Étude de cas - LogMeIn Rescue
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Étude de cas - LogMeIn Rescue
Étude de cas : Cardinal Cardinal Tracking améliore l’enregistrement de suivi des services d’assistance Introduction Cardinal Tracking est spécialisé dans les solutions logicielles destinées aux secteurs de la sécurité publique et des parcs de stationnement. Avec plus de 400 clients aux Etats-Unis et au Canada, l’entreprise se targue d’un service et d’une assistance exceptionnels. Dans leur grande majorité, les clients de l’entreprise sont des utilisateurs non techniques qui ont besoin d’une assistance et d’une formation régulière via l’équipe des services d’assistance de Cardinal. Ils sont à l’origine, au cours des trois années passées, de la mise en oeuvre d’une assistance Internet à distance. Bien que la solution initiale ait parfois été utile, elle s’est souvent avérée inefficace et difficile à utiliser pour l’équipe des services d’assistance et leurs clients à distance. Résultat, des cycles d’assistance plus longs que nécessaires, des clients frustrés et la nécessité d’applications tierces pour fournir l’assistance demandée. Cardinal Tracking adopte la solution LogMeIn Rescue Randy Sellers, responsable du service client de Cardinal Tracking, connaissait les limitations de sa solution d’assistance à distance mais, puisqu’il s’agissait d’une solution répandue, il supposait qu’elle était suffisamment appropriée comme logiciel d’assistance à distance. Lorsqu’un collègue lui a parlé de LogMeIn, il a décidé de l’étudier. Après en avoir discuté avec l’équipe du service d’assistance, il a essayé la version d’évaluation gratuite de Rescue. Pendant l’évaluation, il a été clairement constaté que Rescue était meilleur que son logiciel d’assistance à distance et à un prix plus économique. Pour les techniciens, Rescue proposait une console intégrée tout-en-un, supprimant ainsi les nombreuses fenêtres flottantes de la solution existante. Pour le client, Rescue proposait un applet client rapide à charger avec un accès au client en moins de 20 secondes (par rapport aux cinq minutes nécessaires en moyenne avec la solution existante). Le centre d’administration intégré de Rescue permet également d’apporter des modifications organisationnelles et d’exécuter des rapports à la volée. Cardinal a ainsi décidé de l’adopter. LogMeIn Rescue simplifie le service d’assistance Après la mise en oeuvre de LogMeIn Rescue, l’offre de service d’assistance Cardinal Tracking a été fortement améliorée en termes de fiabilité et de vitesse de connexion avec ses clients distants. L’interface unique de Rescue a également simplifié le travail des techniciens, leur permettant ainsi d’exécuter toutes les tâches relatives à l’assistance dans une seule et même console sans applications tierces. Par exemple, la solution d’assistance à distance précédente rendait le transfert de fichiers fastidieux, voire impossible. Le service utilisait alors souvent FTP. Avec Rescue, le transfert de fichiers est simple et tous les outils sont facilement accessibles via une interface unique. À propos de LogMeIn Rescue LogMeIn Rescue est une solution d’assistance à distance sur demande de pointe qui allie simplicité d’utilisation et sécurité à un service économique. Elle permet aux techniciens de proposer un accès temporaire et soumis à autorisation aux PCs, Macs et Smartphones à distance sans préinstaller de logiciel. LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands Entreprise Cardinal Tracking www.CardinalTracking.com Lewisville, TX Secteur Solutions logicielles dans le secteur de la sécurité publique et des parcs de stationnement. Défi Prise en charge logicielle pour plus de 400 clients aux EtatsUnis et au Canada. Solution LogMeIn Rescue, solution Internet d’assistance à distance à distance, permettant aux professionnels de l’assistance informatique de résoudre immédiatement les problèmes des clients sans préinstaller de logiciel. Résultats LogMeIn Rescue offre un retour sur investissement considérable tout en améliorant la productivité et la satisfaction du client : Meilleure fiabilité Applet client rapide à charger permettant aux clients d’accéder facilement à l’assistance à distance. Sessions d’assistance plus rapides La console intégrée pour les techniciens facilite le chat, le transfert de fichiers et la gestion de plusieurs sessions afin d’accélérer et d’améliorer l’assistance. Administration souple Le centre d’administration intégré permet d’apporter des modifications organisationnelles, d’acheminer les demandes d’assistance et d’exécuter des rapports à la volée. Il permet également de connaître rapidement les techniciens connectés. « Les performances de LogMeInRescue surpassent celles de notre ancienne solution d’accès à distance. C’est une solution facile à utiliser pour nos techniciens, mais ce qui importe le plus est que cette solution est avant tout facile à utiliser pour nos clients distants. » — Randy Sellers, responsable du service client, Cardinal Tracking Obtenez immédiatement une version d’évaluation gratuite de deux semaines de LogMeIn Rescue à l’adresse www.LogMeInRescue.com → www.LogMeIn.com