Indicateurs de qualité en maison de repos

Indicateurs de qualité en maison de repos
Infor Homes Wallonie asbl
2011
Qu’entend-on par «Indicateur de qualité»?
Indicateur = élément repérable
Indicateur de qualité = élément repérable dans la pratique de l’établissement qui concoure à
la qualité de vie dans cet établissement.
Indicateur et non pas «preuve»
Comment les identifier?
Par l’analyse des réponses apportées par le responsable de l’établissement à un
questionnement ouvert sur des points clés liés directement ou indirectement au bien-être des
résidents.
Par l’attention critique à de multiples «indices» porteurs d’un a priori de qualité.
Il ne s’agit pas de remplir un questionnaire de référence mais bien de récolter des informations
sur un sujet afin de pouvoir mettre en évidence l’importance qu’y accorde ou non
l’établissement dans sa pratique quotidienne et pas seulement dans le discours.
QUELS SONT LES CHAMPS D’INVESTIGATION OÙ LA QUALITÉ DE VIE PEUT ÊTRE OBJECTIVÉE?
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Informations sur la direction
Le projet de vie
Accueil
Repas
Communication interne
Gestion du personnel
Rôle du médecin coordinateur
L’espace de vie
Evolution de l’établissement
Indicateurs de qualité
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QUELS SONT LES INDICATEURS ET COMMENT RECUEILLIR DE L’INFORMATION À LEUR SUJET?
1. Informations sur la direction
La connaissance du parcours de la direction, de ses motivations nous permet d’avoir une
approche sur l’orientation de l’établissement et sur l’atmosphère à observer.
2. Le projet de vie
Quels sont les aspects du projet de vie qui témoignent de la volonté de l’établissement à
assurer une vie de qualité aux résidents?
Le souci porté par l’établissement
-
A l’élaboration et à la mise en œuvre du projet de vie par les différents acteurs
concernés: le résident, sa famille, le personnel et la direction;
-
Au développement d’une «démarche qualité», processus de recherche d’excellence
(depuis le 01/10/2006 les établissements doivent faire parvenir un document de
référence – voir AR 21/09/04 annexe 1 in fine – MB 28/10/2004 pt 10 annexe 1)
-
A l’expression par les résidents eux-mêmes de leurs besoins individuels et aux réponses
apportées;
-
A développer un véritable programme d’animations;
- A assurer aux résidents une vie sociale interne et externe;
- A garantir une fin de vie respectueuse et de qualité;
Témoigne de cette volonté.
Il est possible de repérer des indicateurs de ce souci de qualité dans le quotidien de la maison
de repos.
Un questionnement «ouvert» permettra leur identification ou tout au moins de recueillir des
informations pertinentes.
Le Document
Indicateurs :
• La volonté de l’établissement de garder le projet vivant et dynamique.
• La volonté d’impliquer le personnel, les résidents, leur familles (gestion participative)
dans la rédaction du document et donc de donner vie au projet à tous les niveaux
d’organisation de l’établissement (= élément qui en assure aussi la mise en œuvre).
ex: implication du personnel d’entretien dans maintien de l’autonomie des résidents
• La prise en compte des besoins des personnes âgées, des spécificités du
vieillissement, des besoins d’intégration de l’établissement dans la vie sociale locale,
témoigne notamment de la volonté de l’établissement d’avoir un projet répondant non
seulement aux besoins des résidents mais aussi à l’évolution de la société.
La démarche qualité
Indicateurs :
• Les pratiques quotidiennes sont-elles régulièrement remises en cause en vue de
mieux permettre l’expression des résidents et répondre à leurs besoins et souhaits?
• Le degré de satisfaction des résidents en vue d’améliorer la qualité des services est-il
régulièrement apprécié? Ex: souci d’amélioration des repas.
• Souci global d’amélioration: observation de changement non seulement pour les
résidents mais aussi dans les conditions de travail du personnel et dans la gestion.
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Prise en compte des besoins individuels des résidents
Indicateurs :
• L’attention portée à l’écoute, à l’observation de chacun des résidents en particulier.
• L’ouverture de l’établissement à intégrer des acteurs extérieurs (famille, volontaire,
médecin traitant…) pour l’aider à répondre au bien-être des résidents.
• La capacité d’adaptation, la flexibilité de l’établissement par rapport aux normes et
contraintes organisationnelles pour tenir compte de l’évolution des besoins des résidents
et des différences dans les besoins des différents résidents. Ex: pour les repas,
comment fait-on pour prendre en compte les goûts, les différences de rythme dans la
prise des repas, comment fait-on pour garder les aliments à bonne température?
• La prévention de la perte d’autonomie qui doit être une priorité de travail pour
chacun des professionnels de la maison.
Accompagnement en fin de vie
Indicateurs :
• La mise en pratique de la culture des soins palliatifs
• L’intérêt de l’établissement pour cette question.
• Les éléments concourant à la qualité de la fin de vie, au respect de la personne.
• Le respect des convictions, la tolérance, l’ouverture aux diverses coutumes culturelles.
• La mise en pratique de la formation continue du personnel
• L’intégration de la famille dans l’accompagnement de fin de vie
• Le souci éthique
Réseau social
Indicateurs :
• L’intégration de l’établissement dans un réseau social
• L’ouverture vers l’extérieur
• L’intérêt pour la promotion de la vie sociale des résidents
Animations
Indicateurs :
• La volonté de développer des activités diversifiées élargies à la promotion des
compétences des personnes âgées et non pas centrées sur un seul et unique but ludique.
• Le souci de réactiver le potentiel de la personne âgée? Ex: le coiffeur,
l’esthéticienne….permettent d’avoir une meilleure image de soi, de se sentir mieux et
de relancer une vie sociale
• La volonté d’intégrer l’institution dans un réseau de relations sociales et ne pas en
faire un ghetto
• Le souci de développer des activités en relation avec l’évolution de la société
3. Accueil
La première rencontre est toujours très importante car elle véhicule les premières impressions et
permet à chacun de se projeter ou non dans l’établissement et la vie future auprès de ses
paires.
Indicateurs :
• La volonté du personnel de rencontrer le futur résident avant son entrée.
• Souci de personnalisation de l’accueil
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4. Repas
Les repas représentent un des derniers plaisirs des résidents. Il est donc important de pouvoir
observer ces moments tant attendus de la journée. Le respect du résident passe également par
sa possibilité de choisir, d’avoir un repas de qualité.
Indicateurs :
• Organisation claire et complète des repas
• Volonté de respecter le résident dans ses choix d’emplacement dans le restaurant
• Importance accordée à la formation du personnel de cuisine
• Prise en considération des souhaits des résidents dans la confection des menus
• Flexibilité des horaires pour le petit déjeuner
5. Communication interne
Le partage de la parole, les informations échangées et leur traitement, les signes, signaux et
messages concourent au bien-être de tous les acteurs de la maison de repos et donc des
résidents au premier chef.
C’est à ce titre qu’une attention particulière doit être accordée à la communication interne.
Par l’observation et le questionnement, les informations seront recherchées.
Paroles, affichage, couleurs, panneaux, carnet de bord, lieu de réunion, activités d’expression
soit tout moyen de susciter l’échange sont à repérer.
La communication interne n’est pas uniquement affaire de sous; elle est d’abord l’apanage des
gens! La décoder, en repérer les indicateurs, c’est saisir l’âme (en acte) du projet de vie de la
résidence ou de l’institution; c’est aussi questionner le professionnalisme de l’équipe.
Elle est le ciment entre les intentions et les actions; d’un «mouroir», elle transforme une Maison
de repos en un espace de chaleur humaine.
Communication aux résidents
Indicateurs :
• Informer les résidents sur la vie interne
• Participation de chacun dans l’information
• Accessibilité de cette information
Communication entre professionnels
Indicateurs :
• Organisation de la communication entre les professionnels
• Transmission, compréhension, suivi des informations systématisés
• Reconnaissance de chaque membre
• Optimalisation des soins
Communication interpersonnelles
Indicateurs :
• Qualité des relations
• Climat convivial
• Qualité de la communication avec les familles
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6. Gestion du personnel
La gestion du personnel en maison de repos nécessite avant tout que l’on se rende compte que
l’on travaille avec des humains pour d’autres humains.
Certes les aspects légaux doivent être respectés (législation du travail, normes d’agrément, de
financement) cependant la part de gestion portant sur la création d’une équipe soudée a un
effet direct sur la qualité de vie des résidents en maison de repos.
Cette équipe composée de personnes ayant des qualifications différentes, des fonctions
différentes doivent être sensibilisées à la tache qui les attend et doivent pouvoir évoluer dans
un climat professionnel respectueux et valorisant.
Recrutement
Indicateurs :
• Turn over, pluridisciplinarité du personnel
Formations
Indicateurs :
• Attention portée à la formation continue du personnel
Gestion d’équipe
Indicateurs :
• Souci de reconnaissance du personnel
7. Rôle du médecin coordinateur (pour les MRS uniquement)
Si le poste de médecin coordinateur est une exigence légale, qu’en est-il réellement de son
rôle dans la maison de repos au quotidien?
Il est garant de la qualité des soins, de la formation du personnel et de l’ouverture aux soins
palliatifs.
Il est important d’interroger la mise en pratique concrète de cette fonction dans l’établissement.
Indicateurs :
• Existence d’un programme de formation continue
• Contact entre le médecin coordinateur et le médecin traitant, l’équipe de soins
• Culture des soins palliatifs
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8. L’espace de vie
L’observation des lieux témoigne également de la qualité de vie.
Les couleurs des murs, les objets du décor quotidien peuvent ne pas seulement avoir des
qualités esthétiques mais une fonction essentielle dans l’organisation, dans le maintien de la
qualité » de vie quotidienne des résidents.
Les évènements signalés sur le panneau «communication» à l’entrée de la maison de repos
n’est pas purement informatif, il peut être conçu comme outil d’aide à l’orientation dans le
temps, dans l’espace et aussi être le lien avec la vie sociale extérieure.
Il est donc nécessaire de questionner les éléments observés afin d’en traduire le retentissement
objectif sur la qualité de vie des personnes âgées vivant en collectivité.
Bien souvent, ces observations s’avèreront être la mise en pratique concrète d’indicateurs déjà
préalablement cités et analysés tels que le projet de vie, la communication interne…..
Orientation dans l’espace, dans le temps
Indicateurs :
• Attention portée aux Repères
Vie privée
Indicateurs :
• Souci de maintien de l’autonomie des résidents, de leur identité
Intégration de la famille
Indicateurs :
• Accueil, intégration de la famille dans la vie quotidienne de l’établissement
• Adaptations réalisées pour maintenir la vie privée et pour tenir compte des
particularités culturelles
9. Evolution de l’établissement
Quels sont les projets de l’établissement?
Quelles sont les prérogatives de la direction à ce sujet? Adaptation aux normes? Augmentation
de capacité? Ou bien amélioration du confort des résidents, du personnel? Anticipation de
l’évolution des ces besoins?
Tels sont quelques éléments sur le questionnement.
Les investissements
Indicateurs :
• Répondre aux normes
• Repérer souci d’amélioration
• Améliorer qualité/fonctionnalité
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