AFMB - Association Francophone Motos BM

AFMB - Association Francophone Motos BM
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Association loi 1901 représentant les intérêts des utilisateurs de motos de la marque BMW Motorrad
A l’attention de Monsieur Marcel DRIESSEN
Directeur Général de BMW Motorrad France
Paris le 30 novembre 2010
Monsieur Driessen,
C’est avec grand plaisir que nous vous rencontrons et, pour optimiser votre temps et aller à
l’essentiel, nous vous proposons l’ordre du jour suivant :
1. Présentation de l’AFMB
2. Présentation de la Charte AFMB 2005
3. Focus sur quelques-uns des points remontés par nos adhérents (voir le détail et les
autres points dans le document que nous vous remettons et le cédérom qui y est joint)
4. A la lumière de ces premiers éléments :
a. Que pensez-vous de l’AFMB ?
b. La Charte vous parait-elle une démarche positive ?
c. Quelles difficultés rencontrez-vous avec vos clients ?
d. Qu’attendez-vous d’une association comme la nôtre ?
e. Quel type de relations est-il envisageable d’établir ?
5. Demande d’intervention exceptionnelle pour deux dossiers exceptionnels
6. Proposition de rédaction d’un compte rendu à paraitre sur notre site web
7. Quelles suites concrètes peut-on envisager après ce premier entretien ?
Paul OPITZ
Jean-Michel FOSSE
Président de l’AFMB
Secrétaire de l’AFMB
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Association loi 1901 représentant les intérêts des utilisateurs de motos de la marque BMW Motorrad
A l’attention de Monsieur Marcel DRIESSEN
Directeur Général de BMW Motorrad France
Paris le 30 novembre 2010
Monsieur Driessen,
C’est avec grand plaisir que nous vous adressons ce document qui récapitule les points
abordés lors de notre entrevue du 30 novembre 2010.
L’AFMB est une association indépendante, créée en janvier 2004 sur l’initiative d’amoureux
de la marque pour faire circuler l’information au sein de la communauté BMiste et constituer un
groupe apte à représenter les intérêts de ceux de vos clients qui ont adhéré, soit à ce jour plus de
2.700 et, chaque jour, les adhésions affluent et nous recevons régulièrement des messages de
félicitation et d’encouragement.
L’AFMB ne cherche pas de reconnaissance officielle de BMW ni à se poser en concurrence du
BMW Motoclub France, nombre de nos adhérents en étant par ailleurs membres. L’AFMB a pour
vocation de faire circuler l’information, notamment technique concernant le fonctionnement et la
bonne utilisation des technologies embarquées ainsi que des problèmes rencontrés, l’entretien,
l’équipement et tout ce qui peut participer à une meilleure expérience de la pratique de la moto au
sein de la marque BMW. Ce qui inclut le réseau de concessionnaires et les pratiques commerciales
sur lesquels nous informons nos adhérents afin qu’ils comprennent mieux comment fonctionne une
concession, quelles sont ses contraintes, mais aussi ses obligations réglementaires, notamment sa
responsabilité professionnelle, son obligation de conseil et de résultat.
C’est dans cet esprit que nous vous proposons de partager quelques réflexions et suggestions
sur la gamme de motos, la politique commerciale et les pratiques des concessionnaires du réseau.
Nous souhaitons que ce document soit reçu tel qu’il a été conçu, c’est-à-dire comme un recueil de
remarques et suggestions émises par des propriétaires de motos amoureux de la marque et adressé
au constructeur, aux importateurs et aux concessionnaires du réseau. C’est un lieu d’expression
unique ainsi qu’une source d’informations pour vos services.
Ce document contient également deux dossiers sur lesquels nous attirons votre attention.
Nous savons que vous comprendrez les motivations exprimées et que vous saurez apporter une
réponse adaptée au caractère réellement exceptionnel des situations rencontrées.
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Notre transparence est totale, et les collaborateurs de BMW peuvent accéder à l’intégralité
du contenu de notre site web avec les codes d’accès qui ont été communiqués1. Ainsi vous pourrez
constater que nous oeuvrons pour que nos adhérents puissent profiter au mieux des motos de la
marque et des technologies embarquées. Nous sommes très demandeurs d’informations techniques
poussées, que nous souhaitons consolider avec nos experts, afin d’alimenter la base de connaissance
mise à disposition de nos adhérents.
Vous constaterez également que sécurité et prévention ont une place prépondérante dans
notre approche, notamment via les dossiers que nous avons constitués sur l’ABS, la nécessaire
protection du pilote et l’accidentologie afin d’inciter tous les BMistes à avoir un comportement
raisonnable et adapté à la réalité de l’environnement dans lequel ils évoluent.
Nous confirmons notre attachement à nos concessionnaires qui sont nos interlocuteurs au
quotidien sur le terrain, même si parfois nous souhaiterions que certaines pratiques évoluent dans le
bon sens, notamment tout ce qui touche à l’application de la réglementation et à l’information qu’ils
reçoivent de la part de vos services, mais aussi celle qu’ils transmettent à leurs clients. De nettes
améliorations dans ce domaine seront un point très positif, pour eux comme pour nous, clients.
Nous attirons votre attention sur notre charte, créée dès la deuxième assemblée générale en
2005, qui est acceptée par tous nos adhérents et qui édicte un code de bonne conduite avec les
concessionnaires afin que chacun (propriétaire, concessionnaire et importateur) y trouve son
intérêt2 : un client bien informé et formé tirera le meilleur de sa moto, le concessionnaire aura moins
de petits soucis et faux problèmes à traiter, et l’image de la marque en sera améliorée ce qui ne peut
que bénéficier à l’importateur. C’est ainsi que l’AFMB s’est positionnée dans un rôle de facilitateur
qui, souvent, a permis de désamorcer de gros conflits et d’éviter que nombre de vos clients ne
passent à la concurrence.
BMW Motorrad se porte bien, innove en permanence – les nouvelles K16 en sont la preuve –
et, avec votre arrivée à la tête de cette belle entreprise, nous pensons qu’une impulsion nouvelle
permettra une meilleure prise en compte des attentes des plus de 2.700 de vos clients qui ont fait
confiance à l’AFMB pour les informer et les représenter.
Avec nos meilleures salutations et tous nos vœux de réussite dans vos nouvelles fonctions.
Paul OPITZ
Président de l’AFMB
1
Si vous ne les avez pas nous vous les communiquerons sur simple demande par email.
2
Voir en fin de ce document.
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Objet : Principaux sujets remontés par nos adhérents
1 – Suites de nos échanges avec Mr Garraud
Suivi des points vus avec Mr Garraud, lors d’un entretien téléphonique le 5 octobre 2009, soit un an
après3 :
3
-
Délai de réponse du service client : Il était prévu une nette amélioration grâce à une
réorganisation. Nous n’avons pas d’écho de la part de membres sur ce point, de votre côté
avez-vous pu mener à bien ce projet et constater une amélioration ?
-
Retards de livraison des pièces de rechange : Certains concessionnaire invoquaient des
problèmes de facturation interne des pièces sous garantie par l’usine pour expliquer certains
retards de livraison. Suite à cette remontée, le réseau a-t-il fait l’objet d’une information sur
cette procédure afin que vos clients ne soient plus impactés par une procédure mal comprise
ou mal appliquée ?
-
Responsabilité et réglementation : Plusieurs adhérents nous ont remonté leur étonnement
lorsque, suite à une intervention en concession, une pièce détériorée par le technicien a
néanmoins été facturée au client. Certaines pratiques ont la vie dure, comme réaliser des
interventions non prévues sur l’ordre de réparation signé par le client, notamment pour
raison de sécurité (ex : remplacement des plaquettes ou des pneus), et ceci sans que le client
en soit averti ni qu’il ait donné son accord. Ou facturer les interventions successives pour
résoudre un problème alors que seule la première est à la charge du client, le professionnel
ayant obligation de résultat. Ces pratiques sont illégales et nous demandons qu’un rappel
soit fait dans le réseau sur ces thèmes afin qu’elles cessent car elles causent un grave
préjudice à l’image de la marque et à vos clients qui en sont bénéficiaires.
-
Nouvelle réglementation : Certains concessionnaires semblent ne pas connaitre la nouvelle
réglementation concernant la possibilité de faire réaliser des opérations d’entretien hors du
réseau sans perdre la garantie. Suite à cette remontée, le réseau a-t-il fait l’objet d’une
information ?
-
Serrure des topcases qui s’ouvre sur un coup de poing : Nous nous étonnons de n’avoir vu
passer aucune communication sur ce problème. Où en est l’usine actuellement, les nouveaux
modèles corrigent-ils ce souci, une prise en charge est-elle prévue pour ceux qui ont constaté
ce dysfonctionnement et souhaitent disposer d’une serrure fonctionnant normalement,
c’est-à-dire s’ouvrant avec une clé et non pas sur un simple coup de poing ? (Note :
Voir ci-après le transcript de nos échanges, document validé par Mr Garraud
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l’effraction n’est pas l’objet de notre question, un coup de poing sur une serrure ne peut être
considéré comme une effraction ou tentative d’effraction).
2 - Quelques points remontés par nos adhérents sur l’année 2010
-
R1200 RS/ST : La R1200RS a disparu du catalogue et la version ST n’existe plus, dommage.
Est-il prévu qu’elles réapparaissent prochainement ?
-
Garantie légale : De très nombreux membres nous remontent régulièrement des soucis
quant à une prise en charge de pannes ou casses sur des machines ayant un faible
kilométrage, qui sont bien entretenues dans le réseau, mais qui ont dépassé la garantie
légale, parfois de quelques jours ou semaines seulement. Quelle est votre position sur ce
sujet ?
-
Panne de bloc ABS : Très régulièrement nous recevons des courriers de membres qui ont eu
une alarme sur le système de freinage, ou une panne, avec comme diagnostic du
concessionnaire le remplacement du bloc ABS/assistance à plus d’un millier d’euros, sans
prise en charge partielle de vos services la période de garantie étant passée. Outre ce taux de
panne qui nous semble anormalement élevé, il a été plusieurs fois constaté que le simple
remplacement du lookheed faisait disparaitre le défaut, et donc la nécessité de remplacer le
bloc. Nous demandons à ce que les concessionnaires, préalablement à tout diagnostic de
panne définitive, réalisent cette opération de remplacement du lookheed pour tenter de
sauver un bloc en défaut provisoire. Nous avons même un cas où, pour une fuite à l’étrier
arrière, le concessionnaire a estimé qu’il fallait remplacer le bloc ABS !
-
Prix des pièces et consommables : Très régulièrement nombre de nos adhérents nous
remontent des remarques sur les niveaux de prix pratiqués en concession, notamment sur
les pièces détachées (ex : plaquettes de freins) et les consommables (ex : huiles, liquide de
refroidissement). La politique de tarifs pratiquée nous semble excessive et la notion de
« pièce d’origine » ou de consommable « labellisé BMW » ne nous semble pas suffisante
pour justifier des écarts importants par rapport aux produits identiques du marché. Bien que
la politique de tarifs soit sous la responsabilité du concessionnaire, quelle est votre position
sur ce sujet ?
-
Options : Certaines options sont souvent mal vécues car, vu le prix des machines, elles
pourraient légitimement faire partie de la « dotation standard » vu leur utilité, par exemple :
protège cache-culbuteurs, câbles de sécurité pour les rétroviseurs, extension de garde-boue
arrière, …
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-
Rétroviseurs : Cela fait plusieurs années que nous réclamons l’application d’une mesure
élémentaire de sécurité sur les rétroviseurs des motos de la marque afin qu’une partie du
miroir permette de voir l’angle mort. Cette mesure élémentaire de sécurité fait partie de la
« dotation standard » de quasiment toutes les voitures, or aucune moto de la marque ne
l’offre, même en option. C’est un manquement grave à la sécurité la plus élémentaire.
Pouvez-vous faire remonter cette demande à l’usine ?
-
Certificat d’homologation : Plusieurs membres frontaliers avec l’Allemagne ne comprennent
pas les tracasseries administratives imposées par vos services pour obtenir le certificat
d’homologation permettant d’importer une moto en France. Ils se plaignent également du
tarif élevé demandé : 170 € contre 100 € pour les autres marques. L’un d’eux a contacté le
service des relations publiques de BMW en Allemagne qui aurait été très étonné de cette
procédure franco-française et aurait promis d’y mettre fin. Nous ne comprenons pas
pourquoi il faut payer pour obtenir un document délivré par une administration : ce certificat
d’homologation pourrait par exemple être mis à disposition gratuite sur votre site web.
-
Importateurs francophones : Dans la rubrique francophonie, nos adhérents de la Belgique et
de la Suisse nous interpellent sur le mauvais accueil qu’ils reçoivent de la part du personnel
non francophone de l’importateur. Ceci n’est en rien de votre ressort, cependant pourriezvous faire remonter à la direction clientèle du siège à Munich que ce comportement est tout
à fait anormal et qu’il serait souhaitable qu’un client de la marque soit bien reçu, quelle que
soit sa langue, ou à défaut qu’il puisse s’adresser à l’importateur français.
-
Alerte au tableau de bord : Quand une alerte est affichée sur le tableau de bord d’une série
R ou K récente, il faut passer chez le concessionnaire pour faire enlever cette alerte,
opération très rapide mais souvent facturée au prix fort. Nous demandons à ce que le
propriétaire puisse lui-même acquitter une alerte, à défaut cela pourrait être interprété
comme une volonté de capter la clientèle vers le réseau. A quand l’obligation de passer chez
le concessionnaire pour remplacer une ampoule ?
-
Economies : Les nouvelles machines ont énormément déçu nombre de nos adhérents par
leur caractère « cheap », par exemple les nouveaux réservoirs de lookheed qui n’ont rien à
voir avec la qualité de leurs prédécesseurs. Idem pour la qualité des nouveaux commodos
dont nombre de possesseurs de K1300 ont eu à subir les dysfonctionnements, notamment
sous la pluie.
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Compte rendu de l’entretien téléphonique du 5 octobre 2009
avec Mr Frédéric GARRAUD
Chef du Service Relations Clientèle et Coordination CIC
BMW France, le 5 octobre 2009
Suite à notre courrier du 14 septembre 2009 adressé à BMW France et dans lequel nous posions un
certain nombre de questions qui reviennent souvent dans les remontées de nos membres, Monsieur
Garraud nous a contactés pour nous répondre. Voici ce qu’il faut retenir de cet entretien (texte
validé par lui-même).
1 - Depuis plusieurs mois il est constaté des difficultés à obtenir une réponse aux questions et
dossiers soumis à vos services: soit que les interlocuteurs du centre d'appel ne répondent pas ou
ne rappelent pas le demandeur comme promis, soit que vos services semblent débordés. Pouvezvous nous rassurer sur ce point ?
Il est vrai que jusqu'à présent cette fonction était assurée par une seule personne, certes aidée d'un
collaborateur pour la période estivale, ce qui est insuffisant. La solution viendra d'une nouvelle
organisation permettant de mutualiser le traitement des dossiers pour éviter un engorgement lors
des montées en charge et ainsi limiter l’aspect « saisonnalité ». La personnalisation des relations se
fera une fois faite la prise de contact entre notre équipe et chaque client. Des efforts seront faits
pour assurer un meilleur suivi des dossiers en cours, notamment informer régulièrement les clients
que leur dossier est toujours suivi même si la solution n'est pas encore trouvée.
2 - Un de vos clients qui a contacté vos services pour connaitre la date de fabrication de sa moto (il
en est le propriétaire) s'est vu répondre: "nous ne vous répondrons pas car cette information est
confidentielle". Le propriétaire a le droit de savoir à quelle date sa moto a été construite: qu'est ce
qui peut justifier une telle position ?
La date de fabrication n'est pas confidentielle, elle aurait du être communiquée au demandeur. Mais
c'est d'abord au concessionnaire de fournir cette information.
3 - Nous avons reçu des plaintes de clients qui étaient mécontents de la manière dont la garantie
était appliquée par certains concessionnaires, notamment sur le paiement des pièces sous garantie
entre le concessionnaire et l’usine qui est souvent invoquée comme cause de retard.
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Les pièces remplacées sous garantie sont facturées au concessionnaire par l'usine selon le processus
suivant : les concessionnaires avancent les frais qu’ils engagent pour la remise en état sous garantie.
Ils n’avancent en réalité les frais que sur le plan comptable puisqu’ils sont facturés à 60 jours et,
qu’en général, ils sont remboursés au titre de la prise en charge en garantie avant ce délai après
contrôle et validation réalisés par BMW France. Donc, quelles que soient les décisions prises en
interne BMW (importateur et usine) dans le traitement des garanties, le client n’a pas à être impacté.
4 – La réglementation française et européenne stipule que la garantie constructeur ne peut être
déchue si l'entretien, même sous garantie, est réalisé hors du réseau par un professionnel à
condition qu'une facture puisse prouver la réalité des actions faites. Certains concessionnaires
semblent faire de la résistance par rapport à cette réglementation.
La politique de BMW est conforme à la réglementation, à la seule condition que l'intervenant utilise
des consommables de qualité (huiles, filtres, bougies) préconisés par BMW AG et que, en cas de
panne, celle-ci ne soit pas directement imputable à son intervention. Si certains concessionnaires
n’appliquent pas cette réglementation, c'est sans doute qu'ils ne la connaissent pas.
5 – Les réclamations concernant le topcase des R1200 (et donc K1200/K1300) qui, fermé à clé,
s'ouvre en donnant un simple coup de poing sous la serrure ne cessent de nous parvenir: que fait
l'usine ?
L'information a été remontée à Munich dès qu'elle a été connue et l'usine travaille sur une
amélioration produit. En ce qui concerne les problèmes de clés qui ouvrent plusieurs motos, rien ne
peut être fait sans dossier argumenté de l'AFMB pour soumettre le problème à l'usine. Rappelons
que, quel que soit le niveau de sécurité que nous pouvons proposer sur nos motos et nos
accessoires, il ne faut pas oublier que nous avons à faire à des effractions, des vols et que ces
derniers concernent les assurances.
6 – Nous avons appris qu'un souci est apparu sur les tuyauteries des freins AV des R1200 qui peut
provoquer une fuite : où en est la processus de rappel des motos concernées ?
Dès qu'un rappel touche à la qualité et, particulièrement à la sécurité, les concessionnaires ont en
charge le rappel des clients concernés, soit directement par téléphone, soit par courrier. La seule
limite au système est l'identité et l'adresse du client qui peuvent ne pas être à jour suite à
déménagement ou vente de la moto si le concessionnaire n’en est pas informé. Le précédent
propriétaire doit faire suivre le courrier à son acheteur dans le cadre d’une vente de particulier à
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particulier. Les concessionnaires contrôlent généralement lors d’un passage en atelier, si la moto est
concernée ou non pas une action.
7 - Comment voyez-vous une association indépendante de plus de 2.300 adhérents (vos clients)
comme l'AFMB ? Quel type de relation souhaiteriez-vous entretenir ?
Résumé des échanges sur ce sujet : Mr Garraud a été étonné par la taille de l'association qui
représente maintenant un interlocuteur crédible, qui a su se positionner clairement par rapport au
BMW Club France et qui ne fonctionne pas sur la polémique mais sur la base de dossiers montés
sérieusement et comme un groupe d'intérêt (lobbying). A l'avenir toute question doit être adressée à
Mr Garraud ainsi qu’au responsable support clients moto, et il ne faut pas hésiter à les contacter
(l'AFMB en tant qu'association, pas les membres à titre individuel) pour traiter tel ou tel cas
spécifique sur la base du ou des numéros de série. Mr Garraud a exprimé le souhait de nous
rencontrer prochainement.
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Objet : Demande de traitement complémentaire exceptionnel
Voir tous les documents dans le cédérom ci-joint
Monsieur Driessen,
Dans le cadre de notre rôle de représentation de nos adhérents qui nous donnent mandat
pour vous remonter certains sujets, je souhaite attirer votre attention sur deux dossiers hors du
commun.
Cette démarche de notre part est exceptionnelle, les deux cas sont eux-mêmes réellement
exceptionnels, et nous souhaitons vivement qu’un geste exceptionnel puisse être fait par vos
services.
Nous vous en remercions par avance.
1 – Casse arbre intermédiaire boîte à vitesses R1200RT
Il s’agit d’une R1200RT de seulement 25.000 kms, parfaitement entretenue dans le réseau et
menée par un pilote des plus méticuleux en matière de respect de la mécanique : le 24 juillet 2010,
alors qu’il roulait tranquillement, l’arbre intermédiaire s’est fracturé net en deux parties avec les
conséquences que vous imaginez.
La moto a été transportée chez BMW Adventure à Limoges (87) qui a constaté les dégâts
ainsi que l’excellent état des pièces de la boîte à vitesses non détruites : aucune trace d’usure ni
d’utilisation anormale et, pour le mécanicien, rien ne peut justifier un tel incident. Les photos prises
par le concessionnaire et celles prises par le propriétaire (ci-jointes) ne peuvent en rien démontrer
que la cause initiale de l’incident serait une mauvaise utilisation de la moto.
Par ailleurs, la comparaison entre les photos de la section de l’arbre intermédiaire avec le
référentiel utilisé par les experts automobiles pour déterminer les causes d’une telle rupture4 montre
clairement que l’origine est à chercher sur les zones de fatigue dans la structure du métal. Autrement
dit, si l’arbre intermédiaire a cassé net, c’est à cause d’une mauvaise répartition des forces en jeu
ayant pour origine un défaut de fabrication. Notre adhérent n’est par ailleurs par le premier à subir
les conséquence d’un défaut de ce type même si les cas sont relativement rares.
4
CETIM, Annexe page 37– Tableau récapitulatif des faciès de rupture en fatigue : voir les deux faciès correspondant aux colonnes/ligne
« Contraintes nominales faibles, concentration nulle, flexion plane ondulée et flexion rotative » et comparer avec les photos
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Flexion plane ondulée
Flexion rotative
Photo de l’arble cassé
Vos services ont déjà traité ce dossier et proposé au propriétaire une indemnisation de 50%,
soit 1.356 € ce qui laisse une somme équivalente à sa charge.
Le propriétaire a certes accepté cette proposition, mais compte tenu du kilométrage et du
caractère exceptionnel de l’incident et de sa cause initiale qui n’a rien à voir avec l’usure ou un usage
inadapté de la moto ou un mauvais entretien, et mandatés par lui, nous vous adressons une
demande exceptionnelle d’effort commercial complémentaire eu égard au kilométrage très faible qui
fait qu’une boîte à vitesse neuve n’apporte pas d’avantage « argus » à cette moto, ce remplacement
n’étant une fois encore pas imputable à l’usure, ni à un mauvais entretien ni à un usage anormal de
la moto.
2 – Casse moteur K1200S
Ce deuxième dossier est particulièrement surprenant car c’est à l’occasion du remplacement
de la batterie défaillante qu’au redémarrage le moteur s’est cassé, alors qu’il fonctionnait
parfaitement. Il s’agit certainement d’une coïncidence d’autant que la moto était suivie en
concession, qu’elle n’avait que 21.000 kms, soit un moteur encore très jeune. Par ailleurs le
propriétaire, sur conseil du concessionnaire, avait fait remplacer le tendeur de chaîne de distribution
à 16 .000 kms.
Le coût du remplacement du moteur s’élève à près de 4.800 € et, la moto étant de 2005, le
concessionnaire ne peut la prendre en charge.
Là encore il s’agit d’un événement réellement exceptionnel pour lequel nous sollicitons de la
part de vos services une prise en charge exceptionnelle, le moteur n’ayant que peu roulé et son
propriétaire étant un fidèle de la marque qui a toujours fait entretenir ses motos dans le réseau.
oOo