Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction client

©Yphise
Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction client
Yphise
Laurent Ruyssen
6 rue Beaubourg - 75004 PARIS
T 1 44 59 93 00 F 1 44 59 93 09
[email protected] - http://yphise.fr
QPER010308-1
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
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Mesurer la qualité perçue pour accroître la satisfaction
Agenda
Retour sur le contexte d'engagement de service
La mesure de la qualité perçue
Construire le questionnaire
Organiser la relation avec le métier
QPER010308-2
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
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Retour sur le contexte d'engagement de service
Méthodologie de mise en oeuvre des engagements de
service
Mesurer la qualité perçue
• Peut être commencé à
n'importe quelle étape
• Est surtout intéressant
lorsqu'on "manage par
les niveaux de service"
Partie visible pour le
métier
"Infrastructure"
interne à
l'informatique
Contrats de service
Management par les niveaux de service
Formalisation des indicateurs
Maîtrise des processus informatiques
REFERENTIEL : "infrastructure" de gestion des niveaux de service
QPER010308-3
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Retour sur le contexte d'engagement de service
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Typologie des indicateurs
Indicateurs externes
Indicateurs de cellule
Indicateurs d'amélioration
Indicateurs de pilotage
Indicateur de qualité perçue
QPER010308-4
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Retour sur le contexte d'engagement de service
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Rôle de la qualité perçue dans l'approche engagement de
service
Indicateurs
externes
Revue client
des engagements
Risque de
"dialogue de sourds"
si on ne mesure
pas la qualité perçue
Fourniture d'un service
par l'informatique
QPER010308-5
Mesure de la
qualité perçue
Mesure du
Niveau de Service
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
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La mesure de la qualilté perçue
Enjeux de la mesure de la qualité perçue
L'outil d'amélioration de la satisfaction client
Qualité perçue = perception du respect des engagements de l'informatique
QPER010308-6
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
La mesure de la qualilté perçue
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Qualité perçue et
architecture du
SLM
Le client
Le SLM
comme outil
de management
de la relation
client
Le contrat de service
La mesure de la
Les indicateurs
Le SLM
comme outil
de management
de l'informatique
dans l'intérêt de
son client
qualité perçue
Le catalogue de solutions
L'opérationnel de l'informatique
REFERENTIEL : Positionnement de la mesure de la qualité perçue dans l'architecture
du SLM (Service Level Management)
QPER010308-7
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
La mesure de la qualilté perçue
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Pour un processus continu de mesure
Approche
Construction d'un
processus continu
Enquête annuelle inscrite dans
un processus continu de
mesure de la qualité perçue
Réalisation d'une enquête
sans construction du
processus
Inconvénients
Nécessité de réfléchir à tout le
processus avant la première
enquête
Avantages
Savoir faire d'exploitation et
d'analyse des informations issues
des enquêtes
Savoir-faire de suivi des réponses
dans le temps
Risque d'abandon ou de mauvais
suivi des réponses obtenues
Rapide à mettre en place
Enquête définie
ponctuellement et destinée a
être réalisée plusieurs fois
REFERENTIEL : Vendre l'idée du processus continu de mesure de la qualité perçue
QPER010308-8
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La mesure de la qualilté perçue
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Enquête de satisfaction
Enquête ponctuelle
Enquête annuelle
Analyse les raisons d'une baisse
de qualité perçue
Mesure de la tendance de la
qualité perçue
Enquête ponctuelle
Analyse les raisons d'une baisse
de qualité perçue
Tendances de la
qualité perçue
Explication de la
tendance de
qualité perçue
Actions
correctives
REFERENTIEL : Complémentarité entre enquêtes annuelles et enquêtes ponctuelles
QPER010308-9
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Construire le questionnaire
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Obtenir le questionnaire d'enquête
Obtenir la trame
Obtenir la trame de référence
pour l'élaboration du
questionnaire de satisfaction
client
Préciser les engagements
Pour chaque Responsable
Direction Informatique
...
Rencontrer les responsables
informatiques et compléter la
trame avec chacun d'eux
Etablir le questionnaire
Structurer le questionnaire.
Choisir les questions
REFERENTIEL ORGANISATION : Processus d'obtention du questionnaire
QPER010308-10
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Construire le questionnaire
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Trame de préparation
du questionnaire
Types de services
Installation
Support
actions palliatives
au téléphone
Dépannage
actions curatives sur site
Disponibilité
actions préventives,
robustesse...
Evolutivité
time to market,
obsolescence
QPER010308-11
Critères
Engagements
Délai (réactivité)
Qualité (robustesse)
Communication (formation - information)
Délai (Disponibilité, réactivité)
Qualité (Compétences, qualité de la résolution,
tenue des délai)
Communication (accueil téléphonique,
explication)
Délai (rapidité)
Qualité (tenue des délais, robustesse)
Communication (présentation, information,
explications)
Qualité
(taux de disponibilité, durée d'indisponibilité)
Communication
(information, prévention)
Délai (réactivité)
Qualité (qualité par rapport au marché)
Communication (veille technologique,
information sur opportunités à valeur ajoutée)
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Construire le questionnaire
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Qualifier les questions issues des entretiens
Qualificatif
Codification
Maturité de l'engagement
Acq
Engagement acquis ou permanent
(Mat)
Ctm
Objectif à court terme
Ltm
Objectif à terme
Ufi
Utilisateur final
Res
Responsable de service et décideurs
Fac
Factuelle
Sub
Subjective (qualitative)
Ouv
Ouverte
Cible Cliente
concernée par la question
Commentaire
(Cib)
Type de question
(Tyq)
REFERENTIEL : Qualification des questions issues des interviews
QPER010308-12
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Construire le questionnaire
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Obtenir la structure du questionnaire
Structure de la trame référence avec
identification de nouveaux critères de
satisfaction
Type de service
Installation
Support
Dépannage
Disponibilité
Evolution
Critères
Délai, Coût,
Communication, Qualité,
Formation
Disponibilité, Délai,
Diagnostic, Criticité,
Communication
Compétence, Recette,
Communication
Silplicité, Prévention,
Disponibilité,
Communication
Accompagnement,
Réactivité, Capacité à
évoluer, Coût, Projet
Structure finale du questionnaire
Catégorie
Réactivité
Maîtrise des coûts
Formation
Communication
Efficacité
Adéquation au
métier
Contenu
Délai, Disponibilité (support),
Réactivité
Coût
Formation
Communication, Recette
Qualité, Diagnostic,
Compétence, Prévention,
Disponibilité (Disponibilité)
Simplicité, Criticité,
Accompagenemnt, Capacité
à évoluer, Projet
Exemple de regroupement des
questions liées à la communication
EXEMPLE : Obtention de la structure du questionnaire
QPER010308-13
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Bien positionner le
questionnaire de
satisfaction
Construire le questionnaire
Grille de contrôle du questionnaire
Le questionnaire ne contient pas plus de trente questions
Le questionnaire ne contient pas plus d'une question ouverte. Les autres questions
acceptent des réponses binaires (Oui/Non) lorsque cela est possible
Le questionnaire est stable (il n'est pas dépendant d'éléments risquant de changer
entre deux enquêtes)
L'interprétation des réponses à chaque question est facile
La plus grande partie des questions sont factuelles
La majorité des questions représentent des engagements qui doivent être atteints à
court terme
Pas plus de 2 questions représentent des engagements à long terme
Chaque question doit être compréhensible par le client en dehors de tout contexte
Il n'y a ni redondance ni recouvrement entre plusieurs questions
QPER010308-14
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Construire le questionnaire
Choisir le bon moment pour réaliser l'enquête
Grille de contrôle du moment propice à l'enquête
L'enquête de qualité perçue est réalisée à deux périodes de l'année. Entre Octobre et
Novembre pour le premier lot d'utilisateurs. Entre Avril et Mai pour le second lot
d'utilisateurs
L'enquête ne doit pas être réalisée dans la période de 4 semaines autour d'un activité
exceptionnelle du client (commandes exceptionnelles, charge de travail exceptionnelle)
L'enquête ne doit pas être réalisée dans les 2 semaines qui suivent un incident
exceptionnel de l'outil informatique
L'enquête ne doit pas être réalisée en période de congés scolaires ou en périodes
propices aux absences des utilisateurs (ex ponts)
EXEMPLE : Recommandations pour s'assurer de réaliser l'enquête au meilleur moment
QPER010308-15
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Construire le questionnaire
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Exemple de texte d'accompagnement de l'enquête
Rappel de l'intérêt
du questionnaire
Objectif : l'enquête de qualité perçue mesure la perception par le client
des prestations que l'informatique s'engage à lui fournir.
Cette enquête annuelle s'inscrit dans un processus d'amélioration de la
qualité. Après étude des réponses, des projets d'amélioration seront
initialisés. Pour cette raison votre réponse est importante.
Comment remplir le
questionnaire
Ce questionnaire est étudié pour être rempli rapidement. Il n'est pas
nécessaire de vous remémorer ce qui s'est passé dans l'année.
Répondez en tenant compte de ce qui arrive généralement.
Il est impératif de répondre avant le xx/xx/1999. Au delà de cette date,
votre réponse ne sera pas prise en compte.
Si vous n'êtes pas concernés par une question, ne répondez pas à cette
question (ni oui ni non).
Comment consulter
le résultat de
l'enquête
Une semaine après la date buttoir, vous recevrez par mail le résultat de
l'enquête de satisfaction sous forme d'un tableau de bord agrégé.
EXEMPLE : Texte d'accompagnement du questionnaire
QPER010308-16
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Construire le questionnaire
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Outiller l'enquête
Domaine
Fonctions à outiller
Préparation et envoi du
questionnaire
Construction des listes de clients qui constituent chaque lot.
Eviter les doublons sur l'année et assurer que tous les clients
sont contactés une fois par an
Transmission du questionnaire à chaque client du lot
Réception des réponses et
relance
Remplissage du questionnaire
Transmission du questionnaire rempli
Relance des clients qui n'ont pas répondu
Analyse de l'enquête
Traçabilité des échanges
Calcul d'une note globale en fonction des réponses
Construction de tableaux de bord par partie du questionnaire,
par lot, pour comparaison des lots, pour comparaison des
résultats d'une année à l'autre
Construction de tableaux de bord représentant la couverture de
l'enquête (% de clients ayant répondu)
Diffusion des résultats
Transmission d'une synthèse aux clients
REFERENTIEL : Trame de rédaction du cahier des charges
QPER010308-17
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Organiser la relation avec le métier
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Enjeu de la relation avec le métier
(dépasse la mesure de la qualité perçue)
Enjeux
Permettre au métier de tirer profit et relever les défis des nouvelles technologies
Les technologies redéfinissent en profondeur la logique économique et les conditions de
fonctionnement des métiers.
Eviter les gâchis en temps ou en argent
La pression sur les délais et les exigences de retour sur investissement montent. Il est essentiel
en amont des projets et maintenances de les identifier, positionner et définir correctement. Un
suivi en aval de la bonne appropriation est utile pour faire progresser le retour. Enfin une gestion
du service opérationnel rendu en regard d'une analyse des coûts est nécessaire.
Eviter les erreurs architecturales
Les éditeurs et intégrateurs démarchent directement les métiers. Le risque existe de choix
structurants sans implication suffisante de l'informatique afin de garantir la maitrise de la
complexité, de la réactivité et des coûts à moyen terme.
Les enjeux de la relation avec le métier
QPER010308-18
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Organiser la relation avec le métier
Renforcer la position de l'informatique comme partenaire du métier dans ses efforts d'innovation
La mission du RSM
Par les technologies du e-business, l'informatique est la principale source d'innovation pour le métier.
Le RSM doit positionner la direction informatique en partenaire du métier et travailler avec lui à
définir les axes d'innovation.
Garantir la couverture du système d'information métier
L'analyse du métier et une connaissance de l'outillage informatique permettent d'identifier les
domaines du métier qui nécessitent un investissement informatique. Le RSM par sa connaissance
de l'informatique et son écoute du métier est le conseiller du décideur métier. Il aide le métier à
disposer des bonnes solutions informatiques, là où nécessaire.
Garantir le meilleur retour sur les investissements réalisés
Certains investissements sont mal exploités car l'outillage informatique mal ou peu utilisé. Un
manque de formation ou de communication auprès des utilisateurs peut limiter le retour sur
investissement. Le RSM doit veiller à ce que les moyens informatiques mis en place apportent au
métier les services attendus par une utilisation appropriée.
Garantir le meilleur équilibre entre niveau de service demandé et coût nécessaire
L'engagement sur un niveau de service nécessite un effort de l'informatique qui se traduit par des
coûts. La relation entre variation du niveau de service et variation du coût est difficile à mettre en
équation. Le RSM, par sa connaissance de l'informatique et son écoute du métier doit rechercher le
meilleur équilibre. Il cherche à mettre en évidence les sur et sous qualités informatiques et à les
réduire. Il a la connaissance du niveau de service fourni par l'informatique.
Garantir le centrage des projets sur ce qui en fait la valeur pour le métier
Chaque projet doit être centré sur les fonctions vitales ou à fort retour sur investissement pour le
métier. Ce centrage nécessite une connaissance à la fois des besoins du métier et des contraintes
de l'informatique. Le RSM a cette double sensibilité. Il doit garantir par un suivi des projets, que
l'effort est bien centré sur les fonctions qui font la valeur du projet pour le métier.
QPER010308-19
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Organiser la relation avec le métier
L'entité RSM est indépendante des études
Eléments
d'organisation de la
realtion avec le métier
Rattacher l'entité RSM aux études n'est pas souhaitable. Il doit être indépendant des projets.
Elle est rattachée à l'informatique
L'entité RSM est là pour permettre à l'informatique de suivre et gérer le métier de façon continue,
compte tenu des réalités et contraintes de l'informatique.
Dans sa relation avec la production, le RSM a besoin d'un interlocuteur : le RNS
Pour la mesure des niveaux de service fournis par l'informatique ou l'analyse d'un
dysfonctionnement, le RSM a besoin d'un interlocuteur à la production : le RNS (Responsable
Niveau de Service).
Le RSM est l'interlocuteur du décideur métier
Le RSM doit établir un dialogue avec le décideur métier. Par des réunions de travail le RSM doit
comprendre comment le décideur souhaite gérer et faire évoluer son métier et les axes de progrès
du métier. En retour, le RSM apporte sa connaissance de l'informatique pour qu'ensemble ils
dégagent comment traiter les opportunités et défis de l'informatique.
Le RSM rencontre l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes
Pour améliorer la cohérence entre l'outil informatique et les besoins et pratiques du métier, le RSM
doit connaître la nature des problèmes rencontrés par les utilisateurs. Nous recommandons d'aller
plus loin que l'analyse des indicateurs et de développer une relation avec l'assistance utilisateurs.
Le RSM dispose de résultats de veille technologique
Pour connaître les opportunités de l'informatique pour le métier il faut que le RSM ait connaissance
des innovations dans le domaine informatique. Pour suivre l'explosion actuelle de ces innovations, le
RSM doit disposer des résultats d'une veille technologique. Il a pour charge de les apprécier et d'en
déduire les opportunités et défis pour le métier.
QPER010308-20
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Organiser la relation avec le métier
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Les activités du RSM (1/2)
Préparer les décisions d'évolution du système d'information métier
Etudier les résultats de la veille technologique.
Rencontrer les décideurs métier afin d'être au courant des axes d'évolution du métier et de présenter les
opportunités et défis technologiques.
Participer au chiffrage en phase d'étude préalable des projets.
Participer à la mise à jour de la cartographie du système d'information.
Négocier et suivre les engagements de niveau de service
Définir avec le RNS et les décideurs métier, les indicateurs de niveau de service mesurables par l'informatique
et intéressants pour le métier.
Analyser et expliquer les tableaux de bord constitués par le RNS.
Présenter et discuter les évolutions du niveau de service avec les décideurs métier.
Vérifier l'adéquation des indicateurs avec les attentes du métier.
Remonter les problèmes exprimés par le métier au RNS.
Si des contrats de service sont mis en place, négocier et mettre à jour ces contrats avec les décideurs métier.
QPER010308-21
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Organiser la relation avec le métier
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Les activités du RSM (2/2)
Réaliser les enquêtes de satisfaction
Planifier les enquêtes de satisfaction.
Définir le questionnaire de satisfaction et en vérifier la pertinence à chaque enquête.
Analyser les réponses et en présenter une synthèse au management informatique.
Piloter les analyses plus approfondies si nécessaires et les actions correctrices qui découlent des résultats de
l'enquête.
Accompagner les projets sur le centrage et la conduite du changement
Participer à l'expression du centrage métier pour assurer qu'il soit bien compris par les projets.
Participer à des revues des projets pour vérifier que le centrage reste bon et bien respecté.
Participer à l'élaboration des plans de conduite du changement.
Suivre l'appropriation et l'utilisation de la solution informatique
Discuter avec l'assistance utilisateurs pour connaître les problèmes rencontrés.
Rencontrer les utilisateurs finaux pour avoir un retour terrain.
Emettre des recommandations sur les formations nécessaires.
Remonter les problèmes d'appropriation.
QPER010308-22
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Organiser la relation avec le métier
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Les moyens de mesure du RSM
Les moyens à disposition du RSM
La cartographie du système d'information pour mesurer la couverture informatique
La cartographie du système d'information mesure la couverture de l'informatique par rapport aux
processus, aux flux échangés et aux informations manipulées par le métier. Elle permet d'aligner
précisément les investissements informatiques avec les besoins du métier.
La mesure du niveau de service fourni par l'informatique
L'indicateur permet de discuter avec le client du niveau de service atteint, sur une base objective et
précise. Pour être utile dans la relation avec le métier, l'indicateur doit être au plus proche des ses
préoccupations. Il est mesuré par l'informatique. La mesure des indicateurs assure un suivi et une
tenue dans la durée du niveau de service fourni. Il est indispensable pour veiller à la non dégradation
du niveau de service.
Des enquêtes de satisfaction
La satisfaction du métier est l'objectif de la direction informatique. Il faut donc savoir mesurer cette
satisfaction. L'enquête de satisfaction donne une mesure qualitative qui facilite l'alignement de l'outil
informatique avec le besoin du métier.
QPER010308-23
FAIT AVANCER L'INFORMATIQUE D'ENTREPRISE
Prochain sujet
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Mesurer la qualité de service et choisir les indicateurs
•
L'utilisation d'indicateurs permet de donner aux opérationnels une compréhension précise des objectifs de
qualité de service à atteindre. Au delà de la matérialisation d'un niveau de qualité, l'indicateur est le
fondement d'un management dynamique de progression de la qualité. Comment choisir ces indicateurs?
Comment organiser la mesure?
Annuaires LDAP
•
Le standard LDAP s'est imposé et s'est révélé un bon accélérateur du marché des annuaires. Mais quelle
est la place de l'annuaire dans le système d'information? Quel usage en avoir? Faut-il chercher un outillage
unique ou accepter de mettre en place plusieurs progiciels d'annuaire? Comment apprécier la charge de
mise en oeuvre d'un annuaire? Comment interpréter le discours des éditeurs à ce sujet?
EAI B2B et EDI XML?
•
QPER010308-24
Le marché des solutions qui permettent d'échanger de l'information avec des partenaires est en forte
évolution. On parle d'EAI B2B, d'EDI XML, de places de marché, d'affiliation, de syndication.... Que retenir
de ces multiples annonces? Quelle est la valeur ajoutée attendue? Quelle est l'offre du marché? Quel est
l'impact à prévoir sur la production?
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