MC-1 Manual de calidad

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Manual de Calidad
(MC)
Manual de Calidad
Código: MC
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Fecha: Dic 2008
INDICE
1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3
1.1
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
3
1.2
OBJETO Y ALCANCE
4
2
NORMAS PARA CONSULTA
4
3
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4
4
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4
5
6
7
8
9
4.1
REQUISITOS GENERALES
4
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
6
7
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
7
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
8
5.3
POLÍTICA DE CALIDAD
8
5.4
PLANIFICACIÓN
10
5.5
RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN
10
5.6
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
12
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
13
6.1
PROVISIÓN DE RECURSOS
13
6.2
RECURSOS HUMANOS
13
6.3
INFRAESTRUCTURA
13
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
13
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
14
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
14
7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
14
7.3
DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO
14
7.4
COMPRAS
15
7.5
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
15
7.6
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
16
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
17
8.1
GENERALIDADES
17
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
17
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
18
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
18
8.5
MEJORA
19
ANEXOS
19
Manual de Calidad
1
1.1
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Fecha: Dic 2008
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Las empresas Proyectos y Construcciones Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., se han especializado, entre otros, en la construcción de obras civiles, edificación en
atura, viviendas en extensión y recintos industriales, hospitalarios y de culto.
La primera empresa fue fundada por los ingenieros civiles Gustavo Boetsch Rapp, Carlos
Müller y Rodolfo Michels en el año 1920 bajo la sigla TASCO en inglés, The American Silo
COmpany. La empresa se dedicaba a la construcción de silos para forraje y construcciones
agrícolas.
En sus comienzos, se importó un revolucionario sistema de moldajes deslizantes. El
moldaje se montaba una sola vez, y se levantaba con un sistema de roldanas por el que
pasaba un cable que tiraban una yunta de bueyes, como planta motriz. Lo mismo se hacía
para levantar el hormigón fresco de los muros, avanzando y retrocediendo para subir o bajar
el capacho, y volver a llenarlo con hormigón Esta faena duraba aproximadamente 30 días
por Silo, dependiendo la altura proyectada.
En 1942 se retiraron los socios Carlos Müller y Rodolfo Michels , y continuó con la empresa
solo don Gustavo. Uno o dos años más tarde se incorporó, su hijo Gustavo y un año después
su hijo Eduardo, ambos ingenieros civiles de la Universidad de Chile.
Tres años después ingresó su tercer hijo, Alejandro, ingeniero Comercial de la Universidad
Católica. Por último se integró a la empresa su cuarto hijo, Hugo, el menor de los 4
hermanos Boetsch García Huidobro, Arquitecto de la U.C de Valparaíso.
En el año 1955, se reemplazó el moldaje izado por bueyes por un
deslizante izado con sistemas de gatos hidráulicos y cañas, el
renovados, hasta estos días. Este moldaje permite armados en
permitiendo también distintas formas de molde. Puede levantar
altura en 4 días, trabajando las 24 horas.
sistema sueco de moldaje
que se usa, con equipos
diámetros muy distintos,
un silo de 20 metros de
Con este sistema se construyeron a lo largo de nuestro territorio, numerosas baterías de
silos para molinos, plantas cementeras, estanques y cubas para vino. También se aplica en
revestimientos de hormigón como la torre de ENTEL, pozos mineros, pilares de puentes y
edificios habitacionales como los de Farellones, C.Antunez y Tobalaba.
En el año 1965 se retira el fundador y dos socios, quedando los hermanos Gustavo y
Alejandro Boetsch García-Huidobro como únicos socios.
En los años 70 las circunstancias económicas y políticas del país afectaron el desarrollo de
Tasco Ltda., Boetsch S.A. El año 1976 dio paso a inversiones que la vuelven a poner en
marcha
En junio de 1980, don Gustavo se retira para formar otra empresa junto a dos socios
menores, y don Alejandro Boetsch GH, incorpora como socio minoritario y gerente de Tasco
y Boetsch a su hijo Cristián Boetsch Fernández, Constructor Civil de la UC, luego en 1983 se
incorpora como socio minoritario otro hijo; Felipe Boetsch Fernández, constructor civil de la
UC, quienes fueron adquiriendo mayores participaciones en la propiedad, hasta agosto del
2004, fecha en la que los hermanos Cristián y Felipe compran, en partes iguales, la totalidad
de las empresas, quedando don Alejandro como Presidente de sus Directorios.
En el año 2007, se incorpora por asociación, la empresa Ingeniería y Construcción Lira &
Cox, fundada en 1950, y se forma la empresa Boetsch Lira & Cox Ltda y el socio Gonzalo
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Lira Valdés ,Constructor Civil de la UC, asume la gerencia general del grupo de empresas,
don Cristián Boetsch asume la Presidencia ejecutiva y don Felipe Boetsch la gerencia del
área construcción.
1.2
OBJETO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad tiene por objeto definir los requisitos que ha de cumplir el
Sistema de Gestión de las empresas constructoras Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda., de manera que quede demostrada su capacidad para construir las obras
encargadas y solicitadas, con su capacidad orientada a aumentar la satisfacción de sus
clientes.
En consecuencia, el alcance del sistema de gestión es la construcción, entre otras, de obras
civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.
Por otro lado, el presente Manual de Calidad establece los mecanismos que van a permitir
mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad abarca los procesos productivos, de soporte y dirección,
que afectan la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Su aplicación incluye el
análisis de los requisitos del cliente, la planificación, ejecución, entrega al cliente y la
postventa.
Exclusiones
Los requisitos establecidos en la cláusula 7.3 de la norma ISO 9001:2000 para el proceso de
diseño y desarrollo para el producto, se consideran una exclusión. Lo anterior se sustenta en
que las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas
en la documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en
materia de construcción, limitándose las empresas Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. al desarrollo de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.
2
NORMAS PARA CONSULTA




3
NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”.
NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos
y Vocabulario”.
NCh 9004.Of2001 ISO 9004: 2000 "Sistemas de gestión de la calidad. Directrices
para la mejora continua del desempeño”.
ISO 19.011 “Lineamientos para las Auditorías internas de Sistemas de gestión de
calidad”
TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Las definiciones empleadas en este Manual de Calidad responden a las incluidas en la NCh
9000.Of2001 ISO 9000: 2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentos y
vocabulario”.
4
4.1
REQUISITOS GENERALES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha identificado los procesos necesarios
para la correcta implantación de su Sistema de Gestión de Calidad, teniendo en cuenta los
requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables, la naturaleza de sus
actividades y la aplicación de su misión.
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Los elementos que integran el Sistema de Gestión de Calidad, son establecidos,
documentados, implementados, mantenidos y mejorados de manera continua de acuerdo
con los requisitos de la norma NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000. Para ello Tasco Ltda.,
Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza las siguientes actividades:





Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del Sistema de
Gestión de Calidad y su aplicación a través de la organización.
Determina la secuencia e interacción de estos procesos lo cual se ve reflejado en el
mapa de procesos de la empresa1.
Determina los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento efectivo de los
procesos y su control.
Asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento efectivo de los procesos.
Realiza mediciones, seguimiento y análisis de la eficacia de estos procesos, e
implantación de las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y su
mejora continua2.
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente, el presente
Manual de Calidad establece, las medidas de control para asegurar la conformidad del
servicio y el producto3.
La correspondencia entre los requisitos de las normas NCh 9001.Of2001, ISO 9001:2000
“Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”, y los diferentes documentos del Sistema de
Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se resumen en la
tabla que se incluye a continuación:
Capítulo de la norma ISO 9001:
2000
Capítulo del
Manual de Calidad
Procedimiento General / Específico
4
Sistema de gestión de la
calidad
4.1
4.2
Requisitos generales
Requisitos de la documentación
5
Responsabilidad de la
Dirección
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Compromiso de la Dirección
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Revisión por la Dirección
6
Gestión de los recursos
6.1
6.2
Provisión de recursos
Recursos humanos
6.1.
6.2.
6.3
6.4
Infraestructura
Ambiente de trabajo
6.3.
6.4.
PG-04 Gestión de Recursos
Humanos
 PE 03 Manejo de Bodega
 PE-05 Prevención de riesgos
7.1.

7
Realización del producto
7.1
Planificación de la realización del
producto
4
4.1.
4.2.

PG-01 Control de documentos y
registros
5
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.
6

7
PE-01 Elaboración de planes de
calidad
1
Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
2
Ver Capítulo 8.2 “Seguimiento y Medición” del presente Manual de Calidad.
3
Capítulo 7.4 “Compras” del presente Manual de Calidad.
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Manual de Calidad
Capítulo de la norma ISO 9001:
2000
7.2 Procesos relacionados con el
cliente
Capítulo del
Manual de Calidad
7.2.
7.3
7.4
Diseño y desarrollo
Compras
7.3.
7.4.
7.5
Producción y prestación del
servicio
Control de los dispositivos de
seguimiento y medición
7.5.
7.6
PE-02 Desarrollo de estudios,
presupuestos y propuestas
 PE-06 Entrega y servicio al cliente



PE-07 Compras
PE-04 Subcontratos


PG-02 Auditorías internas
PG-03 Control de no
conformidades, acciones
correctivas y preventivas
7.6.
8
Medición análisis y mejora
8.1
8.2
8.3
Generalidades
Seguimiento y medición
Control del producto no conforme
8.1.
8.2.
8.3.
8.4
8.5
Análisis de datos
Mejora
8.4.
8.5.
4.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1
Procedimiento General / Específico
8
Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se
establece en base a los siguientes tipos de documentación:
4

Manual de Calidad: constituye el primer nivel, en él que se describe el Sistema de
Gestión de Calidad de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. Es el
documento básico del sistema y en él se definen las políticas y prácticas de gestión
de calidad generales de la empresa. También se describen las responsabilidades
generales relacionadas con la calidad de las distintas unidades que componen la
organización.

Mapa y Fichas de procesos: El Mapa de procesos y las Fichas de procesos
pertenecen al primer nivel de documentación del Sistema de Gestión de Calidad.
Contiene una descripción de sus procesos y la interacción de ellos. Este documento
establece el marco para la realización del seguimiento, medición y análisis de los
procesos, que servirá para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de los mismos. Para evaluar la eficacia de los procesos y evaluar si se consigue una
mejora continua, se han creado indicadores para cada proceso, que se exponen en
las fichas de procesos4.

Procedimientos: constituyen el segundo nivel de documentación del Sistema de
Gestión de Calidad. Son documentos que definen la forma concreta de hacer una
actividad en particular. La necesidad de la elaboración de procedimientos generales,
específicos y operativos se determina en función de la complejidad de cada proceso y
de su importancia respecto de la totalidad de los existentes en Tasco Ltda., Boetsch
S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. Dentro de este tipo de documentos se tiene:

Procedimientos Generales (PG): Las disposiciones contenidas en ellos, son de
aplicación a la totalidad de los procesos de la organización. Caben en esta categoría
los procedimientos documentados requeridos por la Norma Internacional de
referencia.
Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
Manual de Calidad
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Fecha: Dic 2008

Procedimientos Específicos (PE): Las disposiciones contenidas en ellos no son de
aplicación a todos los procesos del Sistema de Gestión de calidad.

Procedimientos de Trabajo e Instructivos Operativos (PT - IN): En ellos, cada
una de las obras del grupo, establecen las pautas y responsabilidades para aquellas
actividades complejas, de difícil ejecución o de uso intensivo de recursos, dando
cumplimiento a los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Planes de Calidad (PC): Constituyen el tercer nivel de descripción del Sistema de
Gestión de Calidad. Son documentos que contienen todos los requisitos que estipula
la Norma NCh 9001.of 2001 ISO 9001:2000 aplicados de forma específica a una
obra. En ellos se establecen las funciones, responsabilidades y tareas a realizar para
cada participante de una obra. Asimismo definen los tipos de registros resultantes de
dichas actividades. El Procedimiento Específico PE-01 “Planes de Calidad”
determina el contenido que ha de tener cada Plan de Calidad, fijando su estructura
básica y contiene las instrucciones a seguir para la elaboración, edición, actualización
y distribución de los Planes de Calidad de las obras.

Registros: En ellos se documenta la forma en que se realizaron las actividades. Para
algunos registros controlados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
ha definido su formato.
4.2.2
Control de los documentos
Los criterios para la identificación, elaboración, revisión, aprobación, distribución,
actualización, archivo y conservación de los documentos que forman parte del Sistema de
Gestión de Calidad, incluyendo el presente Manual de Calidad, se describen con detalle en el
Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros”.
En dicho procedimiento se han establecido los mecanismos de control necesarios para
garantizar la utilización de los documentos en su edición vigente, su disponibilidad en los
lugares en que son necesarios, así como las medidas para identificar los cambios de una
versión a otra. De este modo se evita el uso no intencionado de documentación obsoleta. El
control es aplicable tanto a los documentos generados por Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. como a los de origen externo que afecten la calidad del producto.
4.2.3
Control de los registros
El Procedimiento General PG-01 “Control de Documentos y Registros", desarrolla las
pautas y criterios necesarios para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Del mismo modo, define las
medidas para mantener en adecuadas condiciones los registros que proporcionan evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos y la operación eficaz del Sistema de
Gestión de Calidad.
5
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona evidencia
de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así
como de la mejora continua de su eficacia:


Comunicando formalmente a la organización de la importancia de satisfacer,
tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la Política de Calidad, adecuada al propósito de la organización,
asegurándose de su difusión y comprensión al interior de la organización.
Manual de Calidad



5.2
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Estableciendo los Objetivos de Calidad en el marco de la política de calidad,
asegurándose de que se determinan en las funciones y niveles pertinentes dentro de
la organización.
Efectuando a intervalos planificados, revisiones del Sistema de gestión de
calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continúa.
Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios para implementar, mantener
el Sistema de Gestión y mejorar continuamente su eficacia.
ENFOQUE AL CLIENTE
Es decisión estratégica de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. definir,
implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar la determinación y
el cumplimiento de los requisitos del cliente, con el propósito de lograr su satisfacción.
Esto se ve reflejado a través de las actividades descritas en el presente Manual de Calidad,
en su capítulo 7, y de la evaluación sistemática de la satisfacción de sus clientes y mejora
continua de sus procesos y servicios, de acuerdo a lo señalado en el capítulo 8.
5.3
POLÍTICA DE CALIDAD
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado la
política de calidad, la cual es revisada sistemáticamente, durante las Revisiones del Sistema
por parte de la Dirección, para asegurar su adecuación a los propósitos de la organización y
es el marco de referencia para la definición de los objetivos de calidad.
La política es publicada en sus oficinas y cada una de sus obras y es permanentemente
analizada en el equipo de trabajo, fijando directrices, acciones y entregando apoyo para
asegurar su cumplimiento.
Manual de Calidad
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Política de Calidad
Las empresas individualizadas, Boetsch Lira y Cox Ltda., Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira y Cox Ltda. y Boetsch S.A, tienen por finalidad la ejecución de obras
civiles, edificación en extensión, en altura y recintos industriales.
Para ello, la Gerencia se compromete con una gestión de calidad sustentada en la
mejora continua y en los siguientes puntos:
•
La rentabilidad financiera de la organización como punto primordial
para su consolidación y proyección futura.
•
La entrega de un producto de calidad que cumpla tanto con los
requerimientos y satisfacción de sus clientes, cumpliendo la legislación
y normativa aplicable, dentro del marco ético que la Gerencia
establezca.
•
El control de los procesos constructivos en todas sus etapas, para
prevenir en forma oportuna, la aparición de problemas,
•
La constante implementación de nuevas herramientas tecnológicas y
sistemas tendientes a mejorar el desempeño de los procesos
•
La relación estrecha con subcontratistas y proveedores, favoreciendo la
gestión de la empresa
•
El respaldo a las personas de la organización, potenciando su
desarrollo para la consolidación de un equipo de trabajo, aportando no
sólo a la productividad de los procesos, sino a su satisfacción personal
y calidad de vida.
Gonzalo Lira V.
Gerente General
Revisión
Manual de Calidad
5.4
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
PLANIFICACIÓN
5.4.1
Objetivos del Sistema de Gestión de Calidad
En el marco de la política de calidad, la Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira
& Cox Ltda. ha establecido los Objetivos de calidad5, desglosándolos para las funciones y
niveles pertinentes y, estableciendo las medidas que permitan revisar su desempeño.
Ellos son monitoreados periódicamente por el Representante de la dirección, a través de la
información de los indicadores de los procesos del sistema de gestión de la calidad contenida
en el Informe de gestión de calidad, con el fin de tomar acciones que permitan corregir las
desviaciones que impacten negativamente su logro.
Los objetivos de calidad son analizados en cada Revisión por la Dirección, verificando su
consecución y estableciendo planes específicos de acción para su logro.
5.4.2
Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha planificado su
Sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos del cliente y los
regulatorios aplicables, así como los objetivos de calidad definidos.
En consecuencia, ha establecido diversas metodologías y procedimientos descritos en el
presente Manual de Calidad, para conocer y mantener actualizados los requisitos del cliente,
así como los legales y reglamentarios y ha definido procedimientos para lograr su
cumplimiento. Esta planificación se evidencia a través de la documentación del Sistema de
gestión de calidad y luego, el seguimiento del mismo a través de las distintas actividades
que éste establece.
Las actividades contempladas en dichos documentos, necesarias para alcanzar los requisitos
especificados, son:






Identificación de los procesos, instrumentos de control, infraestructura, recursos y
conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida.
Planificación de las actividades de calidad de los distintos procesos.
Definición y descripción de las técnicas de control de calidad e inspección.
Determinación de la cantidad y frecuencia de los controles necesarios para garantizar
el cumplimiento de los procesos.
Identificación de los criterios de aceptación de las diferentes características y
requisitos.
Identificación y preparación de los registros necesarios.
La integralidad del sistema de gestión de calidad se mantiene a través de la revisión
periódica de la documentación que lo conforma, de los cambios que a ella se le introducen y
de su actualización respecto a la organización y su entorno.
La planificación de la calidad para actividades nuevas, se realiza considerando la integridad
del Sistema de Gestión de Calidad, mediante reuniones convocadas por la Dirección de la
empresa con tal propósito. En ellas se determina la forma específica de aplicar las
actividades anteriormente mencionadas. A dichas reuniones asisten todas aquellas personas
involucradas en el nuevo proceso y uno de ellos es designado para redactar y luego
distribuir y archivar los acuerdos y medidas definidas en la reunión.
5.5
RESPONSABILIDAD, JERARQUÍA Y COMUNICACIÓN
5.5.1
Responsabilidad y Jerarquías
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. es responsable por la
administración del Sistema de gestión de calidad y mantiene definidas y comunicadas las
5
Ver Anexo 3 “Objetivos de calidad”
Manual de Calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
responsabilidades, funciones y jerarquías del personal, a fin de lograr una gestión eficaz de
sus procesos.
Dichas responsabilidades y jerarquías se encuentran documentadas a través de los
siguientes elementos:

Organigrama general de la empresa6, que señala las relaciones de dependencia de
las distintas unidades y cargos

Perfiles de cargos permanentes, en los que se definen las funciones y requisitos
mínimos de competencias del personal que diseña, dirige, realiza y verifica cualquier
trabajo que afecta la calidad de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos
se encuentran en el documento DC.EC.6.01 Perfiles de Cargo

Organigramas de las obras, desarrollados en cada Plan de calidad de las obras que
ejecuta la empresa, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de
Planes de Calidad

Descripción de funciones para cargos específicos de cada obra, desarrollados en
cada Plan de calidad, de acuerdo al Procedimiento Específico PE-01 Elaboración de
Planes de Calidad
Las responsabilidades y jerarquías son comunicadas a través de la respectiva difusión de
cada uno de los documentos antes mencionados.
5.5.2
Representante de la Dirección
El Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad es el Gerente
General, quien con independencia del desempeño de las funciones propias de su cargo, es
responsable de:
 Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos y
mantenidos,
 Informar a la Dirección de la empresa sobre el desempeño del sistema de gestión de
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,
 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles
de la organización.
La designación del representante de la dirección es ratificada periódicamente durante la
Revisión del Sistema por parte de la Dirección de la empresa.
5.5.3
Comunicación Interna
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. establece los procesos
de comunicación adecuados al interior de la organización, para asegurar la fluidez y eficacia
del Sistema de gestión de calidad, desarrollando e implementando los medios adecuados
para ello, citando entre los principales:

La plataforma intranet.

Correo electrónico.

Telefonía móvil y fija.

Publicaciones internas: diarios murales en las distintas obras, afiches de
prevención de Riesgos, etc.
6
Ver Anexo 4 “Organigrama”
Manual de Calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008

Reuniones de directorio, de coordinación en Oficina central y en Obras, realización
de Comités específicos por temas, Charlas de difusión de distintos temas.

Elaboración de informes específicos para distinto tipo de actividades.
La documentación del Sistema de gestión de calidad desarrolla la comunicación apropiada a
cada actividad. La Dirección de la empresa, a través del Responsable de gestión de calidad,
evalúa la efectividad de los medios de comunicación dispuestos, velando porque éstos
aseguren la fluidez y eficacia del Sistema de gestión de calidad.
5.6
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1
Generalidades
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda., realiza anualmente la
Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, con el objeto de asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continua.
Siempre que se considere oportuno, pueden ser convocadas reuniones extraordinarias, con
motivo de haberse producido cambios importantes en la organización o en su entorno que
afecten al Sistema de gestión de calidad.
En la revisión del Sistema de Gestión de Calidad participan los Gerentes, el Representante
de la dirección, el responsable de calidad y quiénes las Gerencias consideren necesario.
5.6.2
Información para la Revisión
En la Revisión por la Dirección se analiza la siguiente información, dentro de sus respectivos
ámbitos de competencia:
 Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección, previas y sus planes de
acción.
 Análisis del funcionamiento de la empresa de acuerdo con su Política de calidad.
 Verificación del grado de cumplimiento de los Objetivos de calidad.
 Resultados de las auditorías internas y externas de calidad del último período.
 Retroalimentación del cliente.
 Desempeño de los procesos, según sus indicadores.
 Análisis de No Conformidades y producto no conforme del último período.
 Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas implantadas en el último período.
 Cambios externos o internos que pudieran afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
 Recomendaciones para la mejora
 Evaluación de proveedores y subcontratistas del último período.
 Gestión de recursos humanos
El Responsable de Calidad es el responsable de procesar esta información y elaborar un
Informe para la Revisión del Sistema de gestión de calidad por la Dirección.
5.6.3
Resultados de la Revisión
Los resultados de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección,
dan lugar a acciones para:
 Mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos.
 Mejorar los productos en relación a los requisitos del cliente.
 Determinar necesidades de nuevos recursos para el desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad.
El Representante de la Dirección deberá elaborar y mantener un acta de revisión del
sistema de gestión de calidad por la dirección, la que deberá contener tanto la
información analizada, como los acuerdos alcanzados y el plan de acciones encaminadas a la
mejora de la eficacia del sistema, responsables de implantar dichas acciones y plazos
correspondientes. El acta es distribuida entre los participantes de la reunión.
El Representante de la Dirección debe realizar el seguimiento y control de actividades con el
objeto de comprobar el grado de avance en el logro de las acciones definidas, tomando
nuevas medidas, en aquellos casos en que se requiera, para lograr el objetivo trazado.
Manual de Calidad
6
6.1
Código: MC
Página 13 de 38
Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROVISIÓN DE RECURSOS
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. determina y pone a
disposición de los procesos, los recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema
de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, así como aumentar la
satisfacción de sus clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Durante la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad, las Gerencias verifican la correcta
asignación de los recursos empleados en su mantención y mejoramiento continuo. Por otra
parte, identifican las posibles nuevas necesidades de recursos necesarios para la satisfacción
de los requisitos de los clientes.
6.2
RECURSOS HUMANOS
6.2.1
Generalidades
La Dirección de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. se asegura de que el
personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto y servicio, posea las
competencias necesarias para desarrollar su trabajo, en base a la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas para el desarrollo de sus labores.
Para ello, se ha definido el perfil necesario de cada cargo, el que es utilizado como
referencia para los procesos de selección, contratación e inducción de las personas, así como
también para la evaluación de su desempeño y actividades de formación.
Las disposiciones para ello se encuentran desarrolladas en el Procedimiento General PG04 “Gestión de Recursos Humanos” y en el Procedimiento Especifico PE-01
“Elaboración de Planes de Calidad” para el caso del personal específico de obras.
6.3
INFRAESTRUCTURA
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. identifica, proporciona y mantiene la
infraestructura relativa a espacios de trabajo, materiales de seguridad, herramientas,
maquinaria pesada, equipos informáticos (hardware y software) y servicios de apoyo,
necesarios para lograr la conformidad de sus productos con los requisitos establecidos.
La infraestructura de oficina que requiere la organización para desarrollar sus funciones y
actividades es gestionada por la Gerencia General. Esta es la estándar para trabajos en
oficina, sin requerir condiciones especiales para su desarrollo, que incluyen espacios de
trabajo, hardware y software, instalaciones generales, entre otros.
La infraestructura necesaria para la construcción de cada proyecto es definida, de acuerdo a
sus requisitos particulares, en cada Plan de Calidad. En la obra se mantienen las
herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser utilizadas, de acuerdo a lo
definido en el Plan de calidad respectivo.
En caso de subcontratar maquinaria, será la empresa proveedora la responsable de
desarrollar un Plan de mantenimiento, arreglo o sustitución según corresponda, quienes
serán evaluados y retroalimentados sistemáticamente sobre el desempeño de su servicio,
con el objeto de velar por la calidad del producto.
Las pautas para el almacenamiento de materiales en bodega, la entrada y salida de
materiales, el traslado de los mismos, entre otro temas, son abordados en el
Procedimiento Específico PE-03 “Administración de Bodegas y maquinaria”.
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. proporciona las condiciones adecuadas
para el desarrollo de las actividades que se realizan tanto en Oficina central, como en cada
una de sus obras. Para tal efecto, considera entre los principales aspectos:
Manual de Calidad


7
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Las medidas adecuadas para ajustar los procesos o el programa de trabajo a las
condiciones climáticas reinantes, si corresponde, en congruencia con cada Plan de
Calidad.
Las reglas y elementos de seguridad, de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento Específico PE-05 “Prevención de Riesgos”.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
En coherencia con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, Tasco Ltda., Boetsch
S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica el desarrollo de sus proyectos en su concepción
global. Esta planificación considera:
 Los objetivos de calidad.
 Los requisitos del producto, de acuerdo al análisis de las necesidades de los clientes y
de la normativa aplicable.
 La revisión de los procesos implicados y los procedimientos requeridos para
garantizar la correcta ejecución del producto.
 La asignación de los recursos específicos para el desarrollo del proyecto, en su
concepción global.
 Las actividades que permitan asegurar un proceso controlado: seguimientos,
verificaciones, validaciones, inspecciones y ensayos, con sus respectivos criterios de
aceptación y registros que lo demuestran.
Las pautas tanto para la planificación como para la ejecución del producto, se entregan en el
Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de planes de calidad”.
7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización determina los requisitos especificados por el cliente durante el proceso de
estudio de propuesta en base a los documentos entregados para realizar la propuesta.
Adicionalmente, determina otros requisitos necesarios para el uso del producto y los
definidos por la organización, e identifica las características técnicas y normativas del
proyecto, los que son actualizados y comunicados de manera adecuada.
7.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Por la naturaleza de los procesos de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.,
una vez identificados los requisitos del cliente, se realiza el proceso de estudio de propuesta
de acuerdo a lo detallado en el procedimiento PE-02 “Desarrollo de estudios,
presupuestos y propuestas”.
7.2.3
Comunicación con el cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha establecido e implementado
procesos de comunicación con sus clientes que considera las siguientes instancias:



7.3
Interacción con el cliente en visitas a obras.
Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega y post-venta.
Realización de encuestas.
DISEÑO Y DESARROLLO DEL PRODUCTO
De acuerdo a la definición que da la norma ISO 9000:2000, diseño es el conjunto de
procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación
de un producto, proceso o sistema.
Manual de Calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Las características especificadas de los trabajos a realizar quedan claramente definidas en la
documentación entregada por el cliente (proyecto) y en la normativa vigente en materia de
construcción, limitándose Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. al desarrollo
de estas características para adaptarlas a su sistema de trabajo.
En todo caso, cualquier modificación de estas características especificadas se considera una
modificación de requisitos del cliente, la cual es estudiada y aprobada por el cliente y
realizada dentro de lo exigido por la reglamentación vigente.
Por esto no se considera aplicable el proceso de diseño y desarrollo en el trabajo de Tasco
Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda.
7.4
COMPRAS
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. define, en el
Procedimiento Específico PE-07 “Adquisiciones” y Procedimiento Específico PE-04
“Subcontratos”, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la información para
las compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos establecidos.
En dichos procedimientos se establecen criterios para la
subcontratistas que intervengan en la calidad del producto, y
mediante evaluaciones y re evaluaciones periódicas que
materiales, insumos, equipos y servicios adquiridos cumplen
establecidos.
7.5
selección de proveedores y
para el seguimiento de éstos
permiten asegurar que los
con los requisitos de calidad
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1
Control de la producción, venta y prestación del servicio
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica y realiza el desarrollo y
ejecución de sus proyectos, bajo condiciones controladas, mediante:





La identificación para cada obra de las normas, planos, especificaciones y otros
antecedentes que describen las características del producto, de acuerdo al
Procedimiento General PG-01 “Control de documentos y Registros”.
Los Planes de Calidad para cada obra, señalado en el Procedimiento Específico PE01 “Planes de Calidad”, en el cual se detalla: la identificación de los procesos,
estructura jerárquica establecida para la obra, definición de responsabilidades y
funciones en la obra, controles al producto, programas de inspección y ensayo,
procedimientos operativos e instructivos para las actividades críticas como apoyo
para el desarrollo de las actividades, entre los principales aspectos.
La dotación del personal competente y de los recursos necesarios para el desarrollo
de las actividades productivas y de gestión de la calidad.
El uso de equipos, dispositivos de medición y sistemas informáticos apropiados para
el desarrollo, la gestión y seguimiento de las actividades, controlando y verificando su
estado para asegurar la confiabilidad de las mediciones.
La implementación de actividades de revisión, entrega y servicios de post-venta, de
acuerdo a lo señalado en los documentos Procedimiento Específico PE-06
“Entrega de inmueble y post venta”, éste último que describe la sistemática a
seguir para el tratamiento de las solicitudes de atención que se produzcan posteriores
a la entrega.
7.5.2
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Con el objeto de velar que las actividades que se realizan cumplen con los requisitos
especificados, se realizan supervisiones, se planifican y efectúan inspecciones y ensayos
Manual de Calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
sobre las actividades que se desarrollan en Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda.
Los planes de calidad de las obras establecen las actividades que afectan la calidad del
producto; a ellas se les define como críticas y por ello tienen un control específico. Estos
controles son desarrollados por medio de Procedimientos Específicos y/o inspecciones,
ensayos, listas de chequeo y otros registros.
Para comprobar el cumplimiento de los requisitos del producto, así como para conocer en
cada momento el cumplimiento de cada uno de ellos, se usa el programa de inspección y
ensayos. En él se determina el alcance de las inspecciones y ensayos, las responsabilidades
y su momento en la ejecución, así como el establecimiento de los registros, de acuerdo a las
disposiciones contenidas en el Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes
de Calidad”.
7.5.3
Identificación y trazabilidad
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira y Cox Ltda. ha definido que en el Procedimiento
Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad”, las pautas y lineamientos para la
determinar aquellos elementos que requieran trazabilidad y el establecimiento de los
métodos apropiados a tal fin.
7.5.4
Propiedad del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. no trabaja con bienes que sean de
propiedad de los clientes, por lo tanto no aplica disposiciones a tal fin. Si eventualmente
esta situación se diese en alguna obra con particularidades especiales, la organización
tomará dentro del Plan de Calidad respectivo, las medidas para identificar, verificar su
estado, proteger y salvaguardar los bienes que sean propiedad del cliente.
7.5.5
Preservación del producto
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. implementa las actividades necesarias
para la preservación del producto y para garantizar su integridad durante la ejecución de las
actividades.
Con el objeto de salvaguardar los trabajos efectuados, pone en práctica todas las medidas
necesarias, adecuadas a cada caso, relativas a las inspecciones y ensayos y chequeos
finales, hasta la recepción de la unidad constructiva por el cliente.
Para asegurar que el producto no sufra deterioros, una vez que está listo para su recepción
por parte del cliente, se toman medidas de protección para la preservación de su
conformidad durante el proceso interno y la entrega a destino.
El Procedimiento Específico PE-01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los
requerimientos que cada obra ha de considerar para la preservación del producto.
7.6
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza durante la ejecución de sus
obras, dispositivos de seguimiento y medición. A través del Procedimiento Específico PE01 “Elaboración de Planes de Calidad” establece los requisitos que cada obra deberá
considerar para determinar dichos seguimientos y mediciones, como así mismo los procesos
que permiten asegurar la validez de sus resultados, mediante las calibraciones,
verificaciones y/o ajustes apropiados y métodos de identificación y/o protección y las
mantenciones de los registros que así lo demuestran.
Manual de Calidad
8
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1
GENERALIDADES
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. planifica e implanta acciones de
medición, seguimiento y análisis para verificar la conformidad del producto, el desempeño
de los procesos, la integridad del Sistema de Gestión de Calidad y el mejoramiento de su
eficacia. Entre estas acciones, se tiene principalmente:

Revisiones periódicas del desempeño de los procesos del sistema de gestión de
calidad,
 Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso
de ejecución.
 Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
 Realización de auditorías internas del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar
su cumplimiento y eficacia.
 Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
 Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.
Para el análisis y seguimiento de los datos obtenidos del Sistema de gestión de calidad,
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. utiliza métodos gráficos y análisis
estadísticos simples, como promedios, gráficos de barra, gráficos de líneas, entre otros. Las
técnicas utilizadas para el análisis y seguimiento son periódicamente revisadas por la
Dirección de la empresa, para analizar su adecuación.
8.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1
Satisfacción del cliente
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. hace seguimiento del grado de
satisfacción de sus clientes a través de métodos tanto cualitativos como cuantitativos:



Comunicación directa con el cliente durante la ejecución de la obra, registrada en el
libro de obras correspondiente,
Evaluación por parte del mandante, al finalizar la ejecución de los trabajos,
Aplicación de la encuesta de Evaluación de satisfacción de clientes
La forma en que se recopilará los antecedentes del cliente que permitan analizar su grado de
satisfacción, debe ser establecida en cada Plan de Calidad de la obra, de acuerdo a lo
señalado en el Procedimiento Específico PE 01 de “Elaboración de Planes de
Calidad”.
Los resultados obtenidos son analizados en forma periódica por el Representante de la
Dirección, es decir el Gerente General de Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda., a través del Informe de gestión de calidad y, en las Revisiones del sistema por la
dirección, utilizando este análisis para la mejora del producto, de los procesos involucrados,
con el objetivo de aumentar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y, por
consiguiente, la satisfacción de sus clientes.
8.2.2
Auditorías internas
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado e implementado el
Procedimiento General PG-03 “Auditorías Internas” del Sistema de Gestión de
Calidad, cuyos requisitos permiten a la organización:


Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del
presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2000.
Evaluar el grado de implementación y la efectividad del Sistema de Gestión de
Calidad.
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad

Recoger declaraciones
organización.
u
otra
información
verificable
para
la
mejora
de
la
8.2.3
Seguimiento y medición de los procesos
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. realiza el seguimiento de los procesos
que conforman el Sistema de Gestión de Calidad, para comprobar que mantienen su
capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las medidas
correctivas que aseguren su conformidad.
Todos estos procesos están claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos 7 y
el Sistema de Gestión de Calidad garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas,
dado que:

Los procesos tienen un responsable, un objetivo y cuentan con indicadores que
evidencian su desempeño, lo que se encuentra documentado en las Fichas de
procesos8.
 La organización tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los
contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados. Esta
documentación del Sistema de Gestión de Calidad se encuentra periódicamente en
revisión y actualización.
Periódicamente la Dirección de la empresa, así como los responsables de cada proceso,
revisan y analizan su desempeño, mediante las herramientas del Sistema de gestión de
calidad creadas para tal fin, tales como el Informe de Gestión de calidad y las Revisiones del
Sistema por la Dirección.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan información de la
eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Tasco Ltda., Boetsch S.A. y
Boetsch Lira & Cox Ltda. puede actuar sobre las variables a tiempo para revertir o prevenir
resultados indeseables.
8.2.4
Medición y seguimiento del producto
Los productos que realiza Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. están
sometidos a controles y seguimiento de las características del producto, en las etapas
apropiadas, de acuerdo a las disposiciones contenidas en el capítulo 7 del presente
documento.
8.3
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. ha desarrollado el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas” el cual establece las pautas y requisitos para
asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos definidos en el Sistema de
gestión de calidad, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
8.4
ANÁLISIS DE DATOS
Para demostrar la adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y poder evaluar
dónde realizar la mejora continua del mismo, Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox
Ltda. determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener información de:


Satisfacción de clientes (actas de recepción, solicitudes de servicio post venta y
encuestas).
Proveedores y subcontratistas (evaluación e inspecciones).
7
Ver Anexo 1 “Mapa de procesos”
8
Ver Anexo 2 “Fichas de procesos”
Manual de Calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008



Procesos (indicadores e inspecciones).
Producto (cumplimiento de requisitos).
Otros datos internos y externos (resultados de auditorías internas y externas, entre
otros).
Dicha información es compilada por el Responsable de gestión de calidad y resumida
periódicamente en un Informe de Gestión de Calidad, junto con la medición y análisis de
indicadores de acuerdo a la periodicidad definida en cada ficha de proceso. Los datos son
analizados en distintas instancias para tales fines, a través de reuniones administrativas o
de obra.
Todos los datos del Sistema de gestión de calidad son analizados en forma sistemática y se
revisan al menos una vez al año en la Revisión del sistema por la dirección.
8.5
MEJORA
8.5.1
Mejora continua
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. mejora continuamente la eficacia de su
Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el uso de la Política de calidad, los Objetivos de
calidad, los resultados de las Auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la Revisión del Sistema por la dirección, de acuerdo a lo descrito en el
presente documento.
8.5.2
Acción correctiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar la
causa de las no conformidades, para prevenir su repetición. Una vez que estas acciones son
implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones son descritas en el Procedimiento
General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No Conforme,
Acciones Correctivas y Preventivas”.
8.5.3
Acción preventiva
Tasco Ltda., Boetsch S.A. y Boetsch Lira & Cox Ltda. toma acciones que procuran eliminar
las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Una vez que estas
acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuación al proceso.
La implementación y tratamiento de dichas acciones también son descritas en el
Procedimiento General PG-02 “Tratamiento de No Conformidades, Producto No
Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”.
9
ANEXOS
Anexo 1: Mapa de procesos
Anexo 2: Ficha de procesos
Anexo 3: Objetivos de calidad
Anexo 4: Organigrama
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
9.1
ANEXO 1: MAPA DE PROCESOS
procesos directivos
gestión del
capital humano
mejoramiento
continuo
fidelización de
clientes
liderazgo
organizacional
contacto con
clientes
Entrega de
estudio planificación
obra y
construcción
propuesta
liquidación
obra
de contrato
servicio al
cliente
Cotización y adquisiciones
procesos de soporte
contabilidad
administración
Almacenamiento y
mantención de
maquinarias y
materiales
soporte
computacional
prevención
de riesgos
cliente
cliente
procesos productivos
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
9.2
ANEXO 2: FICHAS DE PROCESOS
Ficha de Proceso Nº 1
Entradas:
Proceso:
Ficha ingreso trabajador
Reportes de asignaciones familiares
Memorandum de horas extras
Concentración de datos
Necesidades de recurso

Salidas:
Gestión del Capital
Humano

Liquidación
Finiquitos
Contratación
Programa de capacitación
Responsable del proceso:
Gerente de Finanzas y Administración
Objetivo o finalidad del proceso
Gestionar a las personas de la organización para contar con los recursos humanos adecuados para dar cumplimiento a
los objetivos de la empresa
Generar remuneraciones de los trabajadores y velar por el bienestar de ellos para que exista un compromiso de su
parte con la empresa
Inicio del proceso:
Reclutamiento de personal, entrevista y contratación de personal
Contratación de un empleado
Principales actividades:
Avisaje de la necesidad
Entrevista y selección
Formación
Capacitación
Evaluación de la eficacia de la capacitación
Generar los contratos y fichas de trabajadores
Generar los sueldos
Generar finiquitos
Pago de leyes sociales
Generar programas de capacitación para el trabajador, cuando sea necesario.
Actualización de datos de cotizantes, AFP, Isapres
Fin del proceso:
Finiquito del empleado
Unidades y personas involucradas en el proceso:
Gerente de Administración y finanzas
Departamento de Recursos Humanos
Administrador de obra
Administrativos
Documentos relacionados:
Manual de calidad, anexo “Perfiles de cargo”
Certificado de Antecedentes, Contrato
Registros relacionados:
Carpeta con los antecedentes según el perfil de cargo
Ficha de ingreso
Planilla de anticipos
Planilla de sueldo
Cupón de pago de imposiciones
Medición del proceso:
nombre del indicador
Capacitación
cálculo del indicador
Horas de capacitación / nº de
empleados
frecuencia/ responsable de
medición
Semestral / Encargado de recursos Humanos
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Indicadores de procesos.
Identificación de oportunidades de
mejora.
Identificación de incumplimiento de
requisitos.
Proceso:
Salidas:
Mejoramiento de los procesos.
Mejoramiento Continuo


Gerente General
Mejorar la eficacia de los procesos y de la satisfacción del cliente
Inicio del proceso:
Recepción de información sobre los procesos o detección de una oportunidad de mejora
Tratamiento de no conformidades
Tratamiento de acciones correctivas y preventivas
Evaluación de la satisfacción del cliente
Auditorías internas
Análisis de datos
Revisión por la dirección.
Fin del proceso:
Acciones de mejora realizadas y evaluación de su eficacia
Detección de no conformidades: toda la organización
Detección de acciones preventivas: toda la organización
Evaluación de la satisfacción del cliente: Gerente de administración y finanzas
Auditorías internas: equipo auditor
Análisis de datos: Comité directivo
Revisión por la dirección: Comité directivo
Manual de Calidad, apartados 5.6 “Revisión por la Dirección”, 5.4 “Planificación”, 6.2.2 “Competencias, toma de
conciencia y formación”, 8.4 “Análisis de datos” y 8.2.1 “Satisfacción del cliente.”
PG- 02 Procedimiento general “Auditorías internas”
PG- 03 Procedimiento general “Tratamiento de no conformidades, Producto no conforme, acciones preventivas y
acciones correctivas”
Informe de no conformidad.
Informe de acción correctiva o preventiva.
Informe auditoría interna.
Acta de revisión por la Dirección.
Despliegue de acciones de mejora
nº de no conformidades que
generan acciones correctivas / nº
total de no conformidades
emitidas en el mes x 100%
medición
Mensual / Responsable de calidad
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Proceso:
Reuniones de contacto
Cartera de clientes actual

Salidas:
Fidelización de Clientes

Clientes dispuestos a trabajar
nuevamente con la empresa
Gerente general
Directores
Mantener y mejorar la cartera de clientes de la empresa
Inicio del proceso:
Contacto preliminar con potenciales clientes
Reuniones de contacto
Diseño de planes de fidelización
Fin del proceso:
Cliente fidelizado
Gerente general
Gerente técnico
Directores
No aplica
No aplica
No aplica
frecuencia/ responsable
de medición
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Objetivos
Estrategia
Planificación
Misión, valores
Retroalimentación del cliente
Información de mercado
Proceso:
Liderazgo Organizacional

Salidas:

Lineamientos generales
Políticas
Planes de acción
Asignación de recursos
Objetivos de calidad
Gerencia General
Transmitir los objetivos de la empresa y alinear las actividades y tareas de la organización en pos de la consecución de
los mismos
Inicio del proceso:
Definir objetivos para la empresa
Focos de capacitación
Fin del proceso:
Evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos fijados
Gerente General
Gerente técnico
No aplica
No aplica
Cumplimiento de los objetivos de
calidad
Porcentaje de cumplimiento por
objetivo definido para el periodo
medición
Semestral / Gerente general
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Llamados a concurso
Invitaciones a propuestas
Solicitudes de potenciales
clientes
Proceso:
Contacto con clientes
(Construcción)

Salidas:

Factibilidad de desarrollar el
proyecto o estudio de la propuesta
Directores
Generación de nuevos negocios
Inicio del proceso:
Contacto con el cliente y recopilación de antecedentes
Estudio de factibilidad técnica y financiera para el desarrollo del proyecto
Negociación con el cliente
Intención de cierre de negocios con el mandante
Fin del proceso:
Decisión de estudiar o no una propuesta o proyecto
Directorio
Gerente General
Gerente Técnico
Departamento de Estudios
Antecedentes generales del proyecto
Estudios de factibilidad técnica
No aplica
No aplica
medición
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Proceso:
Invitación verbal en caso de estudios
Invitación escrita en caso de
propuestas
Documentos de licitación de la
propuesta
Planos y especificaciones técnicas en
caso de estudios
Salidas:
Oferta técnica y económica de la
propuesta o estudio

Estudio de Propuestas

Gerente Técnico
Departamento de Estudios
Obtener presupuesto de un determinado proyecto
Inicio del proceso:
Invitación a la propuesta o estudio
Retirar documentación entregada por el mandante
Revisar documentación entregada por el mandante
Realizar aclaraciones de la documentación
Enviar antecedentes a subcontratos para cotización de especialidades
Elaborar lista de materiales para cotizar con proveedores
Cubicar el proyecto
Elaborar gastos generales y programación de la obra
Planificar equipo de trabajo y condiciones de trabajo para la obra futura
Fin del proceso:
Rechazo o adjudicación del proyecto o propuesta
Gerente Técnico
Encargado de Estudio de propuesta
Jefe de adquisiciones
PE 02 “Procedimiento de desarrollo de estudios y propuestas”
Lista de materiales
Recepción de documentos
Lista de subcontratos homologadas
Propuestas estudiadas
Propuestas adjudicadas
Propuestas estudiadas / propuestas
presentadas
Presentadas/ adjudicadas
medición
Anual/ Enc. de estudio de propuestas
Anual/ Enc. de estudio de propuestas
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Planos
Especificaciones técnicas
Requisitos del cliente
Información sobre recursos
asignados y disponibles
Proceso:

Planificación de Obra
Salidas:

Plan de calidad de la obra
aprobado
Gerente Técnico
Definir los recursos necesarios para la realización de la obra y proyectar su desarrollo bajo condiciones controladas
Inicio del proceso:
Adjudicación de propuesta
Controlar inicio de faenas y cumplimiento de hitos
Asignación de recursos,
Carta Gantt ajustada,
Redacción del plan de calidad de la obra.
Fin del proceso:
Plan de calidad de la obra aprobado
Gerente técnico
Encargado de calidad de obra
Bases técnicas y administrativas
Planos
Carta Gantt.
Procedimiento Específico PE 01 “Elaboración de planes de calidad”
Listas de chequeo asociadas a las actividades definidas para control en el Plan de calidad
Eficiencia de la planificación
Tiempo que transcurre entre que se recibe
el proyecto final y la aprobación del plan
de calidad de obra XX
de medición
Una vez por obra /Profesional de obra
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Presupuesto de la obra
Plan de calidad de la obra
Terreno en condiciones de ser
ocupado
Firma de contrato
Proceso:
Salidas:
Producto terminado y
entregado al cliente
Construcción


Gerente Técnico
Realización del producto de acuerdo a los requisitos de diseño, presupuesto y plazos establecidos en la planificación y a
la normativa vigente
Inicio del proceso:
Firma del contrato con el mandante y entrega del permiso de edificación y antecedentes de obra (planos,
especificaciones técnicas, presupuesto, contrato, etc.
Construcción de la obra
Distribuir los recursos humanos, equipos y materiales
Revisión del proyecto por parte del profesional
Realizar los contratos de los subcontratos
Realizar pedido de materiales
Comunicación con el cliente y la ITO
Obtención de certificados (eléctricos, sanitarios, etc.)
Entrega de la obra a la inmobiliaria o mandante
Visación de órdenes de materiales
Elaboración de estados de pago para el mandante y subcontratos
Aprobación de cajas chicas
Fin del proceso:
Recepción final después de terminada la construcción
Gerente Técnico
Administrador de Obra
Departamento de Adquisiciones
Departamento de Recursos Humanos
Prevencionista de riesgos
Bodeguero
Plan de calidad de la obra y procedimientos específicos de la obra particular
de medición
Desviación en el plazo
Avance físico / avance proyectado
Profesional de obra / mensual
Desviación en el costo
% mano de obra / mano de obra pagada
Profesional de obra / mensual
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
FICHA DE PROCESO Nº 9
Entradas:
Solicitud de compra de Materiales
Proceso:

Cotización y Adquisiciones
Salidas:

Despacho de materiales a
bodega central u obra
Departamento de Adquisiciones
Abastecimiento a las obras
Inicio del proceso:
Solicitud, cotización y compra de materiales
Cotizar y compra de materiales
Fin del proceso:
Recepción de materiales a obra o bodega central
Jefe de Adquisiciones
Administrador de Bodegas central y maquinaria
Jefe de bodega central
Bodegueros de obra
Procedimiento PE – 07 “Compras”
Órdenes de compra
Guías de despacho
Facturas
No aplica
medición
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Programa de entrega de la
constructora al mandante
Proceso:
Entrega de obra y
Liquidación de Contrato

Salidas:

Producto entregado al mandante.
Información sobre el nivel de
satisfacción del mandante
Gerente Técnico
Hacer entrega del producto al mandante en las condiciones especificadas para el producto
Inicio del proceso:
Programa de entrega fijado por el Mandante
Revisión del inmueble
Levantamiento de observaciones
Entrega de documentos al mandante (planos, garantías, instructivos)
Fin del proceso:
Producto recibido conforme por el mandante
Gerente Técnico
Encuesta de satisfacción al mandante
Listado de Observaciones
Encuestas realizadas al mandante
Cuantificador de observaciones en
edificios
Cantidad de observaciones/ nº de
unidades por obra
medición
Una vez al término de cada obra /Profesional
responsable de la obra
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Ingreso de solicitud de atención al
software de servicio al cliente
Proceso:
Servicio al Cliente

Salidas:

Firma del propietario de
recepción conforme de los
trabajos
Gerente Técnico
Encargado de servicio al cliente
Responder a las observaciones y solicitudes hechas por el cliente
Inicio del proceso:
Llamadas telefónicas y/o ingreso de reclamo al software vía email
Atender y resolver los eventuales reclamos
Reparar los posibles desperfectos de la propiedad
Realizar encuesta de satisfacción
Fin del proceso:
Recepción conforme por parte del cliente
Encargado de servicio al cliente y su equipo
Jefe de Adquisiciones
Secretaria
Manual del propietario
Orden de trabajo (reclamo)
Encuesta de satisfacción al cliente
Orden de visita/diagnóstico
Orden de trabajo
Recepción trabajos reparación
Servicio al cliente
Fallas más recurrentes
de medición
bimensualmente / responsable de
servicio al cliente
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Proceso:
Documentos contables

Salidas:
Contabilidad

Balance mensual, cierre anual
Facturas canceladas.
Gerente de Administración y Finanzas
Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente
Balance mensual y cierre anual
Gestión para el pago de facturas
Provisión de dineros
Inicio del proceso:
Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración
Pago de facturas
Balance
Fin del proceso:
Balance final de obra
Pagos
Gerente de administración y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
No aplica
Facturas de compra
Estado de pago
Calendario de pago
Balance
Ingresos/egresos
medición
Mensual y anual / Gerente de Administración y
Finanzas
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Documentos contables
Proceso:

Salidas:
Administración

Balance mensual, cierre
anual
Facturas canceladas.
Gerente de Administración y Finanzas
Ejecución de la contabilidad conforme a la legislación vigente
Gestión para el pago de facturas
Inicio del proceso:
Ingreso de la documentación contable al sistema software para su administración
Provisión de dineros, pago de facturas, contratos, balance
Fin del proceso:
Balance final de obra
Pagos
Gerente de administración y Finanzas
Jefe del Departamento de Adquisiciones
Gerente general
Software de Asistencia del Personal, Facturas, Libro Mayor para la Contabilidad
Balance
No aplica
medición
Código: MC
Página 34 de 38
Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Materiales excedentes de obra.
Maquinarias y herramientas.
Eventual materiales nuevos para la
obra
Proceso:
Almacenamiento y
mantención de recursos e
insumos en Bodega Central

Salidas:

Pedidos de la obra
Maquinaria mantenida
Administrador de Bodega Central y Maquinaria
Inventariar los materiales excedentes de obra que llegan a bodega central
Manutención de herramientas y maquinaria
Inicio del proceso:
Recepción de excedentes de la obra
Recuperación de herramientas
Mantención de la maquinaria
Selección de los materiales excedentes en reusables o no
Reparación de herramientas
Mantención de maquinarias conforme a los requerimientos de la empresa y o fabricante
Certificación de los elementos de seguridad y calibración de maquinarias y herramientas
Fin del proceso:
Almacenaje de los excedentes e inventario
Herramientas “listas” para su nuevo uso e inventario
Maquinas mantenidas “listas” para otro requerimiento
Jefe de Bodega Central
Departamento de seguridad
Bodeguero
Guías de despacho
Fichas de la maquinaria y herramientas
Maquinarias, herramientas, materiales, sus entradas y salidas
Control de costos de maquinarias
No conformidades cuyas causas
estén referidas al proceso de
almacenamiento y mantención de
maquinarias y materiales
medición
Costo mantenciones y/o reparaciones
/ valor actual neto de la máquina
Número total de no conformidades
cuya causa se refiera al proceso de
almacenamiento y mantención de
maquinarias y materiales identificadas
en la empresa durante el año
calendario v/s total de no
conformidades emitidas) * 100
Semestral / Administrador de Bodega
Central y Maquinaria
Semestral / Administrador de Bodega
Central y Maquinaria
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
Entradas:
Dinámica diaria
Caídas del sistema
Proceso:

Soporte Computacional
Salidas:

Respaldo
Recuperación del sistema
Jefe de informática
Evitar la contaminación del software con virus
Mantener el sistema hardware y software activo
Inicio del proceso:
Erradicación de virus
Ocurrencia de una caída
Procedimiento de respaldar
Manutención con antivirus frescos
Análisis y solución de caídas
Respaldo en paralelo
Fin del proceso:
Sistema libre de virus
Activación del sistema
Jefe de informática
No aplica
No aplica
No aplica
de medición
Código: MC
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Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
FICHA DE PROCESO Nº 16
Entradas:
Proceso:
Aplicación de normativa legal e
interna.
Prevención de Riesgos

Salidas:

Cumplimiento de la
normativa legal e interna
Responsable de seguridad
Evitar los accidentes, rebaja de la tasa impositiva por accidentes
Inicio del proceso:
Control de las actividades en obra y bodega central, susceptibles a accidentes
Capacitación al personal, especialmente a los trabajos considerados peligrosos
Inspección del cumplimiento de la normativa
Inspección y certificación de los elementos de seguridad de maquinarias y herramientas para su reutilización y entrega
de equipo de protección personal
Fin del proceso:
Registro (ver principales actividades)
Prevención de riesgos y Responsable de seguridad
Bodega Central y personal de bodega
Obras y Profesionales a cargo. Bodegas y Bodegueros
Capacitaciones y registro de asistencia
Charla de cinco minutos
Ficha de Maquinarias y herramientas, certificado del estado de elementos de seguridad en ellas
Procedimientos prevención de riesgos
Capacitaciones y asistencia
Ficha de maquinarias y herramientas
Cantidad de trabajadores contratados o subcontratos
medición
Tasa de accidentabilidad
Accidentabilidad= Nº de accidentes / masa
laboral
Mensual y comparado / Encargado de
Tasa de siniestralidad
Siniestralidad= días perdidos / masa
Laboral
Mensual y comparado / Encargado de
Manual de Calidad
9.3
ANEXO 3: OBJETIVOS DE CALIDAD
Código: MC
Página 37 de 38
Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
Manual de Calidad
9.4
Código: MC
Página 38 de 38
Revisión: 1
Fecha: Dic 2008
ANEXO 4: ORGANIGRAMA
i
i
------------- Tiene personal a cargo

MC-1 Manual de calidad

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