LES OUTILS AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT

Dossier
Outils de gestion
Entreprise étendue
ERP et CRM, une manne pour le channel
LES OUTILS AU CŒUR
DE LA RELATION CLIENT
Les rencontres et salons spécialisés se multiplient autour du CRM et de l’ERP.
Non sans raison, car la maîtrise de ces outils de gestion est la garantie du succès.
Certes, l’évènement n’était pas
tourné vers l’économie numérique
ni le channel IT. Mais la seconde
édition du French Forum, qui s’est
tenu en septembre à La Baule,
a eu le grand mérite d’étudier
les questions liées à la relation
client de la façon la plus exhaustive
possible. Car pour Manuel Jacquinet,
organisateur de ces rencontres
et éditeur du magazine En-Contact,
« l’expérience client » dans le monde
des affaires est devenue décisive.
Et d’insister sur « la signature
émotionnelle ». Selon lui, « elle marque
la différence entre un site marchand
qui ne traite qu’une transaction,
et le commerçant, avec lequel
on noue une relation. » Tout est dit
en une phrase. Le business est
fondé à la fois sur la massification
et sur la personnalisation, ce qui
n’est pas le moindre des paradoxes
(lire, ci-dessous, le témoignage
de Christophe Bouguereau). Hasard
du calendrier, le salon Solutions,
qui s’est tenu quelques jours plus
tard au Cnit de Paris la Défense,
a confirmé les principales intuitions
du French Forum, en les focalisant
sur les aspects plus directement
liés à la chaîne de valeur IT.
Beaucoup d’éditeurs mais
peu de grossistes spécialisés
Ainsi Isabelle Saint-Martin, chef
de marché mid-market chez Sage,
a longuement détaillé les fonctions
de l’ERP X3 V7 en insistant sur
le nécessaire travail à effectuer
conjointement par le fournisseur
et le partenaire intégrateur.
« Ensemble, nous élaborons des
projets de mise en place. » Ensuite,
tout dépend des forces allouées.
« Sur un projet de type X3, il faut
disposer d’une taille critique », tient
à souligner Alexandre Poncet,
90 E.D.I N°43 | novembre 2014
dirigeant de l’intégrateur Kardol.
Heureusement, il existe toutes
sortes d’éditeurs : chaque
partenaire, chaque client final,
est en mesure de choisir celui qui
convient le mieux à ses aspirations.
En revanche, on ne trouve guère,
dans ce domaine, de grossistes
Manuel Jacquinet, organisateur
du French Forum et éditeur
du magazine En-Contact.
spécialisés. La raison en est simple,
affirme un bon connaisseur
du dossier. « Les outils de gestion
d’entreprise sont des produits
qui demandent un haut niveau
de personnalisation et ne sont pas
vendables sur étagère. Sauf erreur,
tous les éditeurs font du one-tier,
jamais du two-tier. On ne trouvera
donc que des produits pour TPE,
de type Ciel ou EBP, chez
les principaux grossistes. » ■
Deux questions à Christophe Bouguereau, fondateur de MDC Partenaire
« La relation multicanal dépasse la transaction »
GRC et CRM sont-ils interchangeables ?
Pas tout à fait. Cette confusion est souvent faite entre
GRC, qui signifie gestion de la relation client, et CRM pour
“customer relationship management”. Ce dernier englobe
“tout simplement“ des outils facilitant les opérations.
En résumé, le concept de GRC est vaste, car il renvoie
à un projet global de connaissance et de satisfaction client.
Le CRM, lui, est seulement un moyen d’y parvenir.
Cette connaissance approfondie
du client vous paraît-elle essentielle?
C’est la clé de tout. Les entreprises souhaitent, à juste titre,
interagir avec leurs clients.
Mais plus elles communiquent,
plus elles ont du mal à se faire
entendre. D’où la pertinence
d’une relation multicanal,
qui va plus loin que la seule
transaction. Dans cette optique, les partenaires ont, par
définition, toute leur place, puisqu’ils sont partie prenante
de cet écosystème. Encore faut-il que chaque contributeur
manifeste la volonté de s’approprier ce double enjeu :
valoriser sa connaissance du client et améliorer
sa performance commerciale.