Gustaaf Daemen: “DAS demeure un havre de stabilité”

Protection juridique Assurances
Interview
Gustaaf Daemen:
“DAS demeure un havre
de stabilité”
“Solvency II a eu pour effet que certains petits assureurs sont fusionnés avec le grand conglomérat. Et c’est bien regrettable. Surtout pour le client.”
U
ne croissance supérieure à
5,5% et un encaissement qui
dépasse les 90 millions d’euros:
chez DAS, les affaires marchent. “Notre
stratégie reste la suivante: faire disparaître
du marché les petites Protection juridique
qui servent de strapontin à d’autres assurances,” explique Gustaaf Daemen, le CEO
de DAS qui préside par ailleurs l’ACAM et
la division Protection juridique d’Assuralia. Nous nous sommes entretenus avec lui
également de Solvency II et des projets de
notre ministre de la Justice Koen Geens.
EFFET PERVERS
L’Association des Compagnies d’Assurance Moyennes (ACAM) regroupe les assureurs spécialisés et d’importance
moyenne afin de leur permettre d’échanger des informations et des expériences et
de donner davantage de poids à leurs
points de vue spécifiques. L’association a
programmé un lunch-causerie à la mimars, avec la participation de la Banque
Nationale. Ce n’est pas un hasard. Les assureurs ont pour la première fois fait rapport de leur ratio Solvency II. Dès la fin de
cette année, ce ratio doit également être
publié. “Nous voulons savoir comment les
choses se présentent,” confie Gustaaf
Daemen. Nous espérons que la Banque
Nationale va nous dire que les petites et
moyennes compagnies ont bien franchi le
cap.”
Qu’en est-il de l’application d’un principe
de proportionnalité, demandons-nous à
notre interlocuteur. “La question reste
posée, bien entendu,” souligne Gustaaf
février 2016
Gustaaf Daemen, CEO DAS
Daemen. “Par la voix de l’ACAM et d’Assuralia, nous demandons à la Banque Nationale d’appliquer le principe de proportionnalité aux contraintes qu’impose
Solvency II, de les différencier en fonction
de la taille et du profil de risque de chaque
assureur. Au sein de la Banque Nationale,
on se montre bienveillant, mais on nous
dit en fin de compte que les règles sont ce
qu’elles sont et qu’elles s’appliquent à
tous.”
Solvency II a comme objet la protection du
consommateur. “J’en suis moi aussi un
ardent partisan,” professe Gustaaf Daemen. “Je suis un optimiste né. Pour moi, le
verre est toujours à moitié plein plutôt
qu’à moitié vide. Solvency II nous a incités
à nous organiser de manière encore plus
professionnelle et plus efficace, à revoir la
structure de notre organisation, à poursuivre l’amélioration de notre gouver-
nance. Ce sont tous des excellents objectifs, je n’ai rien à y objecter. Toutefois, tous
comptes faits, la directive Solvency II n’en
a pas moins un effet pervers. Le problème,
c’est qu’elle est le produit des expériences
négatives vécues lors des crises financières
et qu’elle ne s’inspire quasiment que du
souci d’éviter celles-ci. Tout est réglé du
point de vue de la protection financière du
client. On peut comprendre les exigences
minimales de capital, cela va sans dire,
mais certaines limitations assignées à
votre politique d’investissement ont des
effets secondaires négatifs. Les procédures
et le reporting qu’elles impliquent requièrent des connaissances spécialisées et
dès lors du personnel qualifié. Tout cela
coûte cher. Pour les acteurs de carrure plus
réduite, certaines de ces obligations sont
disproportionnées. Dans certains grands
groupes, la solution de facilité consiste
souvent à incorporer ces petits acteurs
19
Protection juridique Assurances
dans leur grand conglomérat. On intègre
le petit assureur dans un grand ensemble,
et finis les soucis. Résultat: dans notre
branche, je peux désormais compter les
assureurs spécialisés sur les doigts de la
main. La solution la plus aisée est celle que
plus d’un groupe adopte. Par conséquent,
Solvency II réduit la liberté de choix du
client. Est-ce que cela bénéficie au
consommateur? Bien sûr que non. Ce
n’était pas l’intention, me semble-t-il.”
Un choc
“Lorsque vous considérez notre activité de
protection juridique, vous constaterez que
nous avons déjà démontré notre capacité
à encaisser les coups les plus rudes et à y
survivre. Nous n’avions pas besoin de Solvency II pour y parvenir, Solvency I suffisait,” note Gustaaf Daemen. “Je parle de la
perception de la TVA sur les honoraires des
avocats. Imaginez: du jour au lendemain,
tous les sinistres en cours coûtent à un assureur 21% plus cher. Sans qu’il ait encais-
sé aucune prime correspondant à l’augmentation. Nous avons travaillé dur
durant l’été de 2013. Nous avons adapté
nos tarifs sans tarder. Nous avons lancé un
appel aux avocats pour qu’ils nous
adressent des états intérimaires (que nous
pouvions encore traiter sans TVA), et ainsi
nous avons limité la casse. Nous n’en
avons pas moins enregistré en 2013 une
perte de 9 millions d’euros, mais, en 2014,
nous avions déjà renoué avec les bénéfices. Avec le recul, je reconnais volontiers
que ce prélèvement de la TVA sur les honoraires a joué aussi en notre faveur. Car
au particulier son avocat coûte aussi 21%
de plus. Un argument de plus sur lequel le
courtier a pu s’appuyer pour faire la promotion de la Protection juridique.”
Biodiversité
Gustaaf Daemen exerce depuis trentecinq ans dans le secteur, et est dès lors en
mesure de se livrer à des comparaisons.
“Tout au long de notre histoire, on a tou-
jours assisté à une sorte de compétition
entre deux visions de la branche. Dans la
vision allemande, le prestataire de protection juridique devait être indépendant, et
cette indépendance devait se fonder sur
un ancrage solide. Le modèle français prêchait le contraire. La protection juridique
était intégrée au reste de la garantie, la
prime était perçue en même temps que
celle à payer pour la RC, et les dossiers de
sinistres étaient gérés au sein du même
département par les mêmes personnes.
Cette situation conflictuelle a été résolue
par la Directive de 1987, laquelle ouvre
trois possibilités d’organisation de la protection juridique. La première l’organise
au sein d’une compagnie indépendante,
donc suivant le modèle allemand. La deuxième, en tant que division distincte d’un
autre assureur, mais totalement séparée
des autres branches RC et Non-vie et selon
une tarification séparée, de même qu’un
chapitre distinct du contrat. La troisième
possibilité consiste à laisser le libre choix
absolu de l’avocat dès l’ouverture du dos-
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sier. A l’époque, le secteur avait majoritairement fait le choix de créer des compagnies indépendantes. C’était la décision la
plus sûre lorsqu’on considère l’intérêt du
client et c’est toujours le cas. Je me souviens d’une édition d’Assurama, le salon
de l’assurance organisé au début des années ‘90. Pas moins d’une dizaine d’assureurs spécialisés en protection juridique y
participaient. Nous occupions un stand
commun. Il y avait encore alors des compagnies telles que GBLex, LAR, Providis,
Europea, Juris, Audi, Assar... Ces dernières
années, nous avons vu disparaître progressivement cette belle biodiversité. Solvency
II menace d’accélérer encore cet appauvrissement.”
“Je regarde autour de moi, et que dois-je
constater? Que c’est avant tout la solution
de facilité qu’on a retenue pour satisfaire
aux exigences de Solvency II. C’est bien
dommage, surtout pour le client. Ce sont
en effet les assureurs Protection juridique
typiquement indépendants qui introduisent les innovations et qui fixent les
standards de qualité et d’exhaustivité. Il
faut espérer qu’on parvienne à garder le
cap en dépit des vents contraires et que les
Protection juridique, parts de marché. Part de l’encaissement 2013 PJ Vie Privée,
PJ Auto et PJ Entreprises entre assureurs spécialisés et assureurs non spécialisés
Source: Assuralia
suis entré en fonction comme CEO, en
2003, DAS réalisait un encaissement de
25 millions d’euros. Nous occupions alors
une centaine de personnes à temps plein.
“
DAS est leader du marché sans pour autant
commettre des folies. Il le doit à la solidité
de sa vision et à la stabilité de sa stratégie.
L’assureur autonome procure aux clients
la meilleure protection juridique.
”
bureaux de règlement de sinistres pourront continuer à évoluer eux aussi dans
cette direction et en obtiennent les
moyens. A défaut de quoi le secteur pourrait bien connaître des lendemains amers.”
CROISSANCE
DAS continue à conquérir des parts de
marché. “L’an dernier, l’encaissement a
progressé de 5,5%, alors que, sans nous,
le marché plafonnait à 4%. Nous clôturons
l’exercice sur un bénéfice voisin de 5,5 millions d’euros, y compris les résultats financiers. Nos affaires marchent. Lorsque je
22
En 2015, nous avons atteint un encaissement de 90,2 millions d’euros et nos effectifs étaient de 225 personnes. J’ai toujours connu comme CEO un flow positif,
je n’ai jamais été contraint de restructurer
et je n’ai jamais dû sacrifier d’emplois. Un
encaissement de 90 millions d’euro reste
peu de chose comparé à l’encaissement
total Non-vie des grands groupes. Mais il
suffit à attirer à nous les qualifications
spécialisées que réclame Solvency II.”
“D’un point de vue historique, DAS Belgique n’était capitalisée qu’à un niveau
relativement bas. Notre branche n’est pas
non plus à classer dans la catégorie à haut
risque. Nos interventions restent circonscrites dans certaines limites que nous
connaissons bien. Dans le cadre de Solvency II, nous avons toutefois eu besoin
de fonds complémentaires. En décembre
2015, notre capital a été porté de 9 millions d’euros à 20,5 millions. Notre maison-mère, le groupe allemand Ergo, luimême filiale de Munich Re, a foi dans ce
que nous faisons et dans la manière dont
nous le faisons.”
LA VOIE EST TRACéE
DAS poursuit le cours imperturbable qui
lui est propre. La compagnie est un havre
de stabilité, se flatte Gustaaf Daemen
dans un message à destination des courtiers. “Il en est ainsi tel que cela a toujours
été et que cela continuera d’être. Nous
avons une réputation excellente sur le
marché. Lorsque vous demandez à un
courtier de vous recommander une
marque d’assureur Protection juridique, la
nôtre est la première à venir à l’esprit de
deux courtiers sur trois. Benthurst a mesuré notre Net Promotor Score, et celui-ci se
monte à 53. Cela signifie qu’auprès des
courtiers, qui sont en définitive nos clients,
nous avons 53 points de pourcentage de
février 2016
promoteurs de plus que de critiqueurs.
C’est un cas unique sur le marché. Beaucoup d’assureurs se retrouvent largement
au-dessous de zéro. Le score moyen sur le
marché belge est de -16.”
cation de votre intervention. Au cours de
ce contact, vous pourrez en apprendre
plus sur lui, découvrir ses nouveaux besoins, et ainsi, qui sait, adapter son package d’assurances.”
“DAS est leader du marché sans pour autant commettre des folies. Il le doit à la
solidité de sa vision et à la stabilité de sa
stratégie,” rappelle Gustaaf Daemen.
“L’assureur autonome procure aux clients
la meilleure protection juridique. Les citoyens commencent à réclamer des polices combinées, qui ne couvrent pas que
le risque de circulation, mais encore
d’autres domaines du droit: litiges consuméristes, droit du travail et droit social, litiges liés à l’habitation familiale et à la seconde résidence, au droit fiscal, etc. Le
courtier l’a bien compris et il en parle à
son client. La Protection juridique est pour
le courtier un produit incomparable
lorsqu’il s’agit de faire apprécier à ses
clients la valeur ajoutée par ses conseils.
Beaucoup de clients n’expérimentent auprès de leur courtier que des moments de
contact à connotation négative. Ses meilleurs clients, ceux qui n’ont jamais de sinistres, ne reçoivent de lui que ses avis
d’échéance. Certains courtiers objecteront
peut-être: ‘Une protection juridique, je ne
tiens pas à en vendre, car si je le fais les
gens viendront avec leurs problèmes’. Je
réponds à cela: ‘Soyez heureux d’entendre
le client vous faire part de ses problèmes.’
Voilà au moins un moment de contact
positif où vous lui montrez la vraie signifi-
“Notre stratégie reste la suivante: faire disparaître du marché les petites Protection
juridique qui servent de strapontin à toute
une série d’autres assurances,” poursuit
Gustaaf Daemen. “Ces petites assistances
juridiques représentent plus de la moitié
du volume de l’encaissement du marché
belge de la Protection juridique. Pour le
reste, notre principale intention est de
continuer à optimaliser nos conditions
contractuelles. Nous vérifions en permanence si ce que nous offrons reste suffisant. Non pas en nous livrant à une sorte
de surenchère: nous n’allons pas offrir un
plafond de garantie de 130.000 euros si
notre concurrent en prévoit un de
125.000. Si la couverture paraît répondre
suffisamment aux besoins, nous n’y touchons pas. Mais nous suivons le marché
et, là où se manifeste une demande, nous
examinerons ce que nous pourrions faire
pour améliorer la garantie. Bien des choses
évoluent et appellent une solution adaptée. Qu’on songe notamment au concept
de ‘famille’. Comment devons-nous, prestataires d’assistance juridique, traiter la
coparentalité, les nouveaux ménages recomposés? Comment assurer les enfants
qui viennent loger chez vous le week-end?
Les besoins des indépendants et des professions libérales évoluent eux aussi. A un
bon nombre de risques autrefois exclus,
nous pouvons peut-être proposer aujourd’hui une solution, si pas à travers la
couverture des frais de procédure et
d’avocat, au moins via le règlement extrajudiciaire du litige, l’A.D.R., la médiation,
l’arbitrage. Ou en prévoyant une offre de
services complémentaires associée au
contrat. Car à nos yeux, les services complémentaires, nécessairement, resteront
couplés à une police d’assurance. Nous
sommes des assureurs. Nous n’allons
donc pas proposer ces services séparément. D’ici quelques mois, nous nous apprêtons d’ailleurs à élargir sensiblement
notre éventail de services. DAS Service Box
va voir le jour. Je ne peux toutefois pas
vous en dire plus actuellement.”
KOEN GEENS
Ce que Gustaaf Daemen consent par
contre à commenter, c’est l’initiative du
ministre de la Justice Koen Geens visant à
promouvoir la résolution des litiges en
dehors des tribunaux. Un meilleur accès à
la protection juridique jouerait un rôle de
choix dans ses projets. Ces derniers mois,
on a évoqué dans le milieu des entreprises
concernées l’octroi d’incitants fiscaux à la
souscription, voire l’instauration d’une
obligation de souscrire une assurance Protection juridique. Gustaaf Daemen, qui
préside la division Protection juridique
d’Assuralia, est donc l’un des premiers interlocuteurs concernés par ces pourparlers.
“Les contacts se poursuivent. On doit se
revoir au mois de février,” annonce Gustaaf Daemen. “Ensuite, je pourrai vous
faire un état de la situation... En 2004, la
ministre de l’époque, Laurette Onkelinx,
avait déjà tenté de lancer une protection
juridique spéciale globale, à laquelle
étaient attachées des conditions minimales. La formule ne pouvait coûter au
maximum que 12 euros par mois, soit 144
euros par an. Elle n’a pas rencontré le succès attendu. Les conditions du ministre
étaient d’une formulation malencontreuse. Les montants garantis étaient peu
élevés, parfois si peu qu’une exclusion
aurait été préférable. Les rehausser aurait
rendu la prime trop élevée. On s’est trouvé
dans une sorte d’impasse. Le ministre
février 2016
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Assurances Protection juridique
Cette proposition requiert néanmoins
l’adhésion des avocats. Ce qui présuppose que les barreaux francophone et flamand parviennent à s’entendre sur la
question. La balle est à présent dans le
camp des avocats.”
Geens a proposé de reprendre cette ancienne ‘police’ comme point de départ et
d’en étendre les couvertures. Dans la mesure du possible, elle devrait ainsi couvrir
les problèmes liés à une construction et
les problèmes de divorce. Or, ces derniers
ne sont pas, sur le plan de la technique
de l’assurance, si faciles à traiter. C’est
d’ailleurs pourquoi les problèmes de la
construction et les divorces restent toujours exclus dans les conditions de l’actuelle assurance Protection juridique.
Entre 60 et 70% des personnes qui se
lancent dans une construction immobilière sont confrontés à des difficultés et
entrent en conflit, que ce soit avec un
entrepreneur ou avec l’architecte. Si ces
problèmes étaient couverts par une assurance, il en résulterait une nouvelle augmentation du nombre des litiges, car il n’y
a pour ainsi dire pas de construction nouvelle sans malfaçons. Par ailleurs, en tant
que maître de l’ouvrage, vous n’avez intérêt à souscrire une telle assurance que
durant la brève période des travaux. Comment traiter cela sur le plan de la technique d’assurance? Assurer les risques de
construction signifie déjà une augmentation sensible de la prime. Les assurés locataires ou les personnes âgées devraient
pour bien faire contribuer eux aussi.
Des questions analogues se posent en ce
qui concerne l’assurance des coûts d’un
divorce. Pour chaque couple assuré, ce
sont deux dossiers de sinistre qu’il faut
ouvrir et dont il faut prendre en charge
le double coût. Combien de temps dure
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une procédure de divorce? Certains problèmes de divorce impliquant des enfants
peuvent durer des années, voire des décennies.”
“Quant à nous, nous avons toujours défendu la piste des incitants fiscaux. Une
déduction fiscale de la prime d’une assurance Protection juridique étendue la ren-
“Certains représentants de barreaux se
montrent disposés à réfléchir dans cette
direction. En contrepartie, cependant, ils
argumentent en faveur d’un rôle plus important confié aux avocats dans ce système. Les avocats pourraient, sur simple
demande, intervenir dès le règlement
amiable. D’expérience, nous savons toutefois que certains avocats restent très
étroitement focalisés sur le tribunal. Du
point de vue de l’assurance Protection juridique, mais également du point de vue
de l’intérêt du client, nous sommes partisans du règlement extrajudiciaire, plus
rapide et plus favorable aux intérêts du
client. Nous réglons aujourd’hui par cette
voie trois quarts de nos dossiers. Un équilibre est à trouver entre le monopole de la
plaidoirie devant le tribunal, dont dispose
le barreau, et toutes les possibilités que
nous avons en tant qu’assureurs de pro-
“
Le barreau a le monopole de la plaidoirie. La
protection juridique peut pratiquer la médiation et
le règlement amiable. Dès qu’on rompt cet équilibre,
l’effet sur les coûts est immédiat.
”
drait déjà beaucoup plus abordable pour
le citoyen moyen. Cet incentive constituerait également un argument de vente
supplémentaire pour le courtier, analogue
à celui qui joue dans le cas de l’épargnepension.”
“Le ministre a également émis la proposition d’introduire une ‘barémisation’ des
honoraires d’avocat. On aurait ainsi une
espèce de barreau conventionné, semblable aux prestataires de soins de santé
qui acceptent de se conventionner. Tout
cela devrait rendre la matière plus transparente et dès lors plus aisée à assurer.
tection juridique de régler le cas à
l’amiable. Dès qu’on porte atteinte à cet
équilibre, l’effet sur les coûts est immédiat. Nous devons espérer que le bon sens
triomphera et qu’on ne perturbera pas
cet équilibre complexe, si typiquement
belge. Ceci étant dit, je voudrais ajouter
en guise de conclusion qu’en tant qu’assureurs Protection juridique, nous n’avons
aucune intention de renoncer à notre rôle
sociétal. Au contraire, nous sommes
prêts, au profit du citoyen, à collaborer à
une amélioration de l’accès au droit.”
Hans Housen
février 2016