R/e Software End-User Value License Agmt

SAP STANDARD SUPPORT SCHEDULE
(“Schedule”)
ANNEXE DE MAINTENANCE SAP STANDARD
SUPPORT (« Annexe »)
In each instance in which provisions of this Schedule
contradict or are inconsistent with the provisions of
the Agreement, including any appendices, exhibits,
order forms or other documents attached to or
incorporated by reference to the Agreement, the
provisions of this Schedule shall prevail and govern.
En cas de contradiction ou d'incohérence entre les
dispositions de la présente Annexe et les dispositions
du Contrat, lequel comprend les appendices,
annexes, bons de commande ou autres documents
joints ou intégrés par référence au Contrat, les
dispositions de la présente Annexe prévalent et sont
pleinement applicables.
This Schedule governs the provision of support
services by SAP as further defined herein (“SAP
Standard Support”) for all software licensed by
Licensee
under
the
Agreement
(hereinafter
collectively referred to as the “Standard Support
Solutions”), excluding software to which special
support agreements apply exclusively.
La présente Annexe définit les conditions dans
lesquelles SAP fournit au Client les services de
maintenance tels que définis dans les présente (ciaprès « la Maintenance SAP Standard Support ») sur
tout progiciel dont un droit d'utilisation a été
concédé au Client au titre du Contrat (ci-après
dénommés collectivement les « Solutions Standard
Support ») exception faite des progiciels qui
bénéficieraient
de
conditions
spécifiques
de
maintenance.
1. Definitions
1.1 “Production System” shall mean a live SAP
system used for running Licensee’s internal business
operations and where Licensee’s data is recorded.
1. Définitions
1.1 Le terme « Système de production » désigne un
système de production SAP utilisé pour exécuter la
gestion interne de l'activité du Client et dans lequel
les données du Client sont enregistrées.
1.2 “Service Session” shall mean a sequence of
support activities and tasks carried out remotely to
collect further information by interview or by
analysis of a Production System resulting in a list of
recommendations. A Service Session could run
manually, as a self-service or fully automated.
1.2 Le terme « Session de service » désigne une
séquence d'activités et de tâches de maintenance
effectuées à distance pour collecter des informations
complémentaires, en interrogeant ou en analysant
un Système de production, et ayant pour résultat
une liste de recommandations. Une Session de
service peut être exécutée manuellement, en libreservice ou être entièrement automatisée.
1.3 “SAP’s Customer Support Website” shall mean
SAP’s customer facing support website under
http://support.sap.com/.
1.3 Le terme « Site Web d'assistance client SAP »
désigne le site Web d'assistance SAP destiné aux
clients (http://support.sap.com/).
2. Scope of SAP Standard Support
2. Étendue de la Maintenance SAP Standard
Support
Le Client est en droit de solliciter, et SAP doit lui
fournir, les services de Maintenance SAP Standard
Support, dans la mesure où SAP met de façon
générale lesdits services à disposition sur le
Territoire. La Maintenance SAP Standard Support
inclut actuellement :
Licensee may request and SAP shall provide, to such
degree as SAP makes such services generally
available in the Territory, SAP Standard Support
services. SAP Standard Support currently includes:
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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Continuous Improvement and Innovation

New software releases of the licensed Standard
Support Solutions, as well as tools and
procedures for upgrades.

Support packages - correction packages to
reduce the effort of implementing single
corrections. Support packages may also contain
corrections to adapt existing functionality to
changed legal and regulatory requirements.

For releases of the SAP Business Suite 7 core
applications (starting with SAP ERP 6.0 and with
releases of SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM
7.0 and SAP PLM 7.0 shipped in 2008), SAP may
provide enhanced functionality and/or innovation
through enhancement packages or by other
means as available.
During mainstream
maintenance for an SAP core application release,
SAP’s current practice is to provide one
enhancement package or other update per
calendar year.

Technology updates to support
operating systems and databases.

Available ABAP source code for SAP software
applications and additionally released and
supported function modules.

Software change management, such as changed
configuration settings or Standard Support
Solutions upgrades, is supported for example
with content, tools and information material.
third-party
Incident Handling

SAP Notes on SAP’s Customer Support Website
document software malfunctions and contain
information on how to remedy, avoid and bypass
errors.
SAP
Notes
may
contain
coding
corrections that licensees can implement into
their SAP system. SAP Notes also document
related
issues,
licensee
questions,
and
recommended
solutions
(e.g.
customizing
settings).

SAP Note Assistant - a tool to install specific
corrections
and
improvements
to
SAP
Amélioration continue et innovation

De nouvelles versions de progiciels des Solutions
Standard Support, ainsi que des outils et des
procédures de montée de version.

Des
Support
Packages :
ensembles
de
corrections permettant de réduire l'effort
d'implémentation des corrections individuelles.
Les Support Packages peuvent également
contenir des mises à jour fonctionnelles
correspondant notamment à des changements
légaux/réglementaires
de
fonctionnalités
existantes.

Pour les versions des applications principales de
SAP Business Suite 7 (à compter de SAP ERP 6.0
et avec les versions de SAP CRM 7.0, SAP
SCM 7.0, SAP SRM 7.0 et SAP PLM 7.0 livrées en
2008), SAP peut fournir des fonctionnalités
améliorées et/ou des innovations au moyen de
enhancement package ou par tout autre moyen
disponible. Durant la période de maintenance de
base d'une version d'une application de base
SAP,
SAP
fournira
généralement
un
Enhancement package ou une mise à jour par
année civile.

Des mises à jour techniques pour la prise en
charge des systèmes d'exploitation tiers et des
bases de données tierces.

Du code source ABAP disponible pour les
applications progicielles SAP et des modules
fonction supplémentaires validés et pris en
charge.

La gestion des modifications de progiciel, telles
que
les
modifications
des
options
de
configuration ou les mises à niveau des Solutions
Standard Support, est prise en charge avec du
contenu,
des
outils
et
des
supports
d'information.
Gestion des incidents

Les notes SAP disponibles sur le Site web
d'assistance
client
SAP
documentent
les
dysfonctionnements de progiciels et indiquent la
marche à suivre pour remédier aux erreurs, les
éviter et les contourner. Les notes SAP peuvent
contenir des corrections de code que les clients
peuvent implémenter dans leur système SAP.
Les notes SAP documentent également des
problèmes connexes, des questions des clients
et des solutions recommandées (par exemple, la
personnalisation de paramètres).

SAP Note Assistant : outil d'installation de
corrections et d'améliorations spécifiques sur des
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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

components.
Global incident handling by SAP for problems
related to Standard Support Solutions. When
Licensee reports malfunctions, SAP supports
Licensee by providing information on how to
remedy, avoid or bypass errors.
The main
channel for such support will be the support
infrastructure provided by SAP. Licensee may
send an incident at any time. All persons
involved in the incident resolution process can
access the status of the incident at any time. In
exceptional cases, Licensee may also contact
SAP by telephone. Contact details are provided
in SAP Note 560499. For such contact (and as
otherwise provided) SAP requires that Licensee
provides remote access as specified in Section
3.2(iii). SAP will commence incident handling on
incidents of very high priority (for a definition of
priorities, see SAP Note 67739) within 24 hours,
7 days a week provided that the following
conditions are met: (i) The incident must be
reported in English and (ii) Licensee must have a
suitably skilled English-speaking employee at
hand so that Licensee and SAP can communicate
if SAP assigns the incident to an overseas SAP
support center. If either or both of these
conditions are not fulfilled, SAP may not be able
to start incident handling or to continue incident
handling until these conditions are fulfilled.
Global 24x7 escalation procedures.
Remote Services

SAP Standard Support currently includes a
choice of one of the following remote services
per live installation per calendar year:
o
One GoingLive Check e.g. in case the
customer decides to implement new SAP
Software and use it productively;
o
One GoingLive Upgrade Check for an
upgrade to a higher release; or
One GoingLive OS/DB Migration Check. This
o


composants SAP.
Traitement global des incidents par SAP pour les
problèmes liés aux Solutions Standard Support.
Lorsque
le
Client
signale
des
dysfonctionnements, SAP aide le Client en lui
fournissant des informations sur la manière de
résoudre, éviter ou contourner les erreurs. Le
canal principal utilisé pour ladite aide est
l'infrastructure de support fournie par SAP. Le
Client peut envoyer un incident à tout moment.
Toutes les personnes impliquées dans le
processus de résolution des incidents peuvent
accéder au statut de l'incident à tout moment.
Dans des cas exceptionnels, le Client peut
également contacter SAP par téléphone. Les
coordonnées sont indiquées dans la note SAP
560499. Dans une telle hypothèse et sauf
disposition contraire, SAP demande au Client de
fournir une connexion à distance dans les
conditions définies à l’article 3.2 (iii). SAP initiera
le traitement des incidents de très haute priorité
(pour une définition des priorités, voir la note
SAP n°67739) dans les 24 heures, 7 jours par
semaine si les conditions suivantes sont
réunies : (i) L'incident doit être rédigé en anglais
et (ii) le Client doit mettre à la disposition de
SAP un interlocuteur parlant anglais et disposant
des compétences suffisantes pour assister dans
le traitement desdits incidents si SAP attribue
l'incident à un centre de support SAP situé à
l'étranger. Si l'une des conditions ci-dessus (ou
les deux) ne sont pas remplies, SAP peut ne pas
être en mesure de démarrer la gestion des
incidents ou de poursuivre la gestion des
incidents jusqu'à ce que lesdites conditions
soient remplies.
Procédure d'escalade globale 24H/24 et 7
jours/7.
Services à distance

La Maintenance SAP Standard Support inclut
actuellement au choix l'un des services décrits
ci-dessous et ce par installation productive et
par an :
o Un service GoingLive Check, par exemple
dans l'hypothèse où le client décide
d'implémenter de nouveaux Progiciels SAP et
de les utiliser dans un système en
production.
o Un service GoingLive Upgrade Check dans
l'hypothèse d'une montée de version.
o Un service GoingLive OS/DB Migration
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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OS/DB Migration Check assists the Licensee
in preparing for a migration of an operating
system or database.
Migration is the
responsibility of the Licensee.




In case of vital alerts reported by SAP
EarlyWatch® Alert, up to two (2) SAP
EarlyWatch® Checks may be performed per
calendar year for a Production System if
required.
A service can consist of one or more Service
Sessions.
In order to meet the requested delivery date for
a remote service, the remote service has to be
ordered at least two months in advance of the
desired remote service delivery date. The right
to remote services only exists for a specific
installation and is not transferable to other
installations.
Further information and detail about individual
remote services can be found in SAP’s Customer
Support
Website
at
http://support.sap.com/standardsupport.
SAP Solution Manager Enterprise Edition under
Standard Support

Use of SAP Solution Manager Enterprise Edition
(and any successor to SAP Solution Manager
Enterprise Edition provided hereunder) shall be
subject to the Agreement and is for the following
purposes only under SAP Standard Support: (i)
delivery of SAP Standard Support, including
delivery
and
installation,
upgrade
and
maintenance of Standard Support Solutions and
(ii)
re-active support upon request from
Licensee, including without limitation application
of break fixes (e.g. patches, notes, etc.) and
root cause analysis for Standard Support
Solutions (iii) management of Standard Support
Solutions
(including
management
of
the
integration, if available, of SAP Standard Support
Solutions with SAP Cloud services) using only
those scenarios which are defined on SAP’s
Customer
Support
Website
http://support.sap.com/usagerights.

SAP – in its sole discretion – may update from
time to time, on SAP’s Customer Support
Website
under
http://support.sap.com/solutionmanager,
the
use cases for SAP Solution Manager Enterprise




Check.
Ledit service GoingLive OS/DB
Migration Check aide le Client à préparer la
migration d'un système d'exploitation ou
d'une base de données.
La migration
incombe au Client.
En cas d'alertes critiques signalées par SAP
EarlyWatch® Alert, un maximum de deux (2)
contrôles SAP EarlyWatch® Check peut être mis
en œuvre pour un Système de production, si
nécessaire.
Un service peut consister en une ou plusieurs
Sessions de service.
Afin de respecter la date de livraison demandée
pour un service à distance, le service à distance
doit être commandé au moins deux mois avant
la date de livraison souhaitée. Le droit à l'un
desdits services à distance n'existe que pour une
installation spécifique et ne peut être transféré
sur d'autres installations.
Pour de plus amples informations sur les
différents services à distance, consultez le Site
Web
d'assistance
client
SAP
(http://support.sap.com/standardsupport).
SAP Solution Manager Enterprise Edition avec
SAP Standard Support

L'utilisation de SAP Solution Manager Enterprise
Edition (et tout successeur de SAP Solution
Manager Enterprise Edition visé par les
présentes) est régie par le Contrat et ce
uniquement aux fins suivantes au titre de la
Maintenance SAP Standard Support : (i) livraison
de la Maintenance SAP Standard Support,
notamment la livraison et l'installation, la mise à
niveau et la maintenance des Solutions Standard
Support ; (ii) assistance réactive sur demande
du Client, comprenant notamment l'application
de correctifs (patches, notes, etc.) et l'analyse
des causes profondes pour les Solutions
Standard Support ; (iii) gestion des Solutions
Standard Support (notamment la gestion de
l'intégration, si disponible, des Solutions SAP
Standard Support aux services SAP Cloud) en se
servant uniquement des scénarios qui sont
définis dans les droits d'utilisation du Site Web
d'assistance
client
SAP
(http://support.sap.com).

SAP peut, à sa seule discrétion, mettre à jour
régulièrement les cas d'utilisation de SAP
Solution Manager Enterprise Edition avec la
Maintenance SAP Standard Support sur le Site
Web
d'assistance
client
SAP
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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
Edition under SAP Standard Support.
SAP Solution Manager Enterprise Edition shall
only be used for SAP Standard Support during
the term of this Schedule and by the Named
Users licensed by Licensee subject to the
licensed rights for the Software and exclusively
for Licensee's SAP-related support purposes in
support
of
Licensee’s
internal
business
operations. The right to use any SAP Solution
Manager Enterprise Edition capabilities under
SAP Standard Support other than those listed
above is subject to a separate written agreement
with SAP, even if such capabilities are accessible
through or related to SAP Solution Manager
Enterprise Edition. SAP Solution Manager must
explicitly not be used for third party applications
not licensed via SAP or any other components or
IT assets operated in conjunction with SAP
software.


In the event Licensee terminates SAP Standard
Support and receives SAP Enterprise Support in
accordance with Section 6, Licensee’s use of SAP
Solution Manager Enterprise Edition shall be
governed by the terms and conditions of the SAP
Enterprise Support Schedule.


Licensee is entitled to use those SAP databases
which are listed on SAP’s Customer Support
Website that are generally available to all SAP
licensees together with SAP Solution Manager
This runtime license is limited to the use of the
relevant database as underlying database of the
SAP Solution Manager and limited to the term of
this Schedule.

Other Components, Content and Community
Participation

Monitoring components and agents for systems
to monitor available resources and collect
system status information of the Standard
Support Solutions (e.g., SAP EarlyWatch Alert).

Administrative integration of distributed systems
through SAP Solution Manager Enterprise Edition
for the purposes of SAP EarlyWatch Alert
(http://support.sap.com/solutionmanager).
SAP Solution Manager Enterprise Edition peut
uniquement être utilisé pour la Maintenance
SAP Standard Support pendant la durée de
validité de la présente Annexe et par les
Utilisateurs Nommés pour lesquels le Client a
acquis une licence sous réserve des droits
concédés pour le Progiciel et exclusivement à
des fins de maintenance pour les transactions
commerciales internes du Client.
Le droit
d'utilisation de fonctionnalités SAP Solution
Manager Enterprise Edition dans le cadre de la
Maintenance SAP Standard Support, lorsqu'il
s'agit
d'autres
fonctionnalités
que
celles
indiquées précédemment, doit faire l'objet d'un
contrat écrit distinct avec SAP, même si lesdites
fonctionnalités sont accessibles via SAP Solution
Manager Enterprise Edition ou y sont rattachées.
Il est expressément stipulé que SAP Solution
Manager ne doit pas être utilisé avec des
applications tierces dont la licence n'a pas été
concédée via SAP ou avec tout autre composant
ou produit informatique utilisé en association
avec un progiciel SAP.
Dans l'hypothèse où le Client résilierait la
Maintenance SAP Standard Support afin de
bénéficier de la Maintenance SAP Enterprise
Support dans les conditions de l'article 6, le
Client pourra utiliser SAP Solution Manager
Enterprise Edition conformément aux termes et
conditions prévus au titre de l'Annexe de
maintenance SAP Enterprise Support.
Le Client est autorisé à utiliser les bases de
données SAP répertoriées sur le Site Web
d'assistance
client
SAP,
lesquelles
sont
généralement livrées avec SAP Solution Manager
à tous les Clients SAP. La présente licence
d'exécution est limitée à l'utilisation de la base
de données pertinente en tant que base de
données sous-jacente de SAP Solution Manager
et limitée aux conditions de la présente Annexe.
Autres composants, contenu et participation à
la communauté

Composants et agents de surveillance pour que
les
systèmes
contrôlent
les
ressources
disponibles et collectent des informations sur le
statut système des Solutions Standard Support
(par exemple, SAP EarlyWatch Alert).

Intégration administrative des systèmes répartis
via SAP Solution Manager Enterprise Edition aux
fins de SAP EarlyWatch Alert.
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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


Content and supplementary tools designed to
help increase efficiency, in particular for
implementations.
Access to guidelines via SAP’s Customer Support
Website, which may include implementation and
operations processes and content designed to
help reduce costs and risks.

Participation in SAP's customer and partner
community (via SAP’s Customer Support
Website), which provides information about best
business practices, service offerings, etc.


Contenu et outils supplémentaires conçus pour
aider à améliorer l'efficacité, en particulier pour
les implémentations.
Accès à des directives via le Site Web
d'assistance client SAP, pouvant inclure des
processus d'implémentation et d'exploitation et
du contenu conçu pour aider à réduire les coûts
et les risques.
Participation à la communauté des clients et
partenaires SAP (via le Site Web d'assistance
client SAP) comprenant des informations sur les
meilleures pratiques métier, les offres de
services, etc.
3. Licensee’s Responsibilities
3.1
SAP
Standard
Support
Program
Management
In order to receive SAP Standard Support
hereunder, Licensee shall designate a qualified
English speaking contact within its SAP Customer
Center of Expertise (“Customer COE”) (the “Contact
Person”) and shall provide contact details (in
particular e-mail address and telephone number) by
means of which the Contact Person or the authorized
representative of such Contact Person can be
contacted at any time. Licensee’s Contact Person
shall be Licensee’s authorized representative
empowered to make necessary decisions for
Licensee or bring about such decision without undue
delay.
3. Responsabilités du client
3.1 Gestion de la Maintenance SAP Standard
Support
Pour pouvoir bénéficier de la Maintenance SAP
Standard Support, le Client devra nommer un
contact parlant anglais (ci-après « l'Interlocuteur du
Client ») au sein de son Customer Center of
Expertise (le « Customer COE ») et fournir ses
coordonnées (en particulier : adresse électronique et
numéro de téléphone) de manière à ce qu'il puisse
être joint, lui ou toute personne qui serait autorisée
à le représenter, à tout moment. L'Interlocuteur du
Client doit être un représentant autorisé du Client,
habilité à prendre les décisions qui s'imposent de la
part du Client ou à obtenir de telles décisions dans
les meilleurs délais.
3.2 Other Requirements
Licensee must further satisfy the following
requirements:
3.2 Autres conditions requises
Afin de pouvoir bénéficier des services de
Maintenance SAP Standard Support, le Client devra
respecter les pré-requis suivants :
(a) Être à jour du paiement de ses Redevances pour
SAP Standard Support au titre du Contrat et de la
présente Annexe.
(b)
D'une
manière
générale,
respecter les
obligations qui lui incombent en vertu du Contrat et
de la présente Annexe.
(c) Fournir et gérer un accès à distance via une
procédure technique standard définie par SAP et
accorder à SAP toutes les autorisations nécessaires,
notamment pour l'analyse à distance des problèmes
survenant dans le cadre du traitement des incidents.
Ledit accès à distance doit être accordé sans aucune
restriction quant à la nationalité des salariés de SAP
traitant les incidents ou au pays dans lequel ils se
trouvent. Le Client reconnaît que l'absence de mise à
disposition d'un accès à distance pourrait entraîner
des retards dans la gestion des incidents et la mise à
(a) Continue to pay all Standard Support Fees in
accordance with the Agreement and this Schedule.
(b) Otherwise fulfill its obligations
Agreement and this Schedule.
under
the
(c) Provide and maintain remote access via a
technical standard procedure as defined by SAP and
grant SAP all necessary authorizations, in particular
for remote analysis of issues as part of incident
handling. Such remote access shall be granted
without restriction regarding the nationality of the
SAP employee(s) who process incidents or the
country in which they are located. Licensee
acknowledges that failure to grant access may lead
to delays in incident handling and the provision of
corrections, or may render SAP unable to provide
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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help in an efficient manner. The necessary software
components must also be installed for support
services. For more details, see SAP Note 91488.
(d) Establish and maintain an SAP certified Customer
COE meeting the requirements specified in Section
4.
(e) Have installed, configured and be using
productively, an SAP Solution Manager Enterprise
Edition Software system, with the latest patch levels
for Basis
and the latest SAP Solution Manager
Enterprise Edition support packages.
(f) Activate SAP EarlyWatch Alert for the Production
Systems and transmit data to Licensee’s productive
SAP Solution Manager Enterprise Edition system.
See SAP Note 1257308 for information on setting up
this service.
(g) Establish a connection between Licensee’s SAP
Solution Manager Enterprise Edition installation and
SAP and a connection between the Standard Support
Solutions and Licensee’s SAP Solution Manager
Enterprise Edition installation.
(h) Licensee shall maintain the solution landscape
and core business processes in Licensee’s SAP
Solution Manager Enterprise Edition system at least
for the Production Systems and systems connected
to the Production Systems. Licensee shall document
any implementation or upgrade projects in
Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition
system.
(i) To fully enable and activate the SAP Solution
Manager Enterprise Edition, Licensee shall adhere to
the applicable documentation.
(j) Licensee agrees to maintain adequate and
current records of all modifications and, if needed,
promptly provide such records to SAP.
(k) Submit all incidents via the then current SAP
support infrastructure as made available by SAP
from time to time via updates, upgrades or add-ons.
(l) Inform SAP without undue delay of any changes
to Licensee’s installations and Named Users and all
other information relevant to the Standard Support
Solutions.
disposition de corrections, ou est susceptible
d'empêcher SAP d'apporter au Client une aide
efficace. Les composants progiciels nécessaires
doivent également être installés pour les services de
maintenance. Pour de plus amples informations, voir
la note SAP 91488.
(d) Établir et gérer un Customer COE certifié SAP
répondant aux exigences spécifiées à l'article 4.
(e) Avoir installé et configuré, et utiliser de manière
productive un système progiciel SAP Solution
Manager Enterprise Edition, avec les versions les
plus récentes des Support Packages de base et de
SAP Solution Manager Enterprise Edition.
(f) Activer SAP EarlyWatch Alert pour les Systèmes
de production et transmettre les données collectées
au système SAP Solution Manager Enterprise Edition
en production du Client. Voir la note SAP 1257308
pour plus d'informations sur la configuration dudit
service.
(g) Établir une connexion entre l'installation SAP
Solution Manager Enterprise Edition du Client et SAP
ainsi qu'une connexion entre les Solutions Standard
Support et l'installation SAP Solution Manager
Enterprise Edition du Client.
(h) Le Client doit maintenir le paysage système et
les processus métier clés dans son système SAP
Solution Manager Enterprise Edition au moins pour
les Systèmes de production et les systèmes
connectés aux Systèmes de production. Le Client
doit documenter tout projet d'implémentation ou de
montée de version dans son système SAP Solution
Manager Enterprise Edition.
(i) Pour pleinement mettre en œuvre SAP Solution
Manager Enterprise Edition, le Client devra se
conformer à la documentation afférente.
(j)
Le
Client
s'engage
à
conserver
des
enregistrements pertinents et actualisés de toute
modification et, si besoin, les transmettre sans délai
à SAP.
(k) Soumettre tous les incidents via l'infrastructure
de maintenance SAP alors en vigueur mise à
disposition par SAP le cas échéant par le biais de
mises à jour, montées de version ou add-ons.
(l) Informer SAP dans les meilleurs délais de toute
modification apportée aux installations et aux
Utilisateurs Nommés du Client et de toute autre
information concernant les Solutions Standard
Support.
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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4. Customer Center of Expertise
4.1 Role of the Customer COE
The Customer COE is designated by Licensee as a
central point of contact for interaction with the SAP
support organization. SAP recommends starting the
implementation of the Customer COE as a project
that runs in parallel with the functional and technical
implementation projects.
4. Customer Center of Expertise
4.1 Rôle du Customer COE
Le Customer CoE est désigné par le Client comme
point de contact central avec l'organisation de
support SAP. SAP recommande de démarrer la mise
en place du Customer CoE sous forme de projet
exécuté
parallèlement
avec
les
projets
d'implémentation fonctionnelle et technique.
4.2 Basic Functions of the Customer COE
The Customer COE must fulfill the following basic
functions:

Support Desk: Set-up and operation of a support
desk with a sufficient number of support
consultants
for
infrastructure/application
platforms and the related applications during
regular local working hours (at least 8 hours a
day, 5 days (Monday through Friday) a week).
Licensee support process and skills will be
reviewed in the framework of the certification
audit.
4.2 Fonctions de base du Customer COE
Le Customer CoE doit remplir les fonctions de base
suivantes :

Support Desk : configuration et fonctionnement
d’un Support Desk comportant un nombre
suffisant de consultants de support pour
l’infrastructure, les plateformes d’application et
leurs applications associées pendant les heures
ouvrées locales (au moins 8 heures par jour, 5
jours par semaine du lundi au vendredi). Les
processus de maintenance et les compétences
du Client seront revus dans le cadre de l'audit de
certification.

Administration des contrats : gestion des
contrats et droits d'utilisation, en collaboration
avec SAP, (audit de licence, facturation de la
maintenance, gestion des commandes, gestion
des données d'installation et d'utilisateurs).

Coordination
des
demandes
d'innovation :
recueil et coordination des demandes de
développement provenant du Client et/ou de
l'une de ses sociétés affiliées, à condition que
lesdites sociétés affiliées soient autorisées en
vertu du Contrat à utiliser les Solutions Standard
Support. Dans un tel rôle, le Customer CoE doit
également être habilité à fonctionner comme
une interface de SAP pour prendre toutes les
mesures et décisions requises afin d'éviter des
modifications inutiles des Solutions Standard
Support et de s'assurer que les modifications
planifiées sont en cohérence avec le Progiciel
SAP et la stratégie de disponibilité et de
maintenance des versions de SAP. Le Customer
COE doit également assurer la coordination des
avis de modification et des obligations
d'information du Client.

Gestion
de
l'information :
diffusion
d'informations (par exemple, démonstrations
internes, événements marketing) relatives aux
Solutions Standard Support et au Customer CoE
au sein de l'entreprise du Client.

Planification
des
services
à
distance :
coordination de la fourniture des services à




Contract administration: Contract and license
processing in conjunction with SAP (license
audit, maintenance billing, release order
processing, user master and installation data
management).
Coordination of innovation requests: Collection
and coordination of development requests from
Licensee and/or affiliates provided such affiliates
are entitled to use the Standard Support
Solutions under the Agreement. In this role the
Customer COE shall also be empowered to
function as an interface to SAP to take all action
and decisions needed to avoid unnecessary
modification of Standard Support Solutions and
to ensure that planned modifications are in
alignment with the SAP software and release
strategy. The Customer COE shall also
coordinate Licensee’s modification notification
and disclosure requirements.
Information
management:
Distribution
of
information
(e.g.
internal
demonstrations,
information events and marketing) about
Standard Support Solutions and the Customer
COE within Licensee’s organization.
Remote Service Planning: coordination of remote
service delivery with SAP.
SAP Standard Support Schedule (DUAL) frNWA.v.5-2016
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distance avec SAP.
4.3 Customer COE Certification
If Licensee does not already have a certified
Customer COE upon the Effective Date, Licensee
must establish a certified Customer COE upon the
later to occur of the following: (i) within twelve (12)
months after the Effective Date, or (ii) within six (6)
months after Licensee has started using at least one
of the Standard Support Solutions in live mode for
normal business operations. To obtain the thencurrent primary Customer COE certification or recertification by SAP, the Customer COE undergoes
an audit procedure. Detailed information on the
initial certification and re-certification process and
conditions, as well as information on the available
certification levels is available in SAP’s Customer
Support Website at http://support.sap.com/ccoe.
4.3 Certification du Customer COE
Si le Client n'a pas mis en place un Customer COE
certifié à la Date d'entrée en vigueur, le Client doit
établir un Customer COE certifié à la date la plus
tardive des événements suivants : (i) dans les douze
(12) mois à compter de la Date d'entrée en vigueur
ou (ii) dans les six (6) mois après que le Client a
commencé à utiliser au moins une des Solutions
Standard Support en mode productif pour des
transactions commerciales classiques. Pour obtenir
auprès de SAP la certification Customer COE
préalable alors en vigueur ou le renouvellement de
certification, le Customer COE doit être soumis à une
procédure d'audit. Des informations détaillées sur le
processus
de
certification
préalable
et
de
renouvellement de certification et ses conditions,
ainsi que des informations sur les niveaux de
certification disponibles sont mis à disposition sur le
Site
Web
d'assistance
client
SAP
(http://support.sap.com/ccoe).
5. Fees for SAP Standard Support
SAP Standard Support Fees shall be paid annually in
advance and shall be specified in appendices or
order forms under the Agreement.
5. Redevances pour SAP Standard Support
Les Redevances de maintenance SAP Standard
Support sont dues par le Client annuellement à
terme à échoir et sont indiquées dans les appendices
ou bons de commande joints au Contrat.
6. Termination
6.1 SAP Standard Support may be terminated by
either party with three (3) months’ written notice (i)
prior to the end of the Initial Term and (ii)
thereafter, prior to the start of the following renewal
period. Any termination provided in accordance with
the above will be effective at the end of the thencurrent SAP Standard Support period during which
the termination notice is received by the respective
party.
Notwithstanding the forgoing, SAP may
terminate SAP Standard Support after one (1)
month’s written notice of Licensee’s failure to pay
Standard Support Fees.
6. Résiliation
6.1 La Maintenance SAP Standard Support peut être
résiliée par l'une ou l'autre des parties moyennant
un préavis écrit de trois (3) mois (i) avant la fin de
la Période initiale et (ii) par la suite, avant le début
de la période de renouvellement suivante. Toute
résiliation,
conformément
aux
exigences
susmentionnées, prendra effet à l'expiration de la
période de Maintenance SAP Standard Support alors
en vigueur au cours de laquelle l'une des parties
aura reçu la notification de résiliation de la part de
l'autre partie.
Nonobstant ce qui précède, SAP
pourra résilier la Maintenance SAP Standard
Support, en respectant un préavis écrit d'un (1)
mois, en cas de non-paiement par le Client des
Redevances pour SAP Standard Support.
6.2 Nonobstant les droits du Client décrits à
l'article 6.1, et à condition que le Client n'ait manqué
à aucune de ses obligations mentionnées dans le
cadre du Contrat, celui-ci peut choisir l'offre SAP
Entreprise Support moyennant un préavis écrit de
trois (3) mois envoyé à SAP, soit (i) concernant
toutes les commandes de maintenance dont le
6.2 Notwithstanding Licensee’s rights under Section
6.1, and provided Licensee is not in default of any
obligations under
the Agreement, Licensee may
select SAP Enterprise Support with three (3) months’
notice to SAP either (i) with respect to all orders for
support that are solely on a calendar year renewal
basis, prior to the beginning of any calendar month;
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or (ii) with respect to all orders for support that are
not solely on a calendar year renewal basis, prior to
any monthly anniversary of the renewal date of such
order. Such selection shall be stated by Licensee in
the notice letter, and shall terminate SAP Standard
Support effective with the commencement of SAP
Enterprise Support. Any such selection shall apply to
all Standard Support Solutions, and shall be on
SAP’s then-current terms and conditions for SAP
Enterprise Support, including without limitation
pricing.
SAP and Licensee shall execute an
amendment or other document to the Agreement
memorializing Licensee’s selection and SAP’s thencurrent terms and conditions.
6.3 For the avoidance of any doubt, termination of
SAP Standard Support or selection to enroll in
another type of SAP Support Services by Licensee
pursuant to Support Services selection provisions
under the Agreement shall strictly apply to all
licenses under the Agreement, its appendices,
schedules, addenda and order documents and any
partial termination of SAP Standard Support or
partial selection of SAP Standard Support by
Licensee shall not be permitted in respect of any
part of the Agreement, its appendices, schedules,
addenda, order documents or this Schedule.
renouvellement intervient seulement sur la base de
l'année civile, avant le début d'un mois civil ; ou (ii)
concernant toute les commandes de maintenance
dont le renouvellement n'intervient pas seulement
sur la base de l'année civile, avant l'anniversaire
mensuel de la date de renouvellement de ladite
commande. Ledit choix doit être indiqué par le
Client dans la lettre de préavis et aura pour effet de
mettre fin à la Maintenance SAP Standard Support à
compter du début de l'offre SAP Enterprise Support.
Ledit choix s'applique à l'ensemble des Solutions
Standard Support et doit figurer dans les termes et
conditions SAP en vigueur pour SAP Enterprise
Support, lesquels doivent stipuler notamment le
prix. SAP et le Client doivent signer un avenant, ou
autre document, au Contrat stipulant le choix du
Client et les termes et conditions de SAP alors en
vigueur.
6.3 En toute hypothèse, la résiliation de la
Maintenance
SAP
Standard
Support
ou
la
souscription à un autre type de services de
maintenance SAP par le Client, conformément aux
dispositions
de
sélection
des
Services
de
maintenance du Contrat, s’applique sans exception à
tous les droits d’utilisation relevant du Contrat, des
appendices, annexes, avenants et documents de
commande y afférents ; toute résiliation partielle de
la Maintenance SAP Standard Support ou sélection
partielle de la Maintenance SAP Standard Support
par le Client est interdite, conformément au Contrat
et aux appendices, annexes, avenants, documents
de commande y afférents ou à la présente Annexe.
7. Verification
To check the compliance with the terms of this
Schedule, SAP shall be entitled to periodically
monitor (at least once annually and in accordance
with SAP standard procedures) (i) the correctness of
the information provided by Licensee and (ii)
Licensee’s usage of the Solution Manager Enterprise
Edition in accordance with the rights and restrictions
set out in this Schedule.
7. Vérification
En vue de garantir le respect par le Client des
conditions de la présente Annexe, SAP est autorisé à
contrôler périodiquement (au moins une fois par an
et conformément aux procédures standard SAP) (i)
l'exactitude des informations fournies par le Client et
(ii) que l'utilisation par le Client de l'application
Solution Manager Enterprise Edition est conforme
aux droits, conditions et restrictions établis dans la
présente Annexe.
8. Reinstatement
In the event Licensee elects not to commence SAP
Standard Support upon the first day of the month
following initial delivery of the Standard Support
Solutions, or SAP Standard Support is otherwise
terminated pursuant to Section 6.1 above without
exercising rights under Section 6.2 or declined by
Licensee for some period of time, and is
8. Rétablissement
Dans l’hypothèse où le Client aurait choisi de ne pas
faire commencer la Maintenance SAP Standard
Support dès le premier jour du mois suivant la
livraison initiale des Solutions Standard Support ou
s'il résilie la Maintenance SAP Standard Support
conformément à l’article 6.1 sans exercer ses droits
stipulés à l'article 6.2 ci-dessus ou la refuse pour
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subsequently requested or reinstated, SAP will
invoice Licensee the accrued SAP Standard Support
Fees associated with such time period plus a
reinstatement fee.
une certaine période, et fait par la suite une
demande de rétablissement, SAP facture au Client
les Redevances de maintenance SAP Standard
Support majorées associées à la période concernée
ainsi que des frais de rétablissement.
9. Other Terms and Conditions
9.1 The scope of SAP Standard Support offered by
SAP may be changed annually by SAP at any time
upon three (3) months’ prior written notice.
9. Autres termes et conditions
9.1 L’étendue de la Maintenance SAP Standard
Support proposé par SAP est susceptible d'être
modifié chaque année par SAP à tout moment
moyennant un préavis écrit de trois (3) mois.
9.2 Le Client confirme par les présentes qu'il a
obtenu toutes les licences applicables pour les
Solutions Standard Support.
9.3 Dans l'éventualité où le Client serait en droit de
recevoir un ou plusieurs services à distance par
année civile, (i) le Client ne pourra pas recevoir
lesdits services à distance la première année civile si
la Date d'entrée en vigueur du Contrat est ultérieure
au 30 septembre et (ii) le Client ne pourra pas
transférer un service à distance sur l'année suivante
si le Client n'a pas utilisé ledit service.
9.4 LA NON-UTILISATION DE L’OFFRE SAP
STANDARD SUPPORT FOURNIE PAR SAP PEUT
EMPÊCHER SAP D’IDENTIFIER LES PROBLÈMES
ÉVENTUELS ET DE LES CORRIGER, CE QUI PEUT
ENGENDRER DES PERFORMANCES PROGICIELLES
NON SATISFAISANTES POUR LESQUELLES SAP NE
SAURAIT ÊTRE TENU RESPONSABLE.
9.5 Dans l’hypothèse où SAP concéderait au Client
des droits d’utilisation sur des Progiciels tiers, SAP
fournira sur ces Progiciels tiers la maintenance SAP
Standard Support, pour autant que l’éditeur tiers
fournisse à SAP les moyens d’assurer lesdits services
de maintenance. SAP peut demander au Client de
mettre à niveau ses systèmes d'exploitation et ses
bases de données vers des versions plus récentes
afin de pouvoir bénéficier de SAP Standard Support.
Si le fournisseur concerné propose une extension de
maintenance pour ses produits, SAP peut offrir une
telle extension dans le cadre d'un contrat écrit
distinct et pour une redevance supplémentaire. Si le
fournisseur ne fournit plus les services de
maintenance requis par SAP, SAP est autorisé à
effectuer une résiliation extraordinaire et partielle de
la relation contractuelle pour la maintenance du
progiciel tiers concerné via l'envoi d'un préavis d'au
moins trois mois à compter de la fin du trimestre
civil.
9.2 Licensee hereby confirms that Licensee has
obtained all applicable licenses for the Standard
Support Solutions.
9.3 In the event that Licensee is entitled to receive
one or more remote services per calendar year, (i)
Licensee shall not be entitled to receive such remote
services in the first calendar year if the Effective
Date of this Schedule is after September 30 and (ii)
Licensee shall not be entitled to transfer a remote
service to the next year if Licensee has not utilized
such remote service.
9.4 FAILURE TO UTILIZE SAP STANDARD SUPPORT
PROVIDED BY SAP MAY PREVENT SAP FROM BEING
ABLE TO
IDENTIFY
AND ASSIST
IN THE
CORRECTION OF POTENTIAL PROBLEMS WHICH, IN
TURN, COULD RESULT IN UNSATISFACTORY
SOFTWARE PERFORMANCE FOR WHICH SAP
CANNOT BE HELD RESPONSIBLE.
9.5 In the event SAP licenses third party software to
Licensee under the Agreement, SAP shall provide
SAP Standard Support on such third party software
to the degree the applicable third party makes such
support available to SAP. Licensee may be required
to upgrade to more recent versions of its operating
systems and databases to receive SAP Standard
Support.
If the respective vendor offers an
extension of support for its product, SAP may offer
such extension of support under a separate written
agreement for an additional fee. If the vendor does
not provide the support services required by SAP
any more, SAP has the right to give reasonable
notice of at least three months effective at the end
of a calendar quarter of extraordinary and partial
termination of the contractual relationship for
support for the third party software concerned.
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9.6 SAP Standard Support is provided according to
the current maintenance phases of SAP software
releases
as
stated
in
http://support.sap.com/releasestrategy.
9.6 La Maintenance SAP Standard Support est
fournie conformément aux phases de maintenance
des versions des progiciels SAP telles que définies
sur http://support.sap.com/releasestrategy.
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