Enquête de Satisfaction sur la Qualité de l`Information délivrée aux

Centre Hospitalier Georges Mazurelle
La Roche sur Yon
Évaluer la qualité de la démarche
d’information et de recherche du
consentement aux soins
L’information et la recherche du consentement
aux soins en santé mentale :

Une obligation réglementaire,

Une obligation d’évaluation et d’amélioration,

Un paradoxe ?

Un outil thérapeutique.
mesurer la qualité d’une démarche
reposant sur la relation humaine ?
 Peut-on
 Déterminer
des outils de mesure pertinents
par une approche processus et une
adaptation du cycle de la qualité.
MANAGEMENT
Politique et
stratégie
INFO 1
INFO 2
Démarche
d’amélioration
continue de la
Qualité
INFO 3
Patient non
informé
Informations délivrées lors d’entretiens individuels
Informations claires, continues et adaptées
Droits des
patients
Professionnels
-formés
-informés
Supports
d’aide à
l’information
Dossier du
patient
(traçabilité)
Patient
informé selon
ses besoins et
attentes
Plan de
Communication
Mesure impact
Communication
Indicateur
de résultat :
mesure impact
comm
 L’auto-évaluation
réalisée dans le cadre de la
préparation de la certification V2010 a permis
de dégager les priorités.

Évaluer la satisfaction des usagers quant à
l’information reçue.
 Réalisation
d’une enquête par entretiens
auprès d’un échantillon de patients adultes
hospitalisés.

Explorer leurs attentes pour déterminer les
critères d’évaluation.
 Les
principales attentes des patients :

Des informations sur le traitement médicamenteux
et l’organisation des soins.

Des informations sur la durée de l’hospitalisation.

Des informations sur le diagnostic et/ou les
symptômes.
Les informations reçues
Globalement les informations
attendues ont-elles été reçues ?
90%
Informations sur le traitement et
les soins
83%
Informations sur la durée
d’hospitalisation
58%
Informations sur le diagnostic
83%
Contribution des informations au
consentement
66%
 Opportunité
de la refonte du livret d’accueil
de l’établissement.



Diffusion des résultats de l’enquête.
Intégration d’informations complémentaires dans
le livret d’accueil des usagers sur le droit à
l’information et la recherche du consentement.
Modification du contenu du questionnaire de
satisfaction en intégrant des items ciblés sur
l’information.
 Systématisation
de l’évaluation via le
questionnaire de satisfaction.
 Enquête
complémentaire bisannuelle.
 L’indicateur
de satisfaction : un indicateur
complexe à compléter par des indicateurs
descripteurs.
MERCI DE VOTRE ATTENTION