Mention complémentaire Accueil - Réception

F1221/A**-IDF-09/2015 V3
RECEPTIONNISTE EN HOTELLERIE
Mention complémentaire Accueil - Réception
EN CONTRAT D'APPRENTISSAGE
PRESENTATION
L’hôtellerie en France se targue d’être un secteur
porteur d’emplois et prometteur d’avenir.
Cette formation animée par des professionnels, permet
d’acquérir rapidement la maîtrise des compétences
techniques et commerciales indispensables pour
réussir et de valider un diplôme de l’Education
Nationale. Réceptionniste, un métier passionnant aux
multiples facettes où sourire et disponibilité sont
indispensables. Le(la) réceptionniste d'hôtel conjugue
dynamisme, réel sens des contacts humains, bonne
présentation, culture générale et connaissances en
langues étrangères. Professionnel(le) organisé(e) et
efficace, il(elle) accueille la clientèle et lui propose des
services tout en gérant réservations, facturations et
encaissements.
OBJECTIFS
A l'issue de la formation, les stagiares sont capables :
d'accueillir, d'informer et de renseigner des clients en
réception selon la charte qualité et la politique
commerciale de l’enseigne. D'analyser et de clarifier les
besoins des clients, et de procéder aux réservations et
ventes. D'effectuer les tâches administratives
(réservations, planification, traitement du courrier) et
comptables (contrôle, facturation, encaissement) des
dossiers clients. De participer, superviser et coordonner
les activités du personnel de la réception. D'appliquer
les procédures commerciales et la promotion de
l'établissement d'hébergement hôtelier ou touristique
(courriers d'information, prospection, stratégie tarifaire,
interprétation des statistiques).
Il(elle) peut exercer dans différents lieux professionnels
tels que : hôtels, centres d’hébergement, résidences
hôtelières, villages de vacances, hôtels clubs,
résidences de tourisme, campings, établissements
touristiques, thermaux et de thalassothérapie. Selon la
taille de l’entreprise, l’activité s’applique plus
particulièrement dans les services réservation,
réception, caisse et information. A l’issue de la
formation, il(elle) peut occuper le poste de
Réceptionniste. La spécialisation et l’expérience
permettent d’évoluer rapidement vers des postes à plus
grandes responsabilités.
PROGRAMME
* Environnement hôtelier et touristique : le secteur
professionnel, les caractéristiques de la géographie économique et
touristique de la France, les formes d’hébergement et la concurrence,
* Techniques d’accueil et
de communication : les bases de la communication de
les transports, le patrimoine local.
l’accueil à la prise de congé, les techniques d’accueil, attitude
corporelle, posture et esthétique. Les éléments caractéristiques d'une
communication écrite et orale efficace en face à face et par téléphone,
les techniques d’information et d’expression, de reformulation, la
gestion du stress et l’utilisation du téléphone et les techniques de
mémorisation.
* Techniques de vente : les typologies de clientèles, les
principes de l’écoute active, de l’argumentation, la réponse aux
objections. Vendre le produit « chambre » et les services de
l’établissement. Assurer le suivi de la relation commerciale.
* LV1 Anglais et LV2 : utilisation professionnelle des langues à
l’écrit et à l’oral. Vocabulaire et techniques spécifiques, particularités
des supports à utiliser.
* Comptabilité - Gestion : réglementation hôtelière.
Facturation : les différents modes de paiement. Encaissement et
autres opérations et rapports de caisse. Devises et Opérations de
change. Contrôle et suivi.
* Droit : les bases de l’éthique professionnelle, l’environnement
juridique de l’activité hôtelière. Réglementation et législation
spécifiques à la sécurité, les conditions générales de ventes et types
de contrat.
* Qualité : la démarche qualité et les normes dans l’hôtellerie.
Les outils de mise en œuvre et le développement durable.
* Bureautique
et informatique hôtelier de gestion
commerciale : utilisation des outils informatiques adaptés à la
mise en œuvre de logiciels standards. Suite bureautique : traitement
de texte, tableur, base de données. Environnement multimédia et
informatique. La correspondance commerciale : la présentation, la
transmission et l’archivage des courriers et mails. Réservations et
commercialisation à l’aide des logiciels.
VALIDATION
Le diplôme préparé est un diplôme de niveau BAC + 1,
Mention Complémentaire « Accueil et Réception »,
diplôme d'Etat délivré par l'Education Nationale.
DEMARCHE PEDAGOGIQUE
L’année de formation est découpée en 3 séquences de
formation importantes pour garantir une progression
cohérente des compétences et une acquisition régulière
des connaissances. De septembre à décembre :
acquisition et compréhension des techniques
professionnelles de base pour être rapidement
opérationnel en entreprise. De janvier à mai :
approfondissement des connaissances et des pratiques.
De juin à août : élargissement des pratiques et
préparation des évaluations finales. Cycle réalisé sous
ASSURANCE QUALITE dans le cadre de la
CERTIFICATION ISO 9001 Version 2008 de l'INFA.
CONDITIONS D'ACCES
La formation est ouverte aux jeunes adultes ayant la
possibilité de signer un contrat d’apprentissage.
Le(la) candidat(e) doit : être âgé(e) de moins de 26 ans,
avoir un bon niveau d'anglais et une pratique aisée
d’une seconde langue, être titulaire du Bac.
La sélection s'effectue sur l’évaluation du niveau
d’anglais et de la seconde langue, de tests de culture
générale et de logique puis sur entretien individuel de
motivation. L'inscription n'est définitive qu'après la
signature d'un contrat d’apprentissage avec un
employeur. Les services de l'INFA peuvent aider le
candidat dans la recherche d'une structure.
DUREE, DATES ET LIEU DE
FORMATION
560 heures en centre réparties sur 12 mois en
alternance, du 28 septembre 2015 au 26 août 2016.
La formation a lieu à l'INFA Nogent-sur-Marne (94).
5500 m² de locaux modernes au coeur d'un parc boisé : salles
informatiques multimédia, centre de ressources avec accès à internet,
amphithéâtre, espaces de détente, self. Une banque de réception et
un centre d’appels pédagogiques sont utilisés pour cette formation.
Une plateforme d’enseignement à distance permet d’assurer la
continuité de l’enseignement pendant les périodes en entreprise.
LE CONTRAT D'APPRENTISSAGE : UNE
SOLUTION EMPLOI-FORMATION
Le contrat d'apprentissage est un contrat de travail de
type particulier ; il alterne une formation en centre et
une formation en entreprise. L'employeur finance la
formation ; en contrepartie, il bénéficie « d'incitations
financières ». Ce dispositif ouvert aux jeunes de moins
de 26 ans constitue une formule intéressante en offrant
une formation gratuite et une expérience et une
qualification professionnelle assurées.
RENSEIGNEMENTS ET INSCRIPTION
INFA Ile de France
5-9, rue Anquetil
94736 NOGENT-SUR-MARNE Cedex
CONTACT
SELECTION ET INSCRIPTION
Dossier de candidature à télécharger sur le site internet
de l'INFA (infa-formation.com) ou à retirer auprès du
secrétariat de formation.
Marie-Odile MICHEL
EMail : [email protected]
Téléphone : 01.45.14.64.36