Présentation de la réunion socio-professionnel

REUNION
SOCIO PROFESSIONNELS
LUNDI 13 JUIN 2016
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SOMMAIRE
LE ROLE DE L’OFFICE DE TOURISME
PRESENTATION DES OBJECTIFS QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME
PRESENTATION ET ENGAGEMENT DE LA POLITIQUE STATEGIQUE DE L’OFFICE
DE TOURISME
NOS ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS
NOS ENGAGEMENTS ENVERS NOS PARTENAIRES
PLAN D’ACTION
BILAN DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION
L’OFFICE DE TOURISME RÉCOMPENSÉ
PLACE AUX ECHANGES
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Le rôle de votre office de tourisme est
d’informer les visiteurs
Mais aussi et surtout de promouvoir la ville
de Carry le Rouet
De fidéliser et conquérir de nouvelles
clientèles
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ENSEMBLE POUR UN TOURISME
DE QUALITE
OFFICE DE
TOURISME
SOCIO PROS
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VERS UNE
DEMARCHE
QUALITE
PRESENTATION DES OBJECTIFS
QUALITE DE L’OFFICE DE TOURISME
Satisfaire un client, ou un partenaire, c’est avant tout l’écouter, le
comprendre pour mieux le conseiller
En améliorant l’organisation et la communication interne de notre
équipe par la mise en place de procédures
En améliorant les conditions d’accueil par les nouveaux locaux
de l’Office de Tourisme
Avec une équipe compétente et formée
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PRESENTATION ET ENGAGEMENTS
DE LA POLITIQUE STATEGIQUE
DE L’OFFICE DE TOURISME
Carry-le-Rouet « Ville nautique »
Carry-le-Rouet « Entre terre et mer », territoire
de la Côte Bleue
Carry-le-Rouet « Une destination authentique
et familiale »
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NOS ENGAGEMENTS ENVERS
LES VISITEURS
Améliorer l’accessibilité et la visibilité de l’OT
Faciliter l’accès à l’information pour tous
Optimiser la mise à disposition de l’information touristique
et sa gestion
Garantir des informations claires et actualisées
Assurer un accueil au plus près des besoins
du visiteur
Donner la parole à nos visiteurs pour qu’ils
contribuent à améliorer nos services
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NOS ENGAGEMENTS
ENVERS NOS
PARTENAIRES
Structurer, qualifier, promouvoir et vendre l’offre touristique
Surveiller la notoriété du territoire et œuvrer à son
accroissement
Valoriser les ressources locales
Proposer des actions collaboratives visant à dynamiser
l’activité de notre ville
Travailler avec les réseaux touristiques du département
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PLAN D’ACTION 2016
PROPOSITIONS / ACTIONS
CIBLES
OBJECTIFS
MOYENS
INDICATEURS
Faciliter la localisation de l'Office de
Tourisme
Renouvellement du plan
signalétique
de la ville
Questionnaires de
satisfaction
Augmenter l'amplitude horaire de
l'ouverture au public
Rendre l'information accessible à des heures
considérées jusqu'à lors comme creuses
Recrutements
(contrats, saisonniers...)
Statistiques de
fréquentation et
questionnaires de
satisfaction
Permettre aux visiteurs d'avoir accès
à un ordinateur en libre-service
Améliorer l'accès à l'information par un outil
informatique gratuit
Recyclage d'un poste
informatique
Questionnaires
de satisfaction
1 - SATISFAIRE LES CLIENTÈLES
À l'accueil de l'Office de Tourisme
Améliorer la signalisation directionnelle
dans la ville
Visiteurs et
nouveaux arrivants
Accentuer nos démarches en matière
de développement durable
Visiteurs de l'Office de
Tourisme
Raffraîchir les locaux
Participer à l'élaboration des plans
du nouvel Office de Tourisme
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Futurs visiteurs
Sensibiliser les touristes en matière de
protection l'environnement
Nombre de piles
Information du public et mise à
collectées, de
dispositions de moyens
cendriers et de chartes
(recyclage des piles, cendriers
du bon visiteur
de plages…)
distribuées
Améliorer l'espace d'accueil
Réunions avec la présidence et
les prestataires
Questionnaires de
satisfaction
Optimiser les locaux
Réunions avec les architectes
Plans
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PROPOSITIONS / ACTIONS
CIBLES
OBJECTIFS
MOYENS
INDICATEURS
Mettre à jour notre classement
Mises à jour du dossier
Décision préfectorale
Obtenir la Marque Qualité
Formations, application des
critères
Audit
Améliorer notre classement
Rédaction du dossier
Avancées du dossier
Améliorer l'organisation interne du travail
Enveloppe budgétaire,
appel à candidature
Organigramme,
définition des pôles de
compétences
Réunion du personnel
pour nomination
Fiches de postes,
tableau des tâches
journalières
Enveloppe budgétaire,
appel à candidature
Organigramme,
évolution de la
structure de
l'Office de Tourisme
SATISFAIRE LES CLIENTÈLES
Par l'organisation générale
Continuer les démarches de
classement en catégorie II
Continuer les démarches pour
l'obtention de la Marque Qualité
Tourisme
Visiteurs de
l'Office de Tourisme
Débuter les démarches pour le
classement en catégorie I
Recruter une personne
à temps plein
Personnel de l'Office de
Tourisme
Désigner un responsable
accueil qualité
Désigner un responsable
de la gestion des stocks
Visiteurs de l'Office de
Tourisme
Recruter un nouveau directeur
Personnel de l'Office de
Tourisme
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Perfectionner nos missions d'accueil
Améliorer l'organisation de la documentation
Encadrement
au sein de la structure
PROPOSITIONS / ACTIONS
CIBLES
OBJECTIFS
MOYENS
INDICATEURS
2 - PROMOUVOIR ET COMMUNIQUER
Désigner un responsable
communication évènementiel
Visiteurs de la
destination, presse
et médias
Accroître la visibilité et dynamiser le
territoire
Réunion du personnel
pour nomination
Éditer des brochures
anglais et allemand
Visiteurs étrangers de
l'Office de Tourisme
Promouvoir et valoriser la destination
à l'égard des clientèles étrangères
Sponsoring
Créer des topos randos
Randonneurs
Développer un tourisme hors saison
et diversifier la clientèle touristique
Partenariats
Tableau de gestion
des stocks
Tenir des stands et
participer à des salons
Prospects
Attirer une clientèle de niche
et promouvoir notre destination
Participer à des évènements
touristiques à l'extérieur
de la commune
Rapport d'activité
Tenir un point d'information sur divers
sites stratégiques de la ville
Visiteurs qui ne
se rendent pas
à l'Office de Tourisme
Multiplier l'information sur
la période estivale
Renforts saisonniers
Créer un nouveau site internet
et développer les nouvelles
technologies de l'information
et de la communication
Prospects, locaux
et visiteurs
Refondre le site actuel obsolète
et moderniser nos outils de communication
Enveloppe budgétaire
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Fiches de postes,
tableau des tâches
journalières
Statistiques de
fréquentation
étrangère,
rétro-planning 2016
Questionnaires de
satisfaction,
statistiques de
fréquentation
Fréquentation du site,
abonnement
à la newsletter,
contacts via le site
PROPOSITIONS / ACTIONS
CIBLES
OBJECTIFS
MOYENS
INDICATEURS
Rencontres programmées
deux fois par an
Comptes-rendus
Planning de visites
Bilan des visites,
fiches d'évaluation
Réunions et convention de
partenariat
Nombre d'inscriptions
prises à l'Office de
Tourisme
3 - FÉDÉRER LES PRESTATAIRES
Accroître nos relations
avec les socio-professionnels
Professionnels
de Carry-le-Rouet
(commerçants,
hébergeurs...)
Pérenniser les visites des
hébergements touristiques
Hébergeurs
Développer un partenariat avec le
Parc Marin de la Côte Bleue
Vacanciers et locaux
Informer et impliquer
les socio-professionnels à nos actions
Renforcer nos liens et les
informer de nos missions
Diversifier les missions
de l'Office de Tourisme, accroître notre
position en tant que destination de bord de
mer
4 - ANIMER
Pérenniser 3 manifestations 2015
Visiteurs et locaux
Créer 2 manifestations
supplémentaires :
- Septembre en Mer (marché du goût)
- Journée de l'automne)
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Valoriser et dynamiser la commune en
renforçant nos missions d'évènementiel
Enquêtes de
satisfaction 2015, liste
des manifestations
organisées, enquêtes
Partenariat avec les
socio-professionnels, travail de satisfaction 2016
interne
Liste des
manifestations
organisées, enquêtes
de satisfaction
BILAN DES QUESTIONNAIRES DE SATISFACTION
Pour améliorer la qualité de ses prestations et dans le cadre
de la démarche qualité l’Office de Tourisme a mis en place
des questionnaires de satisfaction dont voici les résultats
pour le premier semestre 2016 :
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Services de l’Office de Tourisme
concernant l’accès
100%
Accès
90%
80%
70%
60%
NSPP
Pas du tout Satisfait
50%
Peu Satisfait
Satisfait
40%
Très satisfait
30%
20%
10%
0%
Signalisation
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Horaires d'ouverture
Stationnement
Comment le visiteur perçoit les
lieux ?
Environnement dans l'office de tourisme
100%
90%
80%
70%
60%
NSPP
Pas du tout Satisfait
50%
Peu Satisfait
Satisfait
40%
Très satisfait
30%
20%
10%
0%
Confort des lieux
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Présentation en libre
service
Accès WIFI
Documentation Adaptée
Temps d'attente
Comment le visiteur juge
l’attitude du personnel ?
Attitude du personnel
100%
90%
80%
70%
60%
NSPP
Pas du tout Satisfait
50%
Peu Satisfait
Satisfait
40%
Très satisfait
30%
20%
10%
0%
Amabilité Présentation
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Disponibilité à l'écoute
Comment le visiteur juge l’information
donnée par les conseillers en séjour ?
Informations
100%
90%
80%
70%
60%
Pas du tout Satisfait
50%
Peu Satisfait
Satisfait
40%
Très satisfait
30%
20%
10%
0%
Appréciation globale sur l'OT
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L’OFFICE DE TOURISME
RECOMPENSÉ
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PLACE AUX ECHANGES
Démarche qualité
Démarche développement durable
La saison estivale
La satisfaction des partenaires
.....
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
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