On ne change pas du jour au lendemain l`attitude de quelqu`un qui

“
On ne change pas du jour au
lendemain l’attitude de quelqu’un
qui exploite un garage depuis
trente ans.
”
Gunter Denayer
Responsable du service - KIA Motors België
Le défi
KIA Motors Belgique travaille avec un vaste réseau de concessionnaires. “Nous
voulions améliorer d’un point de vue structurel la qualité du service et la satisfaction de nos clients dans toute la Belgique.”, déclare Gunter Denayer, responsable du service. L’objectif était de sensibiliser les concessionnaires à l’importance d’harmoniser le service par rapport à la stratégie et à la philosophie de
KIA Motors Belgique, ainsi que d’adresser une communication très claire quant
au service qu’un client peut attendre d’un distributeur KIA officiel. “Ce n’est pas
simple.”, reconnaît Gunter Denayer, “On ne change pas du jour au lendemain
l’attitude de quelqu’un qui exploite un garage depuis trente ans.”
L’approche
Une campagne d’affichage et quelques explications lors d’une réunion nationale des concessionnaires n’étaient pas des mesures suffisantes. KIA et Kluwer
Formations ont donc défini un plan en dix étapes, en vue de renforcer les compétences, mais aussi d’induire un changement d’attitude. Gunter Denayer poursuit: “Les formateurs Kluwer sont expérimentés et possèdent le savoir-faire nécessaire pour nous aider à réaliser nos objectifs. Ils ont réussi à exposer ce plan
en dix étapes de façon à ce que chaque niveau hiérarchique en perçoive l’utilité
et s’engage à l’appuyer. Toute l’approche repose dès lors sur un soutien adapté,
une expérience suffisante et une bonne dose de ‘people management’.”
Le résultat
Le résultat du trajet de formation est également entretenu. Les concessionnaires suivent encore deux demi-jours d’exercices de ‘répétition’ et la formation
est de nouveau organisée pour les nouveaux distributeurs. “Nous attendons de
chaque concessionnaire qu’il établisse un plan d’action recensant les points à
améliorer dans son garage. Cette approche garantit des résultats durables. L’an
prochain, une enquête mystère sera mise en œuvre afin de déterminer si le service et la satisfaction du client ont progressé.”, conclut Gunter Denayer.
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