2012 - Peut-on parler d`argent à la pharmacie

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PHARMACIE ET FINANCE
Bonjour, Monsieur
DUCOURANT PHILIPPE
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Peut-on parler d’argent à
l’officine ?
Avec les pharmacies discount, les sites en ligne
de
parapharmacie,
les
vagues
de
déremboursement, une méfiance de la part des
patients semble s’être installée. L’argent est
devenu tabou à l’officine et certains
pharmaciens le paient au prix fort. Comment
regagner la confiance, éviter les malaises et
répondre aux objections les plus fréquentes ?
SE DÉCONNECTER

Afin d’améliorer la
qualité de notre
service, nous vous
remercions de bien
vouloir nous
signaler les
problèmes que vous
rencontrez.
• Anticiper
D’abord, ne pas se laisser prendre au dépourvu dès qu’on parle d’argent: c’est le conseil de Brigitte
Defoulny, dirigeante de la société de conseil et de formation Héliotrope. En effet, que l’on parle de
déremboursement, de prix trop élevés ou de génériques, anticiper les objections des patients permet
de préparer des réponses acceptables et d’éviter des erreurs «réflexes» telles que «ce médicament
n’est pas remboursé, est-ce que vous le prenez quand même ?»
•Les vagues de déremboursement
TRANSACTIONS
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INSÉRER UNE ANNONCE
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CONSEILS AUX VOYAGEURS
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MÉDICAMENT DOPANT
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INFOS ET LOISIRS
MOMENTS GOURMETS
DESTINATION DE CHARME
SERVICES PARTENAIRES
FLEURS ET BOUQUETS

À chaque vague de déremboursement, les plaintes des patients se multiplient. Pour que «la pilule passe
mieux», Christine Caminade, responsable de l’organisme de formation Christine Caminade Conseil,
insiste sur l’importance d’anticiper en prévenant les patients qui ont l’habitude de consommer un
médicament qui fait partie de la prochaine vague de déremboursement. Et pour les rassurer sur
l’efficacité de ces médicaments, elle propose de les comparer à d’autres médicaments dont le nonremboursement ne préjuge en rien de leur efficacité, par exemple les pilules contraceptives pour les
femmes ou les médicaments des troubles de l’érection pour les hommes.
Brigitte Defoulny insiste aussi sur le fait de ne pas dévaloriser ces médicaments prescrits en évitant par
exemple de parler de leur SMR insuffisant. Pour expliquer la raison de ces déremboursements, on
préférera parler des choix que doit prendre l’assurance-maladie face aux restrictions budgétaires et à la
sortie de molécules innovantes et coûteuses.
• «Combien ça coûte ?» ou «C’est cher !»
Pour éviter les malentendus, Christine Caminade conseille de cibler plusieurs axes: d’abord, étudier
une politique de prix en regard de la clientèle et comparer les prix avec les pharmacies environnantes
(technique de benchmarking) ; ensuite, respecter les règles d’affichage des prix (étiquettes claires et
lisibles et catalogue librement accessible au public…) ; enfin, lors de la vente, formuler le prix le plus
tôt possible et en «sandwich» entre deux avantages (rapidité d’action d’un médicament, goût
framboise pour un sirop, facilité d’utilisation d‘une forme galénique…). Une fois ces conseils respectés,
le prix n’est plus un tabou car même s’il fait partie de la vente, les clients qui entrent dans une officine
recherchent surtout des compétences pharmaceutiques et des relations humaines.
Brigitte Defoulny conseille aussi de toujours faire relativiser la dépense au regard du bénéfice. Par
exemple, lors d’un conseil associé, exposer les avantages d’un traitement complet qui agit sur tous les
symptômes: être sur pied plus rapidement, retravailler plus vite, éviter une consultation médicale…
Pour citer un autre exemple: si à la demande d’un bon dentifrice pour toute la famille, vous conseillez
un dentifrice classique à un père de famille, un dentifrice adapté aux gencives sensibles à sa femme et
un dentifrice spécifique pour leur enfant, leur rappeler que finalement ils ont chacun un dentifrice
adapté à leurs besoins et que certes le coût est plus élevé aujourd’hui mais trois dentifrices dureront
trois fois plus longtemps.
• «Votre confrère est moins cher»
Face à cette plainte, Christine Caminade propose d’expliquer simplement les raisons de ces différences
de prix («vous faites bien de me le signaler ; les prix étant libres il n’y a pas de prix fixe») avant
d’attirer l’attention sur les prochaines offres promotionnelles à venir.
• Génériques
Les génériques semblent maintenant bien acceptés et ne suscitent plus autant d’objections
qu’auparavant. Toutefois, lors d’une substitution, avant de se lancer dans un discours sur le prix moins
cher du générique par rapport au princeps, veiller à vérifier que son prix est bel et bien moins cher !

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• Une demande de prix par téléphone
Les demandes d’un prix par téléphone ne sont pas rares. L’interlocuteur est souvent une personne non
connue de la pharmacie qui se renseigne pour comparer. Une vente en pharmacie ne se limitant pas à
un prix, il est préférable de leur répondre simplement à quels horaires la pharmacie se tient à
disposition des clients pour répondre à leurs questions.
Ainsi, parler d’argent n’est pas un tabou dès lors qu’on y est préparé et qu’une vente s’accompagne
d’un conseil solide et compétent. La qualité d’un conseil pharmaceutique, elle, n’a pas de prix…
›C.L.
Le Quotidien du Pharmacien du:27/02/2012
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