Altitude Strategy Center aide le Fournisseur de services d`assurance

Altitude Strategy Center aide le
Fournisseur de services d'assurance
britannique à augmenter ses taux
de contact et de conversion
Altitude Strategy Center aide le
Fournisseur de services d'assurance
britannique à augmenter ses taux de
contact et de conversion
Europa Group a débuté son activité en 1997 en lançant sa marque Motorcycle
Direct destinée à proposer au grand public des solutions d'assurance Vélo et
Scooter. En 2005, avec la création de sa marque One Quote Direct, Europa
Group a étendu son activité sur le marché des assurances pour les voitures, les
utilitaires, les caravanes et l'habitation.
Actuellement, Europa Group fournit un large éventail de solutions d'assurance destinées au grand
public, aux courtiers en assurances, aux compagnies d'assurance et des partenaires affinitaires. Ces
solutions vont des services de gestion pour compte de
tiers, de courtage en assurances, de souscription,
le nombre de ses employés augmente de manière
« Europa Group est une
organisation
professionnelle, dynamique
et innovante et elle aime
s'associer avec des
entreprises qui partage les
mêmes caractéristiques.
Nous pensons qu'Altitude
est une entreprise qui
présente ces qualités, et
nous sommes impatients de
développer un partenariat
professionnel, proactif et
en toute synergie. »
constante au cours des cinq prochaines années afin de
Alan Griffett – Responsable des
pouvoir faire face aux prévisions d'activité.
Ventes, Marketing et Développement,
Europa Group
d’opportunités d'affaires et de vente en gros de produits
personnalisés.
Ces dernières années, Europa Group a connu une
croissance significative. À peine sept ans en arrière, le
nombre de clients d'Europa Group s'élevait à 75 000 : à
présent, l'entreprise s'occupe des besoins de 369 000
clients. La mise en place de services de gestion pour
compte de tiers, en faveur d'Octagon Insurance, a sans
aucun doute contribué à cette croissance considérable.
En 2009, Europa Group a déménagé dans de nouveaux
locaux au nord de Bristol afin de pouvoir accueillir son
personnel en constante évolution et qui comptait 538
personnes en novembre 2015. Europa Group prévoit que
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Relever le défi des appels sortants
Du fait de la croissance commerciale significative que l'entreprise a connue au cours de ces dernières
années, Europa Group a également décidé d'améliorer sa capacité à réaliser un suivi par téléphone
des clients potentiels et de maximiser les ventes à distance de tous ses produits et services, y compris
les
marques
Onequote
Direct,
Motorcycle
Direct, et Wiser Choice.
Pour cela, le besoin d'une solution technologique
Profile du client
•
Des solutions d'assurance pour le
est devenu une évidence, et Europa Group s'est
grand public, les courtiers en
donc mis à la recherche d'une solution pouvant
assurance, les compagnies d'assurance
administrer une augmentation du volume des
et les partenaires affinitaires.
appels, permettre un meilleur contrôle tout en
•
Fondée en 1997
étant gérée en interne.
•
Installée au nord de Bristol avec 538
De plus, l'entreprise
souhaitait maximiser le retour sur ses listes de
contacts, garantir une pénétration maximale des
employés
•
Plus de 369 000 clients
listes, et obtenir le meilleur de ses agents les plus
productifs.
Améliorer les résultats
de la numérotation
Profile du projet
Déployer une solution technologique qui
pourra :
•
Paul Sanders, Responsable Dialer chez Europa
Group a déclaré qu'Altitude Strategy Center leur
d'appels
•
a donné la « Capacité de cibler de manière
dynamique des données de grande valeur, et ce
Maximiser le retour de leurs listes
de contacts
•
dans un laps de temps spécifique donné,
lorsqu'une analyse historique a démontré qu'il
Gérer un volume croissant
Garantir une pénétration
maximale de la liste
•
est possible de gagner de la valeur. »
Obtenir le meilleur de ses agents
les plus productifs
Altitude Strategy Center a permis à Europa
Group de créer des segments d'activités, des filtres étendus, des calendriers automatiques et autres
options lui permettant de tirer profit au maximum de chaque liste de contacts. Le fait d'associer des
segments d'activités présentant des données de grande valeur aux agents les plus productifs permet
également d'améliorer les résultats opérationnels et le rendement des agents. En utilisant Altitude
Strategy Center, Europa group appelle les contacts adéquats au bon moment en utilisant l'agent le
plus qualifié. Avec l'appel, l'agent voit apparaître une montée de fiche présentant tous les détails du
contact, ce qui lui permet de remplir des devis et de maximiser les ventes par téléphone.
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Segmenter les contacts afin d'obtenir des taux de
conversion supérieurs
« Le retour par élément de données chargé a certes augmenté puisque les taux de contact se sont
améliorés de 5-8 %. Le plus significatif concernant Altitude Strategy Center est qu'avant l'utilisation
étendue de profils et de données ciblées, les exécutions des agents les plus productifs variaient
jusqu'à 20 % tous les jours. À présent, cette variation reste en dessous de 5 % sur une période
donnée » déclarait Paul Sanders.
La clé du succès est d'établir un profil des données
correctes afin de trouver la solution optimale. Les
paramètres permettant de déterminer un profil
sont semblables dans toutes les campagnes et ils
couvrent environ 10-15 points, tels que l'âge du
Avantages pour le Métier
Avantage concurrentiel - La solution
Altitude permet au centre de contact
d'Europa de croître avec les besoins de
client, la prime payée ou le mode de paiement. En
l'entreprise.
raison de l'instabilité du marché des assurances, le
Capacités améliorées des appels sortants
profilage des contacts est en constante évolution.
– Des segments d'activité divisent la liste
Ainsi, tous les segments d'activités et les décisions
de contacts en fonction des profils
opérationnelles sont révisés tous les 3-6 mois pour
personnalisés définis ; les appels sont
attirer de nouveaux clients et répondre aux
segmentés dynamiquement pour garantir
exigences des différentes habitudes d'achat.
une conversion maximale.
De plus, le fait d'associer le contact adéquat à
Rendement augmenté – La définition d'un
l'agent adéquat a également permis d'augmenter le
profil pour les contacts réduit le volume
rendement de l'agent. Les agents les plus
des appels tout en augmentant leur
performants sont capables de gagner 10 % de
conversion ; des KPI pour chaque segment
revenus supplémentaires par jour en comparaison
d'activité garantissent que l'activité se
avec les taux journaliers antérieurs.
déroule comme prévu.
Le volume d'appels a été analysé afin d'utiliser le
Gestion automatique des contacts –
minimum de conditions requises pour chaque
Fonction permettant de planifier les
contact tout en maximisant le retour
appels des contacts à leur heure préférée,
correspondant, et tout en réduisant le volume
garantissant ainsi des taux de contact
d'appels par campagne. Le Responsable du Dialer
maximaux.
consulte les valeurs des données correspondant à
une campagne, il effectue des rapports, prend des
Profile de la solution
décisions opérationnelles cruciales telles que

Altitude uCI
cesser d'appeler un segment. Selon Paul Sanders, le

Altitude Strategy Center
fait d'utiliser Altitude Strategy Center leur a permis

Altitude Dialer
« d'explorer d'autre flux de revenus pour « Tester

Altitude Agent Desktop
et Apprendre », établir une valeur de retour et

Altitude Management Portal
estimer si les résultats sont supérieurs ou inférieurs

Altitude Reporting Framework
aux flux déjà existants ».
Altitude Strategy Center aide les entreprises de la manière suivante :
•
Optimiser les résultats en choisissant les contacts corrects pour composer les numéros au bon
moment.
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•
Éclater la liste de contacts en différents segments d'activités tels que le genre, les revenus ou
l'âge.
•
Segmenter afin d'effectuer en premier les numérotations dans les segments présentant le taux
de réussite le plus élevé.
•
Contrôler les numérotations dans les segments en utilisant des KPI, des priorités, des filtres et
autres.
•
Vérifier les taux de réussite et permet de s'ajuster rapidement à la stratégie.
Contacts
Altitude Software
Europa Group
www.europa-group.co.uk/
1210 Parkview Arlington Business Park,
Theale, Reading, Berkshire RG7 4TY
Royaume-Uni
Téléphone : +44 (0) 1189 654 074
E-mail : [email protected]
www.altitude.com
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