1 I- Technique d`expression orale: communiquer avec aisance A

INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
I- Technique d'expression orale: communiquer avec aisance
A- Objectif:
L'objectif est de développer son aisance relationnelle en toutes circonstances. De même
gagner en efficacité dans sa fonction par une meilleure communication et mettre la
communication au service de son action.
B- règles à suivre vis-à-vis de vous-même
1. Identifier son style à l’oral :
• Analyser les freins et obstacles à sa communication :
• Mesurer l’impact de son comportement sur autrui ;
• Identifier ses points forts et ses axes de progrès.
• Réalisation : Auto diagnostic de son style de communicant.
2. Recourir à des techniques simples :
• les fondamentaux de la communication orale ;
• l’importance de l’écoute, l’enjeu du questionnement et de la reformulation ;
• La nécessaire cohérence entre le verbal et le non-verbal ;
• La force de la voix, du regard, de la posture.
• Renforcer sa présence.
3. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention :
• savoir à qui l’on s’adresse ;
• développer sa conscience de la situation ;
• adapter sa communication en conséquence ;
• être acteur dans la relation ;
• développer son autorité naturelle.
4. Développer l’impact de ses messages :
• structurer ses messages ;
• valoriser ses idées ;
• adopter le ton juste ;
• développer le sens de la répartie ;
• rester réactif grâce à l’improvisation.
• S’entraîner à l’improvisation et à la répartie.
5. Communiquer en situation difficile :
• maîtriser ses émotions ;
• prendre de recul ;
• s’affirmer sans agressivité ;
• choisir les mots appropriés ;
• oser dire "non".
6. Recourir à des techniques simples
• les fondamentaux de la communication orale
• l’importance de l’écoute, l’enjeu du questionnement et de la reformulation
• la nécessaire cohérence entre verbal et non-verbal
• la force de la voix, du regard, de la posture
7. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention
• savoir à qui l’on s’adresse
• développer sa conscience de la situation
• adapter sa communication en conséquence
• être acteur dans la relation
• développer son autorité naturelle
8. Développer l’impact de ses messages
• structurer ses messages
• valoriser ses idées
1
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
•
•
•
adopter le ton juste
développer le sens de la répartie
rester réactif grâce à l’improvisation
II- P A RESPIRATION
• Elle détermine la bonne émission de la voix.
• Elle permet la détente musculaire et nerveuse.
• Elle est nécessaire pour vivre… Et faire vivre le discours !
Il y a trois grands types de respirations :
1/ Claviculaire :
Gonflement de la cage thoracique et élévation des épaules. C'est la respiration dite "haute",
celle que nous utilisons quand on nous dit de respirer « à fond » chez le médecin. Elle peut
bloquer la voix et générer du stress.
2/ Thoracique :
Ouverture de la cage thoracique par l’élargissement des côtes et le gonflement de la poitrine.
C'est la respiration la plus connue, utilisée par la plupart des sportifs amateurs.
3/ Abdominale :
Entraînez-vous, c'est la bonne méthode pour développer son souffle. Il faut abaisser le
diaphragme et détendre les muscles abdominaux. Cette respiration se découvre facilement si
l'on s’allonge sur le dos en plaçant une main sur le ventre. Lors de l’inspiration : la main est
soulevée, le ventre se gonfle, puis se creuse à l’expiration.
C'est la respiration idéale pour la voix chantée et parlée. Elle permet en plus de gérer le stress.
III-LA SINGULARITE
Chacun parle en fonction de qui il est. La singularité de l'expression renforce l'impact de la
communication orale.
La maîtrise de son corps, de sa voix, de ses gestes et des postures permet de trouver des
appuis et de surmonter un éventuel trac.
La maîtrise des situations de communication dépend tout autant d'un savoir-faire (technique),
que d'un «savoir-être» (aisance et confiance en soi). Chacun de ces points peut se cultiver
grâce à un entraînement régulier et à un travail sur soi.
Réflexion sur affirmation de soi et maîtrise de Soi.
IV- N LANGAGE EFFICACE
Un langage efficace est
• Un langage simple
• Un langage simple, avec des phrases courtes, est toujours plus efficace.
Une phrase courte est une phrase d’environ douze mots. Elle a un sujet, un verbe et un
complément. Un langage simple est un langage compris par tous, même par les noninitiés.
• Un langage juste
• Le langage est à l’image de ce que nous sommes et vice et versa…
En modifiant notre langage et en utilisant des formules « plus efficace » nous
renforçons notre impact.
Nous avons trop tendance à utiliser des formules qui nous suggèrent à nous-mêmes
(autosuggestion) l’échec ou nous rabaisse.
13 Propositions
1. Dire JE (ou NOUS) et parler à TU (ou VOUS).
Supprimer ON, pronom impersonnel et non-engageant.
2. Supprimer MAIS et remplacer éventuellement par ET
« je suis d’accord et je … ».
2
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
3. S’engager / être dans l’action
Supprimer JE PENSE : Parler le langage de l'action et de l'affirmation.
Remplacer : « je pense que je peux le faire… » par « je vais le faire ».
4. Penser pour soi, pas pour les autres! Faire attention aux préjugés.
Dire « Etes-vous OK ? » plutôt que : « je pense que tout le monde est d’accord. ».
5. Parler de façon positive, éviter la double négation.
Ex : « Je ne peux pas ne pas le faire » = je vais le faire.
Ou « C’est pas mal » = c’est bien.
6. Faire attention au conditionnel.
Ex : « Tu vas y arriver » plutôt que : « Tu devrais y arriver.. ».
7. Supprimer : « Je vais essayer de… ».
Dire : « Je peux le faire » plutôt que :. « Je vais essayer de le faire. ».
8. Utiliser : « Savez-vous que… », « Etes-vous d’accord pour … »
plutôt que : « Comme vous le savez tous… ».
Supprimer : « Inutile de préciser que… » Soit je précise.
Soit je ne dis rien.
9. Considérer que les choses sont modifiables. Il n’y a pas de fatalité.
Je peux décider.
Supprimer : « C’est comme ça… », « D’habitude… », « C’est écrit… ».
10. Ne pas utiliser les mots PROBLEME / SOUCIS / RISQUE.
Utiliser les mots CHALLENGE / DEFIS.
Ex : « Voilà un vrai challenge » plutôt que « Ca va être un problème »
11. Investir du temps plutôt que : passer du temps / perdre du temps
Ex : « J’investis du temps pour répondre au mail… ».
12. Dire : « Je suis content / ravi » plutôt que : « Il faut que… »
Ex : « Je prends en charge le dossier » ou « Je suis ravi de prendre le dossier » plutôt
que : « Il faut que je me charge du dossier.. ».
13. Dire « quand » au lieu de « si ».
Ex : « Quand vas-tu… » plutôt que « Je me demandais si tu pouvais… »
V- LES POSTURES
Il y a quatre postures physiques qui génèrent des attitudes différentes et qui peuvent marquer
l'auditoire. Elles se décomposent en deux familles :
Rapport à la verticalité :
L'extension : attitude de domination ou de quant-à-soi.
La contraction : attitude de soumission
L'idéal est d'être dans sa verticalité, ni en extension, ni contracté, tiré vers le haut, le buste en
ouverture.
Rapport au mouvement :
• Vers l'avant : attitude de partage et d'ouverture aux autres.
• Vers l'arrière : attitude de fuite et de crainte.
À vous de choisir !
VI- Les gestes
Généralités :
Notre gestuelle est le révélateur de notre état de communicant.
Les gestes parasites : ils n'ont rien à voir avec le contenu. Ils sont le signe d'une émotivité ou
d'un manque d'engagement
Les gestes «fermés» : ils sont dirigés vers soi ou en « auto-contact ». Ils ne peuvent
convaincre et servent uniquement à se rassurer.
Les gestes «ouverts» : ils accompagnent votre message et soulignent certains points. Ce sont
des gestes de partage et d'engagement, tournés vers les autres.
3
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
Le geste peut être :
• Rond : signe de prise en charge et de souplesse.
• Sec ou saccadé : signe de fermeté ou d'assurance.
Le geste doit être haut, c'est-à-dire au-dessus du coude. En dessous du coude, il révèle un
manque d'assurance.
Les gestes ne doivent pas être retenus ; ils traduisent votre assurance et votre désir de
communiquer. Chaque geste doit être assumé, il faut aller au bout du geste. Décoller les
coudes du corps permet de renforcer l'amplitude des gestes.
VII- P EGARD ET VISAGE
Le visage est mobile et doit le rester, il traduit vos émotions et chacun sait que l'émotion est le
sel de la parole.
Le sourire est un signe d'ouverture et de disponibilité envers votre assistance. Il est un bon
moyen de gagner la bienveillance du public.
LE REGARD
Le regard est essentiel. Il permet de maintenir l'attention de l'auditoire et de vous appuyer sur
lui. Il vous permet de percevoir les réactions du public et de les utiliser. Il oblige à faire des
poses et à se détacher de ses notes.
Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde et ne pas se limiter à
"balayer" du regard. Gardez le balai pour la poussière !
Comme pour un sportif, la prise de parole nécessite de s'entraîner et de se préparer.
VIII- FAIRE PASSER UN MESSAGE DELICAT
« Tu as mauvaise haleine ! »
Il est toujours difficile de dire à quelqu’un quelque chose qui pourrait le blesser. Ne pas lui
dire c’est nier son problème et ne pas lui permettre d’en prendre conscience.
Lui dire c’est l’aider à changer et le tourner vers des solutions.
Nous vous proposons un process simple en six étapes.
Regarder l’autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure:
1/ Nommer: Contexte : « Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j’ai une chose
importante à te dire ».
2/ Rassurer: Exprimer un signe de reconnaissance fort (j’apprécie ton travail) :
« Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail ».
3/ S’attribuer: Dire je, moi, mon problème : « J’ai un problème »
4/ Dire les faits: « Tu as une haleine qui me gêne.».
5/ Questionner: « En es-tu conscient ?» Oui - Non
6/ Solutions: Proposer plusieurs options.
7/ Le pieux mensonge (en option): « Ca m’est aussi arrivé et j’ai résolu mon problème par...».
IX- ECOUTER
Écouter, c'est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour
percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par l'interlocuteur dans un esprit
de bienveillance véhiculé par sa propre attitude.
Le regard prouve l’écoute et aide à écouter.
Pour l’autre : il faut aider l’autre à parler et l’accompagner dans sa parole, le travail de
l’écoute est comme un travail d’accouchement.
« Celui qui parle sème…celui qui écoute récolte » Proverbe persan
1. L’outil le plus classique est la question
Elle est utile et elle a sa limite. L’autre peut se fermer (attitude d’enquête).
Nous oublions d'écouter, nous conditionnons une logique de réponse de l'autre, ce qui peut
mener à un entonnoir.
2. D’autres outils existent : le questionnement sans question
Reprendre la phrase : répéter (tout ou la fin).
4
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
Le silence (se taire pour attirer la parole de l’autre).
Geste régulateur (ex : acquiescement de la tête).
Sons régulateurs (onomatopée).
Reformuler ? validation.
Reformuler le sentiment.
X- FAIRE PART D'UN BESOIN
D’après un modèle de la communication non violente.
Le principe est de dire « je » et d’éviter le « tu » qui tue.
• Le contexte, les faits : « Quand …(description)...».
• J’exprime mon sentiment : « Je me sens ...».
• J’exprime mon besoin : « Parce que j’aurais aimé (j’ai besoin)… ».
• Je veux / je souhaite que… : « Est-ce que tu serais d’accord pour… ».
XI- PRISE DE PAROLE
Si la prise de Parole est le plus souvent associée à un orateur face à un public important, nous
savons que les enjeux de nos communications orales ne dépendent pas du nombre de
spectateurs, de la taille de la salle ou de la hauteur de la tribune !
A la recherche de la baguette magique, nous avons tous voulu posséder des " trucs " pour
renforcer l'impact de notre communication orale et de nos prises de paroles.
XII- LA SITUATION EMOTIONNELLE
Un collaborateur vous téléphone pour vous annoncer le décès d’un proche. Il est très affecté et
ne viendra pas travailler quelques jours.
1 / Ecouter jusqu’au bout.
Accuser réception – Reformuler le sentiment
« Toute mes condoléances, je comprends que tu sois particulièrement affecté».
2 / Rassurer
« Ne t’inquiètes pas, fait ce que tu as à faire et tiens- moi au courant ».
3 / S’engager
« Je me renseigne auprès de la DRH sur tes droits ».
4 / Soutenir
« Je te soulage du dossier… ».
5 / Se rendre disponible
« Je suis à ta disposition si tu as besoin de quoi que ce soit ».
XII- Une situation qui perdure
Un collaborateur est confronté à une situation personnelle grave qui nuit à sa mission.
Exemple : divorce en cours, avec la charge des enfants et pas de solutions de garde pratique.
1 / Faire part des faits
« Depuis 10 jours, vous êtes systématiquement en retard ».
2 / Questionner
« Que se passe-t-il ? ».
3 / Ecouter jusqu’au bout
Il apportera sans doute des réponses à vos attentes.
4 / Accuser réception – Comprendre et reconnaître le problème personnel
« Je conçois que cela soit difficile pour vous et je vous souhaite que cela s’arrange rapidement ».
5 / Interroger et responsabiliser
« Dans combien de temps pensez-vous régler cette difficulté ? ».
6 / Recadrer et repositionner
« Nous sommes d’accords qu’à partir de … vous aurez fait le nécessaire pour être disponible
pour votre mission dans l’entreprise ».
XIV- FACE A L'OBJECTION
1 / Accuser réception par un silence et un regard.
5
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
2 / Questionner avec ou sans question.
3/ Reformuler pour comprendre l’objection.
4/ Démasquer les fausses barbes, une objection peut en cacher une autre :
« Quoi d’autre ? » - « Et à part ça ? ».
5 / Répondre à l’objection.
6 / Vérifier que la réponse convient.
XV- PACE A UNE RECLAMATION
1 / Ecouter jusqu’au bout, votre interlocuteur à besoin de s’exprimer.
2 / Prouvez votre intérêt en prenant des notes.
3 / Comprenez votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment.
Ex :« Je comprends que vous soyez en colère».
4 / Présenter des excuses.
5 / Orientez vous vers une solution.
XVI- Dans ma relation à l’autre: Cinq grands types de conclusion
1-Pour une relation sympathique
• Faire preuve de courtoisie (politesse)
• Être bienveillant (favorable à l’autre)
• S’adresser directement aux personnes et en leur présence.
• Nommer l’autre part son prénom ou son nom.
• Engager l’autre, le reconnaître : dire TU.
• Proposer plutôt qu’imposer.
• Questionner : « Comment souhaites-tu faire ? » - « Est-ce que cela te convient ? ».
• Exprimer ses erreurs - Oser dire, demander.
• Respecter l’autre (dans sa différence).
• Favoriser l’échange.
• Dire "merci".
2- Pour un message simple
• Préparer la rencontre – La première phrase – L ’accroche.
• Faire part du contexte.
• Mettre en place un langage commun reconnu et accepté.
• Utiliser des formulations positives.
• Parler de façon simple.
• Choisir les bons mots - Termes - Expressions ... S’adapter à l’interlocuteur.
• Être dans l’action, supprimer « Je vais essayer de … ». c'est avoir un langage efficace.
• Adapter le vocabulaire au « public ».
• Préparer sa conclusion. Remerciements – Engagement.
3- Pour une relation juste et franche
• Ne pas avoir de préjugés ou de présupposés.
• Considérer l’autre comme mon égal.
• Exprimer son émotion.
• Écouter jusqu’au bout.
• Écouter le non verbal.
• Accepter les propositions de l’autre : « Et s’il avait raison ? ».
• Partager l’information.
• J’existe et je le fais savoir ? Oser dire.
• Faire part de ses propres besoins.
• Reconnaître ses torts.
• Oser demander – Poser des questions.
• Répondre aux questions.
• Faire preuve de Franchise et de vérité.
6
INTRODUCTION : EXPRESSION ORALE
• Rester diplomate.
4- Pour entretenir le lien créer du liant
• Donner des signes de reconnaissance.
• Valider ce qui est fait.
• Prévenir et anticiper les points sensibles ou les difficultés
• Encourager et motiver.
• Reformuler l’émotion de l’autre.
• Attribuer à l’autre le succès qui lui revient.
• Donner sa chance, et aussi une 2° chance.
• Se rendre disponible
• Rassurer sans « materner »
• Fixer des étapes et de repères.
• Répondre aux attentes et aux besoins.
5- Pour un cadre et des règles
• Fixer le cadre de travail et les règles de fonctionnement.
• S’autoriser à sortir du cadre, les règles doivent avoir des exceptions !
• Accepter les différends, la diversité, la pluralité et les imprévus.
• S’autoriser la liberté + laisser l’autre libre.
• Adapter et/ou s’adapter à l’environnement.
• Ne pas s’imposer des règles qui n’existent pas.
• « Nos limites n’existent que dans nos craintes » Yannick Noah.
• Utiliser tous les moyens à disposition.
• « Impossible is nothing » slogan Adidas.
• Penser à plier les genoux !
Merci de votre attention
7