’étendue et le nombre des exclusions sont variables
suivant les contrats. Pour être valables, les clauses
d’exclusion de risque doivent être mentionnées en
caractères très apparents (article L112-4 du Code des
assurances), et elles doivent être limitées : l'assureur
ne peut pas écarter de la garantie incendie la plupart
des causes de feu, par exemple (article L113-1 du
même Code). A défaut, la clause sera réputée non
écrite par le juge. Il ressort d’une jurisprudence protec-
M
onsieur S. avait voyagé en
train le 17 octobre 2012 entre
STRASBOURG et NANTES, avec
une carte de réduction 15/25, alors
que sa carte avait expiré depuis la
veille, 16 octobre.
Le client a pu vérifier le fonctionnement de sa carte
bancaire au bar TGV quelques minutes plus tard
(ticket du même jour à 16 heures 05), et s'est fait délivrer par sa banque, à l'arrivée à NANTES, une attestation démontrant que son compte était bien créditeur
à cette date, pour plus de 100 €.
Tout d’abord, les contrôleurs et agents de surveillance
dans les transports en commun, sont des employés
des entreprises de transport ayant prêté serment devant le tribunal de grande instance. Ils sont ainsi habi-
CONSO’NANTES
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N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
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La chronique des litiges
De Nantes
lités, non seulement à contrôler les billets, mais également à relever les infractions dans un ordre juridique
qui relève des procédures pénales (police dite des
chemins de fer). Le contrôleur peut donc percevoir
l’indemnité forfaitaire correspondant à l’infraction (et le
cas échéant, la somme due pour le transport), ainsi
que dresser le procès-verbal de l’infraction. Sur cette
base, l’agent édicte des contraventions de 1ère, 2e,
3e ou 4e classe, correspondant à des actes et comportements fautifs dont le montant varie de 38 à
750 €.
Une fois, le voyageur surpris en infraction, l’agent demande, dans un premier temps, de payer sur-lechamp une indemnité forfaitaire (et, le cas échéant, le
prix du transport). Dès lors, soit le voyageur peut
payer immédiatement (dans ce cas, il reçoit une quittance et aucun procès-verbal n’est dressé), soit il ne le
peut pas (ou ne veut pas), et l’agent dresse un procès
-verbal de l’infraction, avec le montant de l’amende,
ainsi que des frais de dossier (jusqu'à 38 €…). A ce
stade, le voyageur dispose de deux mois pour payer
ou pour protester. Si tel n’est pas le cas, la société de
transport transmet le procès-verbal au Procureur de la
République, se dessaisissant ainsi du dossier. Le ministère public devient alors l’interlocuteur unique du
voyageur. Ce dernier reçoit alors un avis d'amende
forfaitaire majorée, avec un délai de trente jours pour
payer ou contester. Sans réponse du voyageur dans
ce délai, le titre exécutoire produit tout ses effets, le
Trésor peut procéder au recouvrement de l’amende
par saisie sur les biens, les salaires ou les comptes
bancaires. En cas de contestation, le Procureur décide soit de classer l’affaire si les motifs sont jugés
convaincants, soit de transmettre le dossier au tribunal
de proximité. Dans cette dernière éventualité, le ministère public a le choix entre la procédure ordinaire (où
le juge rend son jugement au terme d’une audience à
laquelle le prévenu aura pu s’expliquer), ou la procédure simplifiée (où le juge statue sans débat, et rend
une ordonnance pénale de condamnation ou de relaxe).
Au cas considéré, le voyageur était bien tenu d'un
supplément de prix, qu'il n'a pas refusé de payer. Ainsi
la constatation d'une infraction pour non paiement ne
paraît pas justifiée, le contrôleur lui-même ayant porté
au dos du PV la mention "paiement de 62 € par CB
refusé par TPE". La somme de 107 € correspondant
au montant d'une contravention, la base légale pour le
bien fondé de cette procédure, devant le Tribunal de
Police compétent pour sa confirmation, ne semblait
pas pouvoir être valablement retenu.
Cette argumentation, reprise dans le courrier recommandé de notre association, nous a valu un modèle
de poésie ferroviaire : la SNCF commence par souligner que le contrôleur n'a rien à se reprocher (ce
qu'on n'avait jamais prétendu…), qu'il devait règle-
mentairement procéder ainsi (ce qu'on ne contestait
pas davantage…), et que le voyageur était bien en
situation irrégulière (ce dont on ne disconvenait surtout pas…). Et pour conclure, ce courrier admet cependant, compte tenu des circonstances, que seule la
majoration (62 €) pour défaut de titre régulier serait
retenue, sans la contravention pour défaut de paiement (107 €).
Au bout de ce long argumentaire, très sermonneur et
dédaigneux, la SNCF aura donc fini par admettre que
l'on pouvait traiter autrement ce cas particulier, dans
lequel notre adhérent avait des torts, certes, mais pas
tous ceux dont on l'avait accablé. Il aurait été tellement plus simple de l'admettre dès réception de son
propre courrier, aussi clair que le nôtre…
Débits bancaires non autorisés :
même plus peur !
N
ous avons expliqué dans le précédent numéro de
CONSO'NANTES que les prélèvements ou débits
bancaires peuvent désormais être contestés et
remboursés beaucoup plus facilement qu'auparavant.
En effet, le client victime de retraits, prélèvements, ou
débits même par CB (mais pas par chèque), qu'il n'a
pas autorisés, peut en obtenir restitution dans un délai
de plus d'un an (13 mois à compter de la réception du
relevé).
Les banquiers sont souvent réticents pour admettre
ces dispositions légales (articles L 133-1 et suivants
du Code monétaire et financier), et ne se privent pas
de vous proposer des assurances devenues complètement inutiles (pour débits par usage frauduleux de la
carte bancaire, notamment).
Nous avons une illustration dans un récent dossier,
contre la BANQUE POPULAIRE ATLANTIQUE : notre
adhérent SL avait constaté, client dans l'agence BPA
ZOLA des débits modestes mais nombreux (une cinquantaine de fois pour 11,50 €, par débits référencés WP-SKYPE). Le total des sommes ainsi prélevées
s’élevait tout de même à… 713 € !
Là encore, donc, la banque s'est longuement fait tirer
l'oreille, puisqu'elle n'avait donné aucune suite aux
deux réclamations de son client (pourtant faites par
lettre RAR) auprès de cette agence.
Notre démarche aura été plus efficace
(remboursement intégral au bout d'un mois et demi)…
Mais encore une fois, pourquoi faut-il ainsi rappeler
aux professionnels la simple application de la loi ?
16 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Nos enquêtes
De Nantes
De Mariannick PACREAU
Les centres de bronzage
L
a législation impose aux professionnels des centres de bronzage de fournir aux consommateurs
une information claire, et de les avertir des risques
pour leur santé.
Cinq ans après notre enquête de 2008, le scandale
perdure.
Le protocole de notre enquête
Les enquêteurs de notre association locale ont visité
11 établissements proposant les UV. Ils devaient se
renseigner pour connaître le nombre, la fréquence et
la durée des séances requises, en vue d’un voyage au
soleil 15 jours plus tard. Il s’agissait de vérifier que les
professionnels communiquaient bien les mises en garde indispensables au bronzage en cabine. Si ces derniers ne leur posaient aucune question, les bénévoles
devaient demander si la pratique d’UV ne présentait
aucun danger. Ils devaient également évoquer qu’ils
suivaient un traitement contre l’hypertension (à base
de LASILIX, un médicament photo sensibilisant), donc
incompatible avec le bronzage artificiel.
Conclusion
Encore aujourd’hui, la législation n’est pas souvent
respectée par les centres de bronzage, les publicités
de ces établissements sont trop rarement conformes à
cette réglementation. On retiendra de cette étude que
les bienfaits des UV sont encore mis en avant, avec
pour but principal de rassurer l’utilisateur, alors que
les risques sont rapidement éludés par les professionnels. Cependant un bon point pour ceux-ci s’agissant
du nombre, de la durée, et du rythme des séances. En
revanche, ont tire la sonnette d’alarme sur le volet
santé, dont les implications sont trop minimisées par
la profession.
Les résultats
Notre enquête se résume en quelques chiffres :
• 82 % des centres de bronzage visités n’ont pas demandé aux enquêteurs s’ils avaient des problèmes
de santé pouvant empêcher d’aller en cabine.
• Ils sont 55 % à dire que les UV artificiels sont bons
pour la peau.
• Seuls 18 % de nos bénévoles ont été interrogés
spontanément sur un éventuel traitement médical
photo-sensibilisant (antidépresseur, antibiotique,
diurétique, anti-inflammatoire…). Bien rares, les refus ont concerné des personnes ayant des problèmes de rétine, ou ayant la peau déjà mate.
Les risques
Les risques des UV artificiels sont réels, comme le
rappelle le BEH (Bulletin épidémiologique hebdomadaire). On estime que 4,6 % des nouveaux cas annuels de mélanomes cutanés sont dus à l’exposition
aux cabines de bronzage. Pourtant, 64 % des 11 centres visités n’ont évoqué aucun risque ! Or, une séance dans une cabine UV en France, loin d’être une pratique anodine, correspond à une exposition de même
durée, au soleil de midi, sur une plage des caraïbes,
sans protection solaire.
CONSO’NANTES
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N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
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CC
Beaulieu
Nantes
Ambre
Point soleil
18 | N° 66 | Trimestriel | octobre 2013 | CONSO’NANTES
Fleur de
Beauté
MegaSun
Institut de
Beauté
Valérie Anne
Citron Vert
Atlantic
Beauté
Esthétique
Actuelle
Les Thermes
du Forum
20 rue
Racine
Nantes
24 rue de
Verdun
Nantes
30 rue Jean
Jaurès
Nantes
Oui
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Oui
Oui
18 rue
Scribe
Nantes
5 rue
Buffon
Nantes
5 rue Jules
Verne
Orvault
35 Bis Bd
du
Massacre
St Herblain
16 rue Pitre
Chevalier
Nantes
12 rue
Porte
Neuve
Nantes
Oui
7 rue
Guépin
Nantes
Beauté
Soleil
Delorme
Soleil
Oui
Adresse
Nom du
centre
Vous a-ton dit
que les
UV en
cabines
sont
bons
pour la
peau?
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Oui
Les UV
préparent-ils
à une
exposition
solaire ?
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui, mais
j’ai dû poser
une question
Oui,
spontanément
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Non
Vous a-ton
informé
des
cancers
cutanés
(en particulier
mélanomes) ?
Non
Non
Non
Non
Oui, mais
j’ai dû poser
une question
Oui, mais
j’ai dû poser
une question
Non
Vous a-t-on
informé
des
risques
liés à
l’exposition
aux UV
artificiels ?
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Non
Vous at-on
informé
du
risque
de l’inflamma
tion de
la cornée ?
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Non
Non
Oui
Non
Vous a-ton
demandé
si vous
étiez
sujet à
des
problèmes de
santé ?
Oui,
spontanément
Non, j’ai dû le
mentionner
Oui,
spontanément
Non, j’ai dû le
mentionner
Non, j’ai dû le
mentionner
Non, j’ai dû le
mentionner
Non, j’ai dû le
mentionner
Non et je ne
l’ai pas
mentionné
Non, j’ai dû le
mentionner
Non et je ne
l’ai pas
mentionné
Non, j’ai dû le
mentionner
Vous a-t-on
interrogé sur
un éventuel
traitement
médicamenteux ?
Non
Non
Mise en
garde mais
pas de refus
Mise en
garde mais
pas de refus
Mise en
garde mais
pas de refus
Mise en
garde mais
pas de refus
Refus
Non
Non
Oui
Non
Non
Mise en
garde mais
pas de refus
Mise en
garde mais
pas de refus
Non
Oui
Non
Non
Vous a-t-on
énuméré les
différents
agents photo
sensibilisants
contreindiqués lors
de la pratique
d’UV ?
Aucune
objection
Mise en
garde mais
pas de refus
Aucune
objection
Mise en
garde mais
pas de refus
Après avoir
dit que
vous preniez du
Lasilix,
quelle a été
la réaction
de votre
interlocutrice ?
Très
claires
Assez
claires
Très
claires
Peu claires
Très
claires
Assez
claires
Peu claires
Pas claires
Très
claires
Peu claires
Assez
claires
Les explications de
votre
interlocutrice vous
ont paru :
Nos enquêtes
De Nantes
On a gagné !
De Nantes
D’Hervé LE BORGNE
La preuve d’un voyage raté vaut indemnité
N
os adhérents PRG étaient
rentrés outrés, choqués,
déçus de leur voyage en
Patagonie, payé 6.500 € pour
deux personnes pendant 3 semaines, avec
NOUVELLES FRONTIERES : moyens de transports
spartiates, logements inférieurs aux caractéristiques
promises, immobilisation pendant 3 jours suite à une
grève locale.
Nous les avons aidés à produire une réclamation argumentée, qui leur a valu d'abord une proposition
amiable du voyagiste, que nos adhérents ont estimée
(à juste titre) insuffisante (moins de 1.000 €).
D'où l'engagement d'une procédure judiciaire, qui s'est
soldée par l'attribution de plus du double de la somme
proposée.
L'intérêt de cette affaire est surtout dans l'appréciation
par le Juge, des preuves apportées par les clients.
Ainsi, le magistrat estime que la preuve de la vétusté
ou de l'insuffisance des moyens de transport n'est pas
établie par les photographies produites. Il en est de
même pour l'hébergement pendant les excursions,
puisque "le logement d'étapes était clairement annoncé par le contrat, soit en hôtel, cabanes, refuges ou
camping, conformément à un programme de randonnée dans des paysages sauvages".
De même, le défaut de compétence du guide n'est
pas davantage démontré, par de simples déclarations
unilatérales des clients.
En revanche, NOUVELLES FRONTIERES est responsable de l'immobilisation à la frontière, subie par les
voyageurs pendant 3 jours et 2 nuits, dans des conditions d'inconfort indignes des prestations qu'ils pouvaient attendre.
Pour qualifier la faute de l'agence, le Juge retient "les
courriers envoyés à NOUVELLES FRONTIERES par
les époux H et S, nominatifs et signés de leurs auteurs, démontrent les faits rapportés, qu'ils dénoncent
avec précision, de façon concordante", dont il résulte
que les voyageurs sont restés désemparés durant 3
jours, sans possibilité de se laver, et 2 nuits assis
dans le car sans chauffage…
Le voyagiste ne peut prétendre que ces désagréments
relevaient d'un cas de force majeure, comme elle le
soutient, puisque les demandeurs produisent un courriel du Ministère français des Affaires étrangères, daté
de la veille de l'expédition, alertant l'opinion et les professionnels locaux d'un important mouvement de grè-
ve, touchant le sud du Chili depuis 2 jours. Dans ces
conditions, cette grève n'était pas imprévisible pour
NOUVELLES FRONTIERES, qui pouvait éviter le déplacement dans la région perturbée, et proposer un
programme de remplacement, ou une prestation alternative, ou une compensation financière.
Il résulte des manquements de NOUVELLES FRONTIERES, la condamnation de ce voyagiste au remboursement d'une partie du prix payé pour la prestation non fournie (927 €), et une indemnité complémentaire pour le préjudice d'agrément (1.000 €).
On peut rappeler en effet que, dans ces affaires de
mésaventures touristiques, les clients peuvent prétendre, non seulement au remboursement de l'équivalent
du prix des prestations inexistantes ou non conformes,
mais également à une indemnité en réparation des
tracas, de la déception, du sentiment de dépit rapporté
ainsi de vacances gâchées. C'est la Cour de justice
européenne qui en a décidé ainsi (CJCE 6e ch. 12
mars 2002, C-168/00), en application de la directive
relative à la responsabilité des agences de voyages
pour les séjours à forfait, incorporée dans notre Code
du Tourisme (articles L 211-1 et suivants).
Juridiction de Proximité de NANTES, 22 février
2013, N° 91 11-000821
Comme nous l'expliquons chaque année dans le rapport d'activité, soumettre au Juge un litige de consommation, c'est une démarche simple, sans frais d'avocat, et vos chances de l'emporter sont sérieuses
(sinon, nous vous aurions dissuadé de poursuivre).
Certes, il y a toujours un risque : un procès ne peut
pas être présenté comme une certitude de victoire.
Les raisons peuvent être multiples (preuves insuffisantes, conflits de règles applicables…). Mais c'est une
excellente expérience citoyenne : un magistrat vous
écoute, examine la situation, puis rend sa décision
quelques semaines plus tard, et votre droit est consacré, reconnu.
C'est vous qui allez à l'audience : l'association n'est
pas avocat, et ne peut donc vous représenter.
Ce n'est pas parce que l'adversaire est représenté par
un avocat que vous avez moins de chances de gagner : le Juge est là pour appliquer le droit, pas pour
donner une préférence à un professionnel des prétoires. Et les résultats obtenus par nos adhérents, depuis
plus de 10 ans à NANTES, sont éloquents !
CONSO’NANTES
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N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
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CONSO’NANTES
La revue de l’UFC-Que Choisir de Nantes
N° 66 | Trimestriel | octobre 2013
La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce
journal est autorisée sous réserve de la mention d’origine. Leur utilisation à des fins publicitaires est strictement interdite.
CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et
recyclé.
Tirage de ce numéro : 1980 exemplaires.
Directeur de publication :
Hervé LE BORGNE.
Mise en page et maquettage : Gilbert BOISMAIN,
Sophie MERCIER.
Imprimerie : La Contemporaine
44985 Ste Luce sur Loire Cedex.
N° de commission paritaire : 1014 G 79111
Dépôt légal : 2 octobre 2013
NANTES ÉRAUDIÈRE
Déposé le
2 octobre 2013
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1 place du Martray
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Tél : 02 40 12 07 43
Fax : 02 40 47 60 52
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Bulletin d’adhésion et d’abonnement
d’abonnement
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UFC Que Choisir de Nantes
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Nous avons absolument besoin de
vous pour exister !!!
Comme vous avez besoin de nous
pour vous défendre.
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Nos enquêtes
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On a gagné !
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