E.ON renforce la qualité de sa relation client avec une
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E.ON renforce la qualité de sa relation client avec une
Energie E.ON E.ON renforce la qualité de sa relation client avec une communication entièrement personnalisée. Leader mondial de la production d’énergie, E.ON, avec sa filiale Powergen compte plus de 9 millions d’abonnés pour le gaz et l’électricité en Grande-Bretagne. Dans un contexte de concurrence accrue, suite à la dérèglementation du marché de l’énergie en Grande-Bretagne, E.ON se devait de conserver sa position et renforcer ses avantages concurrentiels. Eon a donc déployé une stratégie visant à se démarquer par la qualité de sa relation client Dans ce cadre, l’un des objectifs était d’améliorer la qualité de présentation et le contenu de ses supports de communication. Dans ce but, E.ON a réuni 80 clients et prospects, tous secteurs d’activité confondus et leur a présenté deux types de communications : un livret d’accueil standard accompagné d’une lettre en noir & blanc et un livret d’accueil personnalisé, regroupant toutes les informations, en quadrichromie. La préférence des clients allait très majoritairement à la seconde solution, qu’E.ON a décidé de mettre en œuvre. E.ON et Exstream : un partenariat de longue date Dans le cadre de la refonte de son système d’information, et du passage d’un environnement mainframe à Unix, E.ON souhaitait remplacer sa solution de création de documents, hétérogène et obsolète, par une solution unique pour réduire les temps de développement et de diffusion des informations clients. Le choix de la suite Dialogue s’est rapidement imposé de par ses performances et sa simplicité d’utilisation. Adopté par les équipes informatiques, Dialogue répond pleinement aux attentes d’E.ON, notamment en termes de gains de temps et de productivité. E.ON a choisi Dialogue pour son programme de “facture unique”, qui regroupe toutes les informations relatives aux consommations, abonnement, etc., et offre une meilleure lisibilité. Avec Dialogue, E.ON crée des documents en couleurs entièrement personnalisés, réduit ses coûts de production et limite le nombre d’appels clients. En 2006, E.ON a renouvelé sa confiance à Exstream qui avait su l’aider à relever avec succès son challenge technologique. « Les équipes informatique ont trouvé en Dialogue une solution d’une grande simplicité d’utilisation. Sa capacité à créer des messages ciblés garantit que chaque client dispose d’une information personnalisée et fiable », rappelle Louise Wells, Responsable du traitement et de la distribution d’E.ON. « Dès 2001, nous savions que nous aurions besoin de plus de flexibilité pour gérer les messages marketing et les campagnes. Lorsque le besoin de cibler plus efficacement nos nouveaux clients s’est fait ressentir, nous savions que nous disposions déjà de la bonne solution. » Avec Dialogue, et avec le concours de consultants pour le design et les textes, E.ON a entièrement renouveler le contenu de ses communications vers les nouveaux clients et a créé un document entièrement personnalisée, en couleurs, etc. Le nouveau livret guide les clients tout au long du processus de transfert, en utilisant des graphiques, des diagrammes, des images, pour clairement expliquer ce qu’ils vont recevoir, quand et comment. E.ON est très satisfait d’avoir mis en place cette démarche, unique dans ce secteur d’activité, qui lui permet de réagir plus rapidement pour répondre aux demandes des clients et diffuser ses messages clés. Les délais de mise en place sont passés de plus de 10 semaines à quelques jours seulement. De plus, en centralisant en interne la préparation des documents, E.ON limite le nombre d’intervenants et bénéficie d’une forte diminution des risques d’erreurs. Mieux informés, les clients sollicitent nettement moins le centre d’appel d’E.ON, ce qui se traduit par une réduction significative des coûts et une baisse des durées d’appel, pour E.ON et pour ses clients. Les documents sont personnalisés grâces aux règles de création de messages ciblés de Dialogue dont la flexibilité permet d’envisager de nouvelles initiatives marketing. Pour Louise Wells, « la suite Dialogue, orientée objet, facilite la réutilisation des composants. Nous ne perdons plus de temps quand il s’agit de faire des modifications. Si nous changeons le contenu d’un composant, la modification est automatiquement répercutée partout où cela est nécessaire. » L’avenir avec Dialogue Des résultats mesurables Jusque là, les nouveaux clients d’E.ON recevaient un simple courrier en noir et blanc accompagné d’inserts en couleur. E.ON utilisait jusqu’à 40 inserts différents. La communication étant générique, les clients recevaient parfois des informations sur des produits et services qu’ils avaient déjà ou qui ne les concernaient pas. Avec Dialogue, E.ON a pu créer un document nominatif unique, avec des messages personnalisés et ciblés, récapitulant tarifs, modalités de paiement informations pratiques, etc., rendant les 40 inserts inutiles. E.ON réalise ainsi de fortes économies en termes d’impression et d’affranchissement et limite sa consommation de papier, pour un plus grand respect de l’environnement. « La modularité de Dialogue a été un des facteurs-clés, lors du choix de la solution. Elle nous apporte toute la flexibilité nécessaire pour mettre en œuvre de nouvelles idées dans le futur » explique Louise Wells. « Avec Dialogue, nous apportons une réponse pertinente aux besoins détectés en 2006 et nous communiquons, de manière personnalisée et pertinente, plus efficacement que jamais. » © Copyright 2008 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 4AA1-9964FRE cs.fr.0508_885