LOGO DOC@POST - Le Groupe La Poste

Paris, le 05 mai 2009
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
LA DEMARCHE QUALITE DU COURRIER, RECONNUE
COMME LA DEMARCHE QUALITE LA PLUS ETENDUE D’EUROPE
L’organisme certificateur international DNV (Det Norske Veritas) vient de
reconnaître la démarche du groupe La Poste dans le domaine du Courrier
comme la démarche la plus étendue d’Europe. La direction du Courrier a initié
en 2003 un programme exigeant d’amélioration continue de la qualité appliquée
à tous les domaines : process industriel, qualité de service, gestion du
personnel, vente. DNV a remis à la direction du Courrier le certificat ISO 9001.
Cette reconnaissance consacre la mise en place, efficace et réussie, d'un
système de management de la qualité sur l’ensemble du territoire, aux niveaux
de la direction nationale du Courrier, de ses directions territoriales ainsi que
dans l’intégralité des établissements courrier.
Une démarche collective et à 360°, reconnue unique en Europe
La démarche de la direction du Courrier est reconnue par DNV pour l’ensemble de ses
activités : conception, vente, maîtrise de la prise en charge, du traitement et de la
distribution du courrier, et service après-vente. DNV reconnaît ainsi l’efficacité du
système de management de la qualité du Courrier pour l’amélioration de la satisfaction
de ses clients.
De nombreuses entités du Courrier sont déjà engagées dans des démarches qui vont audelà de ce certificat : des directions territoriales sont engagées dans la démarche
d’excellence EFQM (European Foundation for Quality Management), plusieurs d’entre
elles ayant d’ores et déjà obtenu un diplôme attestant de l’engagement dans la démarche
(diplôme C2E) ou reconnaissant la mise œuvre de la démarche (R4E), l’Imprimerie des
Timbres Poste de Périgueux est certifiée ISO 9001.
Enfin, les quelque 1.500 établissements courrier répartis sur l’ensemble du territoire sont
engagés dans une démarche de labellisation de leur gestion de la qualité.
Aujourd’hui, grâce à cet engagement collectif à 360°, DNV a reconnu la démarche qualité
du Courrier comme étant la plus étendue d’Europe. Cette reconnaissance représente un
atout concurrentiel majeur pour La Poste, qui démontre ainsi son engagement à mieux
satisfaire ses clients.
« La qualité a toujours constitué une priorité pour La Poste. Elle est désormais aussi, à
l’aube de la concurrence totale sur tous nos marchés, un atout indispensable pour faire la
différence grâce à la confiance de nos clients. Cette démarche, qualifiée par un
organisme de certification comme la plus étendue d’Europe, est une reconnaissance du
travail au quotidien des postiers pour la qualité et la satisfaction de chacun de nos
clients », a déclaré Nicolas Routier, directeur général délégué du groupe La Poste,
directeur général du Courrier et Président de Sofipost.
Les « Passeports », une démarche d’amélioration continue et de progrès
des établissements courrier
Pour ses établissements, le Courrier a défini trois niveaux de performance concrétisés par
l’obtention de « Passeports ». Aujourd’hui, l’ensemble des établissements courrier est
engagé dans cette démarche. Grâce à eux, tous les postiers sont associés à la démarche
et impliqués dans la satisfaction de l’ensemble des clients, entreprises et particuliers,
expéditeurs comme destinataires. Jaunes, bleus ou platines, les Passeports valident
l’atteinte d’objectifs qualité, depuis le respect de l’ensemble des règles jusqu’à la mise en
place de pratiques exemplaires ou novatrices en matière d’engagements au service des
clients, de management ou de développement responsable par exemple.
Une démarche qualité au service des clients du Courrier
Délivrée par un organisme tierce-partie de certification, cette reconnaissance est la
garantie et la preuve objective de la mobilisation du Courrier et de sa volonté à délivrer
la qualité de service attendue par ses clients. "Les différents audits que nous avons
menés nous ont permis de voir dès à présent ce que sera La Poste de demain, d'identifier
les innovations et les bonnes pratiques mises en place par l'entreprise pour améliorer ses
performances à tous les niveaux. La Poste déploie actuellement une démarche
d'excellence innovante et originale sans équivalent en Europe. L'ampleur du projet réside
dans la richesse des aspects qu'il recouvre, son déploiement spécifique sur le terrain et le
nombre de sites concernés : certification qualité très orientée "client" et démarche de
labellisation couvrant les critères économiques, le personnel, la sécurité, et d'autres
enjeux sociétaux et environnementaux » souligne Christophe Murbach, Responsable
Développement Grands Comptes & Responsabilité d'Entreprise chez DNV.
En 2008, la qualité de service du Courrier a atteint les performances les plus élevées de
toute l’histoire de La Poste. Elle participe à l’ambition du Courrier : devenir le leader
européen du courrier sous toutes ses formes et le service public de référence en France.
Un marquage spécifique
Afin de valoriser sa démarche auprès
de ses clients, le Courrier va déployer
dans les prochaines semaines un
marquage, en accord avec DNV, sur
ses véhicules, la signalétique de ses
bâtiments et sur sa papeterie qui
porteront désormais la mention « Pour votre courrier, la démarche qualité reconnue la
plus étendue d’Europe ».
A propos du groupe La Poste (www.laposte.fr)
Entreprise publique depuis 1991, La Poste exerce de nombreuses activités, structurées en quatre métiers : le
courrier, le colis express, La Banque Postale et l’Enseigne La Poste. En 2008, 71 % de l’activité du Groupe ont
été réalisés sur des marchés en totale concurrence. Avec plus de 280 000 collaborateurs, La Poste est la
première entreprise employeur de France et contribue à près de 1 % du PIB national. Chaque année, les plus
de 17 000 points de contacts de La Poste accueillent 45 millions de clients particuliers et 3,5 millions de clients
entreprises. L’appareil industriel de La Poste lui permet de traiter et d’acheminer 30 milliards d’objets par an.
En 2008, La Poste a réalisé un chiffre d’affaires de 20,8 milliards d’euros, en croissance de 1,8 % sur base
comparable, dont 15,6% à l’international.
Au cœur des échanges depuis toujours, La Poste est une entreprise proche de chacun, accessible à tous et un
acteur incontournable du développement de la société.
A l’horizon 2012, La Poste a pour ambition de devenir un groupe européen de services de proximité qui fait du
développement responsable sa finalité profonde.
A propos de DNV (www.dnv.fr)
DNV est une fondation autonome et indépendante dont le siège mondial se situe à Oslo, en Norvège. Elle
dispose d'une présence globale de près de 9000 employés dans 300 bureaux répartis dans plus de 100 pays.
En tant que fondation, DNV n'a aucun actionnaire ou rattachement à un gouvernement et peut se présenter
sur le marché comme un organisme véritablement indépendant. Dès sa création en 1864, DNV s'est
donnée la mission de « Préserver la Vie, les Biens et l'Environnement ». DNV intervient dans de nombreuses
activités industrielles et de service au niveau international. De plus, DNV est l'un des principaux
organismes de classification de navires. DNV est l'un des premiers organismes de certification dans le
monde et propose une vaste gamme de services en matière de Responsabilité Sociétale, de Développement
Durable et Éthique. Avec plus de 78 000 certificats délivrés dans le monde, le nom de DNV évoque un
engagement fort pour la santé/sécurité, la qualité et l'environnement. Vous trouverez de plus amples
informations sur le site www.dnv.fr
CONTACTS PRESSE GROUPE LA POSTE
PRESSE ECRITE :
DAVID DRUJON
TEL. : 01.55.44.22.36
[email protected]
PRESSE AUDIO-VISUELLE :
JACQUES GOURIER
TEL : 01.55.44.22.43
[email protected]