la relance des impayés au téléphone

Réf. EVT023
Public
LA RELANCE DES IMPAYÉS AU TÉLÉPHONE
Comptable, Assistant(e)
commercial(e), D. A. F. ou toute
personne étant amenée à réaliser les
relances des impayés.
PROGRAMME
Pré-requis
1. LES ENJEUX DE LA RELANCE DES IMPAYES :
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Pourquoi relancer un client
Pourquoi le faire par téléphone
Etre en lien avec le client.
Résultats attendus
Maîtriser la démarche de relance des
impayés
2. LES CARACTERISTIQUES DE L’IMPAYE
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définition et cadre réglementaire
les raisons du non paiement
 la bonne foi
 la mauvaise foi
3. LE PROCESSUS DE RELANCE :
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La préparation
 Planification de la relance
 Collecte des informations sur le dossier
 Préparation de la trame d’appel
L’appel : un processus structuré
 Présentation - passage des barrages
 Enoncé de l’objet : argumentation, traitement des objections
 Accord
 Conclusion
Le suivi
Objectifs pédagogiques
Bien gérer l’approche client par rapport
à la demande de recouvrement
Savoir gérer la communication avec
les clients douteux
Savoir gérer l’agressivité des clients
au téléphone
Engager la responsabilité des clients
face à leur paiement
Méthodes pédagogiques
Exercices pratiques– jeux de rôles –
apport théorique
Durée
2 jours soit 14h
Nature de la sanction
Attestation de fin de formation
4. LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION ADAPTÉES :
Calendrier 2017
Nous consulter
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L’approche factuelle
L’écoute active
La formulation positive
La gestion de l’agressivité
L’assertivité
5. APPLICATION SUR DES SITUATIONS CONCRETES :
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Tarif
600€ HT par participant
Intervenant
Mme DURAND Virginie
Mises en situations sur des situations possibles en entreprise
Analyse commentée et capitalisation de bonnes pratiques
www.sudmanagement.fr
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