Clarifier une demande de formation

TRUCS DU CONSEILLER
Clarifier une demande de formation : un jeu
d’enfant…
Volume 2, numéro 6
Par Gilles Turcotte, conseiller
Vous est-il déjà arrivé…
•
d’entreprendre une longue opération de
cueillette d’information… pour une
intervention de petite envergure ?
•
d’avoir l’impression de prendre trop de temps
pour certaines demandes et pas assez pour
d’autres ?
•
de discuter avec votre client sur la façon de
répondre à sa demande et d’avoir le
sentiment de ne vraiment pas comprendre ce
qu’il veut ?
Ces situations, plutôt désagréables pour un
conseiller interne, peuvent avoir une cause
commune : une mauvaise analyse de la
demande du client.
sans lui expliquer pourquoi. Un garagiste
compétent, est-ce celui qui change la batterie
sans poser de questions ou celui qui vérifie les
motifs de ma demande, au risque de m’amener à
changer d’idée ? On le voit bien : répondre à une
demande et répondre à un besoin peuvent nous
mener dans des avenues très différentes !
Cette étape sera réussie dans la mesure où le
formateur aura fait préciser :
•
la demande du client ;
•
les causes individuelles et organisationnelles
à l’origine de cette demande.
Première étape du processus de formation,
l’analyse de la demande oriente l’ensemble de la
démarche d’intervention. Pour le client, c’est un
moment privilégié pour évaluer l’efficacité du
conseiller. Pour le conseiller, c’est une étape
essentielle pour établir sa crédibilité et créer une
alliance avec son client.
Dans les lignes qui suivent, nous verrons :
•
la distinction entre clarifier une demande et
clarifier un besoin ;
•
les trois niveaux d’investigation permettant de
cerner un besoin ;
•
les enjeux d’une telle analyse pour le client et
pour le service de formation ;
•
une description du processus de clarification
d’une demande.
CLARIFIER UNE DEMANDE OU CLARIFIER
UN BESOIN ?
Lorsqu’un client prend contact avec un conseiller
pour une demande de formation, il a déjà tiré
deux conclusions :
1. Il souhaite apporter un changement à sa
situation actuelle.
2. Il considère la formation comme « LA »
solution à son problème.
La tentation est grande de donner suite à sa
demande sans vérifier à quel besoin elle répond,
un peu comme le ferait un garagiste à qui je
demanderais de changer la batterie de mon auto
LES TROIS NIVEAUX D’INVESTIGATION
Dès le premier contact, la question que se pose
l’intervenant, c’est : « jusqu’où je “creuse” pour
cerner le besoin ? » Chez Innovation Consultants,
nous distinguons trois niveaux différents
d’investigation :
Identifier un besoin — Préciser la demande
sans en approfondir les causes outre mesure. On
agit ainsi quand la demande est simple, exprimée
clairement par le client, et que la solution est
connue par le conseiller et le client (ex. : une
session de formation déjà offerte dans le passé).
Clarifier un besoin — Préciser la demande du
client ET les éléments permettant de comprendre
l’ensemble de la problématique. Cette
investigation devient nécessaire lorsque la
demande est complexe, que le client n’a pas
cerné les causes ou les implications de sa
demande ou encore qu’elle nécessite une
stratégie d’intervention agissant à la fois sur les
facteurs individuels et les facteurs
organisationnels en présence.
Tél. : 514 849-1210, poste 33
Pour conseiller
[email protected]
www.icformation.com
Analyser un besoin — Recueillir auprès de
plusieurs personnes (ou groupes) l’information
permettant de comprendre l’ensemble de la
problématique. Cette opération sert à valider
l’information de départ, à approfondir la
compréhension de la situation, à explorer les
pistes de solutions ou encore à vérifier le niveau
d’adhésion des personnes face aux solutions
envisagées.
Le conseiller doit faire preuve de discernement
avant de s’engager dans une cueillette
d’information. Une demande en apparence simple
peut finalement exiger une longue investigation. Il
peut arriver aussi qu’après une analyse
approfondie, on recommande au client… de ne
pas intervenir ! Finalement, en plus du temps
requis, cette investigation pourra avoir des effets
importants pour le client et pour le service de
formation.
LES ENJEUX POUR LE CLIENT
ET POUR LE SERVICE DE FORMATION
Pour le client, cette étape peut soulever
plusieurs préoccupations qu’il ne s’attendait pas à
aborder immédiatement. Est-ce que la situation à
améliorer peut attendre ? De quelle façon le
conseiller utilisera-t-il l’information recueillie,
surtout celle qui pourrait le mettre en cause ?
Fait-il assez confiance pour lui révéler de
l’information stratégique ? Comment vont réagir
les personnes de son entourage à cette analyse ?
Le conseiller a intérêt à préparer son client à cette
cueillette d’information et à créer dès le départ les
conditions de succès de son alliance avec lui.
Pour le service de formation, d’autres questions
se posent. Est-ce que tous les intervenants sont
capables d’analyser les demandes ? Va-t-on
confier les demandes simples à certains
intervenants et les demandes complexes à
d’autres ? Quel est le rôle du responsable de
formation dans les cas de demandes où les
enjeux organisationnels sont importants ? Si
plusieurs demandes complexes arrivent en même
temps, lesquelles seront « priorisées » ?
1. Établir le premier contact avec le client et lui
faire parvenir la liste des questions afin de
l’aider à se préparer.
2. Lors de la rencontre, aider le client à préciser
sa perception de la situation : quelle est sa
demande ? le contexte ? les caractéristiques
de la clientèle ? les causes individuelles et
organisationnelles expliquant les écarts de
rendement ? l’intervention souhaitée ? les
résultats visés ? les ressources disponibles ?
Au besoin, identifier une ou deux autres
personnes qui pourraient contribuer à
l’analyse.
3. Compléter la cueillette d’information et classer
les renseignements par symptômes, causes
(individuelles et organisationnelles) et
conséquences. Préparer diverses pistes
d’intervention permettant de résoudre la
problématique.
4. Faire le bilan des données recueillies avec le
demandeur et s’entendre sur la stratégie la
mieux adaptée à la situation.
5. Concevoir une stratégie détaillée de
l’intervention et la faire valider par le client.
CONCLUSION
Finalement, clarifier une demande sera un jeu
d’enfant (ou presque) si le conseiller :
• développe le réflexe de remettre en question
la demande d’un client ;
• utilise le niveau approprié d’investigation ;
• demeure sensible aux enjeux présents dans
la situation ;
• applique avec rigueur le processus de
clarification d’une demande ;
•
a le souci constant de créer une alliance avec
son client.
On le constate, cette étape recèle des enjeux
importants pour la qualité des interventions et
pour la gestion des ressources engagées dans le
traitement des demandes. Maîtriser le processus
de clarification d’une demande devient alors une
compétence incontournable.
LE PROCESSUS DE CLARIFICATION D’UNE
DEMANDE
Le plus souvent utilisé, le processus de
clarification d’une demande se réalise à travers les
étapes suivantes :
Tél. : 514 849-1210, poste 33
Pour conseiller
[email protected]
www.icformation.com