Télécharger - Interactive Intelligence

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Client :
Luxottica optimise son service
clients avec la solution cloud
d’Interactive Intelligence
La société améliore son taux de réponse de deux
points et dynamise sa productivité
A propos de Luxottica
Siège social : Milan, Italie
Secteur d’activités : optique
Solution remplacée : Genesys
Nombre d’utilisateurs :
400 répartis dans 15 centres de contacts
Challenge: Disposer d’un outil puissant
pour partager les ressources au niveau des
différentes filiales et offrir un niveau de
service optimal.
Solution déployée : Customer Interaction
Center en mode cloud (CaaS) avec :
 Gestion du multicanal (voix, email,
chat…), call back
 SVI, ACD
 Routage intelligent
 Outbound
 Gestion de la qualité en temps réel
 Statistiques et reporting multicanal unifiés
 Intégrations avec SAP et Cisco…
Bénéfices client :
 Continuité de service garantie à +de 99 %
 Augmentation du taux de satisfaction
client (91%) et du taux de réponse : +2
points
 Meilleur suivi des ressentis clients grâce à
l’analyse vocale en temps réel
 Gains de productivité permettant de
réduire l’équipe dédiée aux appels
entrants et d’affecter 7 personnes aux
appels sortants
 Réduction des coûts de service
(administration et exploitation technique)
 Forte agilité: gestion des débordements,
déploiement rapide de nouveaux services,
télétravail…
 Management libéré des contraintes
techniques et + apte à se concentrer sur
des tâches à forte valeur ajoutée
Luxottica est une entreprise italienne, leader mondial dans la conception, la production,
la commercialisation et la distribution de montures optiques et solaires sur les segments
haut de gamme et luxe. Sa division « wholesale » est présente dans pas moins de 130
pays ; quant à sa division « retail », elle se répartit entre plus de 7000 points de vente
dans le monde. Forte de 77 000 collaborateurs, Luxottica assure chaque jour
l’expédition de 115 000 montures. La société a racheté la marque Ray-Ban en 1999, et
commercialise des lunettes de marque comme Armani, Persol, Ferragamo, Chanel,
Versace, Prada, Vogue, DKNY ou encore D&G. En novembre 2012, elle a également
fait l’acquisition du lunettier français Alain Mikli. Luxottica a enregistré en 2014 un chiffre
d’affaires record de 7,6 milliards d’euros..
www.luxottica.com
Le Challenge
Lorsqu’il prend en charge le service clients France de Luxottica en 2006, Alain
Galceran, Directeur du Service Clientèle qui gère aujourd’hui les 18 filiales européennes
du groupe, réparties en 15 centres de contacts, pointe rapidement l’obsolescence du
système d’information : il se met donc en quête d’une solution technique avancée afin
de le voir évoluer.
Son objectif : disposer d’un outil technique puissant, pour mettre en place un système
partagé au niveau des différentes filiales, tout en libérant ses utilisateurs des contraintes
techniques qui y sont propres et en offrant au service clients de nouvelles perspectives.
Alain Galceran s’intéresse de près à la notion de « cloud computing » : il cherche une
solution permettant de disposer d’une plate-forme de contact unifiée fonctionnant selon
ce mode, pour permettre aux utilisateurs d’améliorer leur performance opérationnelle et
d’offrir un meilleur service clients. En décembre 2010, Alain Galceran lance ainsi un
appel d’offres sur la partie centre de contacts de Luxottica.
La Solution
En février 2011, la direction informatique retient la plate-forme de centre de contacts
tout-en-un pour les interactions multicanal d’Interactive Intelligence, proposée en mode
« cloud ». Une seule plate-forme et un seul point d’administration permettent désormais
de réaliser toutes les tâches inhérentes aux centres de contacts, de la configuration des
menus SVI (reconnaissance vocale intelligente) au déploiement d’e-services, en
passant par la définition de règles de routage pour les appels entrants, avec une
ouverture sur des fonctionnalités de type e-mails et chats.
En première phase de déploiement, Luxottica a principalement utilisé le package pour
assurer la gestion de ses appels entrants et sortants. En France, ce sont en effet pas
moins de 2300 appels entrants qui sont enregistrés chaque jour. La solution a par
ailleurs permis d’optimiser le travail des superviseurs (écoute et réécoute des appels,
coaching et formation, gestion des litiges clients), en leur fournissant une information en
temps réel, pour une productivité et une qualité de service accrues.
" L’aspect tout-en-un et la richesse
focntionnelle de la solution
d’interactive Intelligence nous
aident à offrir un niveau de service
optimal à nos clients."
Grâce à la toute nouvelle génération de fonctionnalités d’Interactive Intelligence, les
superviseurs sont en effet en mesure de suivre avec précision les ressentis clients à
l’aide de l’analyse vocale en temps-réel. Ils assurent un suivi plus minutieux de la qualité
en disposant, pour chaque interaction, d’informations détaillées et complètes. Les gains
de la solution proposée par Interactive Intelligence sont nombreux : une meilleure
évolutivité, la virtualisation, le déploiement en cloud public et une souplesse de
configuration, lesquels permettent de réduire les coûts d’administration et d’exploitation.
Parfaitement intégrée aux solutions SAP pour les applications métier et Cisco pour les
solutions télécoms, la solution d’Interactive Intelligence a été déployée en plusieurs
étapes, à raison d’une plate-forme européenne par trimestre : à Zurich (Suisse) en
décembre 2011, pour le test de gestion multilingue et la prise en compte de la
configuration, à Londres en avril 2012, en France en juillet 2012, à Stockholm (Suède)
en décembre 2012 pour l’ensemble des pays nordiques, en Hollande en avril 2013, en
Tchéquie, Slovénie, Roumanie et Pologne en octobre 2013, en Allemagne en 2015. En
juillet 2015, Luxottica a ouvert une nouvelle plateforme internationale (7 langues
européennes) en Italie pour la marque Oakley Sport International. A terme, ce sont tous
les pays de la zone, via une quinzaine de plates-formes, qui seront équipés.
Les Bénéfices
" Nous devons proposer un niveau
de service optimal pour conserver
notre avantage concurrentiel. Avec
Interactive Intelligence, le client est
plus que jamais au centre de nos
préoccupations."
La solution CaaS permet à l’ensemble des centres de contacts d’être connectés, pour
un meilleur partage et une entraide accrue entre chaque filiale européenne, tout en
conservant un niveau de qualité de service (SLA) de plus de 99.99 %. Un centre peut
désormais prendre la main sur un autre en temps réel, ce qui permet d’éviter tous
soucis en matière de continuité de service. Ergonomique, intuitive et facile d’utilisation,
la solution permet à chaque superviseur d’être acteur du fonctionnement de son service
en fonction de ses besoins et de ses contraintes : modification du profil des
collaborateurs, horaires d’ouverture, messages d’urgences… L’appropriation comme
l’utilisation sont très aisées et rapides. Les superviseurs disposent d’une vision en
temps réel du travail accompli, selon des données et des indicateurs de performance
extrêmement complets.
Luxottica a ainsi vu son taux de service amélioré, en termes de taux de réponse et de
résultats des enquêtes de satisfaction, avec un gain de deux points en France, où les
scores étaient déjà excellents. Son ambition d’un taux de réponse d’au moins 90 % a
été dépassée au second semestre 2013. Le gain de productivité des équipes est
conséquent : l’équipe dédiée aux appels entrants a ainsi pu être réduite tout en
conservant un très haut niveau de qualité. Sept collaborateurs ont pu été transférés aux
appels sortants, en complément des équipes de vente terrain. Libéré des contraintes
techniques, le management est désormais en mesure d’investir son temps sur des
missions à forte valeur ajoutée : suivi des performances et des équipes, coaching ou
encore rappel clients. Fort du succès de l’implémentation de la solution d’Interactive
Intelligence, Luxottica a rebaptisé son service clients « CIC », pour « Customer
Interaction Center », lequel est présent à l’échelle de 18 filiales, dans 47 pays. En
entrant comme en sortant, le client est en effet bel et bien au centre des préoccupations
de la société. Au sein du CIC a par ailleurs été créé en 2013 “l’Office Sales Team”, en
France d’abord, puis sur l’ensemble des filiales européennes. Dans cette équipe
composée de 20 commerciaux sédentaires (soit 40 % de l’effectif du service client),
chaque conseiller gère un portefeuille clients d’opticiens, souvent pas visités par les
commerciaux terrain. Les conseillers ont pour mission de leur présenter, notamment, les
nouveautés de Luxottica et les best-sellers sous forme de packs. Les clients, qui ne
visualisent plus les montures physiquement, peuvent les consulter à 360° via le site
Internet de la société : les conseillers sont en mesure de leur proposer ce qu’ils
considèrent comme la meilleure sélection en fonction de leur profil, et prennent ensuite
contact avec eux quatre fois par an (à chaque sortie de nouveautés). Ce contact
permanent est très apprécié par la clientèle, qui bénéficie par ailleurs de conditions
commerciales plus intéressantes que par les voies de distribution traditionnelles. Et
force est de constater qu’avec un taux de satisfaction de 91%, le service client de
Luxottica est un véritable succès.