Donner la période du mouvement social - Voyages-sncf

Message C n°151 du mardi 6 octobre 2015
OBJET : Mouvement social du jeudi 8 octobre 2015
Un mouvement social national est annoncé du mercredi 7 octobre 19h00 au vendredi
9 octobre 08h00.
Pour faciliter le déplacement de nos clients pendant cette période de grève, les
dispositions suivantes ci-dessous applicables.
État du trafic
Information vendeurs
L’affichage de l’information en temps réel des situations perturbées est proposé sur
postes de vente Mosaïque et sur BLS.
Des précisions complémentaires (par exemple sur l’origine de l’incident, l’application
de la Garantie Ponctualité après l’arrivée d’un train) sont disponibles, depuis le
Portail Internet de votre poste de vente, en rubrique «Horaires & Info trafic en temps
réel » du site www.sncf.com et, sur WIT, selon la nature de la desserte.
Information clients
Invitez vos clients à se renseigner en consultant l’application SNCF sur leur
smartphone ou depuis leur ordinateur, en se connectant sur le site
http://www.sncf.com/, rubrique «Horaires & Info trafic en temps réel » ou en appelant
le n° 36 35 (prononcer « Mon train », puis « Temps réel » sur le Serveur Vocal
Interactif – numéro surtaxé : 0,40€/minute) ou le numéro vert 0805 90 36 35.
LA GARANTIE VOYAGE ET LES MESURES EXCEPTIONNELLES
1 - La Garantie Ponctualité
Elle s’applique dans les conditions habituelles sur les trains prévus au Plan de
Transport Adapté (= trains circulant).
2 - La Garantie Report Remboursement
Mesures exceptionnelles
 Souplesse d’accès
Tout billet avec réservation, valable la période du mouvement social (à savoir du 7
octobre 19h00 au 9 octobre 8h00), est utilisable dans tout autre train, sur la
relation considérée, sans surcoût mais sans garantie de place assise du 7 au 9
octobre inclus.
Détails par type de trains :
- TGV et INTERCITÉS de jour : le billet peut être utilisé dans tout train circulant
depuis le 7 octobre dès le premier train du matin*, jusqu’au 9 octobre
minuit*.
- INTERCITÉS de nuit : le report sans placement pouvant entraîner un risque de
non disponibilité de place non acceptable sur un voyage de nuit (client risquant
de voyager debout), conseillez aux clients détenteurs d’un billet valable sur
INTERCITÉS de nuit de reporter leur voyage sur un train de jour circulant
pendant la période indiquée ci-dessus (de J-1 à J+1).
*seule compte l’heure de départ du train emprunté par le client.
Les billets non échangeables (Prem’s, Bons Plans du Net, Primes du Programme
Voyageur) peuvent être utilisés dans les mêmes conditions.
Cette mesure est également valable sur INTERCITÉS 100 % éco.
Pour le confort de tous, il est déconseillé aux groupes de se reporter sur un autre
train. Un report du voyage (avant départ) ou un remboursement est recommandé.
 Replacement avec paiement éventuel de la différence de prix
Pour les clients qui souhaitent différer leur voyage à une autre date, vous devez
procéder à un remboursement sans frais et à une nouvelle vente dans les limites
des tarifs disponibles.
Attention : s’il y a un différentiel de prix entre le billet initial et le nouveau titre, celuici est à la charge du client.
 Calendrier Voyageurs suspendu
Le Calendrier Voyageurs ne s’applique pas pendant un mouvement social. Quel que
soit le taux de réduction de son billet, le client est autorisé à emprunter n’importe quel
train circulant le jour du mouvement social, sans tenir compte de la période du
Calendrier Voyageurs.
 Remboursement sans frais quel que soit le tarif
Vous devez procéder au remboursement sans frais, quel que soit le tarif, y compris
des tarifs non échangeables/non remboursables tels que Prem’s, en saisissant, sur
votre poste de vente, le motif de non pénalité « grève nationale ».
Pour les clients ayant des billets aller-retour et ne pouvant effectuer l’aller suite au
mouvement social, vous devez, s’ils vous le demandent, rembourser sans frais tous
les segments du DV, quel que soit le tarif. Par contre, si l’aller a déjà été effectué et
que le client vient demander le remboursement du retour à cause de la grève, l’aller
consommé ne doit pas être remboursé (en cas de tarif à condition d’aller-retour
obligatoire, il devra par contre être retaxé à un autre tarif).
Cette règle s’applique sur titres IATA comme sur e-billet, que le client demande le
remboursement avant ou après le départ du train sur lequel il avait réservé. Elle
s’applique également aux billets INTERCITÉS 100 % éco.
Remboursement à l’avance
Afin de fluidifier le processus de demande de remboursement et de mieux satisfaire
nos clients, vous pourrez exceptionnellement rembourser tous les billets valable
pour la journée du mouvement social (à savoir du 7 octobre 19h00 au 9 octobre
8h00), dès aujourd’hui, 6 octobre, si vos clients en font la demande.
Rappel : les remboursements doivent être acceptés dès lors que le client est
détenteur d’un billet ou e-billet valable pour l’une des journées du mouvement social
et ils peuvent être effectués après la date de voyage indiqué sur le billet, sans
dépasser la limite de validité règlementaire d’un dossier voyage (61 jours).
PARTICULARITÉS
1. Abonnements
Les principes retenus pour les abonnements sont les suivants :
- pour tous les abonnements de travail et les abonnements scolaires
(produits régionaux, AMT, AHT, AEEA, ASR...), les mesures d'après-vente sont
décidées par les Autorités Organisatrices et vous seront communiquées par vos
directions régionales respectives.
- pour les abonnements Forfait, les mesures d’après-vente seront communiquées
à l'issue du mouvement social. Ces mesures sont déterminées en fonction de la
durée du mouvement social.
2. Le billet imprimé en ligne
Vous devez procéder au remboursement des Billets imprimés en ligne en respectant
la procédure suivante :
- Recherche DV et après vente. Saisissez manuellement la référence du DV.
- Autres après-vente
- Annulation manuelle DV
- F12
Une fois l’annulation réalisée, rappelez le DV pour vérifier qu’il est vide, puis
- Remarques inscrites dans le DV
- Ajoutez en remarque le texte « Remboursement pour grève du 08/10/2015 »
- Procédez à l’annulation comptable via le pavé Comptabilité
- Mouvements de compte
- A régulariser débit (remboursement). Reprendre le Billet Imprimé en Ligne pour
l’intégralité de sa valeur
- En identification du mouvement, saisissez « BIL 08/10 »
- Conservez le billet format A4, barrez-le en croix, apposez y le timbre à date et
joignez le à vos DSV à destination du BCC.
3. Les billets Primes et Flexi
Remboursement des billets primes
Les clients GV, GV Plus et GV Le Club détenteurs de billets Prime doivent en
demander le remboursement à l’adresse suivante : Relation Client Programme
VOYAGEUR - TSA 30444 - 62973 ARRAS Cedex 9
Echange des primes (hors primes promo) : le client doit contacter sa Ligne Dédiée.
− Clients Grand Voyageur Le Club et Grand Voyageur Plus : 0892 330 330
(0,40€ TTC / min, hors surcoût éventuel selon opérateur) de 7h à 22h du lundi au
dimanche.
− Clients Grand Voyageur : 0892 330 330 (0,40€ TTC / min, hors surcoût éventuel
selon opérateur) de 8h à 20h du lundi au dimanche.
4. iDTGV
Les remboursements sont réalisés en bon d’achat ou en re-créditant la carte ayant
servi au paiement, sur demande client, sous un délai de 10 jours.
Ces après - ventes sont gérées directement par iDTGV et ne doivent en aucun
cas être traitées en gare.
Toutefois, si un client iDTGV doit impérativement voyager, il est invité à se rendre en
gare et à se présenter avec son billet iDTGV à l’ASCT du train qu’il souhaite
emprunter. Ceci est possible uniquement pour la date de voyage indiquée sur son
billet iDTGV ou au plus tard jusqu’au lendemain minuit, et pour la relation de voyage
initialement commandée, sans garantie de place assise.
Par contre, le billet iDTGV ne peut en aucun cas être utilisé la veille du voyage
initialement prévu.
Voyageurs iDTGVMAX (titulaires d’un abonnement pour circuler sur les iDTGV et
porteurs d’une carte iDTGVMAX) : leurs checks (options de réservation posées par le
voyageur sur un iDTGV parmi le quota de places réservées aux porteurs de cette
carte) seront automatiquement annulés à J-2, dès que le plan de transport adapté
sera validé.
Ces après-ventes sont aussi gérées directement par iDTGV et ne doivent en
aucun cas être traitées en gare.
5. AVIS
Annulation de l'offre souple
Pour les clients ayant souscrit à une offre souple AVIS et contraints d'annuler leur
réservation Avis suite à la grève, vous devez procéder de la façon suivante :
- faire une après-vente classique et annuler la réservation de voiture AVIS (et la
réservation de train)
- barrer en croix les 2 cartes de réservation Avis, y apposer la mention manuscrite
"Annulé " ainsi que le timbre à date et redonner ces 2 cartes au client
Annulation de l'offre prépayée et remboursement auprès d'Avis
Pour les clients ayant souscrit à une offre prépayée AVIS (y compris une offre
promotionnelle "envie de partir", "1000 d'Avis"...) et contraints d'annuler leur
réservation Avis suite à la grève, vous devez procéder de la façon suivante :
- faire une après-vente classique et annuler la réservation de voiture AVIS (et la
réservation de train)
- barrer en croix les 2 cartes de réservation Avis, y apposer la mention manuscrite
"Annulé " ainsi que le timbre à date et redonner les 2 cartes de réservation au
client
- inviter le client à se rapprocher d'Avis pour être remboursé du paiement qu'il a
déjà effectué.
Il peut envoyer sa demande par mail au [email protected] en
précisant le motif de sa demande (grève) ou appeler le 09 77 40 32 32 (prix d’un
appel local). Il devra communiquer son numéro de réservation (repris sur carte de
réservation AVIS).
Client VSC : le client qui a effectué sur VSC la réservation de son véhicule de
location Avis peut l'annuler sur VSC ou par téléphone au 09 77 40 32 32.
6. Auto/Train
Voir Message C n° 144 du 1er octobre 2015.
7. OUIGO
En cas de modification de son plan de transport, OUIGO informe directement ses
clients.
Aucune après-vente OUIGO ne peut être traitée en gare ou boutique.
Invitez les clients souhaitant se renseigner sur l’état des circulations OUIGO et sur
les éventuelles mesures commerciales à consulter le site Internet www.ouigo.com
RAPPELS
1. AFFICHAGE DES TRAINS
L’affichage de l’information en temps réel des situations perturbées est proposé sur
postes Mosaïque et sur BLS.
ƒ SUR MOSAÏQUE
Attention : en cas de grève, le statut définitif d’un train n’est connu que lorsque
le PTA (Plan de Transport Adapté) est connu (à J-1 ou J-2).
ƒ En fonction des aléas de circulation, le statut d’un train (et le motif de
la perturbation parfois) peut évoluer au fil du temps.
La perturbation peut rendre une solution d’itinéraire Non Vendable (*mention NV
dans l’affichage des horaires), par exemple si le train est supprimé ou retardé avec
une correspondance non assurée. Dans ce cas, vous devez proposer au client une
autre solution.
Lors d’une perturbation, un train peut être affiché avec le statut :
- Supprimé (vente impossible, mention NV*),
- Retardé (vente possible sauf si la correspondance n’est pas assurée),
- Ajouté (vente impossible, mention NV*),
- Perturbé (vente possible).
ƒ Pour les trains à réservation obligatoire (TGV, INTERCITÉS), la vente
est impossible :
- sur les trains fermés ou TF,
- sur les trains complets ou TC : ce sont des trains qui circulent mais ne sont plus
vendus afin de garder des capacités de replacement pour les clients ayant
réservé sur des trains ne circulant pas.
Et, pour éviter des ventes sur un train dont la circulation n’est pas garantie, la vente
sera fermée en amont de la publication du *Plan de Transport Adapté (PTA).
Infos pratiques :
La cellule « Afficher les trains qui circulent » vous permet de retirer l’affichage les
trains supprimés et les trajets en correspondance non faisables suite au retard de
l’un des trains de la solution.
Pour visualiser les TC ou TF (trains fermés ou complets) lorsque vous affichez les
disponibilités sur Mosaïque, procédez comme suit :
– Activez la touche F3 (préférences vendeur).
– Dans la rubrique « Affichage disponibilités », répondez « OUI » (afficher tous les
trains).
– Validez par F12.
Une fois que cette fonctionnalité est activée, le système affichera les trains fermés
(TF) et les trains complets (TC).
Consultez le site www.sncf.com pour retrouver un train dont la desserte est
modifiée, limitée sur une partie de son parcours.
 Sur BLS
Comme sur Mosaïque, l’affichage en temps réel des perturbations et du Plan de
Transport Adapté est proposé. Ces informations se traduisent par l’affichage d’un
bandeau « perturbation » et d’une des mentions suivantes :
Supprimé, Retard estimé, Vente Suspendue (=Train Fermé sur Mosaïque), Train
Supplémentaire ou Incident en cours…
2. OBLIGATION DE COMPOSTAGE
Le compostage est maintenu dans tous les cas pour les titres IATA.
3. VENTE DE BILLETS OUVERTS INTERDITE SUR TRAINS À RÉSA
OBLIGATOIRE
Il est formellement interdit de vendre des billets ouverts pour des trains à réservation
obligatoire (TGV, INTERCITÉS), y compris lors d’un mouvement social.
Le Responsable de la Communication Professionnelle
Direction du Réseau Commercial
Patrice Lesaigle
Pour toute question concernant ce message C, merci de nous écrire à l'adresse
suivante : *co pro ventes directes