La civilité en milieu de travail, c`est l`affaire de tous (PDF, 221

Le gestionnaire axé Santé
La civilité en milieu de travail, c'est l’affaire de tous
Ce n’est pas un secret : pour avoir de saines relations interpersonnelles autant dans notre vie personnelle qu’au travail,
il est nécessaire d’avoir une attitude positive et faire preuve de civisme. Bien entendu, il n’est pas toujours aussi facile
de garder son sang-froid lors de situations qui compromettent notre calme. Dans un premier temps, ce numéro du
gestionnaire axé Santé a comme objectifs de vous offrir un espace de réflexion sur vos pratiques en matière de civilité
au sein de votre organisation et, dans un deuxième temps, de vous livrer quelques trucs et astuces pour favoriser
l’implantation de stratégies de promotion à la civilité entre employés.
Comprendre les incivilités
en milieu de travail
Qu’entend-on par manque de civilité en milieu de travail ?
Selon Dominique Picard, professeur de psychologie sociale à
l'Université Paris XIII, les termes de « politesse » et « savoir-vivre »
peuvent être considérés comme des synonymes et définis comme
« un ensemble de règles proposant des modèles de conduite
adaptés aux différentes situations sociales ».1 Plusieurs recherches
démontrent que les situations d’incivilités sont suffisamment
nombreuses dans nos organisations pour nécessiter la mise en
place de politiques sur le sujet. D’ailleurs, ce n’est pas un hasard
si la Loi sur les normes du travail a introduit, en 1980, certaines
dispositions à l’égard de la prévention contre le harcèlement
psychologique.
Pour établir qu’il y a bien harcèlement psychologique, il faut
démontrer la présence de tous les éléments de la définition :
Conduite vexatoire
Cette conduite est humiliante, offensante ou abusive pour la
personne qui la subit. Elle blesse la personne dans son amourpropre et l’angoisse. Elle dépasse ce qu’une personne raisonnable
estime correct dans le cadre de son travail.
Personne raisonnable
C'est une personne bien informée de toutes les circonstances.
Elle se trouve dans la même situation que celle vécue par le
salarié qui se dit victime de harcèlement et qui conclurait elle
aussi que la conduite est vexatoire.
Le caractère répétitif
Considérés de façon isolée, une parole, un geste, un comportement
peuvent sembler anodins. C’est l’accumulation ou l’ensemble
de ces conduites qui peut devenir du harcèlement.
Paroles, gestes ou comportements hostiles ou non désirés
Les paroles, les gestes ou les comportements reprochés doivent
être perçus comme hostiles ou non désirés. S’ils sont à caractère
sexuel, ils pourraient être reconnus comme du harcèlement
même si la victime n’a pas exprimé clairement son refus.
Atteinte à la dignité ou à l’intégrité
Le harcèlement psychologique a un impact sur la personne
en s’attaquant directement à sa dignité ou à son intégrité. La
victime peut se sentir diminuée, dévalorisée, dénigrée tant sur
le plan personnel que professionnel. La santé physique de la
personne harcelée peut aussi en souffrir.
Milieu de travail rendu néfaste
Le harcèlement psychologique rend le milieu de travail néfaste
pour celui qui en est victime. La personne qui subit du harcèlement
doit dénoncer la situation. S’il existe une procédure à l’interne
dans votre organisation, la plainte doit suivre ce corridor. Le cas
échéant, la personne peut également communiquer directement
à la Commission sur les normes du travail pour s’assurer de la
démarche à suivre.
Les sept clés pour prévenir le harcèlement psychologique 2
• Le respect des personnes au travail
• Une communication ouverte entre les employés et la direction
• Une distribution équitable des charges de travail
• La promotion de la collaboration
• Des attentes clairement établies et des malentendus dissipés
rapidement
• Une concordance entre les exigences de l’emploi et les
compétences des personnes
• Des rôles et des tâches définies
Quelques mots sur la nétiquette
Le monde du travail a évolué rapidement au cours des dernières
années. L’utilisation plus fréquente des courriels comme moyen
de communication privilégié au sein de plusieurs entreprises est
un très bon exemple. Le problème? Par faute de temps et par
souci d’efficacité, la forme de politesse (appelée nétiquette) par
courriel semble devenir de moins en moins fréquente et peut
engendrer des interprétations différentes quant aux propos de
l’auteur.
L’importance des codes d’éthiques
Alors qu’un manquement d’éthique ou de civilité au sein
d’une entreprise était souvent toléré dans les années 1980, les
employeurs d’aujourd’hui sont davantage à l’affût des impacts
négatifs de ceux-ci et prennent la chose très au sérieux. Qu’on
le fasse dans le but de protéger l’image externe ou interne de
l’entreprise ou pour assurer des liens interpersonnels de qualité en
milieu de travail, les tribunaux ont établis de façon majoritaire que :
• la diffusion de formations sur le sujet est fondamentale
au développement de compétences qui favoriseront une
culture visant l’harmonie au travail;
• la structure de communication permettant de clarifier et faire
connaître les attentes de l’employeur face au comportement
des employés doit faire partie des pratiques de l’organisation.
Une question d’attitude, bien sûr!
Si l’attitude se définit comme la manière de se comporter avec
les autres, il va de soi qu’elle tient un rôle primordial dans de
saines relations interpersonnelles.
Toutefois, une question se pose : quelle attitude face aux employés
doit être adoptée par le professionnel des ressources humaines ou le
gestionnaire d’entreprise pour assurer civilité et respect en milieu de travail?
Selon Françis Gaudrault, formateur en civilité en milieu de travail, la
réponse est en lien avec les émotions. « … les émotions, négatives
ou positives, suscitées lors d’une interaction sont les catalyseurs
des comportements et de l’attitude. Ainsi, chacun des différents
états émotifs modulent la manière de se comporter. Par exemple,
un individu habité par la colère sera enclin à adopter une attitude
et des comportements plus ou moins agressifs et violents, et ce,
selon l’intensité et la maîtrise qu’il a de ladite émotion. Il en va
de même pour toutes les émotions, telles que la frustration, la
déception, l’amertume, la vengeance, le ressentiment, la joie,
la gratitude, l’affection, etc. » 3
La maîtrise de soi
Alors qu’une attitude négative est à proscrire, l’attitude positive
d’un gestionnaire en plein contrôle et maîtrise de lui-même en
situation conflictuelle collabore au développement ainsi qu’au
maintien d’une crédibilité saine. Il améliore ainsi les chances
d’influencer positivement son interlocuteur ou son équipe de
travail.
Selon Jean-Pierre Brun, professeur de management et titulaire
de la Chaire de recherche en gestion de la santé et sécurité du
travail de l’Université Laval, il est fondamental de garder à l’esprit
ces quelques clés lorsque, en tant que gestionnaire, vous êtes
interpellé à gérer un conflit ouvert entre deux employés. Voici
quelques trucs :
• Ne pas laisser le conflit s’installer : calmer le jeu en collectif
et traiter en individuel;
• Donner le cadre et expliquer que vous ne pouvez pas tolérer
la situation;
• Écouter individuellement, rester neutre et recueillir les faits,
analyser l’impact sur l’équipe;
• Leur demander de se parler vrai (directement ou en présence
du gestionnaire) et d’explorer des solutions;
• Mettre en œuvre des actions établies par les personnes
concernées et en faire le suivi;
• Au besoin, aller chercher d’autres ressources (RH, PAE,
consultant, etc.).
Faire place à la civilité
Les recherches sont claires : les femmes et les personnes occupant des postes à moindres responsabilités sont plus enclines à subir
les contrecoups d’actes incivils en entreprise, comparativement aux dirigeants, par exemple. Il est important de garder en tête que
les victimes ont tendance à rester dans le silence. L’employeur a donc un rôle de diligence afin d’instaurer certaines mesures. En
voici quelques-unes.
Implanter des mesures d’incitation au civisme en entreprise4
Instaurer la tolérance zéro
Jeter un regard honnête et distancié sur la situation
Neutraliser le problème avant qu’il n’infiltre l’organisation
Enseigner et promouvoir la courtoisie
Être particulièrement attentif aux signaux d’alarme
Ne pas céder face aux leaders négatifs influents dans l’organisation
Organiser des entretiens avec les personnes qui quittent l’organisation afin de comprendre la raison de leur départ.
Un premier geste de civilité
Le comportement des employés est souvent teinté de ce
dont est composé le tissu social et culturel de l’entreprise.
Ainsi, l’élaboration d’un code d’éthique pourrait être un bon
point de départ pour vous assurer de mettre en place les
valeurs et les outils qui permettront à vos employés d’aligner
leur comportement en fonction des attentes et des valeurs
de l’entreprise. Restez toujours attentif aux valeurs que vous
véhiculez.
Une réflexion sur vos valeurs morales s’impose
Quelle est l’importance de la politesse, du respect et de la
bienveillance dans votre entreprise ?
Comment traitez-vous les situations de conflits au travail, de
harcèlement psychologique ou sexuel ?
Quelles sont vos attentes sur l’engagement de la confidentialité
des informations traitées par votre personnel ?
Existe-t-il des procédures bien comprises des employés pour
adresser une situation compromettant son intégrité (ex. :
harcèlement, conflit, etc.) ?
Les situations faisant intervenir des valeurs morales sont souvent complexes. Aucun code ne peut traiter de toutes les situations
pouvant se présenter en milieu de travail. Parfois, une loi ou une politique peut clairement en imposer l’issue; mais le plus souvent,
il est nécessaire d’interpréter la situation.
En définitive, même s’il peut parfois sembler engageant pour un gestionnaire d’assurer une vigie accrue des actes d’incivilité en
milieu de travail, leurs impacts causent énormément de dommages sournois à long terme et jouent un rôle crucial sur la rétention
du personnel et la présence au travail. Garder l’œil ouvert aux petits incidents du quotidien, opter pour une attitude positive et
propager un climat de courtoisie autour de soi sont la clé du succès. Au final, ce qui importe est de collaborer, tous, dans un climat
de travail favorable à la santé des personnes.
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Pour faciliter la lecture, le genre masculin est utilisé sans discrimination dans ce texte.
Sources
1.http://fr.wikipedia.org/wiki/Civilit%C3%A9
2.http://www.cnt.gouv.qc.ca/
3.http://value-action.com/la-courtoisie-il-ne-suffit-pas-detre-un-brillant-collaborateur
DV4640F (2014-04)
4.http://www.portailrh.org/expert/ficheSA.aspx?p=375942