Support-SI en un clin doeil

Support-SI en un clin d’œil!
La chaîne de support à votre service
Division du Système et des Technologies de l’Information
et de la Communication (DiSTIC)
Support-SI en un clin d’oeil
1
Qu’est-ce que Support-SI?
Support-SI est une nouvelle interface de support à l’usage des collaborateurs,
permettant de:
•
Consulter les avis de panne et maintenance informatique et téléphonique, affichés en temps réel
•
Accéder à des fonctionnalités de support en self-service, 24h/24, grâce à la base de connaissances
qui permet de «se dépanner soi-même» dans un grand nombre de cas
•
Demander de l’aide en créant un ticket
o
o
o
•
Documenté: lors de la création du ticket, les informations permettant une identification rapide de la solution sont incluses
Interactif: en tout temps, vous pouvez compléter votre ticket en y ajoutant des précisions
Priorisé: les tickets soumis via cette nouvelle interface sont traités avant ceux envoyés par email
Les incidents (par ex. un service qui ne fonctionne pas) sont automatiquement différenciés des demandes (par ex. la création d’un
site web) et pris en charge plus rapidement
Suivre l’évolution de vos tickets ouverts
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En consultant l’historique de toutes les actions entreprises pour la résolution de la demande
En recevant des notifications lors de l’avancement de la demande
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Se connecter à Support-SI
•
Accessible avec son compte ISIs,
depuis l’extérieur
•
Accessible depuis le portail
institutionnel
https://portail.unige.ch/accueil
•
Accessible également depuis le catalogue
des services https://catalogue-si.unige.ch/
•
Le lien direct: https://support-si.unige.ch
(A partir du 29 mars 2016)
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Accès immédiat aux 5 fonctionnalités principales
1
5
2
3
4
1
Communications:
Les avis de panne
et maintenance
2
Pour chercher
dans la base de
connaissance ou
ouvrir un ticket
3
Les articles les
plus recherchés
4
Les formulaires
les plus utilisés
5
Le suivi de vos
demandes
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Saisir une demande - 3 étapes maximum
Installer wifi
Vous avez une question, un problème?
1
Ce formulaire concerne
les problématiques wifi.
Utilisez le en priorité
Utilisez la fonction de recherche
(par exemple: installer wifi)
2
Des articles de connaissances apparaissent:
Regardez si un article correspond à votre
demande et peut vous apporter une solution
immédiate
3
Si aucun article de connaissances ne répond
à votre demande:
Utilisez les formulaires pour demander de
l’aide.
Quand plusieurs formulaires sont proposés:
Utilisez toujours le plus précis
Le formulaire de support
informatique :
Assistance/Question est
toujours présent et peut
être utilisé s’il n’existe
pas d’autre formulaire.
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Voir l’évolution de ses demandes – En temps réel
Après avoir saisi
votre demande, elle
apparaît dans votre
zone de suivi
Utilisez cet espace
pour communiquer
avec la chaîne de
support
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Support-Si en un clin d’oeil
J’ai un souci
informatique ou
téléphonique.
https://portail.unige.ch/accueil
1
Je consulte les avis de panne et
maintenance
2
Pas de panne annoncée?
Je cherche dans la base de
connaissance si je trouve l’aide dont
j’ai besoin pour me dépanner
3
Pas d’article correspondant à mon
besoin?
J’ouvre un ticket en utilisant le
formulaire le plus adapté
4
Le CAD traite mon ticket en priorité
Je peux suivre en temps réel les
actions prises et interagir avec la
chaîne de support
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N’oubliez pas:
•
Le CAD et toute la chaîne de support restent à votre service
La chaîne de support ne change pas, elle va continuer de traiter les demandes
soumises en ligne.
Le formulaire de support informatique : Assistance / Question est toujours présent
et peut-être utilisé s’il n’existe pas de formulaire plus adapté
•
Support-SI va évoluer
Le lancement de Support-SI, ce n’est que le début. La base d’articles de
connaissance va grandir considérablement dans les prochains semaines/mois.
Merci!
La chaîne de support
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