La base d`information touristique partagée (BIRP)

La base d’information touristique
partagée (BIRP)
M UT UALI S ER ET V A LORISE R L’INF ORM A TION
TOUR I S T I Q U E RÉG I ONA LE
Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; Rédigée par Fanton Bruno publié le
6 mai 2003 , mise à jour le 10 décembre 2007
Description du projet : La base d’information régionale partagée (BIRP) est un outil proposé par le Comité régional du tourisme du
Nord-Pas de Calais et animé par les offices du tourisme et les comités départementaux. Elle rassemble les informations touristiques
et des outils métiers pour les agents des OT, afin que les visiteurs aient une information de qualité et à jour.
Type d’initiative : Base de données régionale mutualisée pour le réseau des offices de tourisme
Territoire de projet : Nord-Pas de Calais
Porteur(s) du projet : Comité régional du tourisme Nord-Pas de Calais
Date de lancement : 1996
Avancement (à la date de recueil) : Opérationnel
Date de recueil de l’information : 11/2007
Cible : citoyens, professionnels du tourisme, médias, partenaires régionaux
Thèmes, domaines d’action : Tourisme
Niveau de territoire de projet : Régional
Régions : Nord-Pas de Calais
Mots-clés "transversaux" : mutualisation
Date de lancement du projet : 1996
Mots-clés "outils" : base de données
1- Contexte et objectifs du projet
1.1 Contexte et origine du projet
Le Comité régional du tourisme (CRT) du Nord-Pas de Calais et la Fédération régionale des offices de tourisme et syndicats d’initiatives (FROTSI)
ont développé, à partir de 1996, une action commune concernant :
la création d’une base de données régionale unique ;
l’équipement informatique et la mise en réseau des 70 offices de tourisme (OT) de la région pour leur permettre d’accéder à cette base de
données et d’échanger des informations ;
l’ouverture, à partir de la base de données, d’un nouveau service d’information au public par l’intermédiaire de tout support de communication
(minitel, bornes, éditions papier, internet…).
Ils ont été rejoints par les deux comités départementaux du tourisme (CDT) du Nord et du Pas de Calais.
Dans une deuxième phase, depuis 2006, le projet est centré sur la mutualisation de l’information et le travail en commun. La base et
l’exploitation de ses informations visent à refléter l’offre touristique régionale auprès des différents publics cibles (visiteurs, opérateurs, médias).
1.2 Objectifs et enjeux
La mise en œuvre de ce programme a pour objectifs prioritaires :
d’améliorer la qualité d’accueil des offices de tourisme qui doivent tous être en mesure de fournir une information homogène, fiable et rapide ;
d’utiliser un dispositif commun pour la recherche, la saisie et l’actualisation en temps réel des informations ;
de disposer d’un outil permanent de suivi de l’activité touristique ;
de fournir des outils métier aux offices du tourisme.
Il met à la disposition des partenaires :
un système de gestion commun à tous les partenaires de l’offre touristique régionale ;
une information actualisée partagée concernant toutes les communes du Nord-Pas de Calais pour la culture, le patrimoine, l’hébergement, la
restauration, les loisirs, les évènements d’importance locale ou nationale ;
une base commune pour construire un portail régional de l’offre touristique.
2- Description et organisation du projet
2.1 Les acteurs du projet
Dans sa deuxième phase, depuis 2006, les acteurs du projet sont liés par une convention de partenariat et participent au comité de pilotage.
Celui-ci rassemble les élus des deux comités départementaux du tourisme, du comité régional du tourisme et des deux unions départementales
des offices du tourisme.
Le comité de pilotage gère le projet, l’anime et y apporte les évolutions souhaitées par les parties prenantes (mutualisation, applications,
services…).
Les partenaires initiaux du projet étaient :
le Comité régional du tourisme (CRT) ;
la Fédération régionale des offices du tourisme et syndicats d’initiative (FROTSI).
Au cours de la première phase, le CRT a assuré la maîtrise d’ouvrage pour :
la base de données ;
le serveur régional ;
l’équipement des partenaires extérieurs (CDT, Maison du tourisme).
La FROTSI a assuré la maîtrise d’ouvrage :
de l’équipement informatique ;
de la formation ;
de l’assistance technique des offices de tourisme.
2.2 Les services proposés
La plate-forme mutualisée est un outil intégré au poste des agents des partenaires. Ils y trouvent plusieurs modules :
le module accueil ou gestion de la relation client assure le traitement des demandes d’information des clients et constitue une base de
contacts qualifiés utiles pour des opérations marketing ciblées ;
le générateur de sites internet, pour mettre en ligne les informations de la base de données ;
le module export pour éditer des documents et dépliants.
2.3 Les publics bénéficiaires
Les outils apportent de la fiabilité à l’information fournie :
au touriste (avant son déplacement et pendant son séjour) ;
aux partenaires régionaux dans le cadre de leurs stratégies de communication ;
aux professionnels du tourismes (agents, tour-opérateurs…) ;
aux médias.
La base d’information peut être utilisée par l’ensemble des partenaires du service public pour accroître la qualité des services numériques qu’ils
vont proposer progressivement à leurs usagers (conseil régional, conseils généraux, UDOTSI, villes, communautés de communes, CCI…).
2.4 La dimension financière
La mise en œuvre initiale du projet a représenté un coût d’environ :
686 000 euros d’investissement ;
154 000 euros de fonctionnement.
Ce budget a financé :
le développement et la mise en service de la base de données ;
l’équipement informatique des offices de tourisme (PC, modem, logiciels pour supporter la gestion de la base de données…) ;
l’équipement informatique permettant aux CDT du Nord et du Pas de Calais d’accéder à la base de données ;
les contrats de maintenance et d’assistance, nécessaires au bon fonctionnement des équipements pour les 70 offices de tourisme ;
la formation initiale des agents à l’utilisation des équipements et à la gestion de la base de données.
3- La mise en œuvre du projet
3.1 Les étapes de mise en œuvre
1993 – 1996 : conception du dispositif.
1996 – 1999 : création de la base de données et mise en place du réseau :
constitution d’un comité de pilotage et de clubs utilisateurs,
développement et déploiement de l’application,
formation et accompagnement à l’utilisation. 1999 : ouverture du portail internet.
2002 : ouverture de l’extra net.
2004 : audit du système de la base régionale de données touristiques.
2005 : mise en place de la nouvelle gestion partagée du projet et de la solution Tourinsoft.
2006 : formation des agents des offices du tourisme.
2006-2007 : arrivée des applicatifs métiers (accueil, générateur de sites internet).
2007 : nouveau site internet, alimenté par la base partagée en flux XML.
23 octobre 2007 : signature de la convention sur la banque d’informations régionale partagée (BIRP) entre les partenaires.
3.2 Les méthodes
Le contenu de la base de données est constitué par des informations apportée par le du CRT et le travail des offices de tourisme dans le cadre
du réseau.
Chaque office de tourisme est responsable d’un groupe de communes. Il a la responsabilité de l’actualisation quotidienne des informations pour
le territoire qui le concerne.
L’information recueillie, concerne 10 thématiques :
hébergement ;
restauration ;
patrimoine ;
activités et loisirs ;
événements et spectacles ;
organisme et entreprises ;
salle de congrès et séminaires ;
informations pratiques ;
tourisme de découverte économique ;
randonnées.
Dans l’hébergement, on trouvera les bordereaux :
hôtellerie ;
hébergement locatif ;
hôtellerie de plein-air ;
résidence de tourisme – villages vacances.
3.3 Les moyens techniques
Développé, à l’origine, sur une architecture de type client-serveur, le réseau a ensuite évolué vers une architecture de type extranet.
Aujourd’hui, avec Tourinsoft, il s’agit d’une application full-web.
3.4 Les moyens humains
Trois personnes du CRT ont parmi leurs prérogatives au sein du CRT le suivi général du projet :
un administrateur du projet en général et de la base de données ;
un webmestre chargé des contenus ;
un responsable des systèmes internes.
Elles s’appuient, pour le recueil et l’organisation de l’information sur les 80 partenaires répartis sur l’ensemble du territoire.
Au début du projet, le dispositif était complété par l’identification de 12 animateurs de zone.
3.5 La communication sur le projet
La communication sur le projet est réalisée par l’intermédiaire du portail http://www.crt-nordpasdecalais.fr
Le CRT possède également un blog : http://www.birp.info/
Une plaquette a également été publiée, ainsi qu’un encart dans la presse institutionnelle.
Le CRT a des échanges avec d’autres structures sur ce projet : La Réunion, Auvergne.
4- Bilan et perspectives
4.1 Les éléments de bilan
4.1.1 Objectifs réalisés
La base de données est régulièrement alimentée par l’ensemble des partenaires (offices de tourisme, CDT). Le CDT 59 qui avait sa propre base
de données jusqu’en 2000 a adopté définitivement la base régionale à laquelle il apporte ses informations.
La constitution du réseau d’acteurs est une condition impérative. C’est lui et son implication qui assure la qualité de l’information. La
communauté d’acteurs existe aujourd’hui. Sans dépendance ni hiérarchie, c’est la participation des acteurs qui structure, anime et pérennise le
projet.
4.1.2 La réponse aux attentes des usagers
Pour réaliser ce projet, le CRT a participé à une étude interrégionale sur les comportements et attentes des visiteurs de sites web touristiques.
Le résultat le plus important est que dans leur recherche, les internautes ont une grande confiance dans les sites institutionnels. Ils ne sont pas
perçus comme des lieux de ventes. Pour répondre à cette attente, les partenaires ont mis en place des critères de qualité de l’offre. Celle-ci
repose sur deux critères :
la fraîcheur et donc la mise à jour (coordonnées, tarifs…) ;
le non-décalage entre les informations de la base et la réalité.
4.1.3 Les points forts du projet
C’est un projet structurant qui débouche sur des partenariats. Il responsabilise. Il n’y a plus de bénéficiaires en tant que tels. Du point de vue
des modules, la nouvelle solution apporte des réponses aux questions métiers des OT. La plate-forme n’a plus besoin d’être « vendue » : les
organismes y viennent en ayant entendu parler du module accueil.
4.1.4 Les points faibles du projet
Cette généralisation nécessite l’apprentissage de nouvelles pratiques pour l’ensemble des partenaires et en particulier pour les petits offices de
tourisme. Elle se heurte à des difficultés que l’on rencontre dans tous les secteurs d’activité (nouvelles relations dans le travail, réticence
culturelle à l’outil, travail supplémentaire pour saisir et transmettre les informations, modifications des habitudes…).
Dans ce contexte, l’effort de sensibilisation et de formation a été sous-estimé au départ. Ce point est en passe d’être corrigé.
4.1.5 Perspectives d’évolution du projet
Les acteurs de la région possèdent désormais un outil commun.
Dans l’étape suivante, chaque prestataire pourrait mettre à jour lui-même les informations le concernant, l’office du tourisme jouant un rôle de
collecte, de veille, d’animation et de validation.
4.2 Appréciation du porteur de projet
Le dispositif mis en place constitue un des rares exemples, au niveau national, qui implique la participation de l’ensemble des offices de
tourisme à la construction d’une base de données régionale.
5- Critères d’évaluation
5.1 Innovation
La base de données du CRT a été parmi les premières. Son évolution technologique a suivi ensuite la nouvelle organisation du réseau et de son
projet.
5.2 Impact
Ce projet accompagne les offices du tourisme face aux enjeux liés au tourisme sur l’internet.
La base a amélioré la qualité de service à l’usager :
réponse plus rapide ;
plus grande fiabilité des informations délivrées.
5.3 Reproductibilité
Le CRT du Nord-Pas-de-Calais participe à des échanges d’expériences. Toutes les régions ont aujourd’hui compris que la mutualisation était
indispensable.
L’organisation en étoile et non pyramidale du projet reste une originalité de la région. Elle est plus complexe à mettre en œuvre politiquement.
5.4 Pérennité
Le projet est inscrit dans un processus pérenne, puisqu’il est partenarial et implique les acteurs du territoire.
Contact :
Bensliman Radhia
Sites :
Guide Voyage en Nord-Pas-de-Calais
Base régionale d’information partagée