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SNCF
LES DROITS
DES VOYAGEURS
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sous la direction de
É. Pisier et O. Duhamel :
Codes noirs, C. Taubira, avec A. Castaldo
Homosexuels. Quels droits ?, J. Lang, D. Borrillo
Le droit des femmes, É. Pisier, avec S. Brimo
Les droits des enfants, S. Royal
Lois et mœurs du rugby, F. Galthié et J. Lacouture
Les discriminations positives, J. Bougrab
L’abolition de la peine de mort, R. Badinter
Le Coran tolérant, D. Boubakeur
Un traité pour l’Europe, N. Sarkozy
Le nouveau Code du travail, A. Lyon-Caen, A. Fabre
Le président des États-Unis, C. Ockrent, avec B. Perreau
Obama, petite encyclopédie, M. Kravetz
Le droit et les Juifs, D. Lochak
Pour la planète, D. Cohn-Bendit, avec É. Gaudot
50 droits contre l’exclusion, M. Hirsch, avec l’ANSA
Paroles de philosophes, L. Ferry
Obama président, petite encyclopédie, M. Kravetz
La révolution numérique, É. Scherer
Les droits de l’animal, J.-M. Coulon, J.-C. Nouët
50 droits des ados, M. Hirsch, avec I. Djordjevic
Les interdits religieux, C. Fourest, F. Venner
Le football. Les lois d’un jeu, L. Vallée
Les mots de de Gaulle, D. Tillinac
QPC, la question prioritaire de constitutionnalité,
G. Carcassonne, O. Duhamel
Petit dictionnaire de la fraude fiscale, M.-P. Prat, C. Janvier
Les grands articles du code pénal, Y. Mayaud
Bioéthique, D. Borrillo
Les élections présidentielles, M. Ballet, O. Duhamel
Paroles de présidents, J. Lacouture, 2e éd.
SNCF, les droits des voyageurs,
M. Debrincat et F. Regniault
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SNCF
les droits
des voyageurs
Marc Debrincat
François Regniault
préface de
Guillaume Pepy
2012
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Collection
À savoir
dirigée par
Évelyne Pisier
et Olivier Duhamel
© Éditions Dalloz, 2012
ISBN 978-2-247-11397-2
ISBN 978-2-247-11474-0
(Tirage hors commerce)
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PRÉFACE
Depuis vingt ans que je suis entré à la
SNCF, ma conviction est confortée tous les
jours. Ce sont les consommateurs qui la
font avancer. Je suis aujourd’hui le président de l’entreprise. Je sais qu’au fond,
celui qui donne la direction à suivre, c’est
lui, quel que soit son nom, le passager,
l’usager, le voyageur, le navetteur. Mes prédécesseurs l’avaient déjà inscrit : celui qui
nous choisit et qui nous paie pour nos services est un client. Nous écoutons ce qu’il
nous dit.
Nous, les Français, nous aimons le train.
Plus nous aimons le train, plus nous le voulons parfait. Moins nous admettons qu’il
nous déçoive. Vous, consommateurs, vous
êtes capables de vigoureux reproches ! Les
plus anciens d’entre nous se souviennent
sans doute des débuts malheureux du système de réservation Socrate. C’était en 1993,
vous nous en aviez voulu. Plus récemment,
nous avons traversé ensemble le plus nei-
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geux des hivers depuis vingt ans dans des
conditions plutôt difficiles. Certes, ni plus
ni moins difficiles que pour tous les transports, les routes, les aéroports. Mais des
trains SNCF, on attend tellement plus !
Vous ne vous privez pas de dire ce que
vous voulez et ce que vous n’aimez pas.
Vous le faites directement et à travers vos
porte-voix naturels, les associations de
consommateurs et les élus locaux et régionaux, avec lesquels j’ai des réunions de travail régulières. J’ai voulu que nous puissions aussi nous retrouver sur internet, sur
les réseaux sociaux, avec des sites, des
forums, des débats, des communautés.
J’ai besoin de ce dialogue. Il nourrit nos
décisions.
Parce que vous en aviez envie, nous
avons développé la très grande vitesse, puis
le TER et le Transilien avec les conseils
régionaux. Dans ce transport public, nous
avons construit des prix pour chacun. Parce
que vous en avez besoin, nous transformons nos gares, avec davantage d’accueil,
de commodités et plus de facilité pour correspondre avec les autres transports. Parce
que vous voulez de l’attention, vous pouvez
recevoir vos billets chez vous, les imprimer
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vous-mêmes, être accompagnés en gare,
faire prendre vos bagages à domicile, avoir
un animateur pendant le trajet des enfants.
J’ai voulu qu’un médiateur, personnalité
indépendante, garantisse que nous sommes
toujours équitables avec vous.
Vous voulez davantage d’information :
c’est grâce à vous que nous avons créé des
alertes par mail ou sms, des radios et des
applications sur mobiles qui vous informent en direct, en temps réel. Vous ne le
savez sans doute pas mais, aujourd’hui,
plus de trois mille cheminots SNCF, votre
voisin de voyage peut-être ou des anonymes dans nos gares et nos sites, sont
volontaires pour, lorsque c’est nécessaire,
venir dans les trains et dans les gares vous
aider et vous informer.
Nous allons faire mieux et ce ne sera pas
suffisant, jamais. Vous demandez beaucoup. De plus en plus. Vous en avez le droit.
Et nous en avons besoin.
Il n’existait pas encore de document qui
résume simplement ce à quoi ont droit les
consommateurs de trains SNCF. Celui-ci est
le premier. Il a les mérites et les défauts du
prototype. Avec vos conseils, les services
qu’il présente pourront être améliorés*.
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Demander plus. Faire mieux. Exiger
davantage. C’est cela aussi qui nous fait collectivement progresser.
Bonne lecture.
Guillaume Pepy
président de SNCF
* SNCF écoute ses voyageurs lorsqu’ils
s’expriment aux points de vente et d’accueil, auprès des contrôleurs et chefs de
bord, sur les blogs de ligne, sites d’échange,
collectifs d’usagers, réseaux sociaux, par
l’intermédiaire des associations de consommateurs agréées ou des élus. Les adresses
sont dans ce livre.
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AVANT-PROPOS
Si, après une réclamation, vous n’êtes
pas satisfait de la réponse des services relations clients, vous pouvez faire appel au
médiateur de la SNCF. Vous bénéficiez ainsi
d’un second examen effectué de manière
impartiale par une personne indépendante.
L’accès au médiateur est facile et largement
ouvert. Vous pouvez lui écrire ou le saisir
par internet, via le site sncf.com. Vous
pouvez aussi recourir à une association de
consommateurs agréée qui lui exposera
votre cas.
En tant que médiateur, j’exerce librement
ma mission. Je ne suis pas issu de l’entreprise, ne reçois d’elle aucune instruction et
dispose des moyens nécessaires à mes
investigations. Dans les faits, l’entreprise
suit toujours mes avis.
Mes préoccupations premières sont
celles de l’écoute et de l’objectivité. Pour
chaque affaire, je recherche un règlement
équitable, conciliant les règles qui s’im-
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posent à tous et les circonstances particulières invoquées par le voyageur.
Les litiges naissent souvent d’un défaut
d’information. Je m’attache alors, dans mes
réponses, à donner cette information. Pour
cette raison, j’approuve fortement toutes les
initiatives prises pour améliorer la connaissance qu’ont les voyageurs des services de
la SNCF et des modalités permettant d’y
accéder. À ce titre, je me réjouis du nouvel
instrument mis à leur disposition sous la
forme de cet ouvrage, SNCF, les droits des
voyageurs, auquel je souhaite le succès le
plus large.
Bernard Cieutat
conseiller-maître à la Cour des comptes,
médiateur de SNCF
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AVERTISSEMENT
Les tarifs indiqués sont ceux en vigueur
en décembre 2011.
L’ouvrage peut être consulté, en mode
feuilletable, dans la bibliothèque numérique des Éditions Dalloz : http://www.
dalloz-bibliotheque.fr/ (ouvrages universitaires, collection « À savoir »).
Il peut également être téléchargé depuis
l’application iPhone Dalloz Étudiant :
http://itunes.apple.com/fr/app/dallozetudiant/id391080812?mt=8 (0,79 euro).
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A
Abonnement(s)
Quand on voyage très souvent, dans sa
région comme pour les longues distances,
prendre un abonnement est le meilleur
moyen de voyager moins cher. Un abonnement prend la forme d’une carte ou d’un
carton (un coupon), que l’on doit montrer à
chaque contrôle. L’abonnement est nominatif, ce qui veut dire qu’on ne peut pas le
prêter et qu’il faut pouvoir justifier de son
identité si un contrôleur le demande.
Ne pas oublier : depuis 2009, tous les
abonnements pour des trajets domicile-travail en transports publics sont remboursables à 50 % au salarié par son employeur,
C’est valable dans toute la France. Même
pour les vélos en libre-service (loi du
17 décembre 2008).
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• Abonnements Transilien et TER
Les trains régionaux (Transilien, TER)
proposent tous des formules d’abonnement. En région parisienne, l’abonnement
s’appelle Navigo. Exploité par la SNCF, la
RATP et les bus d’OTILE, sous l’autorité
du STIF (Syndicat des Transports d’Ile-deFrance), il permet un nombre illimité de
déplacements en train, RER, métro, bus et
tramways, pendant la durée du forfait.
Navigo est une carte à puce qu’on présente
au tourniquet ou au valideur. Elle est nominative avec photo, réservée à ceux qui
habitent ou travaillent en région parisienne
(Ile-de-France). L’abonnement est en deux
parties : le passe Navigo, qui est le support
matériel, gratuit, et les forfaits que l’on
charge sur le passe. Les forfaits s’achètent
en ligne ou aux guichets pour une semaine,
un mois ou un an. Le prix d’un forfait
dépend de la durée et des zones dans lesquelles on veut circuler.
Remarque pour les non-parisiens : l’Ile-deFrance des transports publics est organisée
en cinq zones concentriques. Par exemple,
pour le RER B, la zone 1 vers le nord va
jusqu’à la gare du Nord, la zone 2 inclut le
Stade de France et pour aller jusqu’à Roissy,
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il faut entrer dans la zone 5. Pour donner
une idée, un aller simple de Paris centre à
La Plaine - Stade de France coûte 2,45 euros,
le forfait hebdomadaire de Navigo, qui
donne droit à un nombre illimité de
voyages sur le même trajet pendant une
semaine, coûte 18,50 euros (avant la prise
en charge par l’employeur).
Pour les scolaires et étudiants (moins de
26 ans) de la région parisienne, Navigo est
annuel, s’appelle Imagine R et vaut même
pendant les week-ends et vacances scolaires, dans toutes les zones.
Un Navigo annuel pour les zones 1 à 2
coûte 633,60 euros et 1 112,50 euros pour les
zones 1 à 5. Un Navigo annuel d’étudiant
(Imagine R) coûte 306,50 euros pour les
zones 1 à 2, et 633,60 euros pour les zones 1
à 5.
Un passe Navigo perdu ou volé est réédité sur demande à un guichet, moyennant
8 euros.
À côté du Navigo, il existe pour tout le
monde, parisien ou pas, un Navigo Découverte. Le Navigo Découverte pour une
semaine coûte 18,85 euros pour circuler
dans les zones 1 à 2 et 33,40 euros pour les
zones 1 à 5. Différences importantes avec le
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Navigo classique : le passe lui-même est
payant (5 euros), il n’est pas remplacé s’il
est perdu ou volé et les déplacements du
titulaire ne sont pas conservés en base de
données.
(v. le site www.transilien.com ou encore
www.navigo.fr)
Outre l’Ile-de-France, chaque conseil
régional finance des abonnements pour
circuler en TER et parfois, sous certaines
conditions, dans les autres trains (TGV,
Téoz, Intercités) desservant la région. Certains sont étendus aux transports publics
urbains. L’information sur ce qui est possible dans chaque région est regroupée sur
le site www.ter-sncf.com.
• Abonnements longue distance
Pour les TGV, Téoz, Lunéa et Intercités,
il existe plusieurs types d’abonnements
selon qu’on est étudiant, voyageur fréquent, professionnel, navetteur.
– Abonnement Forfait : il vaut le coup (et le
coût) quand on voyage quasiment tous les
jours de la semaine. Il donne droit à un
nombre de voyages illimité sur un trajet défini (possible sur la France entière),
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pendant une semaine ou un mois, en 1re ou
en 2nde. Il faut payer une réservation de
1,50 euro pour chaque voyage dans les
trains à réservation obligatoire (tous les
trains sur longue distance, sauf les Intercités). Le prix de l’abonnement est dégressif.
Par exemple, un forfait mensuel Tours/
Paris coûte 565,30 euros la première année,
492,30 la deuxième et 447,70 la troisième
(un aller et retour au tarif Loisir coûte
environ 114 euros).
Intéressant : les navetteurs de ParisReims peuvent obtenir un abonnement
annuel dit e-forfait dans lequel les
réservations sont incluses. La condition
est de réserver par internet exclusivement. Les réservations sont rappelées
par sms la veille du voyage.
– Optiforfait : c’est le nom de l’abonnement
annuel pour des trains qui circulent sur des
lignes hors grande vitesse (Teoz, Intercités,
Lunéa, et certains parcours TGV). Le trajet
est défini dans l’abonnement, l’accès est
illimité pendant sa durée. Un Optiforfait
sur Rennes-Le Mans, par exemple, coûte
360,10 euros par mois, un Le Havre-Paris
374,50 euros. Si on fait 20 allers/retours
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dans le mois, la réduction peut atteindre
60 % sur le tarif standard.
Intéressant : on peut suspendre ou résilier son abonnement Optiforfait. Il est
alors remboursé au prorata.
– Abonnement Fréquence : il donne droit à
50 % de réduction sur un trajet défini, (possible pour la France entière), pendant une
période de trois, six ou douze mois, en 1re
ou 2nde.
!
Attention : pour les trajets à bord des
trains à réservation obligatoire (TGV,
Teoz ou Lunéa), la réduction de 50 % est
valable sur les tarifs Pro, un peu plus
élevés que les tarifs standard Loisir. La
contrepartie est qu’on a droit aux services Pro (v. Pro). Le coût de l’abonnement dépend du trajet et de la durée
de l’abonnement. Dans tous les cas il
devient intéressant à partir de deux
allers et retours par mois.
À côté des abonnements commerciaux
de la SNCF existent des abonnements qui
relèvent de la politique sociale de l’État.
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– Abonnement élève, étudiant, apprenti : il fait
bénéficier les élèves de moins de 21 ans, les
apprentis de moins de 23 ans et les étudiants de moins de 26 ans de neuf allers
simples par mois en 2nde classe pour lesquels ils ne paient que la réservation.
– Abonnement de travail : valable sur le trajet
entre domicile et travail, qui peut aller
jusqu’à 75 km. Il s’obtient avec une attestation de l’employeur.
Ces deux derniers abonnements sont
déclinés par les régions pour leurs habitants, avec des particularités par région.
Le formulaire à remplir se retire aux guichets des gares et dans les boutiques SNCF.
Il est aussi téléchargeable sur www.ter-sncf.
com.
• Abonnement perdu ou volé
Pour les abonnements Forfait, Optiforfait, Fréquence, Navigo en Ile-de-France, on
obtient un duplicata en s’adressant aux guichets. Il en coûte 20 euros le duplicata Forfait, Optiforfait, Fréquence, 8 euros pour un
Navigo. Pas de duplicata pour le Navigo
Découverte.
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