JD Power and Associates 2007 European Hotel Guest Satisfaction

Communiqué de presse
Rapports de J.D. Power and Associates :
Malgré l’accent mondial sur la sensibilisation à la protection de l’environnement, près de la moitié des clients
des hôtels européens n’ont toujours pas entendu parler des programmes « verts » des hôtels.
Les hôtels et centres de villégiature Radisson SAS, les hôtels De Vere, les auberges Clarion et Park enregistrent le
plus haut niveau de satisfaction clientèle dans quatre segments hôteliers.
WESTLAKE VILLAGE, Californie : Le 19 octobre 2007 — Bien que la protection de l’environnement soit un
sujet important à travers le monde et que de nombreux hôtels aient mis en place des programmes écologiques pour y
répondre, près de la moitié des clients des hôtels européens n’en ont jamais entendu parler, nous révèle l’étude 2007
European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM (Étude sur l’indice de satisfaction des clients des hôtels européens)
menée par J.D. Power and Associates et dont les résultats ont été dévoilés aujourd’hui.
L’étude montre qu’un grand nombre des clients des hôtels (77 pour cent) qui sont au courant des programmes
écologiques offerts par leurs établissements déclarent vouloir y participer. Toutefois, même si 49 pour cent des clients
des hôtels européens admettent avoir été mis au courant des programmes de conservation de leurs établissements,
quasiment autant - 44 pour cent - déclarent qu’ils n’étaient pas au courant de ces offres.
« En comparaison, 63 pour cent des clients des hôtels américains déclarent être au courant des programmes verts de
leurs établissements. Il existe donc une marge importante pour les hôteliers européens de sensibilisation aux politiques
écologiques de leurs clients », déclare Linda Hirneise, directrice exécutive du Groupe Voyages chez J.D. Power and
Associates. « Il est crucial que les établissements hôteliers fassent connaître leurs programmes écologiques et rendent
leurs offres faciles à identifier pour que leurs clients puissent y participer. Sans un surcroît de sensibilisation, ces
établissements risquent de ne pas tirer pleinement parti des avantages de ces programmes, qui non seulement ont un
impact positif sur l’environnement et la qualité de vie des clients, mais aussi sur les résultats financiers des hôtels ».
L’étude, dans sa troisième édition cette année, mesure la satisfaction globale des clients des hôtels européens à partir
de sept facteurs (par ordre d’importance) : les coûts et les frais, les chambres, les installations hôtelières, la nourriture
et les boissons, l’accueil et le départ des clients, les services hôteliers, et les réservations. Quarante et une chaînes
hôtelières ont été évaluées et classées en quatre catégories : très haut de gamme, haut de gamme, intermédiaire offrant
une gamme complète de services, et économique. Bien que la satisfaction des clients des hôtels de luxe ait été évaluée
lors de l’étude, aucun classement n’a été effectué pour cette catégorie en raison de la taille réduite de l’échantillon.
Catégorie très haut de gamme
Les hôtels et centres de villégiature Radisson SAS arrivent en tête dans cette catégorie très concurrentielle, et
enregistrent des résultats particulièrement bons pour leurs services au moment de l’accueil et du départ des clients.
Les hôtels Hilton se classent tout de suite derrière les hôtels et centres de villégiature Radisson SAS, avec de bons
résultats pour les chambres et les installations hôtelières. Dans la même catégorie, les hôtels et centres de villégiature
Steigenberger viennent après les hôtels Hilton, en enregistrant de bons résultats pour la nourriture et les boissons,
l’accueil et le départ des clients, les services hôteliers, et les réservations.
Catégorie haut de gamme
Parmi les chaînes d’hôtel haut de gamme, les hôtels De Vere enregistrent le plus haut niveau de satisfaction des clients,
enregistrant des résultats particulièrement bons en matière de coûts et de frais, d’installations hôtelières, et de
réservations. Derrière les hôtels De Vere, les hôtels AC et Meliá sont ex æquo. Les hôtels AC enregistrent des résultats
particulièrement bons pour leurs chambres, alors que les hôtels Meliá se distinguent pour leur nourriture et leurs boissons.
Catégorie intermédiaire offrant une gamme complète de services
Dans la catégorie intermédiaire offrant une gamme complète de services, Clarion se classe en tête et enregistre les
meilleurs résultats de la catégorie en matière de coûts et de frais, de nourriture et boissons, et de services hôteliers.
Les hôtels et centres de villégiature Mövenpick et Holiday Inn se classent derrière Clarion dans cette catégorie, les
hôtels et centres de villégiature Mövenpick enregistrant des résultats particulièrement bons pour leurs chambres, leurs
installations hôtelières et leurs services de réservation.
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Catégorie économique
Dans la catégorie économique, les auberges Park viennent en tête du classement, enregistrant des résultats
particulièrement bons pour quatre des sept facteurs : les chambres, les services au moment de l’accueil et du départ des
clients, la nourriture et les boissons, et les installations hôtelières. Les auberges Premier Travel et Tulip se classent
respectivement derrière les auberges Park dans cette catégorie. Les auberges enregistrent de bons résultats dans trois
domaines : les coûts et frais, les services hôteliers, et les réservations.
L’étude montre aussi que, parmi les 38 éléments indispensables pris en compte, les clients des hôtels européens déclarent
que le petit déjeuner gratuit, l’accès sans fil à Internet et la baignoire sont les trois choses les plus importantes à leurs yeux.
« L’émergence de l’accès sans fil à Internet et de la baignoire en tête de liste des éléments indispensables reflète bien
l’attachement des clients au confort et aux équipements ultramodernes de la maison lors de leurs déplacements », déclare
Linda Hirneise. « Il ne suffit plus d’offrir un accès sans fil à Internet dans les parties communes comme c’était le cas
auparavant. Les clients nous disent qu’ils veulent aussi un accès dans leurs chambres. Certains établissements plus
récents ont aussi commencé à se débarrasser des baignoires pour les remplacer par des espaces de douche plus grands et
plus fonctionnels. Les designers auront peut-être à reconsidérer l’importance des baignoires lors de la conception et de
l’aménagement des espaces futurs ».
Les résultats de l’étude mettent en avant les principaux points suivants :
• Le nombre de clients européens qui déclarent préférer un environnement hôtelier pour non-fumeurs est passé de 69
pour cent en 2006 à 77 pour cent en 2007. Le désir d’un environnement sans fumée, qui est de 70 pour cent pour les
Espagnols, passe à 87 pour cent chez les Suédois.
• L’étude montre aussi que plus de 50 pour cent des clients effectuent leurs réservations en ligne. Ce chiffre était de 34
pour cent en 2005. Les sites web indépendants - comme Expedia et Hotels.com - cèdent constamment du terrain aux
sites des chaînes d’hôtels connues. En effet, les clients ont trois fois plus de chances d’effectuer leurs réservations
sur le site d’un hôtel d’une chaîne.
L’Étude sur l’indice de satisfaction des clients des hôtels européens 2007 repose sur les réponses de 11 728 clients
d’hôtels européens entre juin et septembre 2007. L’étude s’est déroulée en août et septembre 2007.
À propos de J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège se trouve à Westlake Village en Californie, est une société de services
d’information spécialisée dans le marketing international agréée ISO 9001, qui intervient dans des secteurs commerciaux
clés comme les études de marché, les prévisions, l’amélioration des performances, la formation et la satisfaction de la
clientèle. Pour de plus amples renseignements sur les examens et classements de véhicules, l’assurance auto, l’assurancemaladie, les classements de téléphones cellulaires, et bien d’autres choses encore, visitez le site JDPower.com. J.D.
Power and Associates est une division de The McGraw-Hill Companies.
À propos de The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (NYSE : MHP) est un leader dans le domaine de la prestation
de services d’information visant à répondre aux besoins des marchés des services financiers, de l’éducation et des
renseignements commerciaux dans le monde entier par l’intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard &
Poor’s, McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société compte plus de 280 bureaux
dans 40 pays. Les ventes de 2006 se sont élevées à 6,3 milliards de dollars. Pour de plus amples renseignements, visitez
le site http://www.mcgraw-hill.com.
Contacts Presse :
Michelle Curley
John Tews
Cohn & Wolfe
J.D. Power and Associates
30 Orange Street
5435 Corporate Drive, Suite 300
London WC2H 7LZ
Troy, Michigan
Royaume-Uni
États-Unis d’Amérique
Téléphone : +44 (0)20 7331 5389 / 5474
(248) 312-4119
[email protected]
[email protected]
Les informations contenues dans le présent communiqué ne peuvent être utilisées à des fins publicitaires ou commerciales sans
l’accord préalable écrit de J.D. Power and Associates. www.jdpower.com/corporate
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REMARQUE : Quatre graphiques suivent.
J.D. Power and Associates
2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Indice de satisfaction globale de la catégorie très haut de gamme
(Échelle de notation de 1 000 points)
500
550
600
650
700
750
800
Radisson SAS Hotels & Resorts
771
Hilton Hotels
770
Steigenberger Hotels & Resorts
769
Sheraton/Arabella Sheraton
765
Westin Hotels & Resorts
762
Marriott Hotels & Resorts
759
Moyenne de la catégorie très haut de gamme
757
Riu Hotels & Resorts
753
Hyatt Hotels & Resorts
751
Maritim Hotels
732
Sofitel/Dorint Sofitel
729
InterContinental Hotels & Resorts
716
Les établissements suivants sont inclus dans l'étude, mais sans classement en raison de la taille réduite de l'échantillon :
Concorde Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Le Méridien Hotels and Resorts et Renaissance Hotels & Resorts.
Source : J.D. Power and Associates 2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué doivent être accompagnés d'une annotation identifiant
J.D. Power and Associates comme éditeur et l'Étude J.D. Power and Associates sur l'indice de satisfaction des clients des
hôtels européens SM 2007 comme source. Les classements sont fondés sur des données numériques, et pas
nécessairement sur une importance statistique. Les informations contenues dans le présent communiqué ne peuvent être
utilisées à des fins publicitaires ou commerciales sans l'accord préalable écrit de J.D. Power and Associates.
J.D. Power and Associates
2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Indice de satisfaction globale de la catégorie haut de gamme
(Échelle de notation de 1 000 points)
500
550
600
650
700
750
De Vere Hotels
738
AC Hoteles
733
Meliá Hoteles
733
Hesperia Hoteles
727
Moyenne de la catégorie haut de gamme
723
Hotel Novotel/Dorint Novotel
718
nH Hoteles
718
Mercure Hotels
715
Crowne Plaza Hotels & Resorts
712
Husa Hoteles
685
Les établissements suivants sont inclus dans l'étude, mais sans classement en raison de la taille réduite de l'échantillon :
Hilton Garden Inn, Hoteles Silken, Iberostar Hotels & Resorts et Thistle Hotels.
Source : J.D. Power and Associates 2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué doivent être accompagnés d'une annotation identifiant
J.D. Power and Associates comme éditeur et l'Étude J.D. Power and Associates sur l'indice de satisfaction des clients des
hôtels européens SM 2007 comme source. Les classements sont fondés sur des données numériques, et pas
nécessairement sur une importance statistique. Les informations contenues dans le présent communiqué ne peuvent être
utilisées à des fins publicitaires ou commerciales sans l'accord préalable écrit de J.D. Power and Associates.
800
J.D. Power and Associates
2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Indice de satisfaction globale de la catégorie intermédiaire
offrant une gamme complète de services
(Échelle de notation de 1 000 points)
500
550
600
650
700
750
Clarion
737
Mövenpick Hotels & Resorts
732
Holiday Inn
724
Barceló Hotels & Resorts
723
Scandic Hotels
723
Best Western
714
Express by Holiday Inn
713
Golden Tulip Hotels
711
Ramada Hotels
711
TRYP Hotels
706
Moyenne de la catégorie intermédiaire offrant
une gamme complète de services
705
Dorint Hotels & Resorts
704
Sol Hotels
690
Quality
685
Balladins
684
Ibis
682
Campanile Hotel
680
Les établissements suivants sont inclus dans l'étude, mais sans classement en raison de la taille réduite de l'échantillon :
Jurys Doyle Hotels et Park Plaza Hotels & Resorts.
Source : J.D. Power and Associates 2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué doivent être accompagnés d'une annotation identifiant
J.D. Power and Associates comme éditeur et l'Étude J.D. Power and Associates sur l'indice de satisfaction des clients des
hôtels européens SM 2007 comme source. Les classements sont fondés sur des données numériques, et pas
nécessairement sur une importance statistique. Les informations contenues dans le présent communiqué ne peuvent être
utilisées à des fins publicitaires ou commerciales sans l'accord préalable écrit de J.D. Power and Associates.
800
J.D. Power and Associates
2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Indice de satisfaction globale de la catégorie économique
(Échelle de notation de 1 000 points)
500
550
600
650
700
800
715
Park Inn
699
Premier Travel Inn
689
Tulip Inns
659
Moyenne de la catégorie économique
649
Etap Hotel
Formule 1
750
611
Source : J.D. Power and Associates 2007 European Hotel Guest Satisfaction Index StudySM
Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué doivent être accompagnés d'une annotation identifiant
J.D. Power and Associates comme éditeur et l'Étude J.D. Power and Associates sur l'indice de satisfaction des clients des
hôtels européens SM 2007 comme source. Les classements sont fondés sur des données numériques, et pas
nécessairement sur une importance statistique. Les informations contenues dans le présent communiqué ne peuvent être
utilisées à des fins publicitaires ou commerciales sans l'accord préalable écrit de J.D. Power and Associates.