propositions d`indicateurs fiches d`evaluation bac professionnel

PROPOSITIONS D’INDICATEURS
FICHES D’EVALUATION BAC PROFESSIONNEL « SERVICES »
DOCUMENT DE TRAVAIL
INDICATEURS DE COMPETENCES PROFESSIONNELLES
ACCUEILLIR LE CLIENT ou L’USAGER
1
2
3
4
5
Ne respecte pas les procédures d’accueil
Eprouve des difficultés à respecter les procédures d’accueil
Respecte les procédures d’accueil
Respecte les procédures d’accueil et cerne les demandes
Accueille le client en véhiculant l’image de l’entreprise
1
2
3
4
5
Ne maîtrise pas l’information
Eprouve des difficultés à maîtriser et à transmettre l’information
Transmet uniquement les informations de base
Maîtrise de l’information et adaptation du client ou à l’usager
Maîtrise l’information et l’adapte à l’interlocuteur quel que soit le support
1
2
3
4
5
Ne cerne pas la demande
Cerne la demande mais sans proposer de solutions
Cerne la demande et propose des solutions
Propose des solutions adaptées aux besoins du client ou de l’usager
Propose des solutions avec l’adhésion du client ou de l’usager
1
2
3
4
5
Ne cerne pas le besoin du client ou de l’usager
Cerne partiellement le besoin du client ou de l’usager
Cerne le besoin mais hésite sur le conseil à donner
Cerne le besoin et conseille le client ou l’usager
Cerne parfaitement le besoin du client ou de l’usager et formule le conseil adapté
INFORMER LE CLIENT ou l’USAGER en face à face ou au téléphone
ASSISTER LE CLIENT ou L’USAGER
CONSEILLER LE CLIENT ou L’USAGER
ADAPTER (A) et TRAITER (B) L’OFFRE DE SERVICE ou la FOURNITURE D’UNE PRESTATION
1
2
3
4
5
N’assure aucun traitement de l’offre de service
N’argumente pas de façon adaptée - Assure partiellement le traitement de l’offre
Construit une offre adaptée mais a des difficultés pour la proposer
Propose une offre argumentée - Traite les offres courantes avec efficacité
Traite toutes les offres de services de l’entreprise avec efficacité
1
2
3
4
5
N’assure pas le suivi de l’offre de service
Assure partiellement le suivi de l’offre de service
Assure le suivi des opérations courantes
Assure le suivi des opérations courantes et fait des propositions
Gère de façon satisfaisante toutes les informations utiles à l’entreprise
1
2
3
4
5
Ne diagnostique pas la réclamation et/ou le conflit
Diagnostique avec difficultés la réclamation et/ou le conflit
Cerne le problème à partir d’un questionnement
Perçoit la réclamation et/ou le conflit, questionne et cerne les éléments du désaccord
Perçoit la réclamation et/ou le conflit, questionne et cerne rapidement tous les éléments du désaccord
1
2
3
4
5
Ne traite pas la réclamation
Traite partiellement les réclamations
Traite les réclamations courantes
Traite la réclamation et assure son accompagnement
Traite la réclamation, satisfait le client et le fidélise
1
2
3
4
Ne sait pas traiter les conflits
Tente d’appliquer des techniques d’apaisement
Parvient à traiter des conflits simples
Applique les techniques d’apaisement et propose des solutions
Applique les techniques d’apaisement et propose des solutions qui satisfont les « protagonistes » et assure
l’accompagnement
ASSURER LE SUIVI DE L’OFFRE DE SERVICE
DIAGNOSTIQUER LA RECLAMATION ET / OU LE CONFLIT
TRAITER LA RECLAMATION
TRAITER LE CONFLIT
5
INDICATEURS D’ATTITUDES PROFESSIONNELLES
METTRE EN ŒUVRE DES CONSIGNES DE TRAVAIL
1
2
3
4
5
Néglige les consignes
Fait son travail trop rapidement
Respecte les consignes, avec parfois des hésitations
Consciencieux, respecte les consignes
Applique les consignes en vue d’optimiser son action
1
2
3
4
5
Analyse difficilement une situation
Sollicite de l’aide fréquemment
Fait un effort pour s’adapter
Sait s’adapter en respectant la méthode utilisée par l’entreprise
Exploite toutes les ressources
1
2
3
4
5
A des difficultés à s’organiser
Ne fait que repérer les contraintes (temps, situation, clientèle…)
S’organise à partir de conseils
Sait s’organiser
S’organise de façon efficace et propose des améliorations
1
2
3
4
5
A des difficultés à identifier les éléments utiles à son action
Demande de l’aide même pour une tâche simple
Arrive, pour une tâche simple, à délimiter sa marge de manœuvre
Identifie les éléments utiles, sollicite une aide pour une tâche complexe
Détermine parfaitement son champs d’intervention et élargit son rayon d’action
1
2
3
4
5
Ne respecte aucune règle de réserve et de confidentialité
Repère les règles de réserve et de confidentialité mais ne les applique pas
Sait faire la part des choses mais reste maladroit
Fait preuve de réserve et de confidentialité dans les situations courantes
Fait preuve de réserve et de confidentialité dans toutes les situations
1
2
3
4
5
A du mal à déceler l’action à conduire pour respecter une démarche de qualité
Ne sait pas adapter son action à une démarche de qualité
S’interroge sur son action pour améliorer sa prestation
Respecte une démarche de qualité dans les situations courantes
Apprécie son action à sa juste valeur, sait faire évoluer la notion de qualité de service
1
2
3
4
5
N’identifie pas l’incident
Constate un problème, un incident sans donner suite
Avertit un responsable de l’incident
Demande la marche à suivre pour régler l’incident
A une attitude constructive et tire profit de la situation
1
2
3
4
5
Ne prend pas d’initiatives
Prend parfois des initiatives maladroites
Prend des initiatives et vérifie leur opportunité avant d’agir
Prend des initiatives adaptées dans la limite de ses compétences
Anticipe les difficultés et agit de façon constructive
1
2
3
4
5
Est poli, mais passif
Fait des efforts d’intégration
Sait s’adapter au groupe de travail
S’est intégré à l’équipe de travail
S’intègre de façon active et constructive à l’équipe de travail
1
2
3
4
5
Réalise partiellement ce qui lui est demandé
Participe dans le cadre qui lui est donné
Propose son aide
Participe activement aux activités courantes
Repère les prolongements de ses activités et les réalise efficacement
S'ADAPTER AUX METHODES DE TRAVAIL
S'ORGANISER EN FONCTION DES CONTRAINTES
DELIMITER SA MARGE DE MANŒUVRE
RESPECTER LES REGLES DE RESERVE, CONFIDENTIALITE
RESPECTER UNE DEMARCHE DE QUALITE DE SERVICE
TRAITER LES INCIDENTS LES PLUS COURANTS
PRENDRE DES INITIATIVES DANS LE CADRE DE SON CHAMP D’INTERVENTION
S’INTEGRER DANS UNE EQUIPE DE TRAVAIL
S’IMPLIQUER DANS SON TRAVAIL