GUID E

Mai 2015
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GUIDE
N°1
Les 3 règles de l’humain
L’aménagement est le support d’un projet certes économique et
commercial, mais avant tout humain ne serait-ce que parce qu’il
touche à la santé des personnes. Chacun de vos clients-patients
lorsqu’il rentre dans votre pharmacie doit immédiatement
comprendre et ressentir qu’il se trouve dans un espace riche
d’humanité dédié à l’écoute, et au conseil.
vers son client-patient commence par le sentiment d’être bien
dans un lieu propice à la concentration et l’attention.
Une officine est à la fois un lieu efficace et utile à la proposition
d’une offre de produits et de services mais aussi un point de
rencontre entre des attentes et des compétences créatrices de
soins et de bien-être.
Comment peut-on imaginer un aménagement sans entrevoir
avec précision les attentes, les besoins, les envies des clients qui
cherchent à y vivre un instant ou une expérience qui pour de
multiples raisons doit devenir spécifique. Il est pourtant trop
limitant de se cantonner à ce simple aspect des choses.
Pour être réussi, un aménagement doit utilement répondre
à trois règles :
Demain, l’équipe officinale va devenir le support d’un ensemble
de services. Cette nouvelle tâche doit être soutenue par des
outils et un environnement adaptés en terme d’ergonomie, mais
aussi au bien-être au travail. Parce que l’écoute, l’envie d’aller
• Règle 1 : Créer l’accueil
• Règle 2 : Assurer l’ergonomie et le bien-être au travail
• Règle 3 : Favoriser la rencontre entre compétences et attentes.
Notre compétence d’agenceur est de vous permettre de
répondre utilement à ces trois règles de l’humain que nous
allons détailler les unes après les autres.
Règle 1 : Créer l’accueil
L’accueil est à la fois une action positive de l’équipe, mais aussi la création d’un ressenti ou d’une expérience qui
commence par la vitrine pour se prolonger dans l’espace dédié à la clientèle. La principale source de sensation pour
le client est la vue. Cette expérience visuelle doit être immédiatement positive. Vous pouvez très facilement vivre
cette expérience lorsque vous êtes le client d’un magasin.
À titre d’expérience et pour essayer de comprendre ce qui appelle à des sensations positives ou négatives, posezvous les questions suivantes lorsque vous visiterez d’autres magasins.
L’environnement créé est-il lisible
ou compréhensible ?
Le cheminement est-il contraint
ou divers ?
L’ambiance générale crée-t-elle
une histoire ?
La vision panoramique est celle que
vous adoptez lorsque vous rentrez
dans un lieu inconnu. Vous cherchez
à établir les grandes masses afin de
vous repérer sommairement. Puis peu
à peu vous allez focaliser votre vision
sur le point qui vous intéresse. Cette
première prise de contact va créer un
sentiment de troubles et d’errements
lorsque par exemple le traitement de
l’environnement est trop riche, voire
désordonné. Par contre, la création de
zones claires et facilement identifiables
va favoriser un sentiment de sérieux,
de compétence et un cheminement
spécifique.
L’organisation du cheminement
dans un commerce doit répondre à
deux objectifs ambivalents. Il doit
permettre d’amener efficacement
le client vers ce qu’il cherche à
atteindre, tout en favorisant d’autres
opportunités d’achats. En pharmacie,
le seul cheminement qui mène de la
porte au comptoir est à limiter voire
à proscrire. Il faut donc réfléchir à un
environnement qui permet à la fois de
se repérer et de « vagabonder ».
Instinctivement nous connaissons la
puissance évocatrice de moments de
vie. Un aménagement réussi peut lui
aussi être le support d’expériences
créatrices d’un lien entre vos clientspatients et votre équipe, parce que
l’officine est aussi un lieu de vie
capable de créer son histoire.
Riche de cette expérience multiple
vous pourrez plus sereinement
envisager votre futur aménagement.
Règle 2 : Assurer l’ergonomie
et le bien-être au travail
La qualité des conditions de travail a un impact sur
la qualité de l’accueil et de la prise en charge des
clients–patients. L’efficacité de la dispensation peut
bien évidemment être améliorée par des moyens
techniques comme un robot-automate ; mais ne
saurait se passer d’une amélioration des conditions
de travail portant par exemple sur la disposition plus
adaptée des comptoirs évitant les parcours répétitifs
et inutiles. En un mot un aménagement qui inscrit dès
sa conception une volonté d’améliorer l’ergonomie de
l’outil de travail est efficace et utile.
Un autre critère, certes moins objectif mais tout
aussi important, comme celui du bien être au travail
a des conséquences importantes dans la qualité
des services qui seront prodigués à leurs clients
par l’équipe officinale. Se sentir bien sur son lieu de
travail est avant tout la conséquence de la recherche
avec l’ensemble des membres de l’équipe de solutions
les plus consensuelles possibles. La prise en compte
des idées et des souhaits de chacun permet une
acceptation du changement des habitudes dans un
environnement dans lequel chacun pourra prendre
ses repères. Un aménagement issu d’une réflexion
commune engage les membres de l’équipe à en parler
très favorablement aux clients-patients.
Règle 3 : Favoriser la rencontre entre
compétences et attentes
Dans une pharmacie se joue la rencontre entre la
compétence d’un acteur de soins et les attentes, besoins
d’un client-patient. Le but de l’agencement est de
favoriser la qualité de cette rencontre, et le partage de
services de plus en plus qualitatifs. Aujourd’hui un espace
de confidentialité réellement utile devient un atout de
l’accueil de son client-patient par le pharmacien. Il est le
symbole de l’évolution de la profession vers un service de
plus en plus personnalisé.
Hier, cette rencontre se faisait autour d’un comptoir qui
marquait la frontière entre deux mondes celui du client et celui
du professionnel. Cette démarcation tend à s’estomper voire
même à disparaître ; les clients demandant une relation moins
posturale et plus confidentielle. Ils souhaitent bénéficier
selon leur besoin du moment : - d’un service rapide, - d’un
accompagnement expert dans le choix d’un médicament ou
d’un produit ou encore - d’un contact privilégié avec son
pharmacien. Il est donc essentiel qu’un agencement moderne
prenne en compte l’ensemble de ses contraintes d’espace et
de temps. L’aménagement de l’officine doit permettre dans
la fluidité l’exécution d’un acte rapide, ou d’un conseil plus
expert ou encore la pratique d’un entretien particulier.
Un agencement réussi favorise donc le passage naturel de
temps court comme l’achat d’un médicament en libre accès,
à celui d’un temps plus long comme la dispensation d’une
ordonnance ou encore d’un temps personnalisé comme un
entretien.
Le critère majeur de succès d’un agencement réussi sera
l’assurance pour le client-patient que la confidentialité de sa
demande ou de ses attentes sera respectée.
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tél. : 02 51 31 09 88 • fax : 02 51 31 09 89
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