Générer des bénéfices grâce aux pièces

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Générer des bénéfices grâce aux pièces
Comment créer de la valeur client et augmenter les résultats en optimisant la gestion des pièces
détachées
Optimiser la planification et le stockage des pièces permet aux
services après-vente de contrecarrer les difficultés inhérentes
à la chaîne logistique mondiale des services et de relever les
défis sous-jacents. Mais comment gérer efficacement les pièces
détachées ? 1ère étape : cerner les facteurs critiques de succès.
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Les entreprises leaders dans les services admettent
combien il est important de gérer efficacement les pièces
détachées. Ils sont conscients de la nécessité de disposer
de la pièce adéquate au moment opportun et à l’endroit
voulu pour pouvoir résoudre rapidement un problème de
maintenance. Ils reconnaissent le rôle majeur des pièces
lorsqu’il s’agit de dépanner correctement le client et ce,
dès la première intervention. Qui plus est, ils connaissent
parfaitement la valeur d’un client heureux.
Pourtant, la mission du service après-vente ne
consiste pas seulement à satisfaire le client.
Alors que, dans nombre de secteurs, l’activité d’aprèsvente pèse quatre à cinq fois plus que les ventes
d’équipement original, les services constituent bien
souvent la principale source de chiffre d’affaires et de
bénéfices pour les fabricants. C’est précisément ici
que les entreprises trouvent leurs meilleures cartes
à abattre pour devancer la concurrence. Une gestion
avancée des pièces détachées constitue donc un atout
stratégique.
Mais alors, qu’est-ce qui empêche les services aprèsvente de planifier, fournir et analyser efficacement
le flux de pièces dans le cadre de la maintenance sur
site ? Quel est LE principal obstacle à une gestion
efficace des pièces détachées ?
La réponse tient en un mot : la complexité.
Sur- et sous-approvisionnement : les dangers
La gestion des articles de remplacement pour la
maintenance sur site se distingue à bien des égards
de la planification de l’inventaire standard côté
production. Plus complexes et plus difficiles à gérer,
les chaînes logistiques d’après-vente renouvellent leur
inventaire entre 1 et 4 fois par an seulement, contre
6 à 50 fois pour les chaînes logistiques de fabrication.1
L’approvisionnement en articles de remplacement doit
faire l’objet de prévisions aussi précises que possible.
À quelle fréquence un composant remplaçable
tombera-t-il en panne ? Quand et où des pièces de
rechange seront-elles nécessaires ? De combien de
pièces chaque site aura besoin ? Quel sera le tarif des
pièces ? En réduisant sensiblement le prix d’une pièce,
risque-t-on une ruée vers l’article ? Provoquant ainsi
une rupture de stock ?
Les entreprises travaillant en flux tendu font leur
maximum pour éviter de stocker trop de pièces de
rechange. Pourtant, sans connaissance précise et
complète des arrivages de pièces quotidiens et des
schémas d’exploitation, elles connaissent un risque
de sur- et de sous-approvisionnement. Il est essentiel
en effet de gérer l’inventaire tout au long de la chaîne
logistique des services, depuis le service aprèsvente aux sites d’intervention, revendeurs et zones
de stockage. Ce n’est qu’à ce prix que l’entreprise
s’assure de la disponibilité des pièces détachées au
moment opportun, et uniquement dans les quantités
requises pour satisfaire aux besoins de performances
du produit formulés par les clients.
Dans quelle mesure une entreprise doit-elle
envisager sérieusement de prévoir ses stocks de
pièces de rechange ? Nous rappellerons simplement
que selon une étude récente, les leaders des services
affirment que ne pas disposer directement de la pièce
adéquate constitue le principal obstacle qui empêche
de dépanner le client dès la première intervention.2
Des milliards en jeu en termes de chiffres
d’affaires et de bénéfices pour les services
La capacité à contrecarrer les difficultés inhérentes
à la chaîne logistique des services et à optimiser la
planification et le stockage des pièces détachées
n’affecte pas seulement les performances du service
après-vente : elle touche directement les résultats
de l’entreprise.
Les stocks excédentaires sont portés au bilan
financier comme du « capital inutilisé », impossible
à investir plus judicieusement pour d’autres besoins.
Pire encore, une rupture de stock peut interrompre
tout bonnement et simplement certaines activités
du réseau de service.
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Résultats : des délais de dépannage inadmissibles,
voire aucune solution du tout. Les accords de niveau de
service ne sont pas respectés, les pénalités tombent,
la satisfaction du client en pâtit et l’entreprise voit
s’envoler des opportunités de contrats.
Les problèmes de stockage causent des risques
importants. Pour les fabricants de biens durables
inscrits dans la base Global 5000, le service aprèsvente constitue une chaîne de valeur complexe aux
innombrables points de défaillance potentielle. Le
dépannage réussi des clients pèse des milliards de
dollars de chiffre d’affaires dans le domaine des
services. C’est donc bien la rentabilité du service
après-vente qui est en jeu. Aussi, il devient on ne
peut plus urgent d’optimiser la planification et le
stockage des pièces détachées.
Limiter l’approvisionnement, optimiser
les résultats
Pour les entreprises leaders dans les services, la
gestion intelligente des pièces détachées constitue
la clé de voûte d’une solution complète de gestion du
cycle de vie des services (SLM). Elle permet en effet
au fabricant et à ses partenaires du réseau de service
de réduire les approvisionnements en pièces de
rechange sur tous les sites, tout en servant le client
avec la même efficacité, voire plus.
Lorsque les pièces détachées sont planifiées et
stockées de façon optimale, les responsables de la
tarification ont toutes les cartes en main pour fixer
des prix plafond. Outre le fait de ne pas déséquilibrer
l’inventaire de pièces détachées, cela place l’entreprise
dans une meilleure position pour atteindre les objectifs
de bénéfices fixés pour les services.
La gestion systématique des pièces améliore également
les résultats par d’autres aspects. En effet, grâce
à cette approche, l’entreprise optimise l’utilisation
des pièces de rechange (dans leur état d’origine ou
réparées) déjà présentes dans le réseau. Cela est
néanmoins beaucoup plus facile à dire qu’à faire.
Trop souvent, lors de l’installation d’une nouvelle
pièce, les techniciens de maintenance sur site
décident de ne pas envoyer l’ancienne pièce à un
atelier de réparation. Celle-ci rejoint alors la pile
de pièces défectueuses et pourtant remplaçables.
L’entreprise se retrouve alors à acheter inutilement
de nouvelles pièces neuves. Cette perte de bénéfices,
c’est justement ce que l’on peut éviter en gérant
intelligemment les pièces.
Les solutions existantes, inadaptées
pour la plupart
La plupart des services après-vente ont déployé un
type de solution de gestion des pièces détachées,
généralement au niveau du département ou d’une
fonction. À l’origine, leurs objectifs étaient peu
ambitieux. Par exemple, ils visaient principalement
à améliorer le taux de remplissage en pièces
détachées ou à réduire les coûts associés à ces pièces.
Peu importe les buts initialement visés, les outils que
ces entreprises utilisent ont rarement été à la hauteur
des défis les plus ardus de la gestion des pièces
détachées. Ils n’ont tout simplement pas été capables
de résoudre les difficultés, ô combien nombreuses,
du réseau de fourniture des services.
Ceci s’explique par plusieurs raisons. La planification
des pièces intervient peut-être dans des environne­
ments logiciels (comme des feuilles de calcul)
extérieurs à la plate-forme centrale de gestion
du cycle de services. Ou l’entreprise a développé
son propre système de gestion des pièces, lequel
affiche des capacités limitées.
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Certaines sociétés tentent de gérer leurs pièces
détachées au moyen de méthodes classiques de
chaîne logistique axées sur la fabrication ou de
modules complémentaires dédiés venant se greffer
sur d’autres applications. Elles constatent alors qu’un
logiciel ne peut satisfaire tous leurs besoins.
Dans tous les cas quasiment, l’entreprise prend le
risque de ne pas fournir le niveau de service demandé
par le client, du fait de l’inadéquation du système de
gestion des pièces. Avec les outils technologiques à
leur disposition, les équipes du service après-vente ne
peuvent optimiser l’exploitation des pièces de rechange.
Et les conséquences peuvent être graves : des stocks
de pièces trop volumineux, des clients de moins en
moins satisfaits, des coûts de service qui grimpent
en flèche, un chiffre d’affaires et des bénéfices en
berne. Sans compter que l’entreprise risque de passer
définitivement à côté de partenariats durables avec
nombre de ses clients pourtant si chers gagnés.
Fondements d’une solution performante
Depuis des dizaines d’années, PTC aide les leaders
du secteur à proposer des produits et un service plus
performants que la concurrence. Nous avons ainsi
identifié trois facteurs critiques de succès pour qui
souhaite contrecarrer les difficultés liées à la chaîne
logistique des services et optimiser son système de
pièces détachées :
1. La solution de gestion des pièces détachées doit
être déployée à l’échelle de l’entreprise. Pour
gérer les pièces de rechange d’un bout à l’autre
de la chaîne logistique mondiale des services,
les leaders des services ont besoin dun système
combinant prévisions avancées, optimisation de
l’inventaire à plusieurs échelons et distribution
sur la base de contraintes. Celui-ci permet à la
fois d’améliorer le service clientèle et de réduire
les frais d’exploitation et l’inventaire. Le client
et le fournisseur de services, quant à eux, sont
davantage satisfaits.
2. Les partenaires de solutions technologiques
de gestion des pièces détachées doivent être
judicieusement sélectionnés. Deux critères
essentiels sont à considérer : la spécialisation
fonctionnelle et la pérennité. En privilégiant le
premier facteur, l’entreprise risque de se retrouver
avec un méli-mélo de solutions ponctuelles coûtant
plus cher qu’elles ne rapportent. Si elle se concentre
trop sur le second, elle risque de ne faire confiance
qu’à un fournisseur jouant dans tous les domaines
informatiques, sans jamais exceller dans aucun.
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3. La solution de gestion des pièces détachées doit
s’inscrire dans une approche globale de gestion
du cycle de vie des services. Cela permet alors
d’exploiter au maximum le potentiel des services.
L’équipe après-vente, qui dispose de données
actualisées sur les performances produit et de
l’historique complet des interventions, peut
prendre des décisions plus judicieuses au point de
service. Des techniciens sur site, aux gestionnaires
des pièces, au centre de contact et même aux
clients : chacun des acteurs est en mesure de
localiser les pièces nécessaires pour résoudre plus
rapidement et facilement son problème. Au final,
le taux de réparation dès la première intervention
augmente et le client est davantage satisfait. Qui
plus est, les nouvelles données de performances
sur le produit recueillies par l’équipe après-vente
profitent aux équipes de conception, d’ingénierie
et de fabrication, favorisant ainsi l’amélioration
continue des produits et du service.
Le bonheur des clients, synonyme de bénéfices
en cascade
Pour les services après-vente, la solution de gestion
des pièces détachées doit leur permettre de planifier,
fournir et analyser le stock de pièces détachées tout
au long du cycle de vie des services. C’est leur but
ultime, celui-là même qui leur promet une capacité
suffisante pour optimiser l’inventaire de pièces et
respecter ainsi les accords de niveau de service de
l’ensemble des clients, tout en les dépannant plus
rapidement et avec une précision supérieure.
Un client satisfait (ou, mieux encore, réjouit) de la
qualité du service offert par une entreprise sera plus
enclin à rester fidèle à ce fournisseur de services.
Tandis que le taux de fidélisation de la clientèle
augmente, le fournisseur de services est mieux armé
pour prévoir l’approvisionnement en pièces de rechange,
ce qui limite les surplus et le risque d’obsolescence.
Par voie de conséquence, les coûts découlant de la
non-optimisation de la planification, du stockage et de
l’utilisation des pièces détachées chutent.
S’en suit alors toute une cascade de bénéfices pour
l’entreprise :
• Grâce au renouvellement des contrats de service,
l’entreprise améliore ses flux de trésorerie.
• Les pénalités causées par le non-respect des
accords de niveau de service cessent de pleuvoir.
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• Les indicateurs de performance clés des services
sont revus à la hausse.
• La réputation du service après-vente se renforce,
de même que l’image de marque de l’entreprise.
• De nouveaux contrats sont décrochés grâce à la
fidélisation des clients et revendeurs satisfaits.
• Le chiffre d’affaires, les bénéfices et la part
de marché du service après-vente augmentent
progressivement.
En dépendant largement de solutions de gestion des
pièces détachées éprouvées et complètes, les services
après-vente limitent leur stock de pièces de rechange
et optimisent leur chiffre d’affaires et leurs bénéfices.
Caractéristiques essentielles d’une solution
complète
Quelles doivent-être les caractéristiques d’une
solution de gestion des pièces détachées complète ?
Les principales sont énumérées ci-dessous :
• Prévisions avancées. Les entreprises leaders dans
les services doivent être en mesure de prévoir, le
plus précisément possible, les pièces requises à
chaque niveau de la chaîne logistique. Pour cela, elles
utiliseront des algorithmes statistiques, les données
clientèle et l’historique de maintenance du produit.
• Optimisation de l’inventaire multi-échelon. Grâce
aux solveurs d’optimisation avancés, les leaders
des services peuvent atteindre le niveau de service
souhaité dans toute la chaîne logistique, en fixant
les niveaux d’inventaire des pièces les moins chers
tout en contrôlant les modifications.
• Planification avancée des commandes. La solution
doit permettre de prendre les meilleures décisions
en matière d’achat, de réapprovisionnement et de
réparation d’un bout à l’autre de la chaîne logistique
des services. Les leaders des services peuvent
ainsi planifier efficacement les changements et
rééquilibrer les inventaires de pièces au niveau
mondial.
• Stockage basé sur les performances. Dans le
cas d’applications complexes (avions, systèmes
de défense, utilitaires), la solution doit offrir
la possibilité de planifier et de stocker les
approvisionnements de pièces détachées en vue
de garantir les niveaux souhaités de fonctionnement
des produits ou de disponibilité des services.
• Optimisation du réseau. Les entreprises leaders
dans les services doivent pouvoir inventer un réseau
optimal de zones de stockage afin de réduire les frais
d’installation et de transport, tout en respectant
l’accord de niveau de service conclu avec le client.
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• Analyse du cycle de vie. Pour faciliter les
transitions au cours du cycle de vie du produit
et jusqu’à sa fin de vie, de l’approvisionnement
initial à l’occasion de son lancement aux multiples
changements de configuration produit.
• Outil de localisation des pièces. La solution doit
permettre d’identifier et de commander, en temps
réel, la pièce la mieux adaptée à la tâche de
maintenance en cours, et ce, même si les pièces sont
réparties dans plusieurs infrastructures d’inventaire.
Liberté de choix s’agissant des pièces, des
produits et des réseaux de service
La solution de gestion des pièces
détachées sera évaluée et sélectionnée
d’après quatre critères essentiels :
1. Évolutivité. La solution doit être
conçue pour gérer les besoins d’une
chaîne logistique de services mondiale
incluant des dizaines de millions
d’unités de gestion des stocks (UGS).
2. Flexibilité. Elle doit conjuguer le
meilleur de la technologie, des services
professionnels complets ainsi que toute
la gamme de fonctionnalités requises
à chacune des étapes du cycle de vie
des services. Une condition sine qua
non pour améliorer la planification,
la livraison et l’analyse des pièces
détachées.
3. Visibilité. Elle doit offrir une vue unique
en boucle fermée sur l’ensemble
du réseau de service et permettre
le partage des toutes dernières
informations relatives aux pièces,
à tous les niveaux : du niveau régional
au niveau mondial, des principaux
entrepôts aux véhicules d’intervention,
du planificateur des interventions au
directeur de l’après-vente.
4. Éprouvée. La solution ne doit pas rester
à l’état de projection ni de concept. Elle
doit être implémentée immédiatement.
Le service après-vente doit appliquer
à tous les niveaux des outils analytiques
et décisionnels testés et approuvés,
pour n’importe quel produit réparable
et sur n’importe quel réseau de service.
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La gestion des pièces : un avantage concurrentiel
Pour peu qu’elles répondent aux besoins détaillés
dans ce livre blanc, les solutions de gestion des pièces
détachées aident les fabricants leaders dans les
services à surmonter les difficultés liées à la chaîne
logistique des services et à relever les défis d’une
planification et d’un stockage optimaux des pièces.
Pour les fournisseurs de services les plus
performants, ces solutions s’avèrent essentielles
pour minimiser les risques et maximiser la valeur
tout au long du cycle de vie des services. Elles
leur permettent de fidéliser davantage de clients,
d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices des
services et de prendre une longueur d’avance décisive.
Défis inhérents à la gestion des pièces détachées
Mauvaise
expérience
du service
clientèle
Inventaire coûteux Opportunités
de revenu
manquées
Articles
appropriés
indisponibles
Utilisation
inefficace de
l’inventaire
Contrats de
service non
renouvelés
Longueur
du cycle de
résolution
Inventaire trop
volumineux
Achats de
produits non
réitérés
Taux de
réparation dès
la première
intervention
peu élevé
Inventaire obsolète
Faibles
niveaux
de stock
favorisant les
concurrents
Durée d’im­
mobilisation
trop longue de
l’équipement
Planification
inefficace de la
productivité
Client
insatisfait
Coûts d’inventaire
trop élevés
Ventes/
Bénéfices
manqués
Frais d’expédition
élevés
Réputation
du service et
de la marque
entachée
Les chaînes logistiques d’après-vente
renouvellent leur inventaire entre 1 et 4 fois
par an seulement, contre 6 à 50 fois pour les
chaînes logistiques de fabrication.
Sans connaissance précise et complète des
arrivages de pièces quotidiens et des schémas
d’exploitation, les entreprises connaissent un
risque de sur- et de sous-approvisionnement.
Pour les leaders des services, ne pas disposer
directement de la pièce adéquate constitue le
principal obstacle qui empêche de dépanner
le client dès la première intervention.
Lorsque les pièces détachées sont
planifiées et stockées de façon optimale, les
responsables de la tarification ont toutes les
cartes en main pour fixer des prix plafond.
Certaines entreprises gèrent les pièces
détachées au moyen de méthodes classiques
de chaîne logistique axées sur la fabrication
et constatent alors qu’un logiciel ne peut
satisfaire tous leurs besoins.
L’équipe après-vente, qui dispose de données
actualisées sur les performances produit et
de l’historique complet des interventions, peut
prendre des décisions plus judicieuses au point
de service.
Le fabricant, quant à lui, peut mieux prévoir la
demande de pièces, limitant ainsi les surplus
et le risque d’obsolescence. Les coûts induits
par une planification non optimale chutent.
Les services après-vente qui ont largement
investi dans la gestion des pièces constatent
une hausse de 30 % de la disponibilité des
pièces et une réduction de l’inventaire
atteignant 50 %.
Pénalités
financières suite
au non-respect
des accords de
niveau de service
Coûts élevés
de service et de
garantie
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La solution de gestion des pièces détachées,
en bref
«
RÉDUIRE les surplus et les ruptures d’inventaire via
une planification tactique
57 % des services aprèsvente leaders disposent
d’une solution de gestion
des pièces détachées
pour la planification et la
livraison, contre 38 % pour
tous les autres. »
ÉVALUER ET AMÉLIORER le modèle au moyen de
simulations et de l’analyse des KPI
Source : Service Parts Logistics 2011: Driving
Improved Service Performance via Tighter Integration,
Aberdeen Group, juin 2011.
OPTIMISER l’inventaire de pièces dans toutes les
zones de stockage dans le monde
Focus sur les leaders de la gestion des pièces
Au cours des 12 derniers mois, les services de
logistique et de pièces de rechange les plus
performants ont enregistré une hausse de 22 % du
taux de rotation de leur inventaire et de 25 % du taux
de remplissage en pièces détachées, contre une
augmentation moyenne de 3 % pour les deux taux
cumulés chez les autres fournisseurs.
50 % des services après-vente leaders disposaient
d’une équipe gérant la capture, l’organisation et
la vérification des données relatives aux pièces
détachées. Pour tous les autres, ce pourcentage ne
dépassait pas 15 %.
Les entreprises les plus performantes sont 13 % plus
susceptibles de renseigner l’équipe de gestion sur les
zones de stockage des pièces de rechange, à raison
d’une fois par jour, voire plus fréquemment.
Études sur des exemples de réussite en matière
de gestion des pièces détachées
Embraer réduit les coûts de ses pièces détachées
Embraer, le troisième fabricant mondial d’avions
civils, continue à satisfaire la demande en pièces
détachées, pourtant forte, de clients prestigieux
venant des cinq continents.
Grâce à la planification des pièces détachées, cette
entreprise brésilienne parvient à réduire les erreurs
de commande et à réaliser des économies en
rééquilibrant l’inventaire. Résultat : le coût des pièces
détachées a baissé de 25,5 millions de dollars.
Juniper respecte davantage les délais de
livraison
Leader international des infrastructures réseau haute
performance, Juniper Networks cherchait à améliorer
la planification, la livraison et l’évolution de ses
produits pour sa clientèle de plus en plus élargie.
Trois mois ont suffi pour rentabiliser une solution
de gestion des pièces détachées plus performante
et évolutive. Les résultats furent concluants :
hausse de 15 % de la disponibilité des matériaux et
de 10 % du taux de satisfaction des clients, respect
des délais de livraison amélioré de 27 %. Et les taux
de renouvellement des contrats sont au beau fixe.
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EMC2 améliore la productivité de ses services
EMC2 facilite le passage au cloud computing en offrant
du matériel de stockage et de restauration de données
à la pointe de la technologie. Avec plus de 3 500 pièces
uniques et un inventaire réparti dans plus de 50 pays
et dépassant les 130 millions de dollars, les défis liés
à la chaîne logistique sont immenses.
Gérer efficacement les pièces détachées fait partie
intégrante de la gestion du cycle de vie des services.
Dans toute l’entreprise, le personnel dédié aux
services s’appuie sur les dernières données les
plus utiles pour optimiser leurs performances et
augmenter la valeur client et les bénéfices.
Références
« Winning in the Aftermarket », de Morris A. Cohen, Narenda Agrawal et Vipul
Agrawal, Harvard Business Review, mai 2006
1
En investissant dans une solution de gestion des
pièces détachées des plus efficaces, EMC2 a pu
réduire la facture liée à l’inventaire, aux commandes
et aux expéditions. Elle a gagné en productivité :
+40 % pour la planification des pièces et +25 % sur tout
le service après-vente. Et le taux de disponibilité des
pièces atteint désormais 98,5 %.
Field Service 2012: The Right Technician, Aberdeen Research, février 2012
2
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