Réceptionnaire commerce auto

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Réceptionnaire commerce auto
Secteur du commerce automobile
Profil de profession du réceptionnaire mécanique
Décembre 2003
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Le présent document ne peut être reproduit qu’à des fins d’information non lucratives et privées. Le nom de
l’auteur et de l’éditeur doivent toujours être mentionnés. Toute autre reproduction, adaptation, traduction
et communication publique est interdite sans l’accord écrit du CEFORA, avenue Eugène Plasky 144, 1030
Bruxelles.
p. i
1. Méthode
p. 1
2. Profil de profession : réceptionnaire mécanique
p. 4
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
Description et contenu de la profession
Dénomination et titres
Position hiérarchique
Profil des tâches et qualifications requises
4.4.1. Tâches préparatoires du réceptionnaire mécanique
4.4.2. Tâches d’exécution du réceptionnaire mécanique
4.4.3. Tâches de soutien du réceptionnaire mécanique
Attitudes et traits de personnalité
Profil de recrutement : exigences et tendances actuelles
Problèmes de qualifications
Possibilités et suggestions de formation
p. 5
p. 6
p. 7
p. 8
p. 9
p. 10
p. 18
p. 19
p. 20
p. 21
p. 22
ANNEXES :
Annexe 1 : Liste des organisations et des personnes qui ont pris part à la
conférence de validation « réceptionnaire mécanique »
Annexe 2 : Liste des sources
p. 25
p. 26
Secteur du commerce automobile
Introduction
TABLE DES MATIERES
Table des matières
Introduction
Le présent document est le fruit d’une étude menée en 2003 par le CEFORA sur le
commerce automobile et ses métiers spécifiques. En tant que centre de formation
sectoriel, nous veillions à bien connaître les secteurs pour lesquels nous organisons
des formations et les professions d’employé que nous allons former. Cette année,
notre choix s’est porté sur le secteur du commerce automobile et sur le métier de
« réceptionnaire mécanique ».
Le métier de réceptionnaire mécanique répond bien à tous les critères de décisions
décrits ci-dessus. Il s’agit d’un métier spécifique au secteur du commerce automobile
et donc d’une « fonction niche ». Cette profession n’a pas encore fait l’objet d’un
profil de profession.
Ce métier est relativement important au sein du secteur. Pour le dire, nous faisons
référence à une autre étude du Cefora qui se nomme « Les structures de professions
en CPNAE 1». Grâce à cette étude, il nous a été permis de faire l’inventaire des
professions présentes au sein du commerce automobile de détail mais aussi d’avoir
une estimation du nombre de personne par profession, obtenu via extrapolation de
des données rassemblées au sein d’un échantillon représentatif d’entreprises du
secteur. Le métier de réceptionnaire représente 10.34% des employés du secteur,
1
CEFORA, Structures de professions en CPNAE : commerce de détail en véhicules neufs, d’occasion, de pièces
détachées, d’accessoires et de carburants, juillet 2002, 32pages.
i
Secteur du commerce automobile
Les critères suivis pour établir le profil de réceptionnaire mécanique sont les
suivants :
• La profession choisie doit être spécifique au secteur. Il s’agit là de « fonctions
niches » par opposition aux fonctions générales.
• La profession choisie ne doit pas encore avoir l’objet d’un profil de profession.
• La profession choisie doit offrir des perspectives d’embauche pour les groupes à
risque, présents sur le marché de l’emploi ; ce qui constitue l’une des priorités du
CEFORA.
• La profession choisie doit être relativement importante au sein du secteur, c’est–
à-dire que le nombre de personnes exerçant cette profession doit être
relativement conséquent.
• La profession choisie doit également être critique pour le secteur, c’est-à-dire que
les entreprises ont des problèmes pour trouver des candidats potentiels aptes à
remplir les postes vacants. Ces problèmes peuvent être d’ordre quantitatif (pas
assez de candidats potentiels sur le marché du travail) ou d’ordre qualitatif (les
postulants ne possèdent pas les qualités ou aptitudes nécessaires pour exercer le
métier).
INTRODUCTION
Cette étude comprend deux grandes parties. La première partie donne un aperçu de
la méthode suivie pour établir un profil de profession (méthode de la « Voie royale »).
La deuxième partie aborde le profil du « réceptionnaire mécanique ». Ce profil tente
de fournir une meilleure vue d’ensemble des tâches, des connaissances, des aptitudes
et attitudes requises pour cette profession. Ces données serviront de base à de
nouveaux programmes de formation mûrement réfléchis et adaptés aux besoins des
entreprises.
soit environ 1250 employés sur les 12096 que comptent le secteur. Est à rajouter
aussi que ce métier existe autant dans les petites entreprises que dans les grandes.
Par ailleurs, le secteur du commerce automobile est également confronté à un
manque de main-d’œuvre qualifiée. Ainsi, l’étude menée par le CEFORA, sur les
professions critiques2 montre qu’en 2002, le secteur du commerce automobile
comptait une proportion de professions critiques relativement importante et autant
en Wallonie, qu’en Flandre et qu’à Bruxelles. C’est principalement la demande en
électromécanicien, en mécanicien camion, en mécanicien auto et en carrossier qui
surpasse l’offre. Des résultats comparables sont ressortis en 2001, en 2000 et en
1999. Toutefois, ces problèmes de recrutement ne concernent pas uniquement les
travailleurs qui possèdent le statut d’ouvrier. Aux dires des entreprises interrogées,
lorsqu’un employeur souhaite pourvoir certaines fonctions d’employé, il est
également confronté à des problèmes fréquents.
Secteur du commerce automobile
ii
INTRODUCTION
Cette étude a été réalisée par deux collaboratrices du service d’étude du CEFORA
Amandine Bertrand et Cindy Lambrechts.
2
CEFORA–FEDERGON, Fonctions critiques : enquête auprès des consultants en intérim, juin 2003, 75 pages.
Méthode
1
1.1.
La méthode de la « voie royale »
La « Voie royale » est un concept d’origine hollandaise qui renvoie à un trajet idéal
pour l’établissement de programmes de formation3 (voir schéma 1). C’est cette
méthode qui est – partiellement – utilisée dans cette étude. L’objectif consiste à
établir des profils de professions ou de fonctions, c.-à-d. « un ensemble de
caractéristiques qui correspondent au noyau de la profession/fonction et donnent une
description des activités et exigences auxquelles doit satisfaire toute personne
exerçant ou souhaitant exercer cette profession/fonction »4. Chacun de ces profils
servira à « alimenter » la mise sur pied de profils de formation et de programmes de
formation.
Modèle pour l’élaboration d’un profil : la « voie royale »
Profil de tâches
Profil de
qualifications
Profil de formation
Organisation du
processus de
production
Développement
technologique
Répartition du
travail
Tâches et activités
inhérentes aux
professions et
fonctions
Connaissances
Aptitudes
Attitudes
Objectifs
Echéances
Structures
Phase transposition 1
Programme de
formation
2
Pratique
professionnelle
Phase transposition 2
Phase transposition 3
Phase transposition 4
Le présent document dresse ainsi le profil détaillé des professions/fonctions
susmentionnées, au travers d’un profil des tâches et d’un profil des qualifications. Il
n’est pas établi ici de profil de formation au sens restreint du mot. Néanmoins, les
profils de qualifications correspondants comprendront suffisamment d’éléments pour
établir une image claire de leur composition potentielle. La définition du contenu
pédagogique sort également du champ d’application de cette étude.
La rédaction proprement dite d’un profil de profession peut être répartie en cinq
phases, telles que répertoriées par la méthode dite de la Voie royale5. En Belgique,
cette méthode représente sans aucun doute la meilleure garantie d’obtenir d’une
manière relativement simple des profils fiables et tournés vers l’avenir.
3
4
5
METHODE
Profil de profession
Moerkamp, T. et Onstenk, J., Van beroep naar opleiding. Inventarisatie van procedures voor het ontwikkelen van
beroeps(opleidings)profielen, RVE Adviescentrum Volwasseneneducatie, Utrecht, 1991.
Brandsma, T.F., Nijhof, W.J. et Kamphorst, J.C., Kwalificatie en curriculum. Een internationaal vergelijkende studie
naar methoden voor de bepaling van kwalificaties, Swets et Zeitlinger, Amsterdam/Lisse, 1993.
Sels, L., Een koninklijke weg ... ook voor Vlaanderen ? Een studie naar methoden voor de ontwikkeling van functie- en
beroepsprofielen, Hoger Instituut voor de Arbeid, Leuven, 1996.
Secteur du commerce automobile
Schéma 1
Aperçu des différentes phases de l’étude
Phase
Dénomination
Résultat
1
Orientation
Délimitation de la profession/fonction
2
Préparation
Profil conceptuel
3
Conférence
Profil provisoire
4
Etude axée sur l’avenir
Profil futur
5
Vérification
Profil définitif
Le profil conceptuel repose autant que possible sur les informations rassemblées
durant des visites d’entreprise. Ces dernières comprennent notamment des
discussions sur le contenu de la profession auprès des personnes exerçant cette
profession. Des discussions ont aussi eu lieu avec les responsables hiérarchiques de
ces personnes autour des même thèmes.
La troisième phase, au cours de laquelle plusieurs témoins privilégiés du monde des
entreprises participent à une conférence est importante. En effet, leurs
connaissances et expériences permettent de passer en revue le document informatif,
de se prononcer sur la valeur du profil réalisé et d’affiner le profil de
fonction/profession présenté. Cette phase débouche sur un profil provisoire.
La quatrième phase vise à placer le profil dans une perspective d’avenir. Cette
opération exige la prise en considération des modifications en cours. Une étude axée
sur l’avenir n’a cependant pas fait ici l’objet d’une phase distincte, étant donné le délai
imparti à cette étude. Nous avons néanmoins demandé explicitement, lors de nos
visites en entreprises (phases 1 et 2) et de la vérification (phase 5), quelles étaient les
tendances potentielles relatives au contenu du travail, aux compétences,
connaissances ou attitudes requises, aux conditions de travail, aux facteurs inhérents à
la technique de production ou à l’organisation, voire encore aux facteurs plus
généraux qui exercent également une influence sur les professions/fonctions
examinées (modification du comportement du consommateur, développement du
marché, fluctuation des prix, changement de législation, évolution du marché de
l’emploi, ...).
La phase de vérification vise à une validation définitive. A cet effet, le profil
provisoire est soumis à des personnes familiarisées avec la profession concernée ainsi
qu’à des experts actifs au sein d’organismes de formation.
3
La phase de préparation met l’accent sur la rédaction d’un document informatif,
qui constituera la base des conférences (phase 3). Ce document sert de point de
départ à la discussion et comprend un premier profil conceptuel, qui reprend une
description générale de la profession ainsi qu’un inventaire des compétences ou
connaissances requises et des principales attitudes inhérentes à la profession.
METHODE
La phase d’orientation est une sorte de « tour d’horizon », où nous essayons de
distinguer les développements socio-économiques du secteur et de mieux cerner les
entreprises où se retrouvent les professions à étudier (nature, organisation du travail,
techniques de production, etc.). Le point crucial de cette phase réside dans la
délimitation précise des professions/fonctions concernées, à savoir le réceptionnaire
automobile et le vendeur automobile.
Secteur du commerce automobile
Tableau 1
Profil de
profession :
réceptionnaire
mécanique
2
Dans les grands garages, il n’est pas rare de trouver un atelier carrosserie qui se
chargera de toutes les réparations en carrosserie (et parfois en mécanique) à
effectuer à la suite d’un accident. Cet atelier est également représenté par un
réceptionnaire mais que l’on nommera « réceptionnaire carrosserie ». Celui se
chargera de représenter le client auprès des compagnies d’assurances qui vont
couvrir l’accident. Il/elle sera donc en charge des négociations avec les experts en
assurances. Cette différence fondamentale aura une grande influence sur les tâches
exercées et donc sur les qualifications exigées. C’est pourquoi nous avons estimé que
nous avions à faire à deux métiers différents qui ne peuvent faire l’objet d’un profil
commun. Ce profil de profession relate donc les tâches exercées par un(e)
« réceptionnaire mécanique ». Ce profil pourra servir de base pour établir celui du
réceptionnaire carrosserie mais ne pourra être repris intégralement.
Il arrive que dans certains garages le réceptionnaire mécanique se charge aussi des
tâches liées à la carrosserie. Mais ce cas de figure est plutôt rare car les entreprises
auront plutôt tendance à sous-traiter les activités de carrosserie à une autre
entreprise plus spécialisée.
Dans les entreprises de plus petite taille, il peut se charger d’établir les factures et
s’occuper de la caisse. Dans les plus grands garages, il n’est pas rare de trouver un
autre employé qui assurera ces tâches et qui, par ailleurs, assurera la restitution des
véhicules. Le réceptionnaire se charge habituellement d’établir le planning de
réparation, seul ou en collaboration avec le chef d’atelier.
Attention à ne pas confondre cette profession avec le métier de « réceptionnistetéléphoniste », qui n’est chargé que de l’accueil des visiteurs dans l’entreprise et de la
distribution des appels entrants. Au sein du secteur, les deux termes sont
fréquemment utilisés pour parler de la personne qui assure l’accueil de la clientèle
dans l’atelier et le premier diagnostic technique. Pour éviter toute confusion, nous
avons opté pour l’appellation « réceptionnaire mécanique» pour bien prendre en
compte cette dimension technique du métier.
5
Le réceptionnaire accueille le client qui vient au garage pour faire réparer ou
entretenir son véhicule. Il/elle joue le rôle d’interface entre l’atelier et la clientèle en
représentant le garage auprès du client et le client auprès de l’atelier. Il/elle est chargé
d’accueillir le client, de dresser un premier diagnostic technique des interventions à
effectuer sur le véhicule, de rédiger l’ordre de travail et le devis à remettre au client.
Il/elle se charge aussi de réceptionner et de restituer le véhicule au client.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Définition et contenu de la profession
Secteur du commerce automobile
2.1.
2.2.
Dénominations et titres
Conseiller à la clientèle
Technicien en diagnostic et réparation
Technicien après-vente
Réceptionniste
Conseiller technique de maintenance
Conseiller après-vente
6
Aperçu des titres possibles du réceptionnaire mécanique
Secteur du commerce automobile
Tableau 2
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Sur la base d’annonces parues dans les journaux et de visites d’entreprise, nous avons
pu reprendre la liste suivante des appellations données par les entreprises pour la
profession de réceptionnaire mécanique.
Position hiérarchique
7
Le réceptionnaire mécanique n’a généralement pas de subordonnés. C’est lui/elle, qui
établit le planning de travail du personnel de l’atelier seul ou en collaboration avec le
chef d’atelier. Mais c’est le chef d’atelier qui assure les contacts hiérarchiques avec les
membres de l’atelier. Dans certaines entreprises avec plusieurs réceptionnaires
automobiles, il peut arriver que l’un d’entre eux assume la supervision de l’équipe de
réception.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Dans les grandes entreprises, le réceptionnaire mécanique travaille pour le
responsable service après-vente. Dans les entreprises de plus petite ampleur, il
travaille pour le chef d’atelier.
Secteur du commerce automobile
2.3.
Profil des tâches et qualifications requises
Les groupes de tâches sont les suivants :
A. TACHES PREPARATOIRES
A.1. Organisation du travail
A.2. Gestion du matériel
B. TACHES D’EXECUTION
B.1. Accueil client
B.2. Planning de travail
B.3. Devis des réparations
B.4. Réception des véhicules
B.5. Etat d’avancement des travaux et rappel des clients
B.6. Facturation
B.7. Restitution des véhicules
B.8. Divers
C. TACHES DE SOUTIEN
C.1. Archivage et classement
C.2. Maintenir ses connaissances à jour
C.3. Prospection et marketing
Outre les activités, nous mentionnons également les connaissances et les
compétences nécessaires pour chaque tâche. Pour les attitudes requises, voir point
2.5.
8
IMPORTANCE
1= d’importance moyenne pour la profession
2= important
3= très important
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Cette section présente la répartition des tâches du réceptionnaire mécanique,
détaillées et groupées. Pour chaque tâche, nous avons indiqué son importance.
Secteur du commerce automobile
2.4.
Tâches préparatoires du réceptionnaire mécanique
A1
Organisation du travail
A1.1.
Prendre connaissance du planning
de travail du jour
Importance
3
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
•
A2
Gestion du matériel et de la
réception
A2.1.
Mettre en marche le matériel
nécessaire (ordinateur, etc.) et
vérifier qu’il fonctionne
correctement
2
•
A2.2.
Utiliser les logiciels et les fichiers
nécessaires au travail quotidien et
vérifier que tout fonctionne
correctement
2
•
A2.3.
Ranger la réception avant que les
premiers clients n’arrivent, si
nécessaire
1
•
Connaître et comprendre le
fonctionnement interne de
l’atelier et de la réception
Pouvoir interpréter le
planning
Pouvoir organiser sa journée
de travail de manière
autonome
Pouvoir donner du feed-back
sur les éventuelles erreurs ou
impossibilités du planning
Posséder des connaissances
de base sur le plan
technologique : savoir
comment démarrer les
appareils et les régler
éventuellement
Posséder des connaissances
de bases en informatique :
fonctionnement d’un clavier,
de la souris, gestion des
fichiers, etc.
Connaître l’organisation
interne de la réception
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Activités
9
Nr.
Secteur du commerce automobile
2.4.1.
Tâches d’exécution du réceptionnaire mécanique
B.1.
Accueil de la clientèle
B1.1.
Accueil du client par téléphone ou
au comptoir
Importance
2
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
B1.2.
Répondre aux questions posées
par les clients
2
•
•
•
•
B1.3.
Dispenser des informations
générales, techniques ou
administratives aux clients
2
•
•
•
•
B1.4.
Rechercher le dossier du client et
l’historique de son véhicule
2
•
•
B1.5.
B1.6.
Poser des questions aux clients
pour déterminer la nature de
l’intervention de l’atelier
3
Vérifier si le véhicule du client ne
fait pas l’objet d’une campagne de
rappel. Si c’est le cas, prendre en
compte ces interventions dans
l’ordre de réparation et dans les
délais annoncés au client
1
•
•
•
•
Savoir saluer le client de
manière polie
Savoir reconnaître les clients
habituels
Savoir utiliser la centrale
téléphonique
Savoir écouter et
comprendre la question du
client
Savoir consulter les outils de
stockage des données de
l’entreprise (fichiers
informatiques, dossiers
papiers, etc.)
Savoir répondre poliment au
client
Savoir réceptionner et gérer
les plaintes
Savoir donner une réponse au
client de manière polie
Connaître les procédures
administratives liées aux
travaux de réparation
Avoir un bagage technique
suffisant
Connaître l’organisation
interne de son entreprise
Savoir utiliser le système de
classement de données de
l’entreprise
Savoir ressortir les
informations nécessaires du
dossier
Avoir des connaissances
techniques
Savoir poser des questions
pertinentes
Savoir consulter le DMS
(dealer management system)
de l’importateur
Connaître la nature de ces
interventions et le temps
nécessaire pour les effectuer
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Activités
10
Nr.
Secteur du commerce automobile
2.4.2.
Planning des réparations
(effectué seul ou en
collaboration avec le chef
d’atelier ou le responsable de
planning)
B2.1.
Etablir et consulter le planning de
travail et vérifier les disponibilités
3
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
Connaître et suivre la
politique de l’entreprise sur la
transmission des informations
autour des campagnes de
rappel au client.
•
Savoir évaluer le temps
nécessaire pour effectuer les
interventions demandées par
le client sur son véhicule.
Savoir déterminer le nombre
d’interventions qui peuvent
être réalisées par l’atelier en
fonction du planning de
travail, du nombre de
personnes présentes et de la
durée des interventions à
mener
Savoir établir un planning de
travail correct au niveau délais
Savoir calculer une marge de
manœuvre pour pallier les
imprévus
Connaître le planning de
travail de l’atelier
Etre précis
Savoir agencer de manière
optimale toutes les tâches de
la journée
Connaître et comprendre le
fonctionnement interne de
l’atelier et de la réception
Pouvoir interpréter le
planning
Pouvoir donner du feed-back
sur les éventuelles erreurs ou
impossibilités du planning
Connaître l’organisation
interne de son entreprise
Savoir rassembler toutes les
données nécessaires pour
établir le planning
Etre précis dans la
transmission des données
•
•
•
B2.2.
B2.3.
Fixer le rendez-vous avec le client
Vérifier le planning des activités
d’entretien et de réparation de
chaque jour, seul ou en
collaboration avec le chef d’atelier
3
•
3
•
•
•
•
•
B2.4.
Si le réceptionnaire ne s’occupe
pas d’établir le planning de travail,
transmettre toutes les données
nécessaires au responsable de
planning ou au chef d’atelier
3
•
•
•
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B.2.
Importance
11
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Devis des réparations
B3.1.
Etablir un premier diagnostic des
interventions à entreprendre sur
le véhicule, sur la base des
informations échangées.
3
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
B3.2.
B3.3
B3.4.
Eventuellement aller regarder le
véhicule ou faire un essai avec le
client pour déterminer l’origine
de la panne
2
Si nécessaire, faire appel à un
membre de l’atelier pour le
diagnostic ou fixer un rendezvous avec le client pour faire
diagnostiquer son véhicule par
l’atelier
2
Déterminer le temps nécessaire
pour réaliser les travaux
3
•
•
•
•
•
•
•
•
B3.5.
Déterminer les pièces nécessaires
aux interventions à mener sur le
véhicule
3
•
•
Savoir poser les bonnes
questions aux clients (nature
de l’entretien ou de la
réparation, problèmes
rencontrés, bruits suspects,
etc.)
Connaître les différents types
d’interventions standards à
réaliser dans le cadre d’un
entretien ou d’une réparation
Avoir un bagage technique
permettant de diagnostiquer
les pannes éventuelles
Avoir un bagage technique
permettant de diagnostiquer
les pannes éventuelles
Connaître les différents types
d’interventions standards à
réaliser dans le cadre d’un
entretien ou d’une réparation
Connaître les personnes à qui
faire appel dans l’atelier
Connaître l’organisation
interne de l’entreprise
Connaître le planning de
travail de l’atelier
Connaître le temps de maind’œuvre qu’exige chaque
intervention sur le véhicule
(L’estimation du nombre
d’heures de travail se fait
parfois en collaboration avec
le responsable d’atelier)
Connaître le planning de
l’atelier
Calculer une marge de
manœuvre pour pallier les
imprévus
Savoir consulter la base de
données de pièces détachées
de l’entreprise afin de savoir si
les pièces nécessaires sont
disponibles
Avoir un bagage technique
suffisant pour permettre de
déterminé les pièces de
rechange nécessaire pour
chaque intervetion.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B.3
Importance
12
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Si nécessaire, commander les
pièces auprès du magasin du
garage et vérifier que la livraison
des pièces est compatible avec la
date de l’intervention
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
B3.10
Faire signer l’ordre de réparation
par le client
3
•
Connaître les procédures et
délais de commandes de
pièces de rechange auprès du
magasin
Etre précis et clair dans sa
commande de pièces
Savoir vérifier la compatibilité
entre la date de livraison des
pièces et la date
d’intervention
Connaître les prix pratiqués
par l’entreprise pour chaque
intervention
Connaître les règles de
garanties
Connaître les prix des pièces
de rechange
Savoir se servir du
programme informatique
utilisé pour les devis
Pouvoir justifier les prix
pratiqués aux clients
Savoir communiquer ces
informations de manière polie
Pouvoir expliquer le côté
technique des interventions
aux clients
Pouvoir justifier la nécessité
de certaines interventions
Connaître la procédure
interne pour l’établissement
des ordres de réparation
Connaître les procédures
internes d’imputation des
données
Etre précis et clair dans la
rédaction de l’ordre de
réparation
Maîtriser le programme
informatique de l’entreprise
Etre précis et rigoureux
B3.11.
Donner une copie de l’ordre de
réparation au client
3
•
Etre précis et rigoureux
3
•
•
B3.7.
Donner une fourchette de prix
(prix minimal et maximal) des
travaux au client
3
•
•
•
•
•
B3.8.
Informer les clients sur les travaux
à réaliser, sur les prix pratiqués et
sur les délais
3
•
•
•
B3.9.
Etablir l’ordre de réparation
manuellement ou par ordinateur
2
•
•
•
•
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B3.6.
Importance
13
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Pour les véhicules en leasing,
demander l’accord financier de la
société de leasing avant de
dresser le devis de réparation.
Idem pour les voitures de
location. Cette demande d’accord
se fait parfois uniquement par
téléphone, par courrier ou par
courrier électronique
B.4.
Réception des véhicules
B4.1.
Assurer la réception des véhicules
et prendre les clefs
3
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
•
•
2
•
•
B4.2.
Ficher les véhicules rentrés
2
•
B4.3.
Rappeler au client la date de
reprise de son véhicule
2
•
B4.4.
Installer les protections sur le
véhicule avant qu’il n’arrive à
l’atelier
1
•
B4.5.
Signaler aux membres de l’atelier
que le véhicule est disponible
2
•
•
B5
Etat d’avancement des
travaux et rappel des clients
B5.1.
Se tenir au courant de l’état
d’avancement des travaux et de la
faisabilité du planning.
3
•
•
•
Savoir argumenter un devis
de réparation
Savoir communiquer par
téléphone, par lettre ou par
e-mail
Savoir utiliser un téléphone
Savoir écrire, taper et
envoyer une lettre
Savoir écrire, taper et
envoyer un e-mail
Connaître le planning des
réparations et les véhicules
qui doivent rentrer chaque
jour
Ranger les clefs à l’endroit
approprié
Connaître les procédures
étiquetage des véhicules
entrants
Connaître le planning des
réparations et les temps de
réparations de chaque
véhicule
Connaître la procédure
interne de l’entreprise au
niveau de la protection des
véhicules
Connaître les membres de
l’atelier
Connaître le planning de
travail pour savoir quelle
personne prévenir
Connaître et comprendre le
fonctionnement interne de
l’atelier et de la réception
Pouvoir interpréter le
planning
Pouvoir donner du feed-back
sur les éventuelles erreurs ou
impossibilités du planning
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B3.12.
Importance
14
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Répondre aux questions des
clients par téléphone sur l’état
d’avancement de leur véhicule et
sur les coûts de réparation
2
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
•
•
B5.3.
Rappeler les clients pour :
• Prévenir d’un retard ou de
l’avance de la réparation
• Avancer ou postposer un
rendez-vous
• Prévenir d’un retard ou de
l’avance de la commande de
pièces détachées spécifiques
• Préciser une augmentation
des coûts et demander
l’accord du client
• Prévenir d’une réparation
supplémentaire à apporter à
son véhicule
3
•
•
•
Savoir utiliser la centrale
téléphonique
Se tenir au courant de l’état
d’avancement des travaux,
des retards ou problèmes
éventuels.
Savoir consulter les outils de
stockage des données de
l’entreprise (fichiers
informatiques, dossiers
papiers, etc.)
Savoir répondre poliment au
client par téléphone
Savoir réceptionner, traiter et
gérer des plaintes
Savoir communiquer de
manière polie
Savoir annoncer un retard, un
problème ou une
augmentation des coûts de
réparations de manière
diplomatique
Savoir réceptionner, traiter et
gérer des plaintes
Si besoin, fixer un nouveau
rendez-vous avec lui
6
B6
Facturation 6
B6.1.
Rassembler toutes les
informations nécessaires à la
facturation, vérifier qu’elles sont
complètes et rechercher les
informations manquantes
2
•
Avoir connaissance de toutes
les données nécessaires pour
l’établissement des factures
B6.2.
Vérifier la concordance avec
l’ordre de réparation (que toutes
les interventions mentionnées ont
bien été effectuées et s’il n’y en
pas eu de supplémentaires)
2
•
Prendre connaissance auprès
des membres de l’atelier des
interventions qui ont été
effectuées sur le véhicule, des
pièces qui ont été utilisées et
si des interventions
supplémentaires qui ont dû
être effectuées
Dans les grands établissements, les tâches décrites pour la facturation et la restitution des véhicules peut être prises
en charge par une autre personne que le réceptionnaire.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B5.2.
Importance
15
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
B6.3.
Vérifier que le contrôle qualité a
été effectué
2
•
B6.4.
Fournir au client toutes les
informations sur les travaux
effectués
2
•
•
•
•
B6.5.
Etablir la facture finale du client
3
•
•
•
B6.6.
Encaisser le montant de la facture
3
•
B6.7.
Si nécessaire, communiquer au
service facturation, toutes les
données nécessaires pour établir
la facture.
2
•
•
•
B.7.
Restitution des véhicules
B7.1.
Assurer la restitution du véhicule
auprès du client
3
•
•
•
B7.2.
Faire signer le bon de sortie au
client
2
•
B7.3.
Saluer le client
2
•
•
Connaître et suivre la
procédure de l’entreprise
autour de la qualité
Avoir un bagage technique
permettant de justifier les
travaux effectués sur le
véhicule
Savoir défendre et justifier les
prix pratiqués
Savoir répondre au client de
manière polie
Savoir réceptionner et traiter
les plaintes
Connaître la procédure
interne de facturation et les
outils utilisés dans ce cadre
Savoir justifier le montant de
la facture au client
Etre précis et claire dans
l’établissement de la facture
Savoir manipuler et gérer la
caisse de manière correcte
Connaître l’organisation
interne de son entreprise
Connaître les données à
transmettre pour
l’établissement des factures
Etre précis et clair au niveau
de la transmission des
données
Savoir identifier le client
Saluer le client de manière
polie
Etre précis dans la restitution
des clés
Connaître et suivre la
procédure interne de
l’entreprise pour la restitution
des véhicules
Savoir saluer le client de
manière polie
Savoir reconnaître les clients
habituels
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Importance
16
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Autres : divers
B8.1.
Proposer un véhicule de
remplacement au client le temps
des réparations et gérer le parc
de véhicules de remplacement :
donner les clés et les papiers du
véhicule au client. Au retour du
véhicule : vérifier l’état du
véhicule et récupérer les clés et
les papiers du véhicule de
remplacement
2
Vente de contrats de
maintenance
1
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
•
•
•
•
•
B8.5.
B8.6.
Si le montant des réparations est
supérieur à la valeur vénale du
véhicule, conseiller au client
d’acheter un nouveau véhicule.
2
Diriger les appels téléphoniques
vers l’atelier
1
•
•
•
•
•
•
B8.7.
Orienter la clientèle
1
•
Connaître la procédure
interne d’octroi d’un véhicule
de remplacement
Savoir réceptionner et gérer
les plaintes
En cas de problèmes, savoir
annoncer poliment mais avec
fermeté que les dégâts
occasionnés par le client au
véhicule de remplacement
seront à sa charge
Savoir vendre un contrat de
maintenance au client
Savoir argumenter les
avantages des contrats de
maintenance
Savoir annoncer
diplomatiquement la nouvelle
Savoir argumenter les
avantages à acheter un
nouveau véhicule
Connaître le fonctionnement
de la centrale téléphonique.
Connaître l’organigramme de
la société
Etre au courant de la
présence ou de l’absence des
membres de l’atelier
Connaître les techniques de
téléphone
Connaître l’organisation
interne de son entreprise
(organigramme, répartition du
travail, procédure, etc.)
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
B.8.
B8.4.
Importance
17
Activités
Secteur du commerce automobile
Nr.
Tâches de soutien du réceptionnaire mécanique
Importance
Connaissances et/ou
compétences spécifiques
C.1
Archivage et classement
C1.1.
Si le client est nouveau, créer un
dossier client
3
•
•
C1.2.
Archiver toutes les données
concernant chaque véhicule dans
un système de classement ou de
base de données
2
•
•
C1.3.
Classement des dossiers
2
•
•
C2.
Maintenir ses connaissances à
jour
C2.1.
Maintenir ses connaissances
techniques up to date via des
formations techniques, de la
documentation, etc.
2
•
•
•
C3.
Prospection et vente
C3.1.
Faire de la relance client
1
•
•
•
C3.2.
Inviter des clients lors d’actions
promotionnelles (portes
ouvertes, salons, etc.)
1
•
C3.3.
Assurer les tâches du vendeur
automobile en cas d’absence de
celui-ci
1
•
Savoir encoder des données
Savoir utiliser le programme
informatique de gestion des
données clients de
l’entreprise
Savoir encoder des données
Savoir utiliser le programme
informatique de gestion des
données clients de
l’entreprise
Connaître le système de
classement des documents
Classer les documents avec
soins
Pouvoir déterminer quelles
informations retenir
Pouvoir rechercher
l’information manquante
Etre curieux
Connaître les techniques de
relance client
Savoir prospecter
Savoir détecter des clients
potentiels
Savoir détecter des clients
potentiels
Voir profil du vendeur
automobile
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Activités
18
Nr.
Secteur du commerce automobile
2.4.3.
2.5.
Attitudes et traits de personnalité
Principales attitudes du réceptionnaire mécanique
Attitudes / Traits de personnalité
Importance
Sens du contact
XX
Sens commercial
XX
Ordonné, précis et méthodique
XX
Capacité à résister au stress
XX
Orientation clientèle
XX
Etre communicatif
XX
Sens de l’organisation
XX
Capacité d’écoute
XX
Assertivité
XX
19
Tableau 3
X = important
XX = très important
Secteur du commerce automobile
Codes utilisés
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Les attitudes suivantes sont importantes pour la profession de réceptionnaire
mécanique.
Profil de recrutement : exigences et tendances
actuelles
Le sexe ne constitue pas un critère de sélection au niveau légal, mais dans la
pratique, peu de femmes exercent le métier de réceptionnaire mécanique.
Le niveau d’étude n’est pas un critère de sélection, du moment que le candidat
possède un bon bagage technique.
L’expérience semble être un critère de sélection. Le métier de réceptionnaire
mécanique nécessite un bagage technique important. Les postes de réceptionnaires
sont ouverts aux techniciens qui viennent de l’atelier et qui souhaitent passer à un
métier d’employé.
20
La connaissance de plusieurs langues est le critère de sélection le plus important en
région Bruxelles-Capitale où un bilinguisme (français/néerlandais ou français/anglais)
est requis au minimum. Connaître trois langues, de préférence l’anglais, le français et
néerlandais, est un atout surtout en région Bruxelles-Capitale car il n’est pas rare
d’avoir affaire à des clients anglophones dans cette région. En région wallonne ou
flamande, la connaissance d’une autre langue que celle de la région est moins
demandée.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
L’âge ne constitue pas un critère de sélection strict.
Le réceptionnaire mécanique doit aussi savoir travailler avec l’outil informatique et
en particulier avoir des notions au niveau des logiciels les plus usuels (traitement de
textes, tableur et base de données, messagerie électronique, etc.).
Le réceptionnaire mécanique doit posséder le permis B.
Secteur du commerce automobile
2.6.
Par ailleurs, le réceptionnaire doit aussi posséder de bonnes aptitudes
organisationnelles.
21
Les entreprises du secteur éprouvent des difficultés à trouver des candidats pour
remplir les postes vacants de réceptionnaire. Lorsqu’on les interroge sur les raisons
de ces difficultés, les causes les plus souvent citées sont :
• La difficulté de trouver un candidat qui combine les différentes facettes du métier
à savoir une combinaison de compétences techniques, commerciales et
administratives.
• Les aptitudes communicatives et commerciales sont insuffisantes chez les
candidats.
• Les connaissances informatiques sont insuffisantes chez les candidats
• Les connaissances techniques sont insuffisantes chez les candidats.
• Les connaissances en langue sont parfois citées surtout pour la région de
Bruxelles-Capitale.
• L’horaire de travail est lourd (de préférence présent à la réception de 7 à 19
heures)
• La rémunération pour cette profession exigeante est basse.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Problèmes de qualifications
Secteur du commerce automobile
2.7.
EDUCAM organise quant à lui des formations destinées aux ouvriers du secteur
automobile le plus souvent à caractère technique. Pour le métier de réceptionnaire,
ils organisent le thème de formation « techniques d’accueil pour ouvrier ». Le métier
de réceptionnaire est le plus souvent exercé sous statut employé mais il arrive parfois
qu’il soit exercé sous statut ouvrier.
Les importateurs nationaux des marques automobiles organisent également des
formations techniques et commerciales à l’attention de leur réseau de
concessionnaires. (Remarque : ces formations concernent le plus souvent le
personnel technique de l’atelier et le personnel de vente et dans une moindre mesure
le métier de réceptionnaire). Etant donné que chaque importateur a sa propre
philosophie et politique dans ce domaine, il est difficile de faire l’inventaire complet
des formations pour réceptionnaire organisées par les importateurs automobiles.
Le CEFORA, centre de formation de la Commission Paritaire Nationale Auxiliaire
pour Employés, a dans son catalogue de formation un large éventail de formations
destinées au métier de réceptionnaire. Ce centre de formation organise des
formations de courte durée destinées à des employés ainsi que des formations pour
demandeurs d’emploi.
Au niveau des formations pour employés spécifiques à ce métier, on retrouve les
thèmes suivants :
• Gestion des plaintes pour le réceptionnaire
• Organisation de l’atelier
• Gestion de l’atelier
D’autres thèmes de formation peuvent également être utiles aux réceptionnaires
pour assurer ses tâches annexes, telles que la prospection, le marketing ou
l’organisation de portes ouvertes :
• Bases théoriques du marketing
• Organisation d’événements, journées portes ouvertes
Il existe également plusieurs thèmes formations couvrant le domaine de la vente
d’automobiles. Comme le réceptionnaire doit parfois pouvoir remplacer le vendeur
dans le show-room en cas d’absence de celui-ci, ces thèmes peuvent être appropriés.
Pour avoir un aperçu des formations CEFORA dans ce domaine, rapportez-vous à
une autre étude du Cefora sur le secteur du commerce automobile7.
A coté de cette offre de formation spécifique, le CEFORA a aussi une offre de
formation générale qui peut être appropriée pour les réceptionnaires mécaniques.
7
CEFORA, Secteur du commerce automobile : monographie du secteur et profil de profession du vendeur automobile,
février 2003, 70 pages.
22
Au niveau de la formation, plusieurs acteurs sont actifs dans le domaine de la
formation pour le secteur automobile. L’I.F.P.M.E. (institut francophone de formation
des PME) et le VIZO (institut flamand pour la libre entreprise) développent des
formations pour le secteur automobile mais destinées aux chefs d’entreprise sous
statut indépendant.
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Possibilités et suggestions de formation
Secteur du commerce automobile
2.8.
Dans cet ordre d’idée, l’offre de formation en bureautique et en langue peut être
utile.
Secteur du commerce automobile
23
PROFIL DE PROFESSION : RECEPTIONNAIRE MECANIQUE
Au niveau de la formation pour demandeur d’emploi, une des formations CEFORA se
dirige spécifiquement vers le métier de réceptionnaire automobile. Elle se nomme
« employé commercial et administratif pour le secteur automobile ».
Annexes
Madame B. MEDINA
CEFORA
Madame C. LAMBRECHTS
CITROEN BELUX
Monsieur E. SOETE
CITROEN BELUX
Monsieur C. VANDENBERGH
JAGUAR BELGIUM NV
Monsieur H. VAN VAERENBERGH
SCANIA BELGIUM NV
Monsieur B. WINTERS
U CONSULT
Monsieur R. DEPOORTER
25
CEFORA
ANNEXES
Liste des organisations et des entreprises qui ont pris part à la
conférence de validation “réceptionnaire mécanique”
Secteur du commerce automobile
Annexe 1
Liste des sources
Interview
Monsieur Schaale, responsable service après-vente d’Ieteren mail
Monsieur G. Maes, responsable service après-vente d’Ieteren mail
Monsieur Garrido, réceptionnaire mécanique d’Ieteren mail
26
ANNEXES
Monsieur M. Vandermaesen, réceptionnaire mécanique Citroën belux, succursale
Yzer
Secteur du commerce automobile
Annexe 2

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