Enquête de satisfaction des patients hospitalisés

Enquête de satisfaction des patients hospitalisés
Indicateur de résultat permettant d’évaluer la satisfaction des patients lors de leur prise
charge en SSR, reflet de la qualité des soins perçue par le patient.
Définition
Cette enquête permet d’évaluer la satisfaction des patients hospitalisés en SSR selon trois dimensions, qui correspondent à trois scores :
Score 1 : Vie quotidienne dans l’établissement (Q1, Q2, Q3, Q4, Q5a, Q6)
Score 2 : Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels (Q9, Q10,
Q11, Q12, Q13, Q14, Q16)
Score 3 : Information et participation du patient (Q17, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23)
Unité de mesure
Sans unité
Echantillon
Un échantillon de 30 répondants au minimum est nécessaire pour permettre le calcul des
scores
Type d’étude
Enquête prospective utilisant des questionnaires de satisfaction patients envoyés par voie postale. La base du sondage est le fichier administratif patient de l’établissement.
Population
cible
Patients sortis de l’établissement et ayant effectué un séjour d’hospitalisation complète en SSR
Critères
d’inclusion
▪ Hospitalisation dont la durée minimale est de 48 heures (2 nuits consécutives au minimum)
▪ Hospitalisation en soin de suite adulte incluant l’hospitalisation de semaine
▪ Patients retournant directement dans leur lieu de vie habituel à la sortie du SSR
▪ Patients dont l’état de santé est compatible avec la passation d’un questionnaire
▪ Patients résidant en France métropolitaine et sachant lire et comprendre le Français
▪ Patients âgés de 18 ans ou plus le jour de l’enquête
Critères
d’exclusion
▪ Patients décédés au cours de l’hospitalisation
▪ Patients transférés dans un autre établissement
▪ Patients hospitalisés moins de 2 nuits consécutives
▪ Patients sans domicile fixe
1) Engagement dans le projet et identification du/des périmètre) de l’étude
2) Préparation des éléments nécessaires à la réalisation du recueil (enveloppes, enveloppes T,
questionnaires, lettres d’information, tableau de suivi de distribution des questionnaires)
3) Communication auprès des patients et des professionnels du/des service(s)
Mode opératoire
- patients : fiche d’informations (prospectus, courriers, affiches)
- professionnels : fiche d’information, support PowerPoint
4) Mise en œuvre de l’évaluation
5) Réception, lecture (contrôle qualité des données) et saisie des questionnaires
6) Analyse des données et rapport global
7) Communication sur les résultats
Biais possible
Commentaires
sur les modalités de recueil
Obtention taux de retour faible (adresse erronées, faible communication)
Taux de retour du questionnaire = nombre de questionnaires reçus pendant la période étudiée,
rapporté au nombre de questionnaires envoyés pendant la même période.
A mettre en relation avec le nombre de séjours finis durant la période d’enquête
Toute représentation totale ou partielle de ces documents et de leur contenu, par quelques procédés que ce soient, sans autorisation
préalable de leur auteur, est interdite et constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles L335-2 et suivants du Code de la
Propriété Intellectuelle.
« Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques
et l’évaluation en santé en Loire Atlantique et Vendée»
Réseau QualiSanté
Hôpital Saint Jacques
85 Rue Saint Jacques
44093 Nantes Cedex 01
02 40 84 69 30
[email protected]
Remerciements aux membres du groupe de travail « IPC-SSR » qui ont expérimenté et
permis l’ajustement des outils liés à la satisfaction des patients hospitalisés en SSR » :
Evelyne DUFOUR et Maëva DANILO (CSSR Le Bodio)
Cécile FILEUX (Association Les Apsyades)
Pascaline LE GUELLEC (Clinique Bretéché)
Carole MEREL (Clinique Mutualiste de l’Estuaire)
Carine RABILLARD (Hôpital Sèvre et Loire)
Laurence LAIGNEL (CH Francis Robert à Ancenis)
Dr Catherine COUTURIER et Pascale GRANDIAU (CHU de NANTES, pôle Gérontologie)
Dr Claire DECREAU et Soizick GOUY (Pôle Mutualiste Jules Verne)
Dr Sophie FERREOL (CHU de NANTES, pôle Médecine Physique et de Rééducation)
Dr Thierry BOCHER (UGECAM Bretagne—Pays de la Loire)
Elodie CHIRON (Centre de Maubreuil et CRF la Tourmaline, UGECAM)
Pascale ROLLAND (Noble Age)
Catherine HAMMAMI (Institut Médical de Romainville, Noble Age)
Edwige GENET (Institut Médical e Sologne, Noble Age)
Emmanuelle JOHAN (Institut Médical de Serris, Noble Age)
Perrine DELCROIX (Institut Médical de Breteuil, Noble Age)
Gilbert BALU (CSSR Domaine de Korn en Houët, UGECAM)
Jean Marie LASNET de LANTY et Thierry BERTRAND (SSR Le Chillon)
Frédérique SACRE (CSSR Jean Tanguy, UGECAM)