Fiche-métier

2009 - 2010
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Fiche-métier
TELEPROSPECTEUR
TELEPROSPECTRICE
Le téléprospecteur travaille le plus souvent dans une société de services, spécialisée en "marketing
téléphonique" (appelée centres d'appels ou "call centers") qui réalise pour le compte d'autres entreprises,
des campagnes de promotion ou de vente par téléphone. Dans certains cas, l'activité peut être conservée en
interne, au sein du service commercial.
A la faveur d'une offre promotionnelle, d'une campagne publicitaire... décidée et mise en place par le
RESPONSABLE DE LA PROMOTION DES VENTES de l'entreprise cliente, il peut être décidé de contacter
par téléphone un grand nombre de prospects, c'est-à-dire des personnes (ou des entreprises) susceptibles
d'être intéressés par l'offre.
Le rôle du téléprospecteur consiste donc à prendre un premier contact avec ces futurs clients potentiels pour
leur proposer des produits ou des services. Il doit décrocher des rendez-vous qui seront ensuite exploités par
l'équipe des commerciaux ou par un ASSISTANT COMMERCIAL. A la différence du TELECONSEILLER ou
du CHARGE D'ASSISTANCE TELEPHONIQUE (INFORMATIQUE) qui répondent aux appels reçus, le
téléprospecteur est quant à lui, spécialisé dans l'émission d'appels.
Son lieu de travail : un plateau regroupant une dizaine à une centaine de postes dédiés à l'activité et équipés
d'un combiné téléphonique, d'un micro-ordinateur. Au milieu de ses confrères, dans un petit espace réservé
ou même parfois dans une petite cabine individuelle permettant l'isolement phonique et la concentration, le
téléprospecteur passe sa journée (entrecoupée de pauses) à appeler des numéros de téléphone en ne
connaissant la plupart du temps qu'un nom et un prénom associés.
En début de campagne ou de journée, le SUPERVISEUR distribue le travail à chacun et motive son équipe :
rappel de la cible visée, listes de prospects à contacter, argumentaire précis et consignes générales, objectifs
quantitatifs à réaliser (nombre d'appels à passer, nombre de rendez-vous à décrocher...).
Le téléprospecteur peut consulter directement à l'ordinateur, les listes de noms et les téléphones associés. Il
peut s'agir de simples particuliers ou de décideurs dans une entreprise.
Il a sous les yeux, un plan de conversation appelé "argumentaire", qui indique parfois mot pour mot une
phrase d'introduction ou de présentation, l'annonce d'un cadeau pour "l'heureux correspondant"... Les
premiers mots prononcés sont en effet "cruciaux" et doivent inciter ou même parfois "obliger" le
correspondant à rester en ligne... Ces phrases, pourtant très préparées et écrites, doivent être énoncées
avec le plus de naturel possible, du dynamisme et de la conviction dans la voix. Passé ce premier cap, le
téléprospecteur a plus de liberté pour développer l'argumentaire, en n'oubliant cependant pas d'utiliser les
mots clés, et les techniques pour "diriger" l'entretien. Au fur et à mesure, il saisit sur ordinateur les
renseignements commerciaux ou pratiques qu'il obtient : date et heure auxquelles il doit éventuellement
rappeler, changement de nom d'un responsable, date de prise d'un rendez-vous... Depuis quelques années,
de plus en plus d'entreprises proposent des postes avec un rôle commercial beaucoup plus important, avec
davantage d'autonomie. Ils peuvent "cibler" eux-mêmes la clientèle à contacter, rédiger les argumentaires,
analyser les résultats et chiffrer le coût des campagnes.
Comme un CHARGE DE RELATION CLIENTELE A DISTANCE le fait avec des clients, le téléprospecteur
peut aussi être chargé de la mise à jour des bases de données "prospects" existantes : avec les annuaires, il
doit alors actualiser des adresses, des numéros de téléphone, saisir ou remplacer des noms, préciser la
fonction des interlocuteurs intéressants pour un service commercial (DIRECTEUR DES ACHATS,
ACHETEUR, DIRECTEUR DE MAGASIN, ARTISANs, COMMERCANTs...). Il peut également saisir toutes
les informations utiles dans le cadre d'une démarche commerciale : résultats financiers, choix
d'investissement, fournisseurs en place. On dit alors qu'il "qualifie" un prospect.
Le téléprospecteur est sans doute le téléacteur qui a la mission la plus difficile : ses coups de fils durent peu
de temps, ne sont en général pas attendus et peuvent rendre les correspondants discourtois, agressifs ou
injurieux... Il doit pourtant réaliser des objectifs journaliers très "serrés". (de 70 à 100 appels sortants par
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jour). Le métier demande donc une bonne résistance nerveuse, un grand contrôle de soi et évidemment une
excellente élocution : on a moins de chance de se faire raccrocher avec une voix agréable et un discours très
clair ! De bonnes aptitudes relationnelles et commerciales lui sont bien sûr aussi nécessaires.
Avec de l'expérience, le téléprospecteur peut devenir ASSISTANT COMMERCIAL. Quelques années
d'expérience sont nécessaires pour devenir SUPERVISEUR EN CENTRE D'APPELS ou s'orienter vers la
formation aux techniques du téléphone.
FORMATION :
Niveau de Formation
- Baccalauréat ou équivalent - Niveau IV
Le métier est accessible à partir du niveau Bac (et parfois à défaut de candidats, à partir d'un BEP).
Les Bacs Professionnels de la vente ou du commerce ainsi que la Mention Complémentaire, qui se
prépare dans les lycées technologiques d'Aix en Provence, Amiens, Lille, Poitiers, Nancy, Metz,
Saint-Denis de la Réunion, Versailles peuvent intéresser les employeurs.
Mais les entreprises apprécient surtout les diplômes commerciaux de niveau Bac + 2 : BTS ou DUT
du commerce par exemple. Devant la multiplication des emplois de téléacteurs, des formations
spécifiques commencent à voir le jour :
- un certain nombre de licences professionnelles évoquent les métiers des télé-services, le
télémarketing, (CCI de Lille, Université de Picardie...)
- des écoles privées et des organismes de formation proposent également des modules de durée
variable autour de la téléprospection.
Une formation en interne est toujours délivrée par l'entreprise.
Diplôme(s) le(s) plus adapté(s)
- Bac pro "commerce"
- Bac pro "vente (prospection, négociation, suivi de clientèle)"
- MC (Mention Complémentaire de niveau IV) "assistance conseil, vente à distance"
- BTS "négociation et relation client"
Diplôme(s) envisageable(s)
- DUT "gestion administrative et commerciale"
Types d'activités
- Apprendre et utiliser des connaissances
* * Niveau de difficulté moyen
- Utiliser la langue française
* * * Niveau de difficulté élevé
- Utiliser les chiffres
* Niveau de difficulté faible
PERSONNALITE :
Tempéraments
- Travail uniforme
- Exercer une influence
- Travail stressant
Intérêts
- Relations d'affaires
- Travail de bureau
- Communiquer des idées
Typologie de Holland
- Entreprenant
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- Conventionnel
- Réaliste
Univers professionnel
- Commerce
CONDITIONS DE TRAVAIL :
Intérieur - Plein air
- Intérieur
Horaires et déplacements
- Horaires alternants
Milieu de Travail
- Normal
EXIGENCES PHYSIQUES :
Dépense Physique
- Pas ou peu de dépense physique
Capacités Physiques
- Rester assis pendant plusieurs heures
- Utiliser bras, mains, doigts
- Parler
- Entendre
- Voir
ECONOMIE :
Revenus bruts début / fin de carrière
- Moins du SMIC en début de carrière
- De 1501 à 1700 euros bruts en fin de carrière
Dans cette profession, les salariés exerçant à temps partiel sont nombreux, ils peuvent alors avoir
une rémunération inférieure au Smic.
Dans certains cas, la rémunération du téléprospecteur se compose d'une part fixe à laquelle
s'ajoute une part variable en fonction des résultats obtenus (nombre de rendez-vous "décrochés"
par exemple).
Perspectives d'emploi
- Favorables
L'activité est en plein développement : le nombre de téléacteurs (tous postes confondus) devrait
donc continuer à s'accroître.
La téléprospection est utilisée aujourd'hui par les entreprises de tous secteurs, qu'elles proposent
des produits ou des services, à destination des particuliers ou des professionnels. Par téléphone,
on peut vendre des produits surgelés, des abonnements à un magazine, des voyages, des contrats
d'assurance, des placements financiers, des prestations diverses (téléphonie, mise à disposition de
personnel intérimaire...).
Les entreprises prestataires ou les services internes qui réalisent ces missions peuvent être de
taille très variable et offrent souvent des postes à temps partiel, dans le cadre de missions de
courte durée.
Avec la baisse du coût des télécommunications, la prospection commerciale par téléphone subit
cependant la concurrence des pays francophones à faible coût de main d'oeuvre (sociétés basées
en Afrique...).
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Offre(s) du Pôle emploi :
- Fiche 14231 : Télévendeur / télévendeuse
Site(s) Utile(s) :
ACCUEILJOB.COM
Site Internet spécialisé dans les métiers de l'accueil et de la relation client. Offres d'emploi en ligne
pour les secteurs suivants : télémarketing, standardiste, vente de produits de luxe, caissier, agent
de comptoir, guide accompagnateur...
Internet : http://www.accueil-job.com
Domaine Professionnel
- Commerce, Distribution, Vente
DOC +
ONISEP sur http://www.onisep.fr
- Fiche-métier : télévendeur(euse) (volume 12), Kiosque : Commerce...
- Onisep Pays de Loire, Regards sur... : Le commerce et la distribution, Kiosque : Commerce...
- Parcours : Les métiers du marketing, de la vente et de la pub, Kiosque : Commerce...
- Voie Pro : Vendre, Kiosque : Commerce...
- Zoom sur les métiers : La Poste et ses métiers, Kiosque : Commerce...
- Zoom sur les métiers : Les métiers du commerce inter-entreprise, Kiosque : Commerce...
CIDJ sur http://www.cidj.com
- Actuel CIDJ 2.3211 : Les métiers de la vente : du CAP au Bac pro
- Carte métier : télévendeur (VEN)
Agence Pour la Création d'Entreprises (APCE) sur http://www.apce.com
- SER 31 : Téléservices
Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois du Pôle emploi (ROME)
sur http://www.pole-emploi.fr
- Fiche 14231 : Télévendeur / télévendeuse
SITES UTILES :
AFRC ASSOCIATION FRANCAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENTELE
Offres et demandes d'emploi sur le site
Internet : http://www.afrc.org
PLANETCLIENT.COM
Site Internet spécialisé dans la "relation - client" et les nouvelles technologies. Présente notamment
les centres d'appels : secteur d'activité, réglementation, localisation des entreprises, métiers, offres
d'emploi, ressources bibliographiques...
Internet : http://www.planeteclient.com
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VIDEO :
Vidéo(s) Pôle emploi sur http://webtv.anpe.net
Téléconseiller appel sortant - Rubrique : Catalogue métiers - Secteur professionnel :
Vente
Téléenquêteur - Rubrique : Catalogue métiers - Secteur professionnel : Télétravail
Télévendeur - Rubrique : Catalogue métiers - Secteur professionnel : Télétravail