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Fiche procédure SI – remontée d`incident J`ai un problème
Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Service : Date : DSI 05/2009 Fiche procédure SI – remontée d’incident J’ai un problème informatique, logiciel, matériel ou réseau… Je prends le temps de formaliser mon problème : qui ? quoi ? quand ? comment ? Je sais identifier précisément l’origine de mon problème… Il s’agit de : Une panne générale : réseau, mail, internet - Je me renseigne autour de moi et seulement si le problème n’est pas encore remonté, j’informe mon équipe informatique de pôle. Sans retour sous 48h, je peux relancer Un problème matériel : PC, écran, périphérique je sollicite mon équipe informatique de pôle - Un problème logiciel : - Pour lequel il existe un référent système d’information : je le sollicite. Il prendra en charge le suivi de mon problème jusqu’à sa résolution. (La liste des référents système d’information est maintenue à jour dans l’IntraDoc de l’ENT) - Pour lequel il n’existe pas de correspondant système d’information dédié : je sollicite mon équipe informatique de pôle qui prendra en charge la résolution du problème et m’en informera. Je ne connais pas l’origine du problème… Je sollicite mon équipe informatique de pôle, qui m’aidera à diagnostiquer, à formaliser et à résoudre mon problème. Comment solliciter mon équipe informatique de pôle ? Je consulte l’IntraDoc de l’ENT, où je trouverai sa composition. A défaut, je me renseigne auprès de mon responsable direct Remarques : - Cette procédure et ses annexes sont susceptibles d’évoluer, leurs mises à jour seront publiées sur l’IntraDoc accessible depuis l’ ENT Cette procédure ne concerne pas les besoins en évolutions Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Page 1 Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Service : Date : DSI 05/2009 Equipes informatiques de pôles Composantes Equipes Informatiques Responsable de pôle VP TIC/TICE : Olivier Guinaldo / DSI : Laurent Berenguier / DOSI : Laurent Lemoine Médecine Hervé Dano (82-12) [email protected] Sylvie Béraud-Froidefond (79-12) [email protected] Pharmacie David Bertrand (82-13) [email protected] Pôle Santé Jean-Luc Robert (79-27) [email protected] Odontologie André Vessayre (73-65) [email protected] Pôle Présidence Fabrice Monseigne Présidence Adelino Leite (72-51) [email protected] (72-50) [email protected] Droit EconomieGestion Site Rotonde Séverine Planche (78-55) [email protected] Pôle Tertiaire Pierre Baridon Site Gergovia Didier Chabaud (75-62) [email protected] [email protected] IPAG IUP (76-62) Site Cerdi Martine Bouchut Sites Clermont -Fd David Delon Hervoan Vidil Christian Couderc Renaud Villet (74-31) [email protected] (71-23) [email protected] (71-37) [email protected] (71-12) [email protected] (71-24) [email protected] Pôle Technologique Laurent Lemoine IUT (71-04) Site Aurillac Eric Boudon Site Le Puy Thibault Vitry (04 71 45 57 66) Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc [email protected] [email protected] (04 71 09 90 83) [email protected] Page 2 Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Service : Date : DSI 05/2009 Liste des référents système d’information Domaine d’activité Scolarité Logiciel Apogée Domaine de Compétences Référent SI Fonctionnel composante* ……… ENT / SOF - saisie de l’offre de formation Pédagogie GRH Cécile Bouteyre Technique Jean-Luc Nizieux Fonctionnel composante * ……… Technique Frédéric Maurer BO - infoview Tous Cécile Matthieu Plateformes Pédagogiques Fonctionnel composante * C2i Recherche Fonctionnel central Graal Harpège Geisha ENT – Gestion des Congés ……… Technique Pierre Raynaud Fonctionnel Nathalie Chantillon Technique Pierre Raynaud Fonctionnel Cathy Ressot Technique Benoit Chapel Fonctionnel Frédéric Marre Technnique Gaël Beziau Fonctionnel Frédéric Marre Technnique Gaël Beziau Fonctionnel composante* ……… Technique Fabrice Monseigne BO infoview Tous Jean-Francois Menne Gestion financière et comptable SIFAC Tous Caroline Escurat ENT IntraDoc Tous Sylvain Garcia e-réunions Tous Jérôme Truffot Petites-annonces Technique Jérôme Truffot * Nommés par chaque composante Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Page 3 Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc Service : Date : DSI 05/2009 Procédure d’escalade Applicable face à un problème urgent et bloquant* Procédure pour tous les personnels de l’établissement mon informaticien de proximité est absent l’équipe informatique est absente Le responsable de pôle de l’équipe informatique est absent je sollicite l’équipe informatique de pôle Je sollicite le responsable de pôle de l’équipe informatique Je sollicite mon chef de service Procédure réservée aux chefs de services, responsables administratifs, doyens, directeurs je suis chef de service et le Responsable de pôle est absent les Directeurs SI sont absents le VP TIC est absent je sollicite la DSI (DO/DSI) je sollicite le VP TIC je sollicite mon doyen ou mon directeur Procédure réservée aux doyens et directeurs je suis doyen ou directeur et le VP TIC est absent Fiche procédure SI - remontée d'incident V2.4.doc je sollicite la SG et le président Page 4
