Les avis des clients renforcent l`image de marque de

Témoignages de réussite des clients
Bazaarvoice/Lexus
Les avis des clients renforcent l’image de marque de Lexus Suède
Profil de la société
http://www.lexus.se
Stockholm, Suède
Automobile
Solutions Bazaarvoice
Conversations
Client depuis
2010
En 2011, Lexus Suède a été le premier constructeur automobile européen à intégrer
la voix de sa clientèle directement dans sa communication marketing, par le biais des
commentaires, en s’appuyant sur la solution Bazaarvoice Conversations. Depuis,
les avis client ont pris une place prépondérante dans la stratégie de marque de Lexus.
Ils jouent également un rôle essentiel dans les efforts constants de l’entreprise d’améliorer
l’expérience client et l’offre de service.
Rendre les communications marketing plus efficaces et crédibles, et dynamiser les interactions des clients
avec le site
Selon Anders Drakenberg, Responsable Marketing chez Lexus Suède, les avis des clients donnent un cachet
d’authenticité et une crédibilité sans précédent aux campagnes marketing de l’entreprise.
« Au lieu de se contenter de techniques de marketing traditionnelles, notre communication fait appel aux
avis client, parce que des opinions de vrais consommateurs inspirent davantage confiance. Les gens ont
plus tendance à croire ce que d’autres particuliers pensent de nos produits que ce que nous pouvons leur
raconter », commente-t-il.
« Au lieu de se contenter
de techniques
de marketing
traditionnelles, notre
communication fait
appel aux avis client,
parce que des opinions
de vrais consommateurs
inspirent davantage
confiance. »
Anders Drakenberg
Responsable Marketing,
Lexus Suède
Les résultats viennent lui donner raison. Sur une période de trois mois en 2011, Lexus Suède a constaté que
les internautes qui interagissent avec les avis cumulent un nombre de pages vues 35 % plus élevé que les
autres visiteurs et qu’ils passent 122 % plus de temps sur le site.
Aujourd’hui, Lexus Suède est en première ligne d’une approche marketing axée sur la clientèle, soustendue notamment par les avis clients. La voix de ses clients figure d’ailleurs sur presque tous les canaux de
communication possibles et imaginables : le site Lexus Suède, les sites de concessionnaires, Facebook, ainsi
que sur des médias conventionnels, tels que les magazines, journaux et panneaux d’affichage.
« Le positionnement de notre marque
se joue sur deux volets : innovation
technologique poussée et satisfaction
client exceptionnelle, rappelle Anders
Drakenberg. Et comment mieux faire
savoir que nos clients sont satisfaits
qu’en leur laissant le dire eux-mêmes,
avec leurs propres mots ? »
Placer le client au cœur de l’entreprise
et améliorer la relation avec les
concessionnaires grâce à une interface
client directe et transparente
Outre l’apport au niveau du marketing
de Lexus Suède, les commentaires ont
un impact sur la qualité du service, parce
qu’ils sont une mine d’informations
fiables sur le ressenti du client.
M. Drakenberg explique : « Il s’agit d’une source supplémentaire d’un type d’informations que nous
obtenons généralement via des enquêtes en ligne ou téléphoniques. La grande différence est que, avec les
commentaires, nos clients savent que leur opinion sera publiée et entendue. »
Téléphone +33 (0) 1 56 60 54 45 [email protected] Plus d’info sur www.bazaarvoice.fr.
Témoignages de réussite des clients
Bazaarvoice/Lexus
En vue de proposer la meilleure expérience
possible à sa clientèle, Lexus Suède
entretient un dialogue ouvert et positif avec
son réseau de distribution. Dans les rares
cas où des clients émettent des remarques
négatives (la note moyenne attribuée
à l’entreprise est de 4,7 sur 5), Lexus
recherche des solutions constructives avec
ses concessionnaires.
« Pour moi, il vaut dix fois mieux savoir
qu’un client a vécu une expérience
négative que de ne pas être au courant.
Quand on sait qu’il y a un problème, on
peut essayer de le résoudre », conclut-il.
Créer une plateforme efficace permettant
aux ambassadeurs de la marque de
s’exprimer
Lexus Suède considère Conversations
comme un forum efficace qui permet à
ses clients de s’exprimer et d’interagir
directement avec la marque. Cette
stratégie a visiblement payé. Sur le total
des personnes qui soumettent un avis,
99 % affirment qu’elles sont prêtes à
recommander leur véhicule Lexus. De plus,
la note moyenne attribuée à la marque par
les clients est de 4,7 sur 5.
Pour Lexus Suède, ces notes et taux de
recommandation élevés ne sont qu’un
début. Anders Drakenberg résume ainsi
les choses : « Notre objectif est d’aller plus
loin qu’un taux de satisfaction de 100 % :
nous voulons permettre à nos clients
de devenir des ambassadeurs proactifs
de la marque, qui nous recommandent
spontanément. Nos résultats actuels sont
une très bonne nouvelle, mais il n’est
pas question de nous endormir sur nos
lauriers. »
Conclusion
Lexus Suede utilise les notes et avis afin
d’inspirer confiance à ses clients et les
inciter à devenir ambassadeurs de la
marque. Ils permettent aux clients de
donner directement leur opinion sur les
produits, en toute authenticité. Enfin, ils
donnent à Lexus les moyens de connaître
ces opinions et d’agir en conséquence.
La solution en quelques lignes
Défi :
crédibiliser la marque et augmenter
la fidélisation en créant des
communications marketing plus
authentiques et ciblées.
Solution : utiliser Conversations pour partager
les expériences des clients et intégrer
les commentaires dans une stratégie
marketing multicanale.
Résultats :
une approche plus axée sur le client
et des informations plus crédibles
proposées au public, alliées à une
optimisation des produits et des
services, en portant une attention
particulière à la voix des clients.
À propos de Lexus
Lancée en 1989, la marque Lexus a été
rapidement associée à la qualité, au luxe
et à une excellente satisfaction client. La
renommée de l’entreprise s’est propagée
rapidement, à tel point qu’à peine douze
ans après sa création, Lexus est devenu le
premier vendeur de voitures de luxe aux
États-Unis.
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