Leroy Merlin sadapte aux attentes des ses clients en

Témoignage client
Leroy Merlin
Leroy Merlin s’adapte toujours
plus aux attentes des ses clients
en s’appuyant sur Citrix pour
améliorer sa qualité de service
Améliorer l’expérience client en
facilitant la mobilité et le travail
au quotidien en magasin des
conseillers de vente avec des
sessions personnalisées et
sécurisées.
Bien appréhender les modes de vie, les attentes, les besoins, même s’ils ne
sont pas formulés, y apporter une réponse en faisant tout pour satisfaire
le client est une des clés de l’enseigne de bricolage. Au-delà de la
distribution de produits dans ses 120 magasins en France, Leroy Merlin
accompagne ses clients dans leurs choix, leur proposant informations,
conseils et services. Et c’est dans cette optique que le groupe a souhaité
améliorer l’expérience de ses clients en permettant aux vendeurs-conseils
de s’affranchir des contraintes informatiques sur la surface de vente.
La solution
Profitant de l’ouverture d’un nouveau magasin à Gonesse en région
parisienne, Leroy-Merlin a repensé son infrastructure et l’accès à ses
applications métiers.
L’enjeu
Mise en œuvre d’une
infrastructure de virtualisation
Citrix pour une nouvelle
génération de magasins
et l’accompagnement de
nouveaux usages.
Repenser l’expérience utilisateur et l’infrastructure
« Nous avions une infrastructure vieillissante, avec des postes multiutilisateurs, qui créaient autant de points fixes sur la surface de vente et
posaient des problèmes de sécurité » se souvient Thibaut Lehoucq, Chef
de projet chez Leroy Merlin. Les postes de travail, partagés par plusieurs
conseillers de vente dans un même magasin, étaient mis en route le
matin, et n’étaient éteints que le soir. « Cela posait des problèmes de
confidentialité et d’organisation. Nous avons donc voulu simplifier la vie
de nos utilisateurs, en leur offrant la possibilité d’avoir des postes avec
des sessions personnalisées, tout en garantissant une meilleure sécurité Et
plus de mobilité. » poursuit-il. L’enjeu pour la Direction Informatique est
alors de rendre applications et profils associés accessibles n’importe où
dans le magasin.
La direction informatique décide donc, en 2010, de se tourner vers
la virtualisation. « Mais changer de technologies et, plus encore, la
manière de travailler, n’est pas toujours un choix évident à faire pour la
direction. Le défi consiste à ne pas détériorer l’activité commerciale mais
à l’accélérer » analyse Thibaut Lehoucq. Une appréhension qui a, au vu
des bénéfices potentiels, été vite dépassée.
Des vendeurs plus mobiles, plus présents et plus disponibles, voici
quelques uns des avantages qui profitent directement aux clients. Mais
aussi à l’infrastructure du groupe. Chaque magasin fait tourner une
centaine d’applications : messagerie, bureautique, applications web et
applications métier, comme des outils de modélisation de cuisine en
www.citrix.fr
Les bénéfices
Pour les clients :
• Rapidité et disponibilité du
service et des conseils de
vente.
• Image de modernité de
l’enseigne qui valorise l’acte
d’achat.
Pour les salariés :
• Confidentialité de leurs
données.
• Session de travail accessible
depuis n’importe quel poste
en magasin.
• Une meilleure expérience
sur l’utilisation avec
des applications plus
performantes.
Pour l’entreprise :
• Une gestion centralisée et
simplifiée des postes de
travail.
• Amélioration de la
productivité des conseillers
de vente et de la satisfaction
clients.
• Contribution à une image
d’entreprise innovante.
• Une solution flexible qui
s’adaptera aux différents
usages et utilisateurs du
groupe.
3D ou de simulation de décoration, la moitié de ces applications sont
locales à chaque magasin. L’idée était d’en centraliser une bonne partie
au siège, sans perte de performances. « Nous voulions que les sessions
utilisateur puissent s’ouvrir en moins de 10 secondes » précise Thibaut
Lehoucq. Après évaluation de plusieurs solutions, et la mise en place
d’une maquette, l’équipe a fait sans hésitation le choix de la solution
Citrix XenApp. « Nous avions par ailleurs besoin d’être rassurés avec un
outil robuste qui avait fait ses preuves sur le marché, notamment dans le
cas de déploiements de milliers de postes » ajoute Thibaut Lehoucq. La
DSI prévoit en effet d’équiper l’ensemble de ses magasins d’ici 3 ans, soit
plus de 20 000 utilisateurs. Citrix XenApp était, pour Leroy Merlin, le
seul produit satisfaisant à la fois sur le plan technique et du point de vue
fonctionnel.
Un site pilote avant le grand déploiement
L’équipe informatique a profité de l’ouverture d’un nouveau magasin,
à Gonesse, pour mettre en route le projet. Elle a ainsi pu travailler
en amont avec le comité de direction du magasin, pour monter le site
pilote. La première étape a consisté à rénover l’infrastructure, avec
de nouveaux serveurs répartis dans deux data centers qui permettent
d’assurer la redondance et la continuité d’activité. « Nous avons tout
d’abord dimensionné notre infrastructure pour répondre aux besoins
de cinq magasins. En effet, la quantité de CPU et RAM nécessaires
à ce projet était difficile à évaluer, et nous voulions profiter de ce site
pilote pour faire des mesures, qui nous permettraient d’extrapoler par
la suite nos besoins » ajoute Thibaut Lehoucq. Sur le site pilote, 60 %
des applications ont été virtualisées. Les équipes informatiques de Leroy
Merlin apprécient particulièrement la technologie HDX, qui permet
de garantir, avec peu de bande passante, une expérience utilisateur de
qualité, même avec des applications gourmandes. « Nous avons un
réseau de 10 Mbit/s par magasin, qui est largement suffisant pour avoir
accès aux applications de manière confortable ». Chaque jour, l’outil
EdgeSight de Citrix permet à la DSI de monitorer les performances des
postes de travail virtualisés, et vérifier leur bon fonctionnement.
Des équipes bluffées
4 mois après l’étude d’architecture, le site est en production. « Nous
avons effectué une montée en charge progressive. Aujourd’hui, 90 postes
sont en fonctionnement » explique Thibaut Lehoucq.
En pratique, chaque collaborateur, équipé d’un badge RFID, peut accéder
à sa propre session sans besoin d’un login de connexion, et utiliser ses
applications et données personnelles, qui sont sauvegardées en central
dans les datacenters de l’entreprise. Mais pour le chef de projet, le plus
dur n’a pas été la migration technologique, mais bien d’accompagner les
conseillers de vente à changer d’outil de travail. Au final, que ce soit pour
des conseillers de vente issus de magasins déjà existants, ou de nouveaux
conseillers de vente qui ont accompagné l’ouverture de ce nouveau magasin, le résultat est positif. « ils ont été emballés par la facilité d’utilisation
et la flexibilité d’une telle solution, qui leur permet de travailler plus vite,
de se déplacer dans tout le magasin en retrouvant leur espace sur chaque
poste, tout en garantissant la confidentialité de leurs données » raconte
le chef de projet. Un résultat qui encourage le groupe à poursuivre le
déploiement de plus de 7000 postes virtuels dans les 120 autres magasins
français de la chaîne.
2
Témoignage client
Leroy Merlin
Prochaine étape, remplacer les postes clients par des clients légers, et
équiper les conseillers de vente de tablettes durcies, pour augmenter
encore la mobilité et la disponibilité des conseillers de vente au sein des
magasins.
> Retrouvez tous les témoignages clients : www.citrix.fr/temoignages
> En savoir plus sur les solutions de virtualisation de Citrix :
www.citrix.fr/produits
A propos de Leroy Merlin
Acteur majeur sur le marché mondial du bricolage, Leroy Merlin
accompagne les habitants dans la mise en œuvre de leurs projets.
Entreprise pionnière de GROUPE ADEO, Leroy Merlin est spécialisé
dans la vente de produits et solutions avec une promesse unique : offrir
des solutions de bricolage à chacun.
Les magasins Leroy Merlin (de 6 500 m2 en moyenne et jusqu’à 17 000
m2) sont implantées à proximité des grandes agglomérations.
Leur offre est composée, en libre-service et en vente assistée, de gammes
de produits au meilleur prix pour aménager entièrement son habitat :
bricolage – construction – jardinage – décoration – cuisine – sanitaire
– rangement (de 35 000 à 60 000 références, et entre 1000 et 2000
fournisseurs selon les pays).
De nombreux services sont également proposés pour faciliter les achats,
la mise en œuvre et le suivi des clients de l’enseigne (parmi lesquels :
devis gratuit, commande, livraison, location de véhicule, service aprèsvente...). Partout où il est pertinent de mettre en place ce type de services,
certains magasins proposent également un service de pose en partenariat
avec un réseau d’artisans locaux référencés par l’enseigne, des cours de
bricolage et des librairies spécialisées.
Implantée au Brésil, en Chine, à Chypre, en Espagne, en France, en
Grèce, en Italie, en Pologne, au Portugal, en Roumanie, en Russie en
Turquie et en Ukraine l’enseigne Leroy Merlin regroupe 305 magasins.
www.leroymerlin.com
Worldwide Headquarters
Citrix Systems, Inc.
851 West Cypress Creek Road
Fort Lauderdale, FL 33309,
USA
T +1 800 393 1888
T +1 954 267 3000
Europe
Citrix Systems International
GmbH
Rheinweg 9
8200 Schaffhausen, Switzerland
T +41 52 635 7700
France
Citrix Systems France
7 place de La Défense
92974 Paris La Défense 4
cedex
T +33 (0)1 49 00 33 00
F +33 (0)1 49 00 33 03
www.citrix.fr
À propos de Citrix
Citrix Systems, Inc. (NASDAQ:CTXS) est le principal fournisseur de solutions d’informatique virtuelle permettant de
travailler et d’échanger en tout lieu et avec le périphérique de son choix. Plus de 230 000 entreprises font confiance à Citrix
pour créer de nouvelles façons de travailler à l’aide de réunions, de postes de travail et de datacenters virtuels. Les solutions
Citrix de virtualisation, de mise en réseau et de cloud computing délivrent chaque jour plus de 100 millions de postes de
travail d’entreprise et sont utilisées par 75% des internautes du monde entier. Citrix dispose d’un réseau de plus de 10 000
partenaires et revendeurs dans plus de 100 pays. Citrix a réalisé un chiffre d’affaires de 1,87 milliard de dollars en 2010.
© 2012 Citrix Systems, Inc. Tous droits réservés. Citrix®, Citrix Delivery Center™, XenApp™, XenServer™, NetScaler®,
XenDesktop™, Access Gateway™, Branch Repeater™, HDX™ et Citrix Receiver™ sont des marques commerciales de
Citrix Systems, Inc. et/ou de l‘une ou plusieurs de ses filiales, et peuvent être déposées aux Etats-Unis ou dans d‘autres
pays. Toutes les autres marques commerciales et marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs.