Organigramme des appels

GUIDE DE MISE EN ROUTE DE VOTRE RESEAU TELEPHONIQUE
Avant-propos
Ce guide a pour but de vous familiariser avec la mise en place d’une nouvelle installation
téléphonique. Il ne peut en aucun cas se substituer à une formation technique de niveau II ou III.
Notre service commercial se tient à votre disposition pour des renseignements complémentaires.
Pré-requis
Avant de continuer, vous aurez pris soins de paramétrer votre AMIRITEL afin qu’il soit accessible par
le réseau.(se référer au manuel de l’administrateur)
Les terminaux IP (téléphones, caméras, passerelle, bornier, etc.) sont configurés et joignables.
La mise en place
Définir le scénario du comportement de votre réseau téléphonique est primordial :
1- Définition du comportement sur appel entrant
2- Définition du comportement sur appel sortant
1 – Définition du scénario sur appel entrant
Voici un organigramme fonctionnel permettant de comprendre les différentes étapes
auxquelles vous devez porter votre attention afin de garantir un service optimal pour votre
déploiement. (Voir fig1.0)
Note : n’hésitez pas à écrire un cahier des charges, il permettra de bien cerner tous les aspects du ou
des scénarios.
2 - Définition du scénario sur appel sortant
Le scénario de traitement de l’appel sortant est lié principalement à la stratégie de droit
utilisateurs, de l’application du ou des masques de numérotation et l’ordre des trunks à utilisés. (Voir
fig1.1)
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL NIV.1 AMIRITEL – SCENARIO APPEL ENTRANT (fig 1.0)
Appel Entrant
Route Entrante
Consultation Numéro
LISTE NOIRE
Filtrage
d’appel ?
Condition
Appel non acheminé si
correspondance trouvée
oui
oui
temporelle ?
Réceptionniste
automatique ?
File
d’attente ?
DESTINATION
Extension
Groupe d’appel
Follow Me
Call Back
Enregistrements
Fonctions
Conférences
Alias de fonction
Etc….
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
oui
oui
Lecture
Paramétrage
Lecture
Paramétrage
Lecture
Paramétrage
Lecture
Paramétrage
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL NIV.1 AMIRITEL – SCENARIO APPEL SORTANT (fig 1.1)
Appel Sortant
Route Sortante
Trunk (SIP, IAX, ISDN)
Application des droits
Utilisateurs
Route Sortante
Application du Masque
de Numérotation
Application de la
séquence Trunks
Trunk
Disponible ?
Saut au trunk suivant
(si aucun trunk de
disponible ; arrêt du
scénario)
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Oui
Numérotation
ORGANIGRAMME FONCTIONNEL NIV.2 AMIRITEL – SCENARIO
APPEL ENTRANT
Fonction : liste noire
Consultation Numéro
LISTE NOIRE
Permet la modification du numéro
Supprime le numéro
Inscrire ici le numéro à ajouter à la liste noire.
Afin de valider le numéro, cliquer sur le bouton :
« Soumettre changement »
Les numéros inscrits en opposition (ou liste noire) sont traités de façon prioritaire : l’appelant
réceptionne une tonalité de non aboutissement d’appel.
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Fonction Filtrage d’appel
Définition :
Le filtrage d’appel permet d’organiser des actions en fonction de critères ou d’options concernant
les appels entrants et sortants.
Filtrage
d’appel ?
OUI
Indication nom du filtre
OUI
Filtre sur appel
sortant ?
NON
NON
SOURCE EXTERNE
Numéro source concerné :
Ignore = tout numéro inclus
Débute par = numéro commençant par
Termine par = numéro terminant par
Egal à = correspond au numéro indiqué
Différent de = tous numéro sauf celui indiqué
Groupe :
Groupe d’extension concerné par le filtre
Valeur ‘Ignore’ : tous les groupes concernés
Route entrante :
Sélection de la route entrante concernée par le filtre
Valeur ‘Ignore’ : toutes les routes entrantes concernées
Sélection dans la liste de la route concernée
Filtre sur appel
entrant ?
OUI
DESTINATION INTERNE
Numéro source concerné :
Ignore = tout numéro inclus
Débute par = numéro commençant par
Termine par = numéro terminant par
Egal à = correspond au numéro indiqué
Différent de = tous numéro sauf celui indiqué
Groupe :
Groupe d’extension concerné par le filtre
Valeur ‘Ignore’ : tous les groupes concernés
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Utilisation de la
condition temporelle du
filtrage d’appel
Fonction : Condition Temporelle dans Filtrage d’appel
Définition :
La condition temporelle permet de définir quand le filtrage sera actif ainsi que la durée de celui-ci.
NON
Utilisation
condition
temporelle ?
OUI
Cocher ‘Utiliser la condition temporelle’
JOURS :
Choix du ou des jours de la semaine
concerné par l’application du filtre
Heure du début (optionnel)
Spécifie l’heure à laquelle débute
de filtrage d’appel
Valeur par défaut : 0h
Heure de fin (optionnel)
Spécifie l’heure à laquelle cesse le
filtrage d’appel
Valeur par défaut : 0h
ACTION
Extension
Groupe d’appel
Follow Me
Call Back
Enregistrements
Fonctions
Conférences
Alias de fonction
Etc….
Fin du Processus
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Choix de l’action associée à la
réceptionniste automatique
Fonction : Condition Temporelle
Avant-propos : attention de ne pas confondre les conditions temporelles générales et les
conditions temporelles du filtrage d’appel
Définition : La condition temporelle permet de définir une action quand celle-ci correspond à
la programmation effectuée.
Condition
NON
Réceptionniste automatique
temporelle ?
OUI
Indication du nom
Indication temporelle de la condition
:
Heure début / fin
Jour de début / fin
Date de départ / fin
OUI
La destination
temporelle
correspond ?
Application de l’action indiquer
dans ‘La destination temporelle
correspond’.
NON
Application de l’action indiquer
dans ‘La destination temporelle ne
correspond pas’.
Fin du processus
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Conseil : Dans les cas les plus courants, il faut créer plusieurs conditions temporelles afin de
paramétrer par exemple les horaires d’ouvertures d’une société.
EXEMPLE :
Votre société est ouverte :
- Du Lundi au Jeudi de 8h00 à 12h00 et 13h30 à 17h30
- Le Vendredi de 8h00 à 12h00 et de 13h30 à 16h00
ETAPE 1 : Programmation des conditions temporelles
SEMAINE MATIN
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
SEMAINE APRES-MIDI
VENDREDI APRES-MIDI
Etape 2 : Définition de l’action à mener
- en cas de correspondance…
…Les appels sont redirigés vers la files d’attentes 500 portant le nom « AttenteIP »
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
- en cas de non correspondance…
…les appels sont redirigés vers l’alias de fonction « accesboitev »
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
La réceptionniste automatique
Définition :
La réceptionniste automatique permet de définir un accueil avec des choix de composition de
numéro. Cela octroie la possibilité d’associer à un numéro une action :
Par exemple, taper « 1 » pour accéder au service commercial, « 2 » pour le service technique.
NON
Réceptionniste
automatique ?
Choix de l’action associée à la file
d’attente
Indication du nom
Indication des
options
Choix de l’action à mener en
fonction du numéro entré
Fin du processus
Astuce : il est possible d’associer une fonction cachée à un numéro.
Exemple : Paramétrage du numéro ‘51’ à l’accès de la fonction ‘boîte vocale’ de votre compte
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Autre Exemple :
Dans cette exemple, lors de la composition du ‘111’ mon appel est dirigé vers la conférence
téléphonique ‘maconf<488>’.
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Les Files d’Attentes
NON
File
d’attente ?
Aboutissement de l’appel
OUI
Indication du nom
Utiliser un nom précis
Option : Ajouter un
mot de passe
Option : Ajouter un
Préfixe au CID
Indication des agents
permanents associés
à la file d’attente
Ajoute en préfixe du numéro appelant les
caractères entrés ici appelant les caractères
entrés ici
Les agents permanents sont des extensions
associés de manière permanente à la file
d’attente.
Paramétrage des
options file d’attente
Paramétrage de
l’annonce file d’attente
Choix de la
destination par
défaut
Fin du processus
Les agents permanents peuvent être représentés par un groupe, une extension ou encore un
numéro externe. Ce numéro doit être suivi par une indication spécifiant la pénalité de cet agent. Plus
la pénalité est élevé, moins l’agent est prioritaire dans la réception d’un appel.
La logique des appels entrants – DT/EK/112009
Les options de la file d’attente :
Les options de la file d’attente vont vous permettre de personnaliser l’accueil et le
comportement des appels qui y sont stockés.
Rappel : Les pointillés sous les différentes options indiquent qu’une rubrique d’aide est disponible.
Pointez la souris sur ces pointillés afin de faire apparaître la bulle d’aide.
De façon générale, voici les étapes de programmation les plus courantes des options de la file
d’attente :
1
2
3
4
5
6
Associer une musique d’attente à la file d’attente : cela peut-être une musique ou un
message d’accueil.
Déterminer la durée pendant laquelle l’appelant sera positionné dans la file d’attente
Indiquer le nombre maximum d’appel dans cette file d’attente (0=non géré)
Définir la stratégie d’appel
Temporisation avant de considérer un agent comme mort (par défaut=illimité)
Temporisation avant nouvel essai : permet au cas où la temporisation agent est dépassée, de
définir le temps avant de recommencer le cycle d’appel
Les annonces de la file d’attente :
Le rôle essentiel de cette fonction est d’annoncer à l’appelant positionner dans la file d’attente de
pouvoir avoir des renseignements quand à sa position dans la file, le temps moyen d’attente, etc.
La fréquence des informations jouées doit être déterminée. Tranche de 15 secondes, max 4min 45s.
La logique des appels entrants – DT/EK/112009