L`ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE
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L`ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE
L'ACCUEIL DU CLIENT EN HOTELLERIE Réf : HR01 Durée : 14 heures 890€ HT / jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Offrir un Service accueillant et fidélisant en améliorant sa communication vers le client. Gérer les situations conflictuelles et stressantes. Améliorer l’accueil au téléphone Permettre un séjour de qualité aux personnes handicapées Public : Tout personnel en contact avec la clientèle. Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Les attentes du client en Hôtellerie Haut de Gamme Rôles et missions de la réception Les rôles de chacun au poste d’accueil : qui fait quoi quand? La tenue et la communication non verbale Le Look de l’Emploi Les comportements attendus en situation d'accueil Le SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci Le poste clé de l’établissement : la première personne rencontrée Etre l’Ambassadeur de l’Enseigne Les basics de la communication interpersonnelle Les règles de base de la communication interpersonnelle Le verbal et le non verbal Se synchroniser et être congruent face au client La disponibilité et l’écoute Faire face aux situations difficiles dans le respect du client Détecter le début de la relation conflictuelle avec le client Comment gérer directement la relation conflictuelle en situation d'accueil ? Comment déléguer la relation difficile quand elle n'est plus gérable ? 2ème journée La construction d’une qualité supérieure Explications et définitions Les besoins et les attentes La qualité offerte et la qualité perçue Accueil d'un client handicapé Comprendre les difficultés spécifiques à chaque handicap, les obstacles physiques et Psychologiques 1 La communication et les techniques relationnelles face aux personnes handicapées Notions d'accueil spécialisé Techniques d'amélioration du confort : Solutions face aux différents handicaps Aménagement des lieux 2 L'ACCUEIL AU TELEPHONE OU AU STANDARD EN HOTELLERIE Réf : HR02 Durée : 14 heures 890€ HT / jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard. Se familiariser avec le Téléphone Acquérir les techniques de réception des appels. Public : L'accueil au téléphone ou au standard en hôtellerie. Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée La communication La communication verbale et non verbale L'écoute active et le questionnement Le vocabulaire Hôtelier Le vocabulaire commercial Les techniques d'accueil : Décrocher // Se présenter // Intercepter // Identifier // Transférer Prendre un message Mettre en attente Le double appel Le ré-aiguillage Les annonces vocales Les règles de courtoisie Répondre aux objections courantes Les clients difficiles 2ème journée Exercices et mises en situations filmées sur les différents points rencontrés 3 L'ACCUEIL ADAPTE AUX SPECIFICITES CULTURELLES DES CLIENTS Réf : HR03 Durée : 14 heures 990 € HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Améliorer l’accueil de la clientèle étrangère par une meilleure connaissance de leur us et coutumes et offrir un Service en adéquation avec leurs attentes Cette formation peut-être adaptées spécifiquement à une Culture: Europe de l’Est, Chine, Pays de l’Orient Mieux connaître les clients afin de mieux les servir La formation peut être orientée spécifiquement sur une nationalité ou culture : RusseAnglais-Chinois-Italien Public : Toute personne en situation d'accueil, réceptionniste, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste... Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Les spécificités culturelles : Qu’est ce que la Culture? Identifier les différences et spécificités des clients Corrélation entre notre Culture Occidentale et leur Culture Les Cadres de références 2ème journée Gestes et attitudes à adopter Communication verbale : les mots interdits Communication non verbale Dépasser la barrière de la langue et adopter une attitude ouverte et accueillante Atelier pratique Jeux de rôles sur l'accueil client Conception d'un support linguistique et culturel (travail en sous groupes) 4 LA GESTION DU CLIENT DIFFICILE AU TELEPHONE Réf : HR04 Durée : 14 heures 890€ HT /jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou au standard Acquérir un savoir et un savoir-faire opérationnel en matière de techniques de réception d'appels Public : Réceptionniste, standardiste d'établissement hôtelier Toute personne en charge d'accueil téléphonique Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Les exigences en matière de qualité d’accueil téléphonique Les critères de qualité Le non verbal au téléphone Une attitude professionnelle : Le ton, le rythme et l’élocution Comment accueillir le mécontentement et le transformer en une réussite. S’organiser en cas de mécontentement : des process bien établis L’écoute active au standard Qu’attend le Client et la légitimité de ses attentes Accepter, accueillir et canaliser le mécontentement L’expression du conflit par téléphone Gérer son stress et ses émotions La compréhension de la situation Le recadrage positif Technique de questionnement La notion d’empathie et d’assertivité 2ème journée La gestion du conflit au téléphone Proposer une attitude assertive Créer une relation gagnant/gagnant Assurer un suivi adapté S’engager dans la résolution du problème Les informations du client La remontée d’information afin d’éviter la récurrence du problème La prise de congé & le suivi du conflit 5 YIELD MANAGEMENT Réf : HR05 Durée : 7 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Analyser et prévisionner la fréquentation Optimiser les réservations Travailler sur des offres de prix différentielles Globaliser le processus de gestion des revenus Public : Service commercial, chef de service réception, assistant de direction, réceptionniste Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Mesurer et analyser la demande saisonnière en hôtellerie / restauration Mesurer et analyser les revenus Etudier la concurrence Gérer le rendement Optimisation par département Eléments de prévisions Historique Portefeuille de réservations Matérialisation Demande non contrainte Overbooking Mettre en place une politique de Yield Management L’évènementiel de la zone géographique Coordination entre le commercial et la réservation : plans d'actions commerciales / budgets Outils mis à disposition Outils informatisés de Yield management existant sur le marché Le « Yield Meeting » réunion stratégique et opérationnelle Le rôle du management Ateliers pratiques Construire son plan d'action 6 FORMATION POUR BAGAGISTES : DEVELOPPER LA QUALITE DE SON ACCUEIL Réf : HR06 Durée : 7 heures 850€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Améliorer les techniques d'accueil des chauffeurs navettes, voituriers et bagagistes Revaloriser la fonction et améliorer la qualité de service des différents métiers Appliquer des techniques d'accueil et de service améliorées Adopter un comportement professionnel, en corrélation avec les attentes de l'hôtellerie de luxe Public : Toute personne en situation d'accueil, chauffeur navettes, voiturier, bagagiste Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Les standards de service en hôtellerie de luxe Les attentes et besoins de la clientèle en hôtellerie de luxe Séduire en quelques minutes Créer du lien Un poste clé : la première personne de l’Hôtel rencontré Les découvrir // Les identifier Réflexion sur la charte « qualité service client » liée à la fonction Informations à préciser au client en chambre (pay movie, room service, horaires, ...) Objectifs à atteindre pour la satisfaction du client. Communication et savoir-être Communication verbale et non verbale Qualités et comportement attendue Adaptabilité et communication interculturelle Communication Inter services la prise de relais avec le poste de réception Atelier pratique Jeux de rôles sur l'accueil client Mises en situations filmées 7 FORMATION LANGUE: ACCUEILLIR UN CLIENT Réf : HR07 Durée : A définir A définir Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Etre capable d'accueillir un client Corriger son usage d'une langue étrangère et travailler sa prononciation S'améliorer dans la compréhension de ses interlocuteurs étrangers Prendre confiance pour échanger dans les situations de la vie courante et professionnelle Etre autonome lors de la réception d'appels téléphoniques en langue étrangère (anglais, italien, russe, allemand, espagnol...). Maîtriser les formules « types » en langue étrangère Améliorer la connaissance de son vocabulaire dans le domaine de l'hôtellerie ANGLAIS-RUSSE-ITALIEN-CHINOIS Public : Personnel de l'hôtel utilisant une langue étrangère dans son cadre professionnel Pré Requis : Bilan linguistique et Responsabilités professionnelles Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Maîtriser l'usage du téléphone Repérer l'intonation de la phrase, analyser le type de question, mécanismes à acquérir, épeler des mots, noms, dates, heures. Comprendre les phrases et expressions courantes Prendre un message Reformuler pour mieux communiquer Utiliser le vocabulaire spécifique aux communications par téléphone Laisser des messages clairs Faire des réservations, confirmer ou changer une réservation / un rendez-vous Demander des renseignements Travailler le vocabulaire hôtelier En chambre Sur les différents services en fonction des postes occupées par les stagiaires Renseigner sur les événements et activités ludiques ou culturelles de la Région Accueillir, renseigner, orienter et mettre à l’aise le client Expliquer le fonctionnement des chambres, les horaires des services Comprendre la problématique d'une insatisfaction Traiter l’insatisfaction en Langue Etrangère Poser des questions pour mieux comprendre, comment formuler les questions 8 LE MANAGEMENT POUR GOUVERNANTE Réf : HR07 Durée : 14 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Optimiser sa fonction de gouvernante dans l’organisation et la gestion du temps Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser Autocontrôler et améliorer ses méthodes Se positionner en tant que garant de l’image de l’Etablissement Le rôle de manager Public : Gouvernante Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée S’évaluer en tant que manager Clarifier son rôle et ses missions en tant que manager Identifier son mode de communication Déterminer ses points forts / faibles Se positionner en tant que manager Des tests seront établis afin de pouvoir s’évaluer des plus factuellement et de donner des pistes de travail et axes d’amélioration Gérer le comportement du personnel dans les étages La préparation des journées Les briefs managériaux Fixer ses attentes Le contrôle opérationnel Les points de contrôle et visite de chambre Les points de regard du client : Quelles sont les attentes des clients de l’hôtellerie de Luxe 2ème journée Évaluation du travail réalisé La gestion des situations et des personnalités Evaluer ses équipes Adapter le management qui convient à chacun (entraînement) Motiver son équipe Gestion des conflits 9 FORMATION POUR FEMME DE CHAMBRE Réf : HR08 Durée : 14 heures 1090€ HT Dates : à définir en 2014 Objectifs Pédagogiques Mieux s'organiser et structurer son travail Analyser et découvrir les différents moyens de mieux s'organiser Autocontrôler et améliorer ses méthodes Offrir un service de Qualité à l’Image de l’Hôtel Public : Gouvernantes Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation* Programme 1ère journée La Qualité et le comportement Distinguer les qualités La Clientèle en Hôtellerie de Haut de Gamme La communication non verbale Attitudes et Vocabulaire La tenue vestimentaire Etre l’Ambassadeur de l’Enseigne Les besoins et les attentes du client en chambre La propreté La qualité de la literie La salle de bains Le Silence et l’intimité 2ème journée Revue du fonctionnement du service L’utilité des procédures de travail Analyse des demandes particulières La gestion de la réclamation Se mettre à la place du client L’expérience et l’Exemplarité Aspects techniques L’autocontrôle de la Femme de chambre Une procédure de nettoyage de chambre Préparer sa journée de travail 10 [email protected] 04.94.62.24.84 OFFRIR UNE IMAGE VALORISANTE DE L'ETABLISSEMENT PAR LA VALORISATION DE SA PROPRE IMAGE Réf : HR09 Durée : 14 heures 890€ HT /jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Travailler & valoriser sur son image vis-à-vis du client Connaître les bases de ce que peut être une image positive et adaptée pour son propre Établissement hôtelier Public : Tout personnel désirant améliorer son Image et valoriser sa relation avec le client Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert en relooking professionnel Démarche pédagogique Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Cohérence et impact de son image personnelle Le formateur opèrera un travail visant à concilier l’image des stagiaires et les attentes de l’Etablissement afin d’offrir des conseils en image aux stagiaires et offrir à l’établissement une image en adéquation avec sa Culture de Groupe 1ère journée Colorimétrie Se valoriser par le choix des couleurs :Test typologie (drapage) Détermination de la palette de couleurs à porter selon la carnation Comment construire une harmonie colorée ? Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements 1ère partie : Valorisation de la silhouette : Identification du morphotype Harmonisation de la silhouette et mise en valeur des atouts physiques Morpho style : Se valoriser par le choix des vêtements 2ème journée : Construire son style vestimentaire : Audit de style personnel Qu'est ce que le style ? Comment trouver le sien ? Travail sur le langage vestimentaire La symbolique des formes (Test de reconnaissance de la forme dominante selon la personnalité) Les codes vestimentaires Décryptages des 5 grandes familles de style Réalisation de sa planche de style personnelle Visagisme : Valoriser son visage Diagnostique visage personnel Identification de la forme du visage Travail sur le choix d'une coiffure : Détermination des lignes et volumes qui harmonise le visage Démonstration des techniques professionnelles (matériel fourni) Construction de sa trousse à maquillage : Tri et choix des bons produits Le Look de l’Emploi: Concilier Look et Métier - Etre valorisée malgré l’uniforme 11 L'ART DU SERVICE EN RESTAURATION Réf : HR10 Durée : 14 heures 990€ HT /Jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Offrir un service de Qualité en restauration Public : Toute personne du service restauration en relation avec la clientèle Pré Requis : Aucun Formateur : Formateur expert en restauration Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Préparation de l'ensemble des matériels nécessaires au service Entretien et mise en place des tables : Créer un environnement favorable Décoration florale Disposition des tables Nappage des tables et mise en place du couvert Mise en place des consoles Atelier pratique avec une table « test » : dressage et desserte Tenue et comportement à adopter pour satisfaire un client d'un établissement de luxe Faire passer une image dynamique et accueillante La tenue vestimentaire Gestes et attitudes à adopter Le sens de l'observation et la discrétion 2ème journée Développer son efficacité relationnelle Les fondamentaux de la communication interpersonnelle Adaptabilité et communication interculturelle La barrière de la langue Adopter une attitude ouverte et accueillante Prévenir les conflits pour les éviter Détecter les signes Savoir gérer efficacement les critiques et les remarques des clients Technique de gestion du conflit : de l’empathie au questionnement à la résolution du conflit Conclure le repas 12 LES TECHNIQUES ET FONDAMENTAUX DU BAR Réf : HR11 Durée : 14 heures 1090€ HT /Jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Savoir offrir un accueil et un service irréprochable au Bar et développer sa connaissance des produits Public : Toute personne ou professionnel du bar souhaitant suivre une formation pour maîtriser les règles et techniques fondamentales du bar. Pré Requis : Aucun Formateur : formateur barman Démarche pédagogique Au préalable de l'intervention, un audit du Bar sera effectué afin d'évaluer en profondeur les besoins et compétences dans votre établissement Confection de cocktail (Conseil sur les choix d’ingrédients, Dosage, Savoir décorer son verre) Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Le bar et son environnement Barman entre Savoir-faire et Savoir-Etre La relation avec les fournisseurs de boissons, de matériel La gestion des achats et des stocks Les méthodes et méthodologies de travail Optimiser son temps et anticiper ses préparations : la mise en place Les Cocktails Connaissance des produits Les fiches techniques de réalisation de cocktails Principes de réalisation des cocktails Le maniement du shaker , du verre à mélange Création de cocktails alcoolisés et non alcoolisés Création et travail sur la carte des boissons Les décors (couleurs, effets visuels et gustatifs) Les produits d'accompagnement associés Mise en Pratique : Réalisation des Grands Classiques 2ème journée La Communication Commerciale Techniques de vente et Approche du client Vente complémentaire et suggestive Les bases de la réglementation relative au bar Législation relative au transport et à la vente de boissons alcoolisées La loi EVIN Code de la santé publique Les principes de précaution 13 LES TECHNIQUES DE PRESENTATION DE BUFFETS Réf : HR12 Durée : 14 heures 1090€ HT /Jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Les différents buffets existants Mettre en valeur ses préparations Améliorer sa créativité dans la réalisation de buffets Public : Personnel de restauration Pré Requis : Aucun Formateur : Formateur expert en restauration Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Présentation des buffets Originalité Les règles d'accords de couleurs Les odeurs et le toucher : surprendre les clients en utilisant ces deux sens. Les garnitures décoratives La décoration à l'assiette Présentation des tendances actuelles (sous forme de photos) Les buffets à thèmes : mariage, thématiques particulières Développer sa créativité Où puisez la créativité ? Concevoir la création Connaître les produits pour mieux les utiliser 2ème journée Ateliers pratiques Evaluer le coût Travaux pratiques en cuisine Étude et réalisation de fiches technique Ateliers de créativité autour de hors d'œuvre ou de plats (en fonction du choix de la hiérarchie) 14 MIEUX VENDRE SON VIN GRACE AU MARKETING ET A LA COMMUNICATION Réf : HR 13 Durée : 21 heures 990 € HT / jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Connaître l’apport d’un produit à la rentabilité globale Connaître sa structure de vente et la faire évoluer Définir quel type de promotion mettre en œuvre Connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion Savoir surprendre son client Optimiser les résultats Mesurer financièrement l’impact d’une action commerciale, Savoir appréhender le risque Public : Responsables de site, tout membre d’équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial. Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1èrejournée Se remettre en mémoire la structure d’un compte d’exploitation, Chiffrer les conséquences d’une action, passer d’un compte d’exploitation “avant action” à celui “après action”. 2ème journée Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l’action promotionnelle dans une stratégie commerciale d’ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. 3ème journée Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l’élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 15 LA GESTION COMMERCIALE D’UN RESTAURANT Réf : HR 14 Durée : 14 heures 890 € HT / jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Le compte d'exploitation différentiel : mesurer financièrement l’impact d’une action commerciale & savoir appréhender le risque. La promotion : définir quel type de promotion mettre en œuvre, connaître les vecteurs les mieux adaptés à chaque type de promotion, savoir surprendre son client, optimiser les résultats La marge contributive : connaître l’apport d’un produit à la rentabilité globale, connaître sa structure de vente et la faire évoluer. Public Responsables de site, tout membre d’équipe chargé de la maîtrise des coûts (cuisine, économat), tout membre chargé du dynamisme commercial Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Le compte d'exploitation différentiel Se remettre en mémoire la structure d’un compte d’exploitation, Chiffrer les conséquences d’une action, passer d’un compte d’exploitation “avant action” à celui “après action” La promotion Définir le bon produit au bon endroit, Inscrire l’action promotionnelle dans une stratégie commerciale d’ensemble, Connaître les différents types de promotion, Choisir son action et les supports adaptés. 2ème journée La marge contributive Définir les différents types de produits (vaches à lait, lancement en devenir, etc.) Connaître l’élasticité de chaque produit Bâtir une offre produit optimale Structurer une offre produit globale (entrée, plat principal, dessert et boisson) 16 AUDIT DE RESTAURANT Réf : HR15 Durée : 7 heures 1090€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs : Faire évaluer vos équipes en fonction des standards de l’Hôtellerie- Restauration Faire évaluer vos équipes en fonction des attentes de votre établissement Etablir un plan de formation avec actions correctives à mener afin d’optimiser les standards de Qualité. Démarches : Notre spécialiste évalue physiquement ou par téléphone vos équipes sur les bases d’une grille définie au préalable. Réception-Accueil- Voituriers-Bagagistes- Personnel de salle- Cuisine Nous vous remettons un compte rendu détaillé avec des pistes de travail. Formation sur-mesure Nous contacter : Christine ROCCHI, chargée de formation 04.94.62.24.84 06.29.71.56.03 [email protected] 17 GERER LES CONFLITS EN HOTELLERIE-RESTAURATION Réf : HR 16 Durée : 7 heures 990 € HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Savoir gérer les conflits dans un service de restauration , accueil, étage… Savoir organiser et animer une équipe pour éviter les situations difficiles Comprendre les origines d'un conflit relationnel Savoir se positionner en tant que manager dans un conflit Le programme sera adapté en fonction du poste et service occupé Public : Responsables intermédiaires et personnel d’encadrement Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche- Hôtel. Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Comprendre les origines du conflit Qu'est-ce qu'un conflit ? Les différents types de conflits La place du verbal et du non verbal dans les conflits Le rôle des émotions Savoir gérer les personnalités et les situations difficiles Mieux connaître les personnalités difficiles Faire preuve d'intelligence émotionnelle Savoir se positionner dans un conflit et prévenir les situations conflictuelles Gérer un conflit par une communication adulte Gérer un conflit entre soi et un collaborateur Gérer un conflit entre collaborateurs Gérer les conflits qui peuvent arriver avec les clients Les attitudes permettant de prévenir les conflits 2ème journée Savoir gérer l’agressivité D’où vient l’agressivité ? Différentes formes d’agressivité (verbale ou physique) Les bonnes attitudes Maitriser son calme Mettre en place une stratégie de préservation Savoir prendre du recul sur la situation Etre en congruence avec nos objectifs fondamentaux Maitriser ses états émotionnels Mise en place d’un contrat de changement 18 EVALUER SES FOURNISSEURS Réf : HR 18 Durée : 7 heures 990 € HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Réaliser une évaluation de fournisseurs dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la qualité Public : Responsables des achats, coordinateurs restauration, chargés de restauration (dans le cadre d’évaluation prestataire de service) Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Evaluation des fournisseurs Définition Domaines d’application Objectifs Différents types d’évaluation Visite Audit Les éléments du référentiel d’évaluation Gestion financière Gestion commerciale Gestion qualité Outil de production Moyens logistiques Réalisation de l’évaluation Les outils de l’évaluation Système de cotation et résultats de l’évaluation Mise en place d’un suivi des fournisseurs ou prestataires 19 HACCP & SECURITE ALIEMENTAIRE-AGREMENT DRAAF Réf : HR19 Durée : 14 heures 1090€ HT /jour Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques A l'issue de la formation, les stagiaires devront être capables d' : Identifier les grands principes de la réglementation en matière d'hygiène alimentaire applicables aux établissements de restauration, Identifier les risques et conséquences liés à une insuffisance d'hygiène en restauration commerciale, Mettre en œuvre et justifier les principes de l'hygiène en restauration commerciale. Public : Le Personnel de cuisine. Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Réalisation d'n guide de bonnes pratiques d'hygiène (GBPH) Programme 1ère journée Aliments et risques pour le consommateur Les dangers microbiens Les dangers microbiologiques dans l'alimentation Les moyens de maîtrise des dangers microbiologiques Les autres dangers potentiels Les fondamentaux de la réglementation communautaire et nationale Notions de déclaration, agrément, dérogation à l'obligation d'agrément L'hygiène des denrées alimentaires (réglementation communautaire en vigueur) L'arrêté en vigueur relatif aux règles sanitaires applicables aux activités de commerce de détail Les contrôles officiels Le plan de maîtrise sanitaire (PMS) 2ème journée Les BPH L’Hygiène du personnel et des manipulations. Le respect des températures de conservation, cuisson et refroidissement. Les durées de vie (date limite de consommation, date limite d'utilisation optimale). Les procédures de congélation/décongélation. L’organisation, le rangement, la gestion des stocks. Les principes de l'HACCP. Les mesures de vérification (autocontrôles et enregistrements). Le GBPH du secteur d'activité spécifié 20 LA DEMARCHE QUALITE DANS UN RESTAURANT Réf : HR 20 Durée : 7 heures 1090 € HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Connaître la démarche qualité et savoir l'appliquer en restauration. Pouvoir choisir sa propre approche en termes d’objectifs, méthodes et moyens. Public : Toute personne en charge de définir un projet de service et / ou d’établissement, et responsables qualité. Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de bouche Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Contexte Les enjeux spécifiques à chaque contexte : commerciaux, internes, accréditation... Evolution du statut de la qualité au sein des établissements Genèse et développement de la professionnalisation de la qualité Clarification sur les notions : qualité, assurance qualité, démarche qualité, certification de service, Guide de bonnes pratiques, etc. Approche des référentiels d’assurance qualité ISO 9001 Présentation des référentiels ; caractéristiques et conditions de mise en œuvre Points clés de la construction d’un système qualité certifiable Freins et moteurs Mécanismes et coûts de l’obtention et du maintien du certificat HACCP Principes et parentés avec les systèmes de management qualité Pour une interprétation raisonnée de la réglementation Se servir de la contrainte comme d’un avantage La certification du service Principes et originalité de la démarche Pour que le choix de sa démarche soit un acte de qualité Approches “militantes”, fondées sur les valeurs ? Approches “militaires”, fondées sur des règles ? Problématique pour le dirigeant et / ou le responsable de service 21 MAITRISE & TECHNIQUES DE NETTOYAGE: Les protocoles de fin de services Réf : HR21 Durée : 7 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Acquérir le protocole de nettoyage d'une cuisine du début de service à la fin de service. Organiser et planifier le nettoyage sur les tâches de fonds et à effectuer au fur et à mesure. Public : Le Personnel de cuisine. Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques (1/2journée) avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation* Programme Le protocole de nettoyage et désinfection des mains Le protocole Entrée et Sortie. Le protocole de nettoyage et désinfection du poste de travail. Le protocole de désinfection et traitements des denrées d'origine végétale destinées à être consommées crues. Le protocole de nettoyage des préparations chaudes. Le protocole de nettoyage des préparations froides. Le protocole de nettoyage des zones de cuisson. Le protocole de nettoyage et de désinfection des sols. Le protocole de nettoyage des chambres froides 22 LE CIRCUIT DU LINGE-RABC BLANCHISSERIE Réf : HR22 Durée : à définir 990€ HT Dates : à définir en 2014 Objectifs Pédagogiques Connaître le circuit du linge sale Mettre en place et / ou suivre une démarche qualité Public : Personnel en charge du traitement du linge Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Rappel sur l'hygiène Enjeux Epidémiologie Risques et responsabilités Connaître le circuit du linge sale Le tri du linge Le traitement du linge Analyse des bonnes pratiques Connaître le circuit du linge propre Démarche qualité et mise en place des protocoles Audit et calendrier d'audit 23 [email protected] 04.94.62.24.84 SENSIBILISATION AU VOL EN HOTELLERIE DE LUXE Réf : HR23 Durée : 14 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014 Public : Personnel de l'établissement Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur expert dans les métiers de l'hôtellerie de luxe Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Définir les différents types d’agressions Les agressions verbales Les agressions physiques Braquage Consignes à respecter en cas de vol à mains armés La notion de stress émotionnel et chocs post traumatiques Comment gérer l’après agressions Les vols de marchandises Réglementation Le droit Les procédures Les comportements des voleurs et agresseurs Détecter les signes avant-coureurs Aborder une personne soupçonnée de vol En cas de présence d’autres clients Communication verbale et non verbale Les bons gestes 2ème journée Le contrôle opérationnel sur l’entrée Les points de regard Les procédures au sein des équipes Ce que vous êtes en droit de faire et de ne pas faire Le vol en interne 24 [email protected] 04.94.62.24.84 ERGONOMIE DE POSTE Réf : HR24 Durée : 7 heures 850€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Rendre moins pénible le travail Diminuer les accidents et prévenir les accidents de travail Public : Personnel de l'établissement : bagagiste - Cuisine-Réception-Postes Administratifs- Femme de chambre Pré Requis : Aucun Formateur : Animateur certifié PRAP Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme Définition et rappel anatomique et pathologique Données statistiques des différents indicateurs sur les maladies professionnelles Notion de multi-factorialité Les mécanismes d'apparition des TMS Les différents facteurs Biomécaniques // Organisationnels // Psychosociaux Les déterminants des facteurs de risque L'intervention ergonomique La démarche de prévention Mises en situations Après avoir abordé les aspects génériques et mécanismes du dos Les stagiaires accompagnés du stagiaires iront sur le terrain et analyseront les gestes des bagagistes et voituriers en alternant les phases de formations correctives avec la théorie vue au préalable 25 VENDRE DES SEMINAIRES EN HOTELLERIE Réf : HR25 Durée : 14 heures 990€ HT Dates : à définir en 2014 [email protected] 04.94.62.24.84 Objectifs Pédagogiques Elaborer le produit et sa tarification. Etre capable d'établir le contrat de vente. Public : Sell manager, consultant externe. Pré Requis : Aucun Formateur : Démarche pédagogique Entretiens & questionnaires préparatoires Apports théoriques avec un support papier individuel Exercices pratiques & mises en situations S.A.V. de 3 mois à l’issue de l’action de formation Programme 1ère journée Appliquer une stratégie adaptée à vos interlocuteurs Définir une stratégie de vente spécifique en accord avec la politique générale de l'établissement Définir la stratégie Etude de la concurrence Connaissance des atouts et points forts de l’Hôtel Connaître ses faiblesses et en faire un atout Proposer les solutions adaptées tout en valorisant l'image de l'établissement Déterminer le type de séminaire adapté au client Les séminaires Les réunions de travail Les séminaires résidentiels, semi-résidentiels, non résidentiels Choix de la salle adaptée Proposer les équipements et services complémentaires 2ème journée Le travail de préparation d'une négociation de vente de séminaires Méthode M.CAPIOCOT La découverte des besoins Déroulé de l’argumentaire Techniques de contre-objections Savoir conclure Rédiger un contrat de vente Ateliers pratiques Simulations de situations professionnelles filmées et commentées. Analyse des situations Après la formation, sur un délai d’un mois, il peut-être envisagé un appel mystère du formateur afin de faire un suivi et de programmer une journée travail sur ses appels. 26