healthcare news Buenos Días
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1 | 2017 healthcare news Buenos Días – Arvato sur le marché de la santé espagnol 2|Éditorial Chères lectrices, chers lecteurs, Le secteur de la santé évolue en permanence. De plus en plus, les besoins des patients sont au cœur des préoccupations, tandis que la transformation numérique est en passe de bouleverser durablement les canaux et modes de distribution. L’internationalisation croissante des structures de distribution et de logistique est un autre facteur qui continue d’impacter particulièrement notre activité. En tant que prestataires de services, nous nous devons de tenir compte de ces évolutions, car notre mission consiste à accompagner nos clients dans leur processus de transformation et de développement. L’internationalisation et la mise en place de solutions innovantes sur le « point of care » constituent à cet égard deux priorités majeures. Les actions que nous menons en Espagne en sont une excellente illustration. Dans cette édition des healthcare news, nous consacrons tout un article à notre présence dans ce pays dont la population a la plus longue espérance de vie de toute l’Europe. Je me réjouis également de vous présenter les travaux d’extension réalisés sur notre site de Hambourg, que nous avons ouvert en septembre dernier avec Olympus, client de longue date, et de vous tenir informés de l’état d’avancement du déploiement international de STOK, nos services de gestion des stocks à l’hôpital et en amont. Retrouvez également tous les autres sujets dans le sommaire. Bonne lecture ! Cordialement, Dr Thorsten Winkelmann Sommaire|3 DOSSIER BUENOS DÍAS ARVATO ! Tendances et solutions pour le marché de la santé espagnol AUTRES SUJETS Supply Chain Management Cool ! – Température dirigée jusqu’en Extrême-Orient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Olympus et Arvato : l’histoire d’une success-story à Hambourg . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Solutions STOK de gestion des stocks Inventaires tournants et autres solutions utiles – Les services STOK pour l’Allemagne et l’Europe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Pharmacie par correspondance Sanicare classée parmi les trois meilleures pharmacies en ligne d’Allemagne ! . . . . . . . . . . . . 14 Gestion de la relation patient Vous devez attendre longtemps pour obtenir un rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le service de RDV dédié aux médecins spécialistes d’Arvato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Événements Arvato au Congrès de Berlin : nos experts parlent de leur expérience de la transformation numérique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Informatique Comment sécuriser la communication dans le secteur de la santé ? – Arvato met en place un service d’annuaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Faits Bloc-notes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11, 18 Calendrier des manifestations Aperçu des prochaines manifestations . . . . . . . . . 19 4|Dossier En tant qu’acteur international, Arvato Healthcare a considérablement élargi son portefeuille de services en Espagne au cours des dernières années, réagissant ainsi aux dernières tendances du marché. Outre la mise en place d’une plateforme en ligne pour le traitement des dépressions, un centre de logistique et de distribution spécialisé dans l’expédition des dispositifs médicaux a été ouvert en octobre. Arvato, qui aide déjà les fabricants du monde entier à lutter contre les médicaments falsifiés, propose désormais sa solution logicielle dédiée également en Espagne. Patient Relationship Management : le patient au cœur du système de santé « L’évolution du marché de la santé espagnol est influencée par trois grandes tendances », explique Jan Schwietzke, Healthcare Manager chez Arvato Iberia. Comme dans l’ensemble de l’Europe, l’espérance de vie a nettement progressé en Espagne, avec un allongement de près de trois ans rien qu’au cours des dix dernières années. À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais en première position avec une espérance de vie moyenne de 83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes) en 2014.* Le marché subit à l’inverse les effets négatifs d’un contexte macroéconomique complexe lié à la crise économique. « En même temps, les nouvelles technologies permettent d’adopter de nouvelles approches en matière de suivi des patients », poursuit J. Schwietzke. Face à cette situation, Arvato s’efforce depuis des années, dans le cadre de ses activités de Patient Relationship Management (gestion de la relation patient), d’améliorer le suivi des patients et de mieux exploiter les moyens à disposition. Les clients tels que les caisses d’assurance maladie, les hôpitaux et les entreprises pharmaceutiques profitent d’ores et déjà des offres existant dans le domaine de la prévention, de la promotion de la santé et de la surveillance des patients, ou encore des programmes dédiés aux patients atteints de maladies chroniques. Dossier|5 Traitement des dépressions avec un ordinateur portable La plateforme en ligne « Caring me » utilisée dans le traitement des dépressions en est une excellente illustration. Depuis leur ordinateur, tablette ou smartphone, les patients peuvent accéder à des documents et autres informations sur le sujet mis à leur disposition par Arvato en étroite concertation avec des médecins. Le centre de services Arvato se charge de mettre en relation les praticiens et les patients par téléphone ou courrier électronique. « Les premiers résultats mettent en évidence l’impact positif du projet : les valeurs permettant de mesurer la gravité de la dépression ont baissé et les coûts liés à la prise médicamenteuse, aux visites chez le médecin, aux congés maladie et aux séjours à l’hôpital ont nettement diminué. L’adhésion au programme a en outre sensiblement augmenté et la satisfaction des patients s’est améliorée », se réjouit Jan Schwietzke. Supply Chain Management : une logistique dédiée aux produits médicaux sensibles Les solutions de logistique et d’approvisionnement doivent elles aussi suivre les évolutions du marché, posant sans cesse de nouveaux défis aux fabricants de dispositifs médicaux. Face à l’internationalisation croissante des activités, à la persistance de la tendance à l’externalisation et à la transformation numérique, il leur faut trouver des solutions intégrées spécifiques au marché. *Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de 6|Dossier À l’échelle européenne, l’Espagne arrive désormais en première position avec une espérance de vie moyenne de 83,3 ans (86,2 ans pour les femmes et 80,4 ans pour les hommes) en 2014.* *Source : Office fédéral allemand de la statistique, www.destatis.de Avec l’inauguration du centre de logistique et de distribution d’Alcalá, près de Madrid, en octobre 2016, Arvato vient d’enrichir son réseau d’un nouveau site régional en Espagne. De par sa situation géographique, celui-ci offre les conditions idéales pour l’expédition, depuis l’Espagne ou dans toute la péninsule ibérique, de produits fragiles ou devant être traités en urgence comme les médicaments et les dispositifs médicaux. « Nous gérons la réception des commandes, l’entreposage et le transport, mais assurons aussi la facturation et la gestion des comptes clients », précise Emilio Juaranz, General Manager d’Arvato SCM Solutions en Espagne. Pour les produits réfrigérés devant être constamment maintenus à une température comprise entre 2 et 8 °C, l’entreprise utilise un entrepôt conforme aux normes GDP. Les produits sont transportés dans des véhicules frigorifiques ou dans des caissons isothermes spécifiques. « Même la chaleur qui règne en Espagne n’est pas un souci », ajoute E. Juaranz en souriant. L’entrepôt régional permet par exemple de réduire considérablement la durée de livraison des produits pharmaceutiques au client final. Autre nouveauté programmée en 2017 : le lancement des solutions STOK de gestion des stocks (cf. page 12). Celles-ci aident les fabricants à gérer efficacement leurs entrepôts de consignation et leur offre un suivi logistique dans l’hôpital ou en amont, sur le trajet vers l’hôpital. Des solutions informatiques au service de la sécurité : numéros de série obligatoires à partir de 2019 Parallèlement aux enjeux logistiques de l’expédition des médicaments, le secteur pharmaceutique international doit veiller également au respect des conditions légales en matière de lutte contre les contrefaçons de médicaments. Afin de mieux protéger les patients contre les faux médicaments, la directive européenne de 2011 relative à la lutte contre les médicaments falsifiés a été complétée en février 2016 par le règlement (UE) 2016/161, lequel précise un certain nombre de détails techniques ou organisationnels. Ce règlement prévoit notamment que tout médicament soumis à prescription devra à l’avenir porter un identifiant unique qui prendra la forme d’un numéro de série. Le compte à rebours est lancé. D’ici février 2019, tous les acteurs concernés devront respecter cette obligation. Dans le monde entier, Arvato aide des entreprises du secteur pharmaceutique à adapter leurs processus aux nouvelles règles. Pour cela, les experts informatiques d’Arvato ont développé une solution baptisée « Corporate Serialization Database » (en abrégé : CSDB). Ce logiciel permet de générer, de gérer et d’injecter directement dans les systèmes de production des numéros de série qui seront ensuite imprimés sur les boîtes de médicaments. Il facilite également la communication avec les entreprises pharmaceutiques, les sous-traitants et les autres sites de production. Grâce à la solution CSDB, les numéros de série peuvent être transmis aux systèmes de vérification nationaux avec les rapports afférents. « En Allemagne, plusieurs clients profitent déjà de la solution Arvato et nous avons également présenté cette année le système CSDB en Espagne lors de différentes tables rondes », indique Jan Schwietzke. Dossier|7 Tendances et cadre réglementaire dans le secteur de la santé espagnol : Solutions de logistique et d’approvisionnement en Espagne : Augmentation de l’espérance de vie (83,3 ans en 2014) – numéro un au sein de l’UE Inauguration du nouveau centre de logistique et de distribution d’Alcalá, près de Madrid, en octobre 2016 Contexte macroéconomique complexe Surface Healthcare : 4 500 m2 Nouvelles technologies permettant d’adopter de nouvelles approches en matière de suivi des patients (transformation numérique) Directive sur la lutte contre les médicaments falsifiés : mise en œuvre obligatoire à partir de février 2019 ! Gestion de la relation patient en Espagne : Solutions informatiques en Espagne : En 2015, 250 collaborateurs spécialisés dans la gestion de la relation patient ont traité environ 6 millions d’appels relatifs à la santé Corporate Serialization Database : logiciel de génération et de gestion des numéros de série pour les emballages de médicaments 8 | Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel Cool ! – Température dirigée jusqu’en Extrême-Orient Arvato Healthcare développe ses activités sur de nouveaux marchés, mais aussi dans des pays où elle est déjà présente depuis longtemps. Mi-2015, Arvato a mis en service un nouvel entrepôt logistique à Harsewinkel, non loin de Gütersloh. Depuis lors, plus de 200 000 colis contenant des dispositifs médicaux ont été livrés dans 75 pays différents, témoignant d’une demande de solutions d’approvisionnement et de logistique intégrées en forte progression dans le secteur de la santé. Le vaste entrepôt de 4 500 m2 offre une capacité de 9 000 palettes, dont 5 000 pour des produits à température ambiante et 4 000 pour des produits de la chaîne du froid. Pour traverser la zone maintenue entre 2 et 8 °C, Stefan Lippmann, Responsable d’entrepôt à Harsewinkel, conseille d’enfiler une veste bien chaude. Les produits stockés dans la partie réfrigérée à hauts rayonnages passent par la zone froide de préparation des commandes avant d’être directement chargés dans les camions réfrigérés garés le long de quais dédiés. Ainsi, la chaîne du froid n’est jamais interrompue. Pour pouvoir maintenir et contrôler à tout moment la température imposée, l’entrepôt est équipé de 140 capteurs de température et d’hygrométrie. Supply Chain Management : développement des activités à Harsewinkel | 9 Suivi client à Harsewinkel Un entrepôt qui évolue avec ses clients Le nouveau bâtiment est déjà bien rempli : six clients ont emménagé ou ont quitté d’autres entrepôts situés sur le site de Harsewinkel pour investir les lieux, un nouveau client est venu s’y ajouter à la fin de l’année 2016 et l’arrivée de deux autres est prévue pour 2017. « Depuis l’ouverture, nous avons expédié 200 000 colis vers 75 pays environ. En plus des pays européens, nous desservons également l’Extrême-Orient, l’Amérique latine et l’Australie », récapitule S. Lippmann, qui se réjouit de voir l’activité se développer. Préparation des caisses isothermes Un service client international Cette croissance a été également ressentie par l’équipe du service client. Afin de pouvoir offrir toute la gamme de services logistiques pour chacun des pays, sa composition est internationale. Les clients disposent ainsi d’un interlocuteur compétent, où qu’ils soient. Lorsque l’on pénètre dans les bureaux modernes, on ressent instantanément cette ambiance multiculturelle. Sur chaque poste de travail, ou presque, flotte un drapeau différent. « Que ce soit en anglais, italien ou finnois, qu’il s’agisse d’un retour, d’une commande ou d’une simple demande, nous avons une équipe d’une vingtaine de personnes polyglottes pour servir nos clients », explique S. Lippmann. Tapis convoyeur dans la zone réfrigérée 10 | Supply Chain Management : extension du site de Hambourg Olympus et Arvato : l’histoire d’une success-story à Hambourg Le réseau Healthcare s’agrandit : en septembre 2016, un nouvel entrepôt a été inauguré sur le site de Hambourg Allermöhe. La surface logistique a pratiquement été multipliée par deux avec l’adjonction de 10 150 m2 supplémentaires, dont 6 000 m2 sont déjà mobilisés par le client Olympus pour ses dispositifs médicaux. Thorsten Winkelmann (Arvato), Matthias Jakob (Olympus), Joachim Schmidt (Olympus), Astrid Jennen-Kleinhaus (Arvato), André Roggan (Olympus) et Christian Meyer (Olympus) (de g. à dr.) inaugurent le nouveau centre logistique. C’est en novembre 2015 que les premiers engins de terrassement ont fait leur apparition sur le site du nouvel entrepôt ultramoderne. Dix mois seulement ont été nécessaires pour donner naissance à 12 000 emplacements supplémentaires pour le stockage de palettes. Cet entrepôt, d’une hauteur de douze mètres, offre les conditions idéales pour mettre en œuvre des concepts logistiques de pointe. L’hygrométrie y est notamment gérée de manière automatique. Outre un entrepôt dédié aux produits dangereux, le site offre également les capacités et le savoir-faire nécessaires pour proposer des solutions d’impression à la demande intégrées aux processus logistiques. Plus de 90 collaborateurs traitaient jusqu’ici environ 326 000 colis par an et expédiaient plus de 2,5 millions d’articles. Le volume de distribution peut désormais être doublé. L’extension du site devrait entraîner la création de 80 nouveaux postes Olympus ajoute 2 000 nouveaux produits ORL à son portefeuille Sur son site d’Allermöhe, Arvato propose des solutions de distribution pour le secteur des dispositifs médicaux et expédie ses produits dans le monde entier, que ce soit par colis individuels ou par palettes entières. Olympus, l’un des plus grands spécialistes des technologies de précision opto-numériques, est un client de longue date de l’entrepôt. Arvato exploite le centre de distribution de la société de marketing et de distribution Olympus opérant dans la zone EMEA, de même que l’entrepôt central du centre de production régional Olympus Surgical Technologies Europe (OSTE) à Allermöhe. Celui-ci compte plus de 5 000 références dont des matériels d’endoscopie, de cœlioscopie ou d’électrochirurgie. L’emménagement dans le nouveau bâtiment a libéré de l’espace pour 2 000 produits ORL supplémentaires. La société Olympus est très satisfaite de la coopération avec Arvato : « Nous sommes heureux d’agrandir les surfaces d’entreposage chez Arvato, quatre ans seulement après avoir déménagé à Allermöhe. L’entreprise nous apporte le support optimal dans notre rôle de centrale EMEA, y compris dans le domaine logistique », affirme Joachim Schmidt, General Manager Supply Chain Management, Olympus Europe SE & Co. KG. Géré par Arvato depuis 2012, le site couvrait à l’origine une surface utile de 7 200 m2 . Depuis, plus de 22 000 références, allant des dispositifs médicaux les plus encombrants aux plus petites pièces de rechange, y sont stockés. « En coopérant étroitement avec nos clients, nous allons pouvoir continuer à développer l’activité, adapter au plus près nos processus à leurs attentes et, ainsi, proposer des solutions de service sur mesure », conclut Astrid Jennen-Kleinhaus, directrice du centre logistique. Supply Chain Management : extension du site de Hambourg | 11 BLOC-NOTES Comparaisons incongrues avec le site de Hambourg Si l’on empilait les 300 000 colis que nous expédions chaque année, on obtiendrait, avec une hauteur moyenne de 30 cm par colis, une tour de 90 km de haut, soit dix fois la hauteur de l’Everest. = x 10 Notre surface logistique actuelle de 17 200 m2 équivaut à celle de 2 terrains de football et demi. Si l’on attribuait un siège aux quelque 70 000 emplacements de stockage dont nous disposons actuellement, on pourrait presque remplir le stade olympique de Berlin. = x 2,5 En mettant côte à côte les 18 000 palettes expédions que nous chaque année, on pourrait couvrir la distance entre notre site de HambourgAllermöhe et l’aéroport de Hambourg. = Visite guidée du nouvel entrepôt 12 | Solutions STOK de gestion des stocks Inventaires tournants et autres solutions utiles – Les services STOK pour l’Allemagne et l’Europe Depuis le début de l’année 2015, Arvato propose, également en Allemagne, un service d’inventaire dans les hôpitaux pour des fabricants de dispositifs médicaux, afin de réaliser un suivi documentaire des produits consommés et simplifier ainsi la facturation. Entre-temps, les collaborateurs suivent plus de 1 500 hôpitaux et centres de soins médicaux dans toute l’Allemagne et sont donc présents dans presque toutes les cliniques de la République fédérale. Le concept de « cycle counting » est à la base des solutions STOK implémentées avec succès depuis une décennie en Grande-Bretagne et en Irlande pour la gestion des stocks. Actuellement, les solutions sont déployées dans d’autres pays européens afin de proposer aux fabricants un service disponible dans toute l’Europe. C’est au printemps 2015 que l’équipe de STOK a lancé ses solutions de gestion des stocks en Allemagne. Pour remplir leur mission, les collaborateurs se rendent dans les établissements médicaux de la région qui leur a été attribuée, selon des cycles définis en concertation avec les fabricants. Sur place, ils recensent les produits consommés pour les marques représentées au sein de l’hôpital et clarifient les écarts constatés. Chaque fabricant, mais aussi chaque hôpital, a ses interlocuteurs attitrés au sein de l’équipe STOK. Ceux-ci connaissent parfaitement la situation et peuvent ainsi apporter leur soutien aux personnels soignants et administratifs pour toute question en rapport avec la logistique, qu’il s’agisse de réapprovisionnement ou de facturation. Le service itinérant de STOK a commencé ses activités de « cycle counting » (cf. encadré) dans les hôpitaux allemands en 2015, la couverture se limitant dans un premier temps à huit régions. « Depuis l’an dernier, nous n’avons cessé d’augmenter le nombre de comptages en Allemagne et limitons actuellement le nombre de régions à 13 afin de pouvoir continuer à répondre à la demande des clients », souligne Matthias Klütt, Country Manager STOK DACH & Benelux. Une demande en hausse À l’issue des phases pilotes, STOK a repris en 2016 les activités d’inventaire pour deux grandes sociétés spécialisées dans les dispositifs médicaux, et intervient ainsi dans de nombreux entrepôts de consignation hospitaliers en Allemagne. Au total, les personnels itinérants effectuent près de 9 000 inventaires par an pour le compte des clients. « Le volume a encore augmenté, de sorte que nous comptons réaliser plus de 10 000 inventaires en Allemagne au cours de l’année prochaine. Nous coopérons étroitement avec les clients et nous considérons comme un partenaire commercial à part entière. Ainsi, nous profitons mutuellement de notre expérience », se réjouit Matthias Klütt. « Implant kit » : un service désormais disponible en Allemagne Utilisés depuis de nombreuses années en Grande-Bretagne, les « implant kits » (cf. encadré) sont une composante des services de gestion des stocks et du transport. À partir du printemps 2017, Arvato proposera également ce service en Allemagne. Grâce à ces kits, les fabricants peuvent réduire durablement leurs stocks. En effet, ils sont composés par STOK avec tous les produits et composants nécessaires aux implants et livrés « juste à temps » pour l’opération à l’hôpital. Les produits non consommés sont récupérés après l’intervention. Les collaborateurs gèrent ensuite les étapes nécessaires à la facturation des produits utilisés. Le lancement des kits d’implants permet souvent de réduire les quantités de produits stockés dans les entrepôts de consignation, mais également le nombre d’entrepôts de ce type. Mise en place d’une solution de transport dédiée Afin, par exemple, de pouvoir améliorer encore l’efficacité des livraisons de kits urgents ou de produits haut de gamme dans les établissements de santé, STOK développe actuellement ses capacités de transport. La mise en place d’une solution de transport dédiée est prévue au printemps 2017. L’objectif est de pouvoir rejoindre chaque clinique en quelques heures, que ce soit pour livrer ou récupérer des produits et des équipements pour le compte des fabricants qui font appel au service. Grâce à cette solution de transport flexible et aux sites de stockage avancés utilisés comme entrepôts satellites, l’équipe STOK peut assurer des livraisons dans les hôpitaux et effectuer des transferts de marchandises entre les différents établissements. Solutions STOK de gestion des stocks | 13 Application de la stratégie d’internationalisation à STOK Outre la Grande-Bretagne, l’Irlande, l’Allemagne et le Benelux, Arvato proposera les solutions STOK également à l’échelle internationale. Fin 2016, l’entreprise a repris l’activité d’inventaires tournants des produits d’un fabricant de dispositifs médicaux international en Autriche, et d’autres clients ont déjà manifesté leur intérêt. Par ailleurs, il est prévu de réaliser prochainement un projet pilote en Pologne dans le cadre duquel STOK gérera dans un premier temps les opérations de « cycle counting » dans près d’un tiers du pays. En France aussi, le premier projet incluant cette activité démarrera en tout début d’année prochaine. Il s’agira d’abord d’inventorier les stocks pour un fabricant de dispositifs médicaux opérant à l’échelle mondiale dans 160 établissements hospitaliers répartis sur tout le territoire. Dès que l’activité d’inventaires tournants sera bien établie dans ces différents pays, il est prévu d’étendre l’offre à d’autres services. Outre le contrôle des stocks, Arvato assurera le réapprovisionnement dans les quantités définies par le fabricant et retirera les produits dont la date de péremption approche afin qu’ils puissent être utilisés dans un kit d’implant avant expiration de la date limite (cf. encadré). « L’hôpital n’a plus qu’à prélever les produits et réaliser les implants, avant de recevoir la facture. Les prestations restantes sont assurées par les collaborateurs de STOK », résume le Country Manager de STOK. Services STOK de gestion des stocks... …à l’hôpital et sur le chemin vers l’hôpital 1. Cycle counting Comptage de stocks de produits à intervalles définis Analyse de la consommation réelle Recommandations d’optimisation de la gestion des stocks 2. Inventory management = « cycle counting » plus : Récupération des produits non utilisés ou proches de la date de péremption Analyses de stocks Recommandations/rapports d’optimisation Sites STOK 3. Vendor managed inventory Services STOK déjà disponibles = « Inventory management » plus : Services STOK disponibles à partir de 2017 Commandes de réapprovisionnement Re-remplissage des stocks de produits jusqu’à la limite de stock définie Services de facturation pour le fabricant Services STOK disponibles au cours de l’année 2017 Site de stockage avancé Les services STOK sont actuellement proposés en GrandeBretagne, en Irlande, en Allemagne, en Belgique, aux Pays-Bas, en France, en Autriche et en Pologne. L’Italie et la péninsule ibérique viendront s’y ajouter en 2017. Les services STOK seront alors proposés aux fabricants dans toute l’Europe. Service : implant kit Composition d’un kit contenant tous les produits nécessaires pour une opération Livraison du kit à l’hôpital pour la date de l’opération Reprise des composants non utilisés Facturation en fonction des produits réellement consommés Consommation de produits plus transparente 14 | Pharmacie par correspondance Sanicare classée parmi les trois meilleures pharmacies en ligne d’Allemagne Dans la course aux titres des « Meilleures boutiques en ligne d’Allemagne 2016 », la pharmacie par correspondance « Sanicare » s’est imposée dans la catégorie « Pharmacies ». Plus de 35 000 consommateurs ont donné leur avis dans le cadre de cette enquête. Doc Morris et Shop-Apotheke.com comptent également au nombre des trois premières sociétés que le classement n’est pas parvenu à départager. Pour la seconde fois, l’institut allemand de la qualité de service (DISQ) et la chaîne d’information n-tv ont décerné un prix aux meilleures boutiques en ligne d’Allemagne. Dans le cadre de l’étude, quelque 400 entreprises ont été prises en compte pour le classement individuel. Des clients satisfaits dans toutes les catégories Les clients sont-ils satisfaits des pharmacies par correspondance allemandes ? Une enquête en ligne menée entre mars et mai 2016 auprès d’un panel de consommateurs représentatif a permis de recueillir plus 35 000 témoignages à ce sujet. L’étude distinguait entre six critères de satisfaction client : prix, qualité des produits, diversité de l’offre, attrait, teneur de l’information et amabilité du service de la boutique en ligne Les consommateurs ont également mentionné les critères suivants : rapidité, amabilité et compétence de l’assistance client fournie par téléphone, e-mail ou autres canaux L’étude a également intégré les aspects suivants : options de paiement, possibilités de livraison, coûts d’envoi, fiabilité et rapidité du transport, et gestion des retours Sanicare s’est finalement classée parmi les entreprises le mieux notées dans 37 catégories différentes. Notre coopération avec Sanicare La pharmacie en ligne compte parmi les leaders de la vente de médicaments par correspondance en Allemagne. Elle livre des produits de fabricants renommés à 1,6 million de clients. Depuis quelques années, Sanicare mise avec succès sur les compétences métier d’Arvato Healthcare. Depuis 2011, nous intervenons au siège social de Sanicare à Bad Laer où nous assurons des prestations de conseil dans les domaines de la logistique, de l’infrastructure informatique et du marketing en ligne. L’objectif de cette coopération est de raccourcir encore les délais de livraison et de simplifier les processus logistiques. Customer Relationship Management | 15 Vous devez attendre longtemps pour obtenir un rendez-vous chez un spécialiste ? Pas avec le service de RDV dédié aux médecins spécialistes d’Arvato CRM L’adoption, par le Bundestag, de la loi allemande sur le renforcement des soins à la fin de l’année 2013, s’est accompagnée d’un accord portant sur l’introduction d’un service de prise de rendez-vous auprès des médecins spécialistes. Les temps d’attente recensés, souvent de plusieurs mois, doivent ainsi être réduits à quatre semaines au maximum. Depuis janvier 2016, Arvato accompagne le service de gestion des rendez-vous de l’association des médecins conventionnés de Basse-Saxe. L’association des médecins conventionnés de Basse-Saxe (KVN) a choisi Arvato comme partenaire. Toutes les associations de ce type dans les différents Länder avaient l’obligation de mettre en place, avant la fin du mois de janvier 2016, des services de gestion des rendez-vous auxquels les patients peuvent s’adresser pour obtenir un rendez-vous chez un médecin spécialiste dans un délai de quatre semaines. Depuis notre site de Berlin, nous avons, dans les deux mois impartis, mis en place un système de prise de rendez-vous, recruté et formé le personnel nécessaire, et défini chaque étape du processus. Un service accessible par huit millions d’assurés Le service de gestion des rendez-vous exploité par Arvato est désormais à la disposition de plus de huit millions d’adhérents aux caisses d’assurance maladie publiques de Basse-Saxe. Sur présentation d’une demande écrite codée du médecin prouvant la nécessité, voire l’urgence de la consultation, les patients obtiennent un rendez-vous. Les seules exceptions sont les visites chez l’ophtalmologiste ou le gynécologue, pour lesquelles aucune lettre du médecin traitant n’est demandée. Déjà 20 000 rendez-vous pris L’équipe Arvato organise le rendez-vous pour la consultation en l’espace d’une semaine grâce aux informations du système de réservation de l’association fédérale des médecins conventionnés (KBV), dans lequel les médecins spécialistes indiquent les plages encore libres via un logiciel en ligne. Elle peut consulter toutes les dates disponibles, rechercher le spécialiste le plus proche par saisie du code postal et réserver un rendez-vous pour le patient directement dans le système. Le délai d’attente ne doit théoriquement pas dépasser quatre semaines. Les collaborateurs Arvato ont déjà organisé 20 000 rendez-vous chez des médecins spécialistes. 16 | Événements : Congrès Médecine & Santé 2016 Arvato au Congrès Médecine et Santé à Berlin ! Pas moins de quatre unités opérationnelles d’Arvato ont participé au Congrès Médecine et Santé de Berlin afin d’y présenter ensemble leurs solutions. Le passage au numérique dans le secteur de la santé était au cœur des exposés et de l’exposition qui a reçu la visite de plus de 8 000 participants issus du monde politique, de l’univers hospitalier, médical et paramédical ainsi que de l’industrie. Comment relever avec succès les enjeux des nouveaux réseaux et de la dématérialisation ? C’est la question que nous avons posée à nos experts. Jan Wemmel, Director E-Health & Public Sector chez Arvato Systems, a présenté différentes applications d’e-santé comme la télémédecine, les applications de santé ou les dossiers médicaux numériques. Dans un contexte de pénurie de moyens et de réduction des coûts, l’informatique devient un outil indispensable pour réussir le passage au numérique et sécuriser les réseaux. « Partout dans le monde, le marché de la santé est en pleine mutation. Côté informatique, nous identifions un fort potentiel d’accompagnement des acteurs dans leur transformation numérique », se réjouit Jan Wemmel. Emek Altun, Christian Koch, Jan Wemmel, Christina Restemeier et Thomas Leitner (de g. à dr.) Événements : Congrès Médecine & Santé 2016 | 17 Promotion de la santé en entreprise : un exemple concret Une forme sphérique, un design futuriste, le « cockpit santé » présenté par la division Promotion de la santé en entreprise a attisé la curiosité des visiteurs. Les plus intéressés ont osé poser la question que tous avaient en tête : « À quoi sert cet appareil ? ». Le « préventiomètre » mesure tous les paramètres vitaux en l’espace de 45 minutes environ, sur un circuit cycliste virtuel. La gestion des opérations est totalement numérique : « Le cockpit santé est un concept unique qui met en réseau, informe et offre en quelques clics à l’utilisateur un aperçu des données concernant sa propre santé », explique Emek Altun, de la direction Prévention et promotion de la santé chez Arvato. Les personnes qui le souhaitaient ont été invitées à prendre place et à pédaler ou à effectuer par exemple un test visuel. Des informations en ligne destinées aux patients Thomas Leitner, Director Healthcare E-Commerce, a quant à lui présenté la plateforme en ligne « JaLife ». Cet « internet de la santé » est en réalité une plateforme d’interconnexion, de compilation et de mise à disposition de contenus de qualité sur des sujets relatifs à la santé. Elle permet également de présenter des produits ciblés en fonction du thème. JaLife met à disposition les informations, services et produits dont l’utilisateur a précisément besoin. Et pour ceux qui ne souhaitent pas se rendre à la pharmacie, la plateforme offre la possibilité de commander le produit directement en ligne grâce au renvoi vers des boutiques en ligne adéquates. JaLife répond ainsi à l’augmentation des recherches d’informations en ligne dans le secteur de la santé. Aujourd’hui, plus de 70 % des utilisateurs d’internet s’informent sur le web avant un rendez-vous chez le médecin. « Les informations sont disponibles via différents canaux, comme des forums de discussion ou des vidéos », précise T. Leitner. Des solutions financières numériques Les experts financiers d’Arvato ont imaginé une solution de facturation dédiée pour les médecins ou les caisses d’assurance maladie. Celle-ci facilite le travail du personnel en le déchargeant d’un certain nombre de tâches administratives comme l’établissement des factures ou la gestion des risques. « De nombreux prestataires de soins ou caisses d’assurance maladie ne disposent pas de solutions numériques. Nous leur proposons des solutions globales, par exemple un portail internet auquel tous les acteurs peuvent se connecter pour une meilleure gestion des flux de données. Grâce à des outils personnalisés, nous aidons par exemple le médecin à optimiser ses ressources au profit de ses patients. Nous libérons ainsi du temps et des potentiels », explique Carsten Schulz, fondé de pouvoir et membre de la direction de BFS health finance, une filiale d’Arvato. 18|Informatique Comment sécuriser la communication dans le secteur de la santé ? Arvato met en place un service d’annuaire Arvato vient d’achever la mise en place d’un service d’annuaire centralisé. Celui-ci met en réseau des prestataires de santé tels que médecins, chirurgiens-dentistes, pharmaciens ou psychothérapeutes, facilitant ainsi l’échange sécurisé de données électroniques entre ces différents acteurs. BLOC-NOTES Savez-vous combien d’utilisateurs de médias sociaux se renseignent sur des médicaments sur internet ou se laissent influencer par les réseaux sociaux sur des sujets de santé qui les concernent ? Vous laisseriez-vous opérer par un robot ? Avez-vous une appli santé sur votre smartphone ? La rubrique « Bloc-notes » présente quelques faits et chiffres d’actualité sur le monde de la santé. Étude du cabinet Deloitte L’étude du cabinet Deloitte intitulée « 2016 Global health care outlook » présente l’évolution mondiale du secteur de la santé et esquisse les tendances à venir : Selon l’étude, sur les quelque 1,4 milliard d’utilisateurs de smartphone à travers le monde, plus de 500 millions avaient déjà des applications de santé mobile (mHealth) sur leur portable en 2015. En 2018, 50 % des 3,4 milliards d’utili- Le service d’annuaire destiné à faciliter la communication entre les prestataires de santé (ou lettre électronique du médecin, un système connu sous l’abréviation KOM-LE en Allemagne) est désormais opérationnel. Le service fait office d’instance centrale de contrôle des certificats utilisés dans le cadre de l’infrastructure télématique du système de santé, et est donc également utilisé pour tous les détenteurs d’une carte professionnelle électronique dans un métier de la santé. Arvato a maintenant donné son feu vert à l’exploitation du service après une phase d’implémentation réussie. sateurs auront téléchargé une appli de Désormais, les médecins peuvent par exemple échanger des rapports médicaux sensibles cryptés et validés par signature électronique directement à partir du système de gestion des patients grâce à une interface e-mail. Le transfert d’informations de ce type par fax ou internet, particulièrement risqué, n’a donc plus lieu d’être. marché mondial de la santé numérique représentait Avec ce nouveau dispositif, l’infrastructure télématique indispensable à une utilisation efficace de la carte de santé électronique effectue un grand pas en avant. D’après la loi e-santé, la « communication sécurisée » deviendra obligatoire pour les prestataires de santé à partir du deuxième semestre 2017. Les premières phases de test ont démarré le 1er juillet dernier. Le service d’annuaire fait maintenant l’objet d’un contrôle par la société projet Gematik. santé mobile. 2018 : applis mHealth = 1,6 milliard d’utilisateurs En 2013, le 60,8 milliards de dollars américains. D’ici 2020, ce volume devrait atteindre 233,3 milliards de dollars. 2020 = 233,3 milliards USD Source : Deloitte : 2016 Global health care outlook Calendrier des manifestations | 19 ÉVÉNEMENTS 24 – 25 JAN BMC Kongress : « Réinventer les soins » Du 24 au 25 janvier 2017, Langenbeck-Virchow-Haus, Berlin Ces dernières années, les innovations et les technologies de pointe ont conduit à une nette amélioration des possibilités de diagnostic et de traitement. La question de la modernisation des structures et des processus de soins se pose donc plus que jamais. Comment impliquer le patient dans les processus de décision ? Comment renforcer les métiers paramédicaux dans une optique de soins ? Nous vous expliquerons sur notre stand comment les solutions welldoo – health services d’Arvato peuvent contribuer à offrir une réelle valeur ajoutée aux patients. 25 – 27 AVR WBR LogiPharma 2017 Du 25 au 27 avril 2017, Montreux Music & Convention Centre, Suisse Arvato Healthcare sera également présente lors de l’édition 2017 de LogiPharma programmée cette année encore à Montreux. Venez nous rendre visite sur notre stand au Congress Center et renseignez-vous sur les solutions novatrices proposées dans le domaine de la gestion logistique pharmaceutique en Europe. Andreas Olpeter et Kathrin Rother vous dévoileront volontiers comment nous pouvons épauler durablement votre entreprise grâce à nos services. ARVATO HEALTHCARE Conscients que les systèmes de santé et les canaux de vente et de distribution progressent constamment, nous croyons que cette évolution permettra aux patients de tirer le plus grand bénéfice des produits pharmaceutiques et médicaux existants ainsi que des dernières innovations à un coût raisonnable. Notre rôle Hams Hall / Birmingham est de vous accompagner sur cette voie. Evesham Véritable expert du secteur de la santé, Arvato allie une connaissance approfondie des processus et systèmes informatiques à des économies d’échelle, et développe sur cette base des solutions d’externalisation sur mesure. Nos clients profitent de solutions intégrées, allant de la commande à l’encaissement, qui les lient plus étroitement aux établissements de soins et profitent au final aux patients. Blonie / Varsovie Gennep Berlin Vendin-le-Vieil Zaventem / Bruxelles Chanteloup-en-Brie / Paris Halle (Saale) Troyes Hambourg Harsewinkel Niederbipp Bad Laer Barcelone Alcalá / Madrid Jaén Monheim (Rhin) Calcinate Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter. Vos interlocuteurs ALLEMAGNE & EUROPE SCM FRANCE | BENELUX ITALIE Andreas Olpeter Jacques Arzano Martin Zöckler Waldemar Kaczmarek — +49 5241 80-83099 — +33 6 78 27 95 14 — +39 338 7868-400 — +48 605 989 847 — [email protected] — [email protected] — [email protected] — [email protected] ALLEMAGNE CRM ESPAGNE ROYAUME-UNI Jens Härtel Emilio Juaranz Sebastian Verhoeven — +49 5241 80 823-57 — +34 918 023 762 — +49 5241 80-88765 — [email protected] — [email protected] — [email protected] Éditeur : Direction d’Arvato Healthcare – Arvato distribution GmbH | Gottlieb-Daimler-Straße 1–7 | 33428 Harsewinkel (Allemagne) Responsable pour l’éditeur : Dr Thorsten Winkelmann | Directrice de la rédaction : Christina Restemeier | Téléphone : +49 5241 80-40726 | E-mail : [email protected] Production : networker Medienfabrik GmbH | Toute reproduction, même partielle, doit faire l’objet d’une demande auprès de la rédaction. www.healthcare.arvato.com POLOGNE