GERER L`ACCUEIL D`UN CLIENT DIFFICILE

COMMUNIQUER
GERER L’ACCUEIL D’UN CLIENT DIFFICILE
OBJECTIFS
ƒ Appréhender le monde professionnel et ses exigences dans une situation de
communication conflictuelle
ƒ Utiliser un vocabulaire spécifique et adapté
ƒ Résoudre un problème et prendre des initiatives mesurées
ƒ Adapter le rythme, le débit et l’intonation afin de faciliter la compréhension et
désamorcer la situation
CONDITIONS DE REALISATION
Durée prévue : 3 heures 30
Supports / matériel :
ƒ Jeux de rôle
ƒ Fiche récapitulative
Niveau du public ou pré-requis éventuels : à partir d’élémentaire
Modalités : groupe de moins de 10 stagiaires
DEROULEMENT ET CONSIGNES
ƒ Introduction du thème : l’accueil en général et l’accueil des clients mécontents
(30mns)
ƒ Discussion sur les expériences de chacun (30mns)
ƒ Distribuer les situations, chaque stagiaire prépare son argumentaire (30mns)
ƒ Jeux de rôle (30mns)
ƒ Critique et analyse des situations (qualités exercées, points faibles repérés) (1h)
ƒ Bilan sur une fiche récapitulative (30mns) : lister des conseils clés.
Evaluation des acquis (indicateurs) :
Lors de la restitution des attitudes à adopter face à une situation conflictuelle, les
stagiaires ont pu décider eux-mêmes du contenu de la fiche récapitulative.
OBSERVATIONS
Les stagiaires ont été surpris de leur capacité à trouver des arguments pertinents et
adaptés. Malgré la peur d’être jugés au début de la séquence, tous ont pris une part
active aux jeux de rôle.
UFBG, CAYENNE
CENTRE DE RESSOURCES GUYANE
2008
COMMUNIQUER
GERER L’ACCUEIL D’UN CLIENT
DIFFICILE
SUPPORT(S)
Exemples de situations
Mécanicien :
Un client arrive au garage très en colère, car son véhicule qui vient d’être réparé est
encore en panne. Le patron n’est pas encore arrivé.
Coiffeuse :
Une cliente revient au salon car son mari n’aime pas la nouvelle couleur de ses
cheveux, elle désire se faire offrir un nouveau soin.
Vendeur :
Une cliente a acheté par mégarde un produit déjà périmé. Elle n’a pas le ticket de
caisse. Mais elle souhaite être remboursée.
Serveur :
Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont
les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés.
Cuisinier :
Un client se plaint tout au long du service sur la cuisson des aliments, les serveurs
sont débordés et demandent que vous interveniez à la fin du repas.
CENTRE DE RESSOURCES GUYANE
2008