accompagement qualite 2016 des office de

ACCOMPAGEMENT QUALITE 2016 DES OFFICE DE TOURISME
LA QUALITE OUTIL DE PILOTAGE ET D’AMELIORATION CONTINUE
Quels que soient les objectifs de l’Office de Tourisme - obtenir le label Générosité de l’accueil,
préparer son dossier de classement, obtenir la marque QUALITE TOURISMETM - l’accompagnement
qualité est avant tout basé sur la mise en œuvre d’une méthodologie de travail qui vise à
l’amélioration continue du fonctionnement, que ce soit au profit des clients ou de l’organisation
interne. Gironde Tourisme propose donc des journées techniques collectives et des journées sur
site.
Pour 2016, l’offre d’accompagnement a été remodelée en tenant compte des remarques du réseau,
recueillies lors d’une enquête réalisée de juin à août 2015.
Pilier de l’organisation qualité sur leur territoire, les offices de tourisme sont également en attente
d’une aide à formalisation de leur stratégie. Dans le contexte de la loi NOTRe, cet aspect est encore
plus primordial. Gironde Tourisme propose donc un nouveau module d’accompagnement qui peut
venir en complément ou en amont de la mise en place d’une démarche qualité.
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NOUVEAU. L’APPROCHE PROCESSUS
Plus générale et transversale que la méthodologie proposée jusqu’alors aux offices de tourisme,
l’approche processus ne remet pas en cause les outils qui ont été mis en place depuis de
nombreuses années. Il s’agit plutôt d’un regard nouveau sur le système qualité qui privilégie l’analyse
des interactions entre les services de la structure et la simplification du manuel qualité.
En 2015, la Maison du Tourisme et du vin de Pauillac et l’Office de Tourisme du Grand Saint
Emilionnais ont expérimenté avec succès l’approche processus fondée sur les principes de la
norme ISO 9001. Même si l’objectif des offices de tourisme ne sera pas forcément d’obtenir
cette norme, la méthode mise en œuvre permettra d’impliquer tous le personnel, y compris
les services supports tels que la comptabilité. Elle est totalement compatible avec le
renouvellement de la marque QUALITE TOURISMETM.
Les formules d’accompagnements 2016, ainsi que les journées techniques collectives, permettront
aux offices de tourisme qui le souhaiteront de mettre en œuvre l’approche processus. Si, petit à
petit, cette méthodologie sera proposée à l’ensemble du réseau, elle sera plus particulièrement
adaptée, dans un premier temps, aux offices de tourisme qui repasseront la marque pour la
deuxième ou troisième fois ou qui disposent d’un effectif permettant une organisation par services.
LES SERVICES 2016
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Toutes les formules comprennent :
Un accès au site pro de Gironde Tourisme
Une mise à disposition de l’outil d’auto-évaluation Kalosori
Un accès illimité au plan de formation (dans la limite de 12 à 15 places par module)
L’assistance téléphonique
400€ TTC
FORMULE OPTIMUM
Comprend 3 journées d’accompagnement sur site avec un qualiticien
OPTION « PROCESSUS »
OPTION « RENFORCEMENT »
Une approche différente de la démarche qualité
Pour les offices de tourisme qui désirent
particulièrement adaptée aux
intensifier leur accompagnement notamment
offices de tourisme engagés de longue date qui
pour obtenir QUALITE TOURISMETM.
ont pour objectif de
renouveler l’obtention de la marque
Cette formule permet de mettre en place des
QUALITE TOURISMETM.
outils et d’acquérir une méthodologie pour
assurer la mise en œuvre de plan d’action de
Il s’agit de simplifier et de globaliser le système
l’office de tourisme. Mise en place d’un tableau
qualité en privilégiant les
de bord, d’indicateurs d’activité et de
interactions entre services y compris les services
performance, traitement des
support tels que la comptabilité, ou la gestion
dysfonctionnements internes.
des ressources humaines.
Cette méthode est applicable quelle que soit la
taille de la structure.
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250€ TTC
FORMULE REFERENCE
Comprend 1 journée d’accompagnement sur site avec un qualiticien
OPTION « CONSOLIDATION »
OPTION « SUIVI DE MARQUE »
Pour les offices de tourisme qui
Cette formule réservée aux offices de
souhaitent élargir le champ d’application de la
tourisme ayant obtenu la marque
démarche qualité au-delà des
comprend dorénavant une journée de
missions « accueil » et « information ».
travail sur site optionnelle pouvant prendre la
La journée sur site permet de faire un diagnostic forme d’un audit blanc. Il s’agit d’assurer le suivi
chaque année pour mettre
des actions correctives et des bilans, et du plan
progressivement en place des actions
de formation tels qu’imposé par les critères.
correctives et des outils adaptés.
150€ TTC
FORMULE STANDARD
Comprend 1/2 journée d’accompagnement sur site avec un qualiticien
Une formule pour les novices en démarche qualité qui comprend une évaluation sur site pour établir
un plan d’action permettant de consolider les missions « accueil » et « information ». Elle permet, si
l’office de tourisme le souhaite, d’obtenir le label Générosité de l’accueil
50€ TTC/journée
JOURNEE COMPLEMENTAIRE
Comprend 1/2 journée d’accompagnement sur site avec un qualiticien
Une seule journée supplémentaire possible pour les formules STANDARD et REFERENCE et 2
journées complémentaires maximum pour les formules OPTIMUM.
LE LABEL GENEROSITE DE L’ACCUEIL
Il est basé sur les critères correspondant aux missions « ACCUEIL » et INFORMATION » du référentiel
qualité national (chapitre 6).
Pour l’obtenir, l’office de tourisme, le point d’information ou le syndicat d’initiative doit :
Respecter au moins 90% des critères obligatoires
Respecter au moins 70% des critères facultatifs
Rédiger 7 procédures :
- Accueil et/ou information au comptoir
- Accueil et information au téléphone
- Gestion du hall d’accueil (ou Ouverture / Fermeture)
- Gestion des demandes courrier et e-mail
- Gestion de l’information (et/ou conception des guides touristiques)
- Gestion de l’information évènementielle
- Gestion des stocks
Mettre en place et traiter des enquêtes de satisfaction. Gérer les réclamations.
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Il s’obtient suite à un audit d’une 1/2 journée réalisé un animateur qualité.
NOUVEAU. ACCOMPAGNEMENT A LA STRATEGIE
600€ TTC
FORMULE STRATEGIE
Une journée d’évaluation du contexte au sein des locaux de Gironde Tourisme avec l’équipe de
l’Office de Tourisme (y compris élus à la demande).
A partir d’un dossier d’analyse envoyé en amont, définition des points forts/points faibles au niveau
de l’office de tourisme, de la collectivité de tutelle, du territoire. Elaboration d’un diagnostic rapide
et de premières orientations stratégiques. Réflexion sur le positionnement du territoire.
Remise d’outils à l’office de tourisme pour finaliser son diagnostic, définir des objectifs.
Une 2ème ½ journée d’accompagnement à Gironde Tourisme pour étudier le contexte juridique et
organisationnel en s’appuyant sur les orientations stratégiques pré-définies : regroupements
éventuels, forme juridique de l’office de tourisme la plus adaptée au projet, classement etc…
Une 3ème journée à Gironde de Tourisme d’approfondissement pour formaliser le plan d’action
correspond à la stratégie retenu et étudier les outils que pourrait apporter Gironde Tourisme pour
sa mise en œuvre.
Exemple : « Axe 2 : Améliorer la qualification de l’offre d’hébergement sur le territoire »
Ressources : un pool de deux à trois techniciens de Gironde Tourisme en fonction des
problématiques dégagées.
Possibilité de la participation d’un technicien de Gironde Tourisme a une réunion locale avec les
élus.
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PROGRAMME 2016 DES JOURNEES TECHNIQUES COLLECTIVES
Journée de lancement
JEUDI 14 JANVIER 2016
LIEU : Saint Emilion
Objectifs : Favoriser les échanges lors de la seule journée regroupant l’ensemble des participants à
la démarche qualité collective, présenter l’approche processus, suivre l’actualité de la qualité,
partager autour de l’accueil et la formation des nouveaux arrivants et saisonniers.
Public visé : responsables qualité, directeurs, autres agents.
- Accessible à tous les offices de tourisme -
Je débute en démarche qualité
VENDREDI 5 FEVRIER 2016
LIEU : Gironde Tourisme à Bordeaux
Objectifs : comprendre l’utilité de la démarche qualité, présentation des principes de l’amélioration
continue, formaliser les missions accueil et information, gérer la satisfaction et les réclamations
clients, bien traiter les demandes par mail.
Public visé : responsables qualité, responsables d’offices de tourisme, nouveaux agents des offices
de tourisme
- Nombre maximum de personnes : 12 -
Comprendre l’approche processus
LIEU : Office de Tourisme de Bordeaux (à confirmer)
VENDREDI 11 MARS 2016
Objectifs : découvrir l’approche processus et les principes de l’ISO 9001, comprendre la différence
entre les processus de réalisation, les processus support et les processus de management, maitriser
la notion de pilote, disposer d’outils concrets.
Public visé : responsables qualité, directeurs d’offices de tourisme
- Nombre maximum de personnes : 15 -
Le document unique des risques professionnels
VENDREDI 14 OCTOBRE 2016
LIEU : Gironde Tourisme à Bordeaux
Objectifs : disposer d’une méthodologie et d’outils pour évaluer les risques professionnels afin de
mettre en œuvre ce document obligatoire quelle que soit la taille de la structure.
Public visé : personne en charge du dossier, directeurs d’offices de tourisme
- Nombre maximum de personnes : 12 -
Mieux vendre son territoire
LIEU : Office de Tourisme de Bordeaux (à confirmer)
VENDREDI 24 NOVEMBRE 2016
Objectifs : plus que des conseillers en séjour les agents d’accueil doivent vendre leur territoire et
susciter l’achat. Une journée pour mieux formaliser les procédures correspondantes en fonction des
atouts et des objectifs de chaque territoire.
Public visé : responsables qualité, agents d’accueil (propriété aux OT débutants ou n’ayant pas
obtenu la marque ou le label)
- Nombre maximum de personnes : 15 -
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