Qualité - Réseau Qualité en Recherche

Les bases de la Démarche Qualité
02 octobre 2014
Virginie Boulanger
[email protected]
Définition
Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée
au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)
Qualité - Définition ISO 9000-2005
Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences
Le fournisseur
Le client
Qualité souhaitée
Enquête
Planification,
réalisation
Qualité perçue
(coût, temps)
Qualité réalisée
(coût, temps)
Triplet qualité-coût-délai
Indicateurs
internes
Indicateurs
externes
Qualité attendue
Historique
1. Management
2. Qualité
Historique du management :
Taylorisme
La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé
place à de nouvelles problématiques de management
–
–
Une méthode de travail qui tire son nom de son inventeur,
l'ingénieur américain Frederick Winslow Taylor (1856-1915).
Une division extrême du travail, la parcellisation des tâches, en
forçant les ouvriers et les employés à ne devenir que de simples
exécutants dans d'immenses entreprises mécanisées
Historique des DQ
"Le XXème siècle est le siècle de la productivité, le XXIème sera celui de la qualité."
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
1930 à 1945
L'émergence
du contrôle
qualité
50, 60 au Japon
Naissance des
concepts
qualité totale et
l’assurance
qualité
fin des années 70
en occident
Généralisation de
la qualité totale
1990 à nos
jours
Management
de la Qualité
Totale (TQM).
Historique des DQ
Première époque, les années 1930 à 1945 : L'émergence du contrôle qualité
Date des années 1930 : méthodes nouvelles de travail et d'organisation pour
maîtriser la qualité des produits dans les organismes industriels.
La demande très forte de production auprès de l'industrie américaine lors de la
seconde guerre mondiale à partir de 1941 va engendrer une diffusion et une
généralisation des techniques de contrôles statistiques.
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Historique des DQ
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts
qualité totale et l’assurance qualité
Progressivement, l'industrie des biens et des services japonaise s'est rebâtie
en intégrant dans ses fondations, la notion de qualité
(Pr Deming).
PDCA Plan Do Check Act
Cycle PDCA
Shewhart (1924) : Do, Study, Act
Act
Do
Study
Deming (1950) : Plan, Do, Study (Check), Act
Act:
Plan :
Agir,
Ajuster,
Améliorer
Planifier,
anticiper
Check:
Do
Contrôler,
Mesurer,
évaluer
Déployer,
Réaliser
Amélioration continue de la qualité
Historique des DQ
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale et
l’assurance qualité
Toyota, Talichi Ono, La méthode des cinq zéros
• Le zéro délai, aussi connu sous le nom de flux tendus ou juste-à-temps. Cette
méthode consiste à attendre les commandes avant de produire (il faut donc être
extrêmement réactif). Il permet:
• Le zéro stock : aucune surproduction ou presque et donc n'entrainant aucun
surcout de stockage.
• Le zéro papier : aucune paperasserie interne et diminution de la hiérarchie.
• À cela s'ajoute :
• Le zéro défaut : aucun produit ne doit être défectueux pour éviter de subir des
coûts de réparations (SAV particulièrement cher) et pour satisfaire le client. Il est
permis par :
• Le zéro panne : aucune défectuosité des machines, permis par un entretien
régulier et rigoureux de celles-ci.
Historique des DQ
Deuxième époque, les années 50, 60 au Japon : Naissance des concepts qualité totale
et l’assurance qualité
Diagramme Causes-Effets
Ce diagramme se structure habituellement autour des 5M.
●
●
●
Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus
généralement les entrées du processus.
Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels
et les technologies.
Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et
développement.
●
Main-d'œuvre : les interventions humaines.
●
Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
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Historique des DQ
Troisième époque, fin des années 70 en occident : Généralisation de la qualité
totale
Fondées sur des modes d'actions favorisant la participation et la mobilisation des
personnels.
Quatrième époque, de 1990 à nos jours : Le Management de la Qualité Totale
(TQM).
Recentrer la démarche qualité sur les vraies préoccupations stratégiques de
l'entreprise, et de l'axer plus vers des modes d'actions techniques ou
organisationnels (la notion de groupes responsables, d'unités autonomes).
La notion Management de la Qualité Totale est avant tout un système de
management.
Historique en France
•
En France, le déploiement de la démarche qualité a été tardif (1990).
•
En première étape, l'exigence de description des processus semblait ne
devoir s'appliquer qu'à l'industrie.
•
La démarche a été perçue comme trop procédurière ("usine à gaz") et
l'importance de l'implication de la direction a été sous-estimée.
•
Une version simplifiée de la démarche qualité a alors été élaborée et
diffusée sous le nom d'Assurance Qualité, définie dans les normes ISO
9001, ISO 9002 et ISO 9003 (versions 1990 et 1994).
•
Ces normes ISO 9002 et 9003 ont été supprimées dès la publication de
la version 2000 de l'ISO 9001 qui souligne l'importance de l'implication
managériale dans le pilotage global de la qualité, la maîtrise des
processus, et élargit l'application de la norme à la production de
services.
Les 8 Principes
de la
Démarche Qualité
Les 8 principes
Processus
et
Amélioration
Processus
Attentes et
besoins du client
Client
Valeur ajoutée
Données
d'entrée
Activités
Ressources
Indicateurs
Mesure de la
satisfaction du client
Données
de sortie
Client
PDCA
• Processus
• Réalisation
• Indicateurs
DO
PLAN
CHECK
ACT
•
•
•
•
Stratégie
Objectifs
Politique
Ressources
Management
des
risques
•
•
•
•
Audits
Validations
Vérifications
Indicateur
• Correction
• Amélioration
L’Iso n’est pas un moteur mais une cale
Le guide du PDCA de Deming
Angle = difficulté de mise en œuvre
Progrès continu et management
André Chardonnet, Dominique Thibaudon
Les types
de
Démarche Qualité
Panoramas des DQ
Engagements de services
Charte Qualité
Contrats de service internes
Boucle ouverte
Labellisation
Certification
Référentiel « universel »
(ex : ISO 9001, 14001)
Référentiel Propre
(ex INRA)
Référentiel Sectoriel
(ex : Référentiel Qualité
Offices de Tourisme de
France®)
Boucle fermée
Audits externes
Remise en cause périodique
Principales étapes d’une DQ
Décision de la gouvernance
Diagnostic - Etat des lieux
Sensibilisation à la Qualité
Politique et objectifs
Analyse et formalisation des processus
Mise en place d'un système documentaire
Mise en œuvre et vie du système
Audit interne
Audit externe
Certification
Structure
de l'ISO 9001 : 2008
ISO 9001: 2008
Orientation client: §5 - §7
Leadership: §5 - §7 - §8
Implication du personnel
Approche processus: §7 - §8
Management par approche système: §4 - §7 - §8
Amélioration continue: §5 - §8
Approche factuelle pour la prise de décision: §4 - §7 - §8
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs: §7
ISO 9001 et DIAM'Q
1.
Management et pilotage (§ 5)
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–
–
Politique qualité (5.3)
Implication de la direction (5.5.2 + 5.6)
Planification (5.4)
Communication (5.5.3)
2. Organisation (§ 4)
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–
–
SMQ (vision générale)
Manuel Qualité (4.2.2)
Maîtrise des documents (4.2.3)
Maîtrise des enregistrements (4.2.4)
3. Ressources (§ 6)
–
–
–
–
–
Pilotage
Ressources pour la satisfaction client :
matérielles ? Si oui est déjà comprise dans
l’infrastructure.
RH (6.2)
Infrastructure (6.3)
Environnement (6.4)
4. Mesures (§ 8)
–
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–
Surveillances (8.2.2 + 8.2.3 + 8.2.4)
NC (8.3)
Amélioration (8.5)
5. Production (§ 7)
–
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–
–
–
–
Planification (7.1)
Clients (7.2)
Conception et développement (7.3)
Achats (7.4)
Production et préparation (7.5)
Maîtrise des équipements (7.6)
Merci de votre attention
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