contrat de service

Conditions d’usage du service
« Prodware Antivirus Online»
V1.1
I.
PREAMBULE
La société PRODWARE est spécialisée dans l’intégration et l’hébergement de solutions informatiques.
Dans ce cadre, en mode locatif, elle procure au client une solution hébergée appelée Antivirus
Online composée d’une console de pilotage, de services ainsi que des droits d’utilisation de licences
Antivirus.
Pour accéder à la console de pilotage et appliquer la licence antivirus, le client utilise une
Infrastructure, composé de serveurs, de terminaux d’accès et d’un accès Internet sécurisé. Dans le
cadre du présent service, le client est le seul responsable du bon fonctionnement de son Infrastructure
tandis que PRODWARE est responsable du bon fonctionnement de la solution Antivirus Online
fournie et de son évolution.
II.
OBJET DES CONDITIONS D’USAGE DU SERVICE
Le présent document a pour objet de définir les conditions dans lesquelles PRODWARE s’engage à
fournir des services ainsi qu’une solution Antivirus Online en mode locatif externalisé dit « Cloud ». En
signant le Bon de commande Antivirus Online, le client admet implicitement accepter les présentes
conditions d’usage ainsi que leurs réactualisations qui seront librement accessibles sur le site
www.prodware.fr à la rubrique Antivirus Online.
III.
DEFINITIONS
Les termes ci-dessous définis auront entre les parties la signification suivante :
- Anomalie: problème qui, unitairement ou cumulée a des répercussions sur l'utilisation ou
l'exploitation des fonctionnalités.
- Anomalie bloquante: anomalie qui, unitairement ou cumulée, a des répercussions sur le
fonctionnement total du service.
- Salle blanche: localisation PRODWARE regroupant des moyens logistiques, matériels,
logiciels, de sécurité et d’hébergement permettant l'exécution du présent service en vue de
l'obtention des résultats définis aux présentes.
- Cloud: mode de mise à disposition à distance et en mode locatif par un hébergeur d’une
solution informatique composée d’Infrastructure, de logiciels disposés en Salle blanche et de
services, offrant au client la le présent service.
- Infrastructure : tout élément technique possédé, disposé et sous la responsabilité du client
(serveurs, terminaux d’accès et d’impression, dispositifs de commutation, de routage et de
sécurité, connectivité Internet ou VPN Opérateur) permettant d’accéder aux services Cloud
fournis par PRODWARE.
IV.
DEFINITION DES SERVICES
Au titre du présent contrat, PRODWARE s’engage à assurer au client les services souscrits dans le
Bon de commande signé:
- Un droit d’usage en mode Cloud des logiciels souscrits.
- Un service de Support technique.
- Un service de Maintenance corrective.
V.
CONDITIONS GENERALES D’EXECUTION
Au sein du Bon de commande Antivirus Online accepté par le client, sont précisés les services
initialement souscrits par le client:
- Les licences par poste souscrites.
- Les conditions de facturation.
- La Durée d’engagement souscrite.
- Les prestations d’intégration associées.
- Les Opérateurs du client.
- Les Interlocuteurs habilités du client.
Préalablement à la mise en œuvre du service, le client devra vérifier la conformité de son
Infrastructure vis-à-vis des prérequis techniques exprimés par PRODWARE disponibles ci-après et
accessibles et réactualisés sur le site de PRODWARE à la rubrique Antivirus Online:
- Terminal client : système d’exploitation sous Windows XP SP3 minimum, Vista, Seven.
- Serveur : système d’exploitation sous Windows 2003 Server minimum, 2008.
- Terminal client & serveur :
o Système d’exploitation stable et débarrassé des précédents antivirus & antispyware.
o Accès à Internet pour télécharger l’exécutable lors de l’installation (100 Mo ponctuel
env.), télécharger les mises à jour de signature et établir le contact avec la console de
pilotage Prodware (2 Mo quotidien env.)
Les services sont délivrés par les moyens et ressources de PRODWARE dont le niveau de sécurité et
la compétence sont conformes à l’objectif visé.
Les Opérateurs du client seront autorisés à solliciter PRODWARE sur les services et opérations
suivantes : Support technique, Maintenance corrective.
Les Interlocuteurs habilités du client seront autorisés à solliciter PRODWARE sur les services et
opérations suivantes : ajout et suppression de licences Poste.
L’accès à la console de pilotage Antivirus Online s’effectue depuis un navigateur Web en mode
connecté via Internet.
Pour sa connexion à la console de pilotage, l'utilisateur emploiera les identifiants sécurisés qui auront
été communiqués aux Interlocuteurs habilités du client à la livraison de la solution par PRODWARE.
La solution est opérationnelle 24x7 sauf la nuit pendant les opérations de sauvegarde ou lors des
interventions de maintenance ou de mises à jour techniques préplanifiées opérées principalement la
nuit à partir de 22 heures.
Les Opérateurs & Interlocuteurs habilités du client formulent leurs demandes auprès du service
Support (ouvert du lundi au vendredi de 9H à 13H puis de 14H à 18H sur la base du calendrier
Français hors jours fériés - par téléphone 0826461000, Email [email protected] ou Extranet
www.monprodware.fr) qui crée un Ticket, catégorise la demande en Incident technique, en Demande
fonctionnelle puis missionne une ressource Prodware pour effectuer le traitement du Ticket.
Dans le cadre du présent service, PRODWARE met à disposition du client, le suivi des Tickets sur le
portail collaboratif www.monprodware.fr.
Au terme du traitement du Ticket par une intervention des équipes Prodware, ce dernier est mis en
statut Clos et le client est notifié par voie électronique. Sans réserve du client sous un délai de 24hrs
après notification de la clôture du Ticket, ce dernier est considéré comme accepté par le client.
Le traitement des Tickets et la réalisation des interventions commandent une collaboration active
entre Prodware et le client. Ce dernier aura notamment pour mission :
 De détailler le contexte de survenance des Incidents et d’assister Prodware dans sa
démarche de diagnostic ou de résolution.
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
De détailler sa Demande fonctionnelle.
Si le client sollicite PRODWARE pour effectuer une mise à jour de la solution sur son Infrastructure,
une Intervention d’évolution est planifiée entre le Client et Prodware, ce dernier envoie à l’Interlocuteur
habilité du client un bordereau d’intervention qui précise les termes de l’intervention : mission, date
d’intervention, durée prévisionnelle, la ressource Prodware missionnée, le mode de décompte ou de
facturation de l’intervention. Si le bordereau est conforme à l’attente du client, ce dernier le valide à
PRODWARE par fax ou par voie électronique et l’intervention est planifiée. Une fois l’intervention
réalisée, un Bon d’intervention qui précise les tâches effectuées, les heures de début et de fin
d’intervention est remis au client par voie électronique. Sans réserve du client sous un délai de 48hrs
après remise du bon d’Intervention, ce dernier est considéré comme accepté par le client.
Dans le cadre d’un contrat de service Sérénité distinct, le client peut souscrire un Pack de services
prépayés lui permettant d’obtenir les services complémentaires suivants de la part de PRODWARE :
 Assistance technique ou applicative sur site,
 Formations,
 Paramétrages,
 Application de mises à jour,
 Réalisation de développements ou de rapports spécifiques,
 Maintenance évolutive,
 Remplacement d'un Opérateur du client.
Le pack de services prépayés correspond à un montant de services d’intervention exprimé en euros
qui est décompté par heures pleines dans le cadre de la fourniture de télé-services, ou par demijournées pleines dans le cadre d’interventions sur site sur la base de coûts unitaires préférentiels.
Les ressources PRODWARE missionnées pour le client effectuent leurs interventions à distance, par
téléphone, par prise de contrôle à distance :
 Interventions curatives techniques,
 Interventions d’Assistance fonctionnelle.
Les interventions sollicitées par le client et réalisées en dehors des heures et jours suivantes sur la
base du calendrier français, soit du lundi au vendredi de 8hrs à 20hrs à l’exception de jours fériés,
sont décomptées double du Pack de services prépayés ou facturées double.
En cas de création de Tickets dus à des malveillances, attaques issues de l’Infrastructure du client,
PRODWARE se réserve le droit d’équiper cette dernière des systèmes de protection nécessaires. La
fourniture ainsi que le paramétrage de ceux-ci seront à la charge du Client et feront l’objet soit d’un
décompte du Pack de services prépayés, soit d’un devis puis d’une facturation séparée.
Il appartient au client de maintenir sa compétence fonctionnelle sur les versions fournies via le service
Antivirus Online. Sur ce point, le client peut faire appel à PRODWARE pour bénéficier de formations
soit au travers du décompte du pack de services prépayés, soit au travers d’un devis puis d’une
facturation séparée.
En souscrivant la solution, et pour que PRODWARE puisse fournir les services de Support et
d’Assistance fonctionnelle, objets du présent contrat, le client s’engage à faire évoluer la version de
son logiciel Antivirus régulièrement afin de disposer au maximum d’une version d’écart par rapport à
la version courante commercialisée par l’éditeur.
Le client admet que PRODWARE ne peut fournir sur le logiciel antivirus que les mises à jour mineures
et majeures proposées par l’éditeur.
5.1. PREUVE DES ACCES
Il est convenu entre les parties que la communication en ligne des identifiants vaut preuve de l'identité
de l'utilisateur et a valeur de signature électronique au sens de l’article 1316-4 du Code civil.
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Les identifiants sont destinés à réserver l'accès du logiciel objet du présent document aux utilisateurs
souscripteurs, à protéger l'intégrité et la disponibilité du logiciel ainsi que l'intégrité, la disponibilité et la
confidentialité des données transmises par les utilisateurs dudit logiciel.
Confidentialité des identifiants :
- Les identifiants sont personnels et confidentiels. Ils ne peuvent être changés que sur
demande d’un des Interlocuteurs habilités du client ou à l'initiative de la Société PRODWARE.
-
Le client et ses utilisateurs sont entièrement responsables de l'utilisation des identifiants les
concernant.
-
L'utilisateur s'engage à mettre tout en œuvre pour conserver secrets les identifiants le
concernant et à ne pas les divulguer sous quelque forme que ce soit sans jamais pouvoir
reprocher quoique ce soit à Prodware en la matière.
-
En cas de perte ou de vol d'un des identifiants le concernant, un des Interlocuteurs habilités
du client sollicitera PRODWARE pour réinitialiser le mot de passe ou les comptes incriminés.
-
Les identifiants de l'utilisateur permettent l'accès au logiciel de la Société PRODWARE, dans
la limite d'une seule connexion simultanée. Toute tentative d'utilisation des mêmes identifiants
de l'utilisateur en simultané par plusieurs ordinateurs pourra donner lieu à résiliation, de plein
droit, sans délai et après une mise en demeure préalable, du présent contrat par La Société
PRODWARE.
Les parties conviennent que l’utilisation du compte de l'utilisateur au moyen des identifiants, par qui
que ce soit, fait preuve de l’acceptation de la transaction.
VI.
DETAIL DES SERVICES
6.1. DROIT D’USAGE EN MODE CLOUD DES LOGICIELS ANTIVIRUS SOUSCRITS
PRODWARE accorde au client les moyens & ressources nécessaires à la fourniture du
service Antivirus Online: espace dans ses salles blanches répondant à la norme Tier3+, ressources
nécessaires à la console de pilotage, licences logicielles antivirus & antispyware, connectivité d’accès
à la plateforme Antivirus Online via Internet.
Le présent service intègre la mise à disposition des mises à jour mineures et majeures du logiciel
antivirus et antispyware fourni.
Les montées de version licences antivirus et antispyware sont mises en œuvre soit:
 Par PRODWARE dans le cadre d’une Intervention décomptée du pack de services prépayés
ou faisant l’objet d’un devis puis d’une facturation distincte.
 Soit par le client ou par un tiers intégrateur si celui-ci dispose des compétences techniques
requises sur la version installée. Si cette option est retenue par le client, et que la solution
Antivirus Online devient instable ou inefficace de part un manque de compétences de ce
dernier, PRODWARE ne saurait être tenu pour responsable ni des éventuelles pertes
d’exploitation, de données, ni des conséquences directes ou indirectes liées aux interventions
du client ou du tiers intégrateur. Si PRODWARE doit restaurer la stabilité ou réinstaller la
solution, cette prestation fera l’objet soit d’un décompte du Pack de services prépayés, soit
d’un devis puis d’une facturation distincte.
6.2. SERVICE DE SUPPORT TECHNIQUE
Ce service permet à la ressource PRODWARE en rapport avec l’Opérateur ou l’Interlocuteur habilité
du client, de qualifier puis de résoudre les problèmes techniques de fonctionnement, soit de
performance ou de stabilité.
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6.3. SERVICE DE SUPPORT FONCTIONNEL
Ce service permet à la ressource PRODWARE en rapport avec l’Opérateur ou l’Interlocuteur habilité
du client, de qualifier puis de répondre, dans la limite de 2 heures maximum par Ticket, aux demandes
fonctionnelles du client sur la console de pilotage ou sur la licence Antivirus livrée, et notamment :
 Assister le client sur les modules et fonctionnalités de la solution, sur laquelle ils ont suivi la
formation,
 Répondre au client sur l’existence d’une fonctionnalité dans la solution et les principes
essentiels de sa mise en œuvre,
 Répondre au client sur toute demande d’information sur les évolutions de la solution et lui
remettre les documentations disponibles et autorisées par l’éditeur,
VII.
NIVEAUX DE SERVICES CONTRACTUELS ET PENALITES ASSOCIEES
En cas de non respect des niveaux de service contractuels, PRODWARE s’astreint à compenser le
client sur la base des règles suivantes, après que PRODWARE ait validé le montant de la pénalité :
- PRODWARE s'engage à maintenir le TDA (Taux de Disponibilité Annuel) de la console de
pilotage et de mise à jour supérieur à 99,9%. Le fonctionnement en mode dégradé, les opérations
de sauvegarde et de maintenance annoncées 72 heures à l'avance par PRODWARE sont exclues
du calcul du TDA. En cas de non respect du TDA, PRODWARE pourra être facturé par le client
d'une pénalité évaluée à 10% de la mensualité par heure d'Interruption supplémentaire.
- PRODWARE s’engage à respecter une Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) sous 8hrs
en cas d’Incident interrompant la fourniture du service. En cas de non respect de cet engagement,
PRODWARE pourra être facturé par le client d'une pénalité évaluée à 10% de la mensualité par
heure d'Interruption supplémentaire.
- Le montant mensuel des pénalités est limité à 50% des montants payés et encaissés au titre du
présent service.
VIII.
EXCLUSIONS
Le présent service ne comprend pas la formation des personnels, ni la fourniture, ni la maintenance
de l’Infrastructure du client.
IX.
DUREE, PRIX ET CONDITIONS DE PAIEMENT
Les prix facturés et les conditions de paiement sont ceux précisés sur le bon de commande signé par
le client.
Le service est mis en facturation à compter du mois suivant la livraison du service au client, attesté
par un bon de livraison.
Le loyer du service est facturé selon la périodicité précisé dans le Bon de commande, net, terme à
échoir selon le nombre de postes souscrits, dont le total est obligatoirement supérieur ou égal à 10 et
multiple de 5. Toute période commencée est due. Toute modification de service par un des
Utilisateurs habilités du client donnera lieu à la réévaluation du loyer à compter de la prochaine
échéance de facturation. Sur la Durée d’engagement contractuelle du service, les prix unitaires des
services restent inchangés. Au terme de la Durée d’engagement souscrite, le prix unitaire des
services est réindexé selon les nouveaux tarifs publics PRODWARE en vigueur.
La Durée d’engagement précisée sur le Bon de Commande correspond à un engagement de chiffre
d’affaire, appelé chiffre d’affaire engagé avec PRODWARE, composé comme suit : loyer initial x durée
d’engagement, obligatoirement facturable avant le terme de la durée d’engagement.
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Le loyer du service est payé obligatoirement par prélèvement mensuel automatique. En conséquence,
en acceptant le Bon de commande et le présent document, le client accepte implicitement de signer
l’autorisation de prélèvement correspondante à PRODWARE.
Les sommes facturées au client et non payées dans le délai indiqué dans la proposition commerciale
porteront intérêts à un taux égal à trois (3) fois le taux de l’intérêt légal à compter des huit (8) jours
mentionnés dans la mise en demeure préalable adressée au client.
X.
RECONDUCTION ET CONDITIONS DE RESILIATION
Le présent service est tacitement reconduit de plein droit sur un période identique à la Durée
d’engagement initiale souscrite.
Le service peut être interrompu par le client après que le chiffre d’affaire engagé sur le service a été
payé à PRODWARE. Pour résilier le présent service, le client adressera un courrier avec accusé de
réception à PRODWARE au plus tard 2 mois avant la date anniversaire de reconduction du service.
PRODWARE peut interrompre le présent service par l’envoi d’un courrier au client avec accusé de
réception au plus tard 6 mois avant la date effective de cessation du service. Cette durée peut être
ramenée à un mois en cas de non paiement du service.
XI.
LIMITATION DE RESPONSABILITE
Le présent article fixe les limites de la responsabilité de PRODWARE et du droit du client à indemnité.
Les obligations contractées par PRODWARE sont des obligations de moyens. PRODWARE s’engage
à apporter toute la diligence raisonnablement possible en respectant les règles de l’art dans le cadre
de la fourniture des ressources et services prévus au titre du présent document.
PRODWARE ne saurait être tenue pour responsable ni des pertes de temps, ni des gênes à la
production occasionnées ou résultant d’une attaque virale de dernière génération, d’une fausse
manipulation du client ou d’un tiers diligenté par lui, d’un dysfonctionnement du logiciel antivirus fourni
et d’une manière générale d’aucun dommage indirect ou immatériel.
Quels que soient la nature, le fondement et les modalités de l’action engagée contre PRODWARE,
l’indemnité réparatrice du préjudice due au client en cas de faute prouvée de PRODWARE dans la
fourniture du service sera limitée aux dommages directs sans qu’elle puisse comprendre une
quelconque indemnité pour perte d’exploitation.
Prodware s’engage à payer toutes les indemnités s’y afférant, dans la limite du montant égal au
montant conclu par les parties au titre du présent service.
En outre, les parties conviennent expressément que tout préjudice financier ou commercial ou toute
autre action dirigée contre le client par un tiers constitue un dommage indirect et par conséquent
n’ouvre pas droit à indemnité, même si PRODWARE a été avisée de la possibilité de la survenance
de tels dommages.
PRODWARE n’est pas responsable des défaillances résultant de causes sur lesquelles elle n’a pas le
contrôle et indépendantes de sa volonté telle que grèves, incendie, inondations, guerres, catastrophes
naturelles, et tous les cas de force majeure au sens de la jurisprudence des tribunaux français, etc…
XII.
INFORMATIQUE ET LIBERTES
Chacune des parties fait son affaire des formalités lui incombant au titre de la réglementation relative
à la protection des données à caractère personnel en application des dispositions de la loi n° 78-17 du
6 janvier 1978.
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Le client, en tant que responsable de traitement automatisé de données à caractère personnel doit
remplir des obligations légales. A cet effet, PRODWARE, en tant que sous-traitant, doit lui apporter
son assistance pour les réaliser et notamment respecter les obligations légales de sécurité et
confidentialité liées aux dits traitements.
PRODWARE s’interdit de communiquer à qui que ce soit ces données à caractère personnel et de
faire un quelconque usage de celles-ci autrement que pour l’exécution du présent service.
XIII.
M ATRICE DE RESPONSABILITE
Les tableaux ci-dessous définissent les responsabilités entre le client et PRODWARE :
-
-
Mise en œuvre du service
Activité
Client
Fourniture de la bande passante raccordant
l’Infrastructure du client à Internet selon les
prérequis PRODWARE.
Fourniture de serveurs et de terminaux
d’accès
répondant
aux
prérequis
PRODWARE.
Mise à disposition en mode Cloud des
licences, services, console de pilotage,
comptes d’accès nécessaires à la mise en
œuvre et à l’exploitation de la solution
X
X
X
Exploitation du service
Activité
Client
Ouverture d’un Ticket par téléphone, mail ou
extranet
Opérateur ou
Interlocuteur
habilité
Fourniture du Support technique et fonctionnel
sur la solution
Demande d’évolution du nombre de licences
fournies
Installation du logiciel Antivirus et des mises à
jour sur l’Infrastructure du client
-
PRODWARE
Hébergeur
Intégrateur
PRODWARE
Hébergeur
Intégrateur
X
X
X
Option
Client
PRODWARE
Hébergeur
Intégrateur
Interruption du service
Activité
Notification d’interruption du service
courrier AR.
Clôture du service et de la facturation
par
X
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XIV.
GENERALITES
Les clauses du présent service, intervenant entre les Parties, sont réputées être confidentielles, et à
ce titre, elles ne peuvent être publiées ni communiquées à des tiers non autorisés à l’exception d’une
réglementation, d’une autorité judiciaire ou administrative agissant officiellement sous quelle que
forme que ce soit, sans l'accord écrit préalable de l'autre Partie.
Le présent service n’est ni cessible, ni transmissible, ni transférable par le client sauf accord préalable
écrit de la société PRODWARE.
Le présent service est régi par la législation française.
En cas de contestation sur l’interprétation ou l’exécution des dispositions du présent service, le
Tribunal de Commerce de Paris sera seul compétent nonobstant pluralité de défendeurs, appel en
garantie ou procédure conservatoire ou en référé.
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