note méthodologique - Qui a le meilleur service

Transcription

NOTE METHODOLOGIQUE DETAILLEE
QUIALEMEILLEURSERVICE.COM
Version Septembre 2016
1. Pourquoi un comparateur de services ? ..................................................................................................... 2
2. Quel périmètre de comparaison ? .............................................................................................................. 5
3. Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée ? ... 11
4. Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le meilleur service ? ......................... 12
5. Le traitement de vos suggestions ............................................................................................................. 19
6. Annexes ................................................................................................................................................... 20
1
1. Pourquoi un comparateur de services ?
1.1 La notion de « services »
Quialemeilleurservice.com est le premier comparateur de services dans le domaine de
l’assurance.
Le monde de l’assurance évolue au rythme des exigences des clients, pour qui le rôle d’un
assureur ne saurait aujourd’hui se limiter à indemniser financièrement ses clients en cas de
réalisation d’un risque contre lequel ils se sont couverts (garanties), ou à s’engager sur une
performance d’investissement. Pour mieux vous accompagner, de plus en plus d’acteurs de
l’assurance proposent avec leurs contrats d’assurance des services, prestations non
directement financières destinées notamment à faciliter vos démarches, à mieux vous
conseiller, à vous apporter une aide concrète en cas de sinistre, de problème ou de coup dur
(services d’assistance, accès à des réseaux de prestataires, prestations en nature, etc.) ou
encore à mieux vous aider à prévenir les risques auxquels vous êtes exposés.
Les garanties et les services
Un contrat d’assurance, quel qu’il soit (auto, habitation, prévoyance, assurance vie, etc.), se
caractérise traditionnellement par :
- Les garanties proposées : les risques contre lesquels vous êtes couvert et le niveau de couverture
associé, l’existence et le montant de la franchise ;
- Les performances de l’investissement s’il s’agit d’épargne ;
- Le prix ou les frais liés au contrat ;
- Les services associés : l’accompagnement et les conseils fournis par votre conseiller, ou encore
des prestations complémentaires qui vous permettent de mieux traverser les périodes liées à un
incident couvert par l’assurance (accident, panne, hospitalisation, etc.) ou un événement sur les
marchés financiers, qui vous apportent une protection pour l’avenir (ex : prévention, protection
juridique, etc.) ou visent à simplifier vos démarches.
1.2 Les motivations d’un comparateur de services
D’après une étude réalisée en mars 2012 par IPSOS1, 94% des Français estiment que le
service est une composante importante dans le cadre d’un contrat d’assurance. Or, dans le
même temps, 44% d’entre eux disent ne pas bien connaître les services proposés par leur
assureur.
L’une des explications à cette situation tient au manque de communication sur le sujet : près
de 60% des Français estiment ainsi que les assureurs ne communiquent pas suffisamment sur
les services qu’ils proposent.
Face à ce besoin d’information, la réponse pour près des deux tiers des Français passe par des
outils d’information et de comparaison sur les services d’assurance.
Dans ce contexte, le comparateur Quialemeilleurservice.com a pour objectif d’apporter
une vraie plus-value aux consommateurs en leur donnant accès rapidement et
1
Etude IPSOS réalisé auprès d’un échantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale, entre le
23 et 27 mars 2012. Cette étude constitue la source de l’ensemble des chiffres cités dans cette page.
2
simplement à une information transparente, objective et vérifiable sur les services
proposés par les principaux assureurs du marché.
En mai 2013, nous avons enrichi les fonctions de comparaison avec une partie éditoriale
qui vise à vous permettre de mieux comprendre à travers des vidéos, des images, des
témoignages, des analyses ou cas pratiques l’importance des services d’assurance dans la vie
des Français, d’en appréhender de manière animée la pertinence, l’utilité et l’efficacité sous
un angle complémentaire à celui de la comparaison détaillée concurrent par concurrent qui
reste
le
fondement
du
site
Quialemeilleurservice.com.
Cette partie est présentée dans la rubrique SAVOIR PLUS du site.
C’est un outil que nous mettons à votre disposition pour vous permettre de mieux connaître et
de mieux comparer les offres proposées sur le marché, avec une entrée claire et unique : les
services (que ceux-ci soient en inclusion ou en option des contrats considérés). Il ne s’agit pas
d’un comparateur de la qualité de service délivrée par les assureurs en aval, c’est-à-dire au
moment de la réalisation de la prestation, mais d’un comparateur de la richesse des services
proposés en amont par les assureurs dans le cadre ou à l’appui de leurs contrats d’assurance.
Quialemeilleurservice.com n’a pas vocation à se substituer aux conseils de votre assureurs
ou agent. Il se différencie également des comparateurs d’assurance existants qui se
concentrent sur les garanties et les prix.
1.3 Une approche qui part de l’internaute
Le comparateur Quialemeilleureservice.com repose sur une approche en 4 étapes, qui part de
l’internaute et lui fournit une information personnalisée :
1ère étape : vous commencez par choisir la situation qui vous intéresse, celle pour laquelle
vous pensez pouvoir avoir besoin de services. Afin de rendre la comparaison des services
d’assurance pertinente et tangible pour chacun, Quialemeilleurservice.com part en effet de
situations concrètes et bien caractérisées qui sont appelées des « moments de vie », comme un
accident de voiture, une hospitalisation ou la survenance d’un dégât des eaux.
2ème étape : pour le « moment de vie » que vous avez retenu, l’outil vous permet de choisir
parmi une liste de services possibles ceux qui vous importent le plus, en fonction de vos
besoins et de vos attentes. La liste des services proposés correspond à ceux jugés les plus
importants par les Français dans ce type de situations (aux termes de l’enquête réalisée par
IPSOS – voir chapitre 2). Vous avez aussi la faculté de suggérer des services additionnels en
cliquant en bas de page sur « Suggérez un service ».
3ème étape : Au vu des services que vous avez sélectionnés, le comparateur vous fournit le
podium des assureurs répondant le mieux à vos attentes. Ce classement est fondé sur la prise
en compte, service par service, de son existence ou non dans l’offre de chaque assureur, des
conditions auxquelles ce service est rendu accessible aux consommateurs et de la profondeur
de ce service (en termes qualitatifs ou quantitatifs) ; les scores obtenus par chaque acteur pour
chaque service sont ensuite agrégés de façon à déterminer le podium (voir chapitre 4).
4ème étape : Le comparateur vous fournit enfin le descriptif détaillé de tous les services
proposés par les principaux acteurs du marché en réponse à vos attentes, avec leurs
principales caractéristiques (accessibilité, profondeur etc.). Le tableau comparatif ainsi dressé
vous précise également si ces services sont fournis en option ou en inclusion du contrat
3
d’assurance considéré. Vous pouvez en savoir plus sur l’offre de chaque assureur (garanties,
tarifs, autres formules de la gamme, etc.) en cliquant sur le lien hypertexte, sous leur logo,
dans le tableau détaillé.
1.4 Un comparateur édité par le GIE AXA France et alimenté par AXA France Vie / AXA
France IARD
Quialemeilleurservice.com est un site internet édité par le GIE AXA France et alimenté par
AXA France Vie et AXA France IARD en vue de proposer une comparaison objective,
transparente et détaillée des services proposés par les principaux acteurs de l’assurance.
Les « moments de vie » supports de la comparaison ont été sélectionnés par AXA France afin
de couvrir un terrain aussi représentatif que possible des situations où les consommateurs ont
particulièrement besoin de services d’assurance. Les douze moments de vie de la version
actuelle du site sont complétés au fil du temps pour que le champ de la comparaison devienne
progressivement le plus exhaustif possible. Ces enrichissements tiennent compte des
suggestions exprimées par les internautes.
La liste des services que peuvent sélectionner les internautes pour établir une comparaison a
été définie de façon indépendante par IPSOS (voir chapitre 2).
La collecte des informations détaillées sur les services proposés par les principaux assureurs
du marché a été réalisée par des prestataires indépendants spécialisés et les équipes d’AXA
France. La méthode utilisée pour la collecte, homogène pour l’ensemble des moments de vie,
est très précisément documentée dans les sections qui suivent et repose sur l’exploitation de
toutes les informations accessibles aux prospects via les conditions générales des contrats
d’assurance et les sites internet des assureurs comparés ; des appels mystères ont également
été réalisés par un prestataire indépendant pour compléter le cas échéant l’information
restituée aux internautes.
Les règles de classement des assureurs (débouchant sur le podium) ont été établies par AXA
France de façon à bien tenir compte à la fois de l’existence, mais aussi de l’accessibilité et de
la profondeur (qualité ou quantité) des services disponibles. Ces critères, leur pondération et
leur combinaison dans la formule finale de classement des acteurs, sont expliqués de façon
très détaillée dans les sections qui suivent.
4
2. Quel périmètre de comparaison ?
Quialemeilleurservice.com part de situations concrètes (les « moments de vie ») qui sont
représentatives de situations où un assuré a généralement un besoin prégnant de faire appel
aux services de son assureur ou bancassureur.
Pour chacun de ces moments de vie, l’étude pré-citée réalisée par IPSOS a permis de
sélectionner quels étaient les services les plus importants aux yeux des Français. Ce mode de
sélection garantit l’objectivité et la pertinence de la sélection des services sur lesquels porte la
comparaison. Une liste de 6 à 9 services a été retenue par IPSOS selon les moments de vie.
Chaque moment de vie est associé à un univers de concurrence (par exemple, le moment de
vie « ma voiture est en panne ou accidentée » est associé à l’univers de l’assurance
automobile). Au sein d’un univers de concurrence, les 12 premiers assureurs, bancassureurs
ou mutuelles en termes de part de marché (chiffre d’affaires) ont été sélectionnés de sorte que
la comparaison puisse porter sur des acteurs représentatifs de chaque marché. Le
référencement des entreprises sur Quialemeilleurservice.com n’est donc en aucun cas
soumis à une rémunération du site.
Pour chacun des assureurs, bancassureurs ou mutuelles, les contrats-type sur lesquels porte la
comparaison sont ceux qui couvrent au mieux les moments de vie. Et pour chaque contrattype, la formule la plus riche en services a été retenue pour tous les acteurs, de manière à
obtenir une comparaison objective et à donner aux internautes le maximum de chances
d’identifier des solutions répondant à leur choix de services.
2.1 Quels moments de vie ont été sélectionnés ?
Dans sa version actuelle, Quialemeilleurservice.com établit une comparaison des services
d’assurance pour les moments de vie suivants :
11 moments de vie pour les Particuliers :
 Je dois me faire hospitaliser : Hospitalisation
 Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet : Préjudice sur internet
 Je vais déménager : Déménagement
 J’ai un dégât des eaux : Dégât des eaux
 Ma voiture est en panne ou accidentée : Panne / Accident
 Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres : Jeune conducteur
 Un de mes appareils électroménagers tombe en panne : Panne d’un appareil
électroménager
 Je vais changer de véhicule : Changement de véhicule
 Un membre de ma famille est victime d’un accident domestique : Accident
domestique
 Jeune, j’emménage pour la première fois : 1er emménagement
 Ma moto est en panne ou accidentée : Moto Panne / Accident
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1 moment de vie pour les Professionnels2 :
 Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier : Accident &
Maladie
Au fil des évolutions successives de Quialemeilleurservice.com, le site s’enrichit de
moments de vie supplémentaires de manière à couvrir encore davantage de situations
concrètes.
2.2 Quels services ont été sélectionnés sur chacun des moments de vie et comment l’ont-ils
été ?
La sélection des services proposés pour chacun des moments de vie est basée sur une étude
qualitative suivie d’une étude quantitative, toutes deux réalisées par l’institut IPSOS. Les
dates précises de réalisations de ces études pour chaque moment de vie sont indiquées en
annexe dans les tableaux détaillés.
Dans un premier temps, une étude qualitative (« focus groups »), est conduite dans le but
d’identifier les services pouvant être proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles
pour chacun des moments de vie considérés. Cette étude permet de dresser, de manière
objective et sur la base de propositions des participants, une liste de services pour chaque
moment de vie.
Dans un second temps, une enquête quantitative est réalisée en partant de la liste des services
identifiés lors de l’étude qualitative. Cette enquête quantitative permet de sélectionner les
services les plus importants pour les Français, et ce, pour chaque moment de vie.
La méthodologie d’étude pour l’enquête quantitative
(Etude IPSOS)
Pour les services qui s’adressent aux Particuliers, le questionnaire est administré auprès d’un
échantillon de 1 000 Français, représentatif de la population nationale en termes d’âge (18 – 74 ans),
de sexe, de région et de profession.
Pour les services qui s’adressent aux Professionnels, le questionnaire est administré auprès d’un
échantillon de 300 Professionnels Français de moins de 10 salariés, représentatifs en termes de
secteur d’activité et de taille d’entreprise. La personne interrogée est celle qui est en cahrge des
contrats d’assurance au sein de l’entreprise.
La durée du questionnaire est d’environ 20 minutes.
Chaque répondant se prononce en notant l’importance des différents services. L’importance d’un
service est mesurée sur une échelle de 1 à 10. La note 1 signifie que le service n’est pas du tout
important, la note 10 qu’il est extrêmement important.
Lors de l’interrogation, l’apparition des services dans chaque moment de vie est aléatoire de manière
à éviter tout biais qui pourrait être lié à la position d’un service dans le questionnaire.
Les services sont ensuite classés en regroupant les notes 9 et 10 obtenues, de manière à faire un
classement des services du plus important au moins important.
2
Par Professionnels, nous entendons Travailleurs Non Salariés (TNS) généralement Artisans, Commerçants ou
Professions libérales souscrivant un contrat au titre de son activité professionnelle.
6
Pour chaque moment de vie, les services jugés les plus importants (ceux ayant recueilli une
note de 9 ou 10, c'est-à-dire étant considérés comme très importants par les Français) sont
retenus pour la comparaison. Cette méthodologie de sélection des services permet de garantir
la pertinence et l’objectivité des services sélectionnés pour la comparaison.
La comparaison par moment de vie porte généralement sur 9 services les plus importants.
Pour certains moments de vie, le nombre de services peut être de 6, 7 ou 8 services. Il y a trois
raisons possibles à cela :
- quand 9 services ou moins sont identifiés et testés au travers de l’étude IPSOS, seuls 6
services sont sélectionnés pour la réalisation de la comparaison ;
- bien qu’importants pour les Français, certains services ne sont, à la date de collecte
des informations, proposés par aucun acteur sur le marché ou non identifiés comme
tels au travers de la méthode de collecte (voir méthode de collecte au chapitre 3) ;
- bien qu’ayant appliqué la méthode de collecte scrupuleusement (voir méthode de
collecte au chapitre 3), la complétude des informations disponible sur le service en
question était insuffisante pour autoriser sa prise en compte dans les classements sur le
site3.
Les services étudiés peuvent figurer en inclusion ou en option des contrats de référence
sélectionnés (voir paragraphe 2.4 sur les « contrats de référence »). Dans le cas où le service
serait proposé en option, une mention est explicitement portée sur le tableau de résultat sous
la forme d’une encoche grise accompagnée d’une légende explicative.
2.3 Quels univers de concurrence ?
Chaque moment de vie est associé à une catégorie d’assurance, dénommée « univers de
concurrence ». L’univers de concurrence correspond au marché qui couvre de la manière la
plus pertinente le moment de vie considéré.
Les douze moments de vie sont ainsi rattachés aux univers de concurrence suivants :
- Univers de concurrence Assurance Automobile et Moto :
o « Ma voiture est en panne ou accidentée »
o « Jeune conducteur, je fais mes premiers kilomètres »
o « Je vais changer de véhicule »
o « Ma moto est en panne ou accidentée »
- Univers de concurrence Assurance Multirisque Habitation :
o « J’ai un dégât des eaux »
o « Je vais déménager »
o « Un de mes appareils électroménagers tombe en panne »
o « Jeune, j’emménage pour la première fois »
- Univers de concurrence Assurance Complémentaire Santé :
o « Je dois me faire hospitaliser »
- Univers de concurrence Prévoyance :
o « Un membre de ma famille est victime d’un accident domestique »
o « Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier »
(Pros)
- Univers de concurrence Protection Juridique :
o « Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet »
3
Ce cas concerne les moments de vie « J’ai un dégât des eaux » (3 services) et le moment de vie « Je prépare ma
retraite » (1 service).
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Notons que le moment de vie « Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet » est
rattaché à trois marchés (Prévoyance, Multirisque Habitation et Protection Juridique).
L’assurance des risques liés à Internet est encore un marché naissant et, par conséquent,
moins structuré que ne peuvent l’être des marchés comme l’assurance Automobile ou la
Santé. Les contrats qui couvrent les risques liés à Internet peuvent ainsi être présents dans les
contrats Prévoyance de certains assureurs, bancassureurs ou mutuelles, Multirisque
Habitation ou Protection Juridique chez d’autres acteurs. Afin de tenir compte de cet état de
fait, l’univers de concurrence pour ce moment de vie a donc été élargi à trois contrats
(Multirisque Habitation, Garantie des accidents de la vie et Protection Juridique), avec
l’objectif de couvrir de manière complète et équilibrée l’ensemble des acteurs et des contrats
relatifs à ce moment de vie.
2.4 Quels assureurs, bancassureurs et mutuelles ont été sélectionnés et sur quels critères ?
Pour chaque moment de vie, les services de 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles sont
comparés.
Les 12 assureurs, bancassureurs et mutuelles (« le top 12 ») ont été sélectionnés sur la base de
leur part de marché (Chiffre d’Affaires) dans la catégorie d’assurance considérée. Les
données de parts de marché sont essentiellement issues de la FFSA (Fédération Française des
Sociétés d’Assurances) et du GEMA (Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances)4.
A titre d’exemple, le « top 12 » en Assurance Automobile représente 90% du Chiffre
d’Affaires du marché de l’Assurance Automobile et 88% du Chiffre d’Affaire de l’Assurance
Multirisque Habitation. Le choix du top 12 permet de garantir une couverture très
significative de chacun des marchés. Ce sont les dernières statistiques disponibles lors de la
phase de collecte des informations.
Si le « top 12 » de chaque marché venait à évoluer, la liste des concurrents observés dans le
cadre de ce site serait revue en conséquence. Cette mise à jour s’inscrira dans le cadre de la
mise à jour prévue chaque année sur les informations relatives à chacun des moments de vie
(voir chapitre 3)
La liste des acteurs retenue par moment de vie figure en Annexe (chapitre 6 Tableaux
récapitulatifs du périmètre de comparaison)
2.5 Quels contrats ont été sélectionnés pour chacun des acteurs ?
Pour chaque acteur, un contrat par assureur ou bancassureur a été étudié. Ce contrat dit
« contrat de référence » correspond au contrat de l’assureur ou bancassureur qui répond le
mieux aux critères définis au chapitre 4 du présent document (existence, accessibilité,
profondeur).
4
Pour le marché des Complémentaires Santé, les acteurs spécialisés sur l’assurance de Professionnels ou sur une
clientèle spécifique (et donc non-accessibles au grand public) n’ont pas été intégrés. C’est le cas de la MNH
(complémentaire santé du personnel hospitalier), de l’UNEO (complémentaire santé des militaires), de la SMABTP (complémentaire santé des professionnels du BTP) et de la MNT (complémentaire santé de la fonction
publique territoriale). Pour le marché de l’Assurance Vie, les 10 sociétés juridiques ayant les chiffres d’affaires
assurance vie individuelle les plus importants ont été sélectionnées. Certaines de ces 10 sociétés juridiques
possèdent 2 distributeurs et donc 2 marques (par exemple : la société PREDICA regroupe le Crédit Agricole et
LCL). Ce sont les distributeurs (marques visibles du grand public) qui sont ainsi comparées. Ces distributeurs
sont au nombre de 12.
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La liste des contrats pour la clientèle des Particuliers pour les moments de vie des univers de
l’assurance automobile, assurance habitation et assurance santé, ainsi que celle des contrats
qui s’adressent à la clientèle des Professionnels (Prévoyance et Protection Juridique) a été
définie sur la base de la recommandation d’un prestataire externe spécialisé dans la
comparaison de contrats d’assurances.
Les contrats de référence doivent répondre aux conditions suivantes :
- contrats commercialisés à la date de début de collecte des informations pour chaque moment
de vie, que ce soit pour sa création ou son actualisation ;
- contrats commercialisés en France métropolitaine et pouvant être souscrits par toute
personne résidant en France métropolitaine, de nationalité française et en âge de souscrire ;
- contrats vendus sur l’ensemble du territoire national, et non dans une région spécifique
- contrats proposés par les assureurs, bancassureurs et mutuelles, soit par leurs réseaux de
distribution propriétaires (Agents généraux, Conseillers, Salariés Commerciaux, etc.) ou par
internet ; à l’inverse, les contrats proposés par des courtiers ne sont pas inclus dans le
périmètre de comparaison ;
- contrats pouvant être souscrits par la clientèle dite de « particuliers » ou de
« professionnels » lorsque cela est spécifié, sans condition de revenu, de patrimoine, de sexe
ou autre condition qui n’ouvrirait la souscription qu’à une cible de clientèle spécifique. A titre
d’exemple, les contrats destinés à la clientèle « gestion privée » sont exclus, de même que les
contrats de complémentaire Santé destinés uniquement à la clientèle Senior. Sont également
exclus de la comparaison l’ensemble des contrats destinés à la clientèle dite professionnelle
(par exemple, les artisans) ou aux collectivités.
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Tableau récapitulatif du périmètre de comparaison
(Exemple Moment de Vie « je dois me faire hospitaliser »)
Les tableaux récapitulatifs des moments de vie publiés figurent en Annexe (chapitre 6)
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3. Quand et comment la collecte des informations relatives à chacun des
services a-t-elle été réalisée ?
Pour chaque moment de vie la période de collecte des informations est indiquée en annexe 6.1
dans les tableaux par moment de vie.
Une mise à jour des informations relatives à chaque moment de vie délivrées dans
Quialemeilleurservice.com est prévue une fois par an.
La collecte des informations relative aux services a été réalisée par AXA France avec la
collaboration d’un prestataire externe spécialisé dans la comparaison de contrats d’assurances.
La posture qui a prévalu à cette collecte est celle d’un prospect. Tout service dont l’existence
ne peut être prouvée à un prospect est considéré comme non proposé par l’assureur ou le
bancassureur. En d’autres termes, le service doit être visible et accessible à toute personne,
qu’elle soit déjà ou non cliente d’un assureur.
La collecte des informations est dès lors organisée en 3 étapes :
1ère étape : Collecte des documents contractuels et commerciaux
Concernant la phase de collecte de documents, la procédure est la suivante :
1. Recueil des conditions générales existantes et de tous les documents
contractuels et commerciaux accessibles au travers de visites ou appels
mystères, et ce, par rapport aux contrats de référence
2ème étape : Collecte des informations présentes sur les sites internet
Concernant la phase de collecte d’informations internet, la procédure est la suivante :
1. Visite des sites internet des acteurs concernés ;
2. Enregistrement des liens ;
3. Enregistrement des captures d’écran de la page d’accueil et capture d’écran de
la page relatant le service concerné (datées), y compris un espace client dédié.
3ème étape : Appels mystères
Dans l’hypothèse où les étapes 1 et 2 n’auraient pas permis d’identifier avec clarté les services
proposés, des appels mystères ont pu être réalisés pour collecter des informations sur les
services proposés par les assureurs, bancassureurs ou mutuelles.
Les visites et appels mystères ont été notamment réalisés par les sociétés Qualisens et AJC+.
Si un service n’est ni présent dans les Conditions Générales, ni sur le Site Internet de la
compagnie considérée, ni identifié au travers d’appels mystères ou visites mystères dans
ses agences, ce service sera considéré comme non-proposé par l’assureur ou le
bancassureur et donc non-accessible dans le cadre du site Quialemeilleurservice.com
UN SERVICE EST CONSIDERE COMME PROPOSE CHEZ UN ACTEUR SI ET
SEULEMENT SI UNE PREUVE DOCUMENTEE L’ATTESTE
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Sont considérés comme éléments justificatifs :
Documents contractuels
- Conditions générales
- Devis
- Documents commerciaux sur les services concernés
Capture des écrans de site internet
- Capture de la page d’accueil du site Internet (datée)
- Capture de la page relatant le service concerné (datée)
Quialemeilleurservice.com invite les acteurs figurant dans ce site à se manifester dans le
cas où, malgré les moyens de collecte mis en œuvre, des services attachés aux contrats de
référence ne seraient soit pas mentionnés, soit mentionnés de façon erronée, en
fournissant la preuve écrite que ce service est disponible et accessible à tout prospect.
Quialemeilleurservice.com procèdera aux rectifications dans les meilleurs délais.
4. Quel est le système de notation mis en place pour identifier qui a le
meilleur service ?
4.1 Principes de l’élaboration des classements
Quialemeilleurservice.com a pour objectif de permettre à l’internaute de déterminer, pour un
moment de vie donné et pour les services qu’il a sélectionnés, l’acteur du marché qui peut lui
proposer le meilleur service.
Notre ambition avec ce comparateur n’est pas de nous limiter à recenser les services des
différents acteurs mais bien de proposer un classement pour mettre en lumière l’acteur dont
les services répondront au mieux aux attentes de l’internaute.
Pour ce faire, nous avons bâti notre méthodologie de classement en cherchant à répondre à
trois questions pour chaque service :
1. Le service est-il proposé par l’acteur considéré ? C’est le critère d’existence.
2. Quelle est la probabilité que l’internaute puisse effectivement bénéficier du service ?
Quelles sont les restrictions d’accès au service ? C’est le critère d’accessibilité du service.
o Par exemple : un service d’aide-ménagère à domicile qui ne serait disponible que
pour les hospitalisations supérieures à 24h est plus accessible que le même service
disponible uniquement au-delà de 72 heures
3. Quelle est la qualité ou la quantité du service proposé ? C’est le critère de profondeur du
service.
o Par exemple, plus le nombre d’heures d’aide-ménagère proposé en cas
d’hospitalisation est important, plus le service sera considéré comme profond.
Notre méthodologie consiste donc à classer les services de chaque acteur à l’aune des trois
critères :
- existence ;
- accessibilité ;
- profondeur.
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Un acteur qui ne propose pas le service attendu par l’internaute se voit attribuer un score de 0
pour ce service.
Pour tous les acteurs proposant le service, le meilleur service retenu par
Quialemeilleurservice.com est défini comme ayant à la fois la plus forte accessibilité ET la
plus grande profondeur. La combinaison utilisée pour obtenir le score de chaque acteur sur le
service sera donc la multiplication des scores obtenus par chacun des critères.
Un service qui serait très profond (50jh d’aide-ménagère) mais pour lequel les conditions
d’accessibilité seraient très restrictives (uniquement au-delà de 72h d’hospitalisation et pour
uniquement pour des hospitalisations non prévues), ne le rendant réellement utilisable par
l’internaute que très exceptionnellement, sera considéré comme un moins bon service qu’un
service peut-être moins profond (30h d’aide-ménagère) mais plus accessible (dès 24h et toutes
hospitalisations).
L’accessibilité et la profondeur d’un service ne peuvent généralement pas s’analyser et se
comparer sur la base d’un seul critère simple, mesurable, objectif et comparable. Nous avons
donc dû le plus souvent décomposer ces critères en sous-critères élémentaires pour permettre
une comparaison objective, robuste et précise des services.
Exemple :
Une accessibilité au service d’aide-ménagère en cas d’hospitalisation formulée ainsi « pour
les hospitalisations non prévues et à partir de 72h d’hospitalisation » sera décomposée en
deux sous-critères d’accessibilité :
- sous-critère 1 : les cas d’hospitalisation ouvrant droit au service (prévue ou non
prévue, uniquement prévue, uniquement imprévue)
- sous-critère 2 : la durée d’hospitalisation à partir de laquelle le service est accessible
(24h, 48h, 72h)
En résumé, dès lors que le service existe dans l’offre d’un acteur, notre méthodologie
décompose chaque critère en sous-critères. La comparaison se fait d’abord au niveau des
sous-critères :
- pour chaque sous-critère, nous établissons un classement ;
- nous faisons ensuite la moyenne des points obtenus sur l’ensemble des souscritères d’accessibilité pour déterminer une accessibilité moyenne ce qui permet
d’attribuer un score d’accessibilité à chaque acteur ;
- nous procédons de même pour obtenir un score de profondeur ;
- nous procédons à la multiplication de l’accessibilité moyenne et de la profondeur
moyenne pour déterminer le score global pour le service ;
- lorsque l’internaute a sélectionné plusieurs services, nous faisons, pour chaque acteur,
la somme des scores obtenus et établissons le classement final et le podium pour le
moment de vie considéré.
13
Le service coché par l’internaute
est il proposé par l’assureur ?
NON
NON
OUI
OUI
Critère 1
Critère 2
Critère 3
Quelle est l’accessibilité
du service proposé ?
Score
Score nul
nul pour
pour ce
ce service
service
Quelle est la profondeur
du service proposé ?
Sous-Critères d’accessibilité
Une analyse souscritère par sous-critère
pour garantir que l’on
compare ce qui est
comparable
A1
A2
Points
Points
A3
Points
Sous-Critères de profondeur
P1
P2
P3
Points
Points
Points
(…)
Rang moyen => score
d’accessibilité
(…)
Rang moyen => score
de profondeur
Score
Score global
global pour
pour le
le service
service analysé
analysé
Classement
Classement et
et podium
podium pour
pour la
la sélection
sélection de
de l’internaute
l’internaute
Les gagnants pour le service sont ceux qui offrent la meilleure combinaison
entre son accessibilité et sa profondeur, révélée par la multiplication des
deux facteurs
Les règles d’attribution des points et d’élaboration du classement sont détaillées ci-dessous.
4.2 Détail des règles d’attribution des points et de calcul du classement
Attribution du nombre de points d’existence :
Pour un moment de vie, nous vérifions pour chaque service son existence ou non dans l’offre
de chaque acteur selon notre méthodologie de collecte décrite précédemment.
Si le service n’existe pas : le score global de l’acteur pour ce service vaut 0.
Si le service existe : le score global attribué à l’acteur est calculé par l’application des règles
qui suivent.
Attribution du nombre de points d’accessibilité ou de profondeur :
Pour chaque sous-critère d’accessibilité, nous établissons un classement des différents acteurs
offrant le service.
De façon à ce que les classements puissent être comparés et valorisés de manière non biaisée
entre les différents sous-critères, nous attribuons à chaque acteur des points en fonction de son
rang de classement selon la règle suivante :
- Pour un sous-critère d'accessibilité/profondeur, l’acteur reçoit un nombre de points
fonction de son rang lorsqu’il est seul classé à ce rang (1 pour le premier, 2 pour le
second, etc).
- Les ex-æquo reçoivent chacun la moyenne de la somme des points qui seraient
attribués s'ils n'étaient pas ex-æquo ((2 + 3 + 4) / 3 pour trois 2èmes ex-æquo par
exemple).
Cas particulier : pour certains critères lorsqu’un acteur renvoie aux Conditions Particulières,
notamment pour connaître le montant d’un plafond de prise en charge, et qu’il ne nous a pas
été possible de trouver d’information dans les éléments de collecte (cf. 3. Quand et comment
14
la collecte des informations relatives à chacun des services a-t-elle été réalisée ?), alors nous
considérons que l’information n’est pas disponible et que nous ne pouvons classer l’acteur sur
ce critère. En conséquence dans cette situation, les acteurs concernés sont classés derniers des
acteurs proposant le service.
Autrement dit :


s’il n’y a pas d’ex-æquo, l’acteur au rang x reçoit x points
s’il y a n ex-aequo, chaque ex-aequo au rang x reçoit :
[x+(x+1) + … + (x+n-1)]/n points
Ainsi, le total des points attribués pour un sous-critère donné est systématiquement le même,
ce qui garantit un traitement équitable de tous les acteurs entre les sous-critères et une
pondération égale de tous les sous-critères.
Une fois attribués les points pour chacun des sous-critères d’accessibilité et de profondeur, on
calcule la moyenne de l’accessibilité d’une part, la moyenne de la profondeur d’autre part.
On fait ensuite le classement des acteurs sur chacun des critères. Ainsi, chaque acteur obtient
un rang d’accessibilité et un rang de profondeur.
Chaque acteur reçoit alors un score d’accessibilité et un score de profondeur en fonction de
ses rangs :
L’acteur (ou les acteurs) classé en premier reçoit un score de 12 points.
L’acteur (ou les acteurs) classé en deuxième reçoit un score de 11 points.
Les acteurs suivants reçoivent un score dégressif selon le même principe :
Score de l’acteur X pour l’accessibilité = 13 – (rang accessibilité)
Score de l’acteur X pour la profondeur = 13 – (rang profondeur)
Pour le service donné, chaque acteur qui propose le service se voit finalement attribuer une
note qui est le résultat de la multiplication de son score d’accessibilité et de son score de
profondeur :
Note attribuée pour l’acteur X pour le service = (Score accessibilité)x(score
profondeur)
Lorsque l’internaute a sélectionné plusieurs services, on additionne l’ensemble des notes
obtenues selon la méthodologie ci-dessus et on établit ainsi le classement et le podium qui
correspond aux services sélectionnés.
Le schéma suivant résume notre méthodologie de classement dans le cas d’un internaute qui
sélectionne deux services pour un moment de vie pour lequel 12 acteurs sont comparés :
15
Mécanique de calcul des classements pour podium en réponse à une sélection par un internaute
Hyp : les services existent pour chaque acteur comparé
Service S1
Service S2
Accessibilité S1
1
Sous-critères
Classement
des acteurs
par souscritères
Sous-critères2
Points par
sous-critère
3
Calcul des
moyennes
par critère
4
Classement
par critère
5
Détermination
des scores
A1
A2
A3
Profondeur S1
A4
Accessibilité S2
Profondeur S2
A5
P1
P2
P3
P4
P5
A1
A2
A3
A4
A5
P1
P2
P3
P4
P5
1
à
p2
1
à
p3
1
à
p4
1
à
p5
1
à
a1
1
à
a2
1
à
a3
1
à
a4
1
à
a5
1
à
p1
1
à
p2
1
à
p3
1
à
p4
1
à
p5
A2
A3
A4
A5
A1
A2
A3
A4
A5
A1
A2
A3
A4
A5
1
à
a1
1
à
a2
1
à
a3
1
à
a4
1
à
a5
1
à
p1
A1
A2
A3
A4
A5
A1
Si n acteurs au rang x, ils ont
un nombre de points :
[x+(x+1) + … + (x+n-1)]/(n)
[x+(x+1) + … + (x+n-1)]/(n)
[x+(x+1) + … + (x+n-1)]/(n)
[x+(x+1) + … + (x+n-1)]/(n)
Accessibilité S1
Profondeur S1
Accessibilité S2
Profondeur S2
1à A =< 12, réels
Moyenne de A1 à A5 par
acteur
1à P =< 12, réels
Moyenne de P1 à P5 par
acteur
1à A =< 12, réels
Moyenne de A1 à A5 par
acteur
1à P =< 12, réels
Moyenne de P1 à P5 par
acteur
Rang Accessibilité S1
Rang Profondeur S1
Rang Accessibilité S2
Rang Profondeur S2
1à Na =< 12, Entiers
1à Np =< 12, entiers
1à Na =< 12, entiers
1à Np =< 12, entiers
Score Accessibilité S1
Score Profondeur S1
Score Accessibilité S2
Score Profondeur S2
1er => 12
x => 13 – x
1er => 12
x => 13 – x
1er => 12
x => 13 – x
1er => 12
x => 13 – x
Addition
Multiplication
6
Multiplication
Note S2 par acteur
Note S1 par acteur
Note par acteur pour la comparaison
Calcul de la note pour le
classement sur le podium
Classement des acteurs pour la comparaison et podium
4.3 Description détaillée de l’algorithme générique de notation
Pour un moment de vie donné, soit :
 Un service i
o Un critère d’existence ei
o Un sous-critère k d’accessibilité aki pour le service i
o Un sous-critère l de profondeur pli pour le service i
 Un acteur j
Considérons :
 pli(j) : classement de l’acteur j pour le sous-critère l de profondeur du service i
 aki(j) : classement de l’acteur j pour le sous-critère k d’accessibilité du service i
 ei(j) : valeur du critère d’existence pour l’acteur j sur le service i (0 ou 1)
 ni : nombre d’acteurs évalués pour le service i. Généralement, ni = 12
On définit alors :
ScoreProfondeur(pli(j)) : nbre de points de profondeur de l’acteur j pour le sous-critère de
profondeur pli du service i
ScoreAccessibilité(aki(j)) : nbre de points d’accessibilité de l’acteur j pour le sous-critère
d’accessibilité aki pour le service i
16
Si l’acteur j est seul au rang pli(j) pour le sous-critère de profondeur pl, alors il reçoit pli(j)
points et donc
ScoreProfondeur(pli(j)) = pli(j)
Si l’acteur j est avec m autres acteurs au rang pli(j), alors :
 le nombre de points à distribuer à l’ensemble des ex-aequo (au total m+1 ex-aequo)
est :
[pli(j) + m][(pli(j) + m) + 1]
-
[pli(j) - 1][(pli(j) – 1) + 1]
2

2
chaque acteur reçoit donc :
[pli(j) + m][(pli(j) + m) + 1] - [pli(j) - 1][(pli(j) – 1) + 1]
2 (m + 1)
Le cas où l’acteur j est seul au rang pli(j) se calcule de la formule précédente pour m=0.
La formule générique est donc la suivante :
ScoreProfondeur(pli(j)) =
[pli(j) + m][(pli(j) + m) + 1] - [pli(j) - 1][(pli(j) – 1) + 1]
2 (m + 1)
Où m est le nombre d’ex-aequo avec l’acteur j, m valant 0 lorsqu’il n’y a pas d’ex-aequo.
Pour l’accessibilité pour le sous-critère aki pour l’acteur j au rang aki(j), la formule est
identique :
ScoreAccessibilité(aki(j)) =
[aki(j) + m][(aki(j) + m) + 1] -
[aki(j) - 1][(aki(j) – 1) + 1]
2 (m + 1)
Où m est le nombre d’ex-aequo avec l’acteur j, m valant 0 lorsqu’il n’y pas d’ex-aequo.
La profondeur moyenne de l’acteur j pour la profondeur du service i est donc :
ScoreProfondeur(i ;j) = Moyenne[ScoreProfondeur(pli(j))] pour l variant de 1 au nombre de
sous-critères de profondeur du service i
ScoreAccessibilité(i ;j) = Moyenne[ScoreAccessibilité(aki(j))] pour k variant de 1 au nombre
de sous-critères d’accessibilité du service i
On obtient ensuite un classement de l’acteur j basé sur les scores précédents pour
 l’accessibilité pour le service i : RangAccessibilité(i ;j)
 la profondeur pour le service i : RangProfondeur (i ;j)
17
En fonction de ces rangs nous attribuons un score de profondeur et un score d’accessibilité
pour chaque acteur j et chaque service i en utilisant la fonction suivante :


Où :


ScoreAccessibilité(i ;j) = (ni + 1) – RangAccessibilité(i ;j)
ScoreProfondeur(i ;j) = (ni + 1) – RangProfondeur (i ;j)
ScoreProfondeur(i ;j) : nombre de points de profondeur attribué à l’acteur j pour le
service i. Ce score est compris entre 1 et ni
ScoreAccessibilité(i ;j) : nombre de points d’accessibilité attribué à l’acteur j pour le
service i. Ce score est compris entre 1 et ni
Le Score total définitivement attribué à l’acteur j pour les services sélectionnés par
l’internaute est alors :
Somme[eij x (ScoreProfondeur(i ;j) x (ScoreAccessibilité(i ;j)] pour i parcourant les valeurs
des services sélectionnés par l’internaute.
Sur cette base, le classement définitif est établi et le podium déterminé.
Le détail des sous-critères d’accessibilité et de profondeur par moment de vie et service figure
en Annexe (Chapitre « 6.2 Tableaux récapitulatifs des critères d’accessibilité et de
profondeur pour chacun des services »)
18
5. Le traitement de vos suggestions
Quialemeilleurservice.com est un site au service des internautes pour enrichir leur
connaissance des services proposés par les différents acteurs de l’assurance. Il s’inscrit dans la
stratégie d’AXA France de devenir la meilleure société de service.
Dans cette stratégie, nous nous engageons à rester à l’écoute de nos clients pour constamment
faire évoluer la qualité et la pertinence de nos services en réponse aux attentes exprimées.
Quialemeilleurservice.com est un site dans lequel nous proposons à tous les internautes de
nous faire part de leurs suggestions, que ce soit pour développer des comparaisons sur de
nouveaux moments de vie ou pour prendre en compte de nouveaux services.
A tout moment l’internaute peut cliquer sur « SUGGEREZ UN SERVICE » en bas de page. Il
est alors demandé
- de décrire succinctement la situation pour laquelle il aurait besoin d’un service
nouveau
- de décrire succinctement le service attendu
Ces suggestions sont ensuite
Quialemeilleurservice.com.
insérées
dans
la
base
des
suggestions
de
Lorsque l’internaute saisit une suggestion, aucune information personnelle relative à
l’internaute n’est collectée ni stockée par le site Quialemeilleurservice.com.
19
6. Annexes
Tableaux récapitulatifs du périmètre de comparaison et des critères de classement pour chaque moment de vie.
20
Sommaire des Moments de Vie
Page
1
Je dois me faire hospitaliser
Page
22
7
Je vais déménager
40
2
Un membre de ma famille subit un préjudice sur internet
25
8
Je vais changer de véhicule
43
3
J’ai un dégât des eaux
28
9
Un membre de ma famille subit un accident domestique
46
4
Ma voiture est en panne ou accidentée
31
10
Suite à une maladie ou un accident, je ne peux
plus exercer mon métier
49
5
Jeune conducteur je fais mes premiers kilomètres
34
11
Jeune, j’emménage pour la première fois
52
6
Un de mes appareils électroménagers tombe en panne
37
12
Ma Moto est en panne ou accidentée
55
21
Moment de vie n°1
Date d’enquête IPSOS
Du 2 au 27 mars 2012
Date de dernière collecte de données
Dernière mise à jour : Collecte de données du 20 juillet au 18 août 2016 – Mise en ligne en septembre 2016
Univers de
concurrence
Liste des acteurs
Liste des contrats
Formules retenues
Hospitalisation
AXA
Complémentaire Santé Modulango
Modulango 400 %
GROUPAMA
Santé Active 2
Module Hospitalisation Niveau 5 (Formule 5-5-5-5)
MMA
Assurance Santé
Formule «Confort», niveau 4
ALLIANZ
Composio Adulte / Enfant Plus
Niveau 7
SWISS LIFE
Swiss Santé Particuliers
Formule 9
MACIF
Garantie Santé
Formule «Excellence 4»
CREDIT AGRICOLE
Assurance Complémentaire Santé
Formule Intégrale +
CREDIT MUTUEL
Assurance Santé
Formule «Sérénité»
HARMONIE MUTUELLE
Harmonie Santé Particuliers
Niveau 6*
LA MUTUELLE GENERALE
Itinéo Tribu
Formule Exigence
MAAF
Vivazen
Formule 5-5-5
MGEN FILIA
Efficience Santé
Santé Optimale
22
Moment de vie n°1
Services
Accessibilité
Profondeur
1. Si je suis à l’étranger, bénéficier du rapatriement dans mon pays d'origine pour me
faire hospitaliser
 Durée du séjour à l’étranger
 Personnes rapatriées
2. En cas d’urgence, obtenir une prise en charge hospitalière immédiate, afin d’éviter
l’avance d’argent à l’hôpital
 N.P.
 Délai de traitement de la demande de prise en
charge hospitalière
3. Obtenir une aide juridique en cas de conflit avec l’hôpital, le médecin
 N.P.
 Nature de de l’aide juridique
4. Bénéficier d'une chambre individuelle
5. Bénéficier du transport de mon domicile à l’hôpital (ambulance, taxi)
 Limitation temporaire du service suite à
souscription
 Service soumis au fait de se rendre dans un
réseau conventionné
 NP
 Plafond de prise en charge par jour en €
 Organisation du transport
 Hospitalisation prévue et/ou imprévue
6. Bénéficier d'une aide à domicile, pour aider par exemple au ménage, à la préparation
ou livraison de repas, aux courses
Durée minimale de l’hospitalisation
 Nombre maximum d’heures prise en charge
Nombre maximum d’interventions /an
7. Obtenir une prise en charge des personnes dépendantes à charge (exemple: mes
parents)
 Durée minimale de l’hospitalisation
 Nombre maximum d’interventions /an
8. Bénéficier des soins d’une garde malade au quotidien
 Durée minimale de l’hospitalisation
 Nombre maximum d’interventions /an
9. Si l'hospitalisation concerne mon enfant, lui faire bénéficier d'un soutien scolaire
pendant son séjour à l’hôpital
 Durée minimale de l’absence scolaire
 Nombre maximum d’heures prise en charge par
semaine
 Nombre maximum de semaines de validité du
service
23
Moment de par
vie n°1
Détail des périmètres et exclusions
moments de
vie
Périmètre, exclusions…
Pour l’ensemble des services
• Périmètre : contrats de Complémentaire Santé ou Mutuelle Santé
• Contrats étudiés : contrats pouvant être souscrits par la clientèle dite de « particuliers » (hors clientèle dite de « professionnels » ou contrats à destination de collectivités), sans
condition de revenu, de patrimoine, de sexe ou autre condition qui n’ouvrirait la souscription qu’à une cible de clientèle spécifique. A titre d’exemple, les contrats de Complémentaire
Santé destinés uniquement à la clientèle des Seniors sont exclus.
• Type de situation analysé : hospitalisations hors Affection de Longue Durée (ALD), hors chimiothérapie, hors maternité, hors chirurgie ambulatoire, hors hospitalisation psychiatrique
ou neuropsychiatrique. Les hospitalisations à domicile (HAD) sont également hors du périmètre de comparaison.
Pour le service 1 :
• Ne sont pris en compte que les séjours à l’étranger (y compris DOM-TOM)
• Ne sont pas pris en compte les séjours études des enfants
• Sont considérés comme animaux, les animaux domestiques (chien et chat)
• Un acteur dont les conditions d’accès et de profondeur du service ne sont pas précisées sera moins bien classé que les autres
Pour le service 2 :
• Le montant de la prise en charge financière n’est pas pris en compte.
Pour le service 3 : lexique
• Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone
• Aide à la médiation : accompagnement dans un mode amiable de règlement des litiges, y compris par mode de conciliation, hors contentieux.
• Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d’un contentieux
Pour le service 4 :
• Ne sont pas pris en compte les bonus fidélité ainsi que le nombre de jours limité par an.
Pour le service 5 :
• Ne sont pas pris en compte les services liés aux personnes handicapées.
Pour les services 6 et 7 :
• A été considéré comme hospitalisation tout séjour hospitalier par tranche de 24 heures
Pour le service 8 :
• Le service de garde-malade est analysé comme un service au bénéfice du souscripteur au retour de son hospitalisation, et non au bénéfice d’autres membres de la famille, comme par
exemple les enfants malades.
• La notion stricte de «garde-malade» initialement retenue et privilégiée sur les autres types d’intervenants lors de la création du Moment de Vie en 2012 a été assouplie car la
nomenclature du Ministère de la santé et des Sports n’en donne plus aucune définition. L’intervention d’une Auxiliaire de vie (nomenclature Ministère Santé et Sport – Répertoire des Métiers et de la
Fonction Hospitalière) a donc été acceptée à défaut de garde-malade.
• Ne sont pas retenus les assureurs proposant uniquement la mise en relation avec un réseau de « garde-malade », sans prise en charge financière des heures de service.
Pour le service 9 :
• Ne sont pris en compte que les services de soutien scolaire à l’hôpital, et non au domicile de l’enfant .
• Pour les acteurs proposant un montant de prise en charge, la conversion en durée de prise en charge fût basée sur un tarif de 25€/heure de soutien scolaire.
24
Moment de vie n°2:
Date de sondage IPSOS
Date de collecte de données
Dernière mise à jour : collecte du 1er janvier au 16 février 2016 – Mise en ligne en mars 2016
Du 2 février au 27 mars 2012
Univers de concurrence
Liste des acteurs
Allianz
Aviva
Multirisque Habitation
Garanties Accidents de la Vie
Protection Juridique
Listes des contrats par acteurs
Protection Juridique Consensio
AXA
Ma Protection Juridique
Crédit Agricole
Protection Juridique Pleins Droits
Crédit Mutuel
Generali
GMF
Groupama
MACIF
Sécurité Juridique Plus
Habitation Résidence Principale
Formule
Vie Quotidienne
Formule Sérénité
Pack «Mes Proches et Moi»
Protection Juridique Optimal
Juriconfort
Intégrale
Juriprotect «NET»
Protectrice (MRH)
MAIF
Sérénité (MRH)
MATMUT
Habitation Résidence Principale
Tranquillité
MMA
Assurance Protection Juridique
25
Moment de vie n°2:
Moment de vie
Accessibilité
Profondeur
1. Obtenir le nettoyage des informations sensibles me concernant ou concernant un membre de
ma famille
• N.P.
• Mise en relation / Organisation / Prise en
charge, Prestation post-mortem
2. Me faire accompagner dans les démarches (gestion à l’amiable et, si nécessaire, action en
justice)
•Usurpation d’identité et/ou Utilisation frauduleuse
des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou
Litige e-commerçant (mobilier) et/ou Litige ecommerçant (services)
• Amiable
• Judiciaire
3. Bénéficier de la mise en relation avec un avocat spécialisé
• Usurpation d’identité et/ou Utilisation frauduleuse
• N.P.
4. Obtenir des informations juridiques par téléphone avec un expert
• Disponibilité quotidienne dans la semaine
des moyens de paiement et/ou E-réputation et/ou ouvrée
Litige e-commerçant (mobilier) et/ou Litige e• Disponibilité le week-end
commerçant (services)
5. Obtenir des conseils sur la gestion de mon image sur Internet
• N.P.
6. Recevoir un soutien psychologique, notamment pour les préjudices graves
• N.P.
N.P. : Non Pertinent
• N.P.
26
Moment de vie n°2:
Pour l’ensemble des services
Le moment de vie « Un membre de ma famille ou moi-même subissons un grave préjudice sur internet » est rattaché à trois marchés (Prévoyance, Multirisque Habitation et
Protection Juridique). L’assurance des risques liés à Internet est encore un marché naissant et, par conséquent, moins structuré que ne peuvent l’être des marchés comme
l’assurance Automobile ou la Santé. Les contrats qui couvrent les risques liés à Internet peuvent ainsi être présents dans les contrats Prévoyance de certains assureurs ou
bancassureurs, Multirisque Habitation ou Protection Juridique chez d’autres acteurs. Afin de tenir compte du niveau de maturité de ce marché, l’univers de concurrence pour
ce moment de vie a donc été élargi à la Multirisque Habitation, la Prévoyance et la Protection Juridique, de manière à couvrir l’ensemble des acteurs et des contrats relatifs à ce
moment de vie.
Pour le service 4 :
Hors jours fériés
Ajustement 2015 des critères de Profondeur : une nouvelle répartition a été adoptée entre la disponibilité de semaine et/ou de week-end pour favoriser une meilleure lisibilité.
Lexique :
Atteinte à la « e-réputation » : Diffamation, injure ou divulgation illégale de la vie privée de l’assuré à l’aide d’une photographie, d’un écrit, d’une vidéo, d’une déclaration
publiée sur un blog, forum de discussion, réseau social, site web
– Usurpation d’identité : Usage non autorisé des éléments d’identification ou d’authentification de l’identité de l’assuré par un tiers dans le but de réaliser une action
frauduleuse entraînant un préjudice pour l’assuré. Les éléments d’identification recouvrent les éléments de l’état civil de l’assuré comme l’adresse postale ou physique, le
numéro de téléphone, la carte d’identité, le passeport, le permis de conduire, la carte grise ou le numéro d’immatriculation d’un véhicule appartenant à l’assuré, le relevé
d’identité bancaire, le numéro de sécurité sociale. Les éléments d’authentification correspondent aux identifiants, login, mots de passe, adresses IP, adresses e-mail,
numéros de carte bancaire (lorsque aucun débit n’a été effectué), empreintes digitales.
– Utilisation frauduleuse des moyens de paiement : Usage non autorisé des chèques (à l’exception des chèques de voyages), des cartes bancaires (achats et retraits
d’espèces aux distributeurs de billets), monnaie électronique (toute valeur monétaire représentant une créance sur un émetteur qui est stockée sur un support
électronique) de l’assuré
– Litige e-commerce : Opposition d’intérêts, désaccord ou refus opposé à une réclamation dont l’assuré est l’auteur ou le destinataire, conduisant l’assuré à faire valoir des
prétentions en demande ou en défense, que ce soit à l’amiable ou devant une juridiction
– Accompagnement juridique : bénéficier de conseils juridiques ainsi que le processus à suivre
27
Moment de vie n°3 :
Dernière mise à jour : Collecte de données du 9 au 27 mai 2016 – Mise en ligne août 2016
2 février au 27 mars 2012
Assurance Multirisque
Habitation
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Assurance Habitation
Formule unique
AXA
Formule Confort +
Crédit Agricole
Contrat Multirisque Habitation
Formule Intégrale
Crédit Mutuel
Formule unique
Generali
L’Habitation
Formule unique
GMF
Domo Pass
Formule Confort +
Groupama
Privatis
Formule Tranquillité
MAAF
Tempo Habitation
Formule Intégrale
MACIF
Contrat Habitation
Formule Protectrice
MAIF
RAQVAM
Formule Sérénité
MATMUT
Contrat Multigaranties habitation
Résidence Principale
MMA
Formule 4
28
Moment de vie
Accessibilité
1. En cas d’urgence, bénéficier d'un dépannage rapidement pour tout ce qui touche à la  Délai d’intervention garanti (3h, 4h…)
plomberie, à l'électricité, au gaz
 Domaines couverts
Profondeur
 Prise en charge des frais de déplacement
 Prise en charge de la MO
 Prise en charge des pièces détachées
 Nombre maximum de nuits
2. En cas de nécessité, obtenir une solution d’hébergement
 N.P.
 Prix maximum par nuit
 Prise en charge du trajet domicile - hôtel
3. Avoir accès à un avis d’expert afin de pouvoir prendre les premières mesures
d'urgence ou d'obtenir un premier diagnostic
 Premier diagnostic par un spécialiste (par téléphone)

N.P.
4. S’il y a une fuite, être mis en relation avec un réseau agréé de professionnels
 N.P.
5. Obtenir la réparation par une entreprise de service labellisée proche de chez moi
sélectionnée par mon assureur
 N.P.
6. Etre informé de l'avancement du dossier de mon sinistre à chaque étape-clé via mon
espace client sur Internet.

7. Pouvoir pré déclarer mon sinistre via une application mobile
 N.P.
N.P.
 Conseils en ligne
 Mise en relation avec un prestataire + prise en
charge des frais(déplacement, MO…) ou non
 Types de réparations de fuites prises en charge
(plomberie, canalisations intérieures, extérieures…)
 Réseau d'artisans agréé ou non
 Durée de garantie des travaux effectués
 Suivi étape par étape
 Pouvoir effectuer la déclaration de sinistre en ligne
 Déclaration sur mobile
 Suivi du dossier
29
Pour l’ensemble des services :
• Sont exclus tous les dégâts des eaux relevant de la garantie événements climatiques
Pour le service 1 :
• Contrat habitation couvrant la résidence principale + options
Pour le service 2 :
• Le prix d’une nuit d’hôtel de catégorie 2 étoiles à Paris a été évalué à 85 € en l’absence d’indication de prix.
• NB: un acteur offrant une nuit d’hôtel 2* est mieux noté qu’un acteur offrant 46€ / bénéficiaire, car l’obtention d’une chambre à 46€ par nuit
pour un individu seul n’est pas garantie
Pour le service 4 :
• Hors jours fériés
• Plus l’acteur va loin dans sa prise en charge, mieux il est noté. Ex : un acteur proposant l’organisation de l’intervention du prestataire à domicile,
avec la prise en charge des frais de déplacement et de main d’œuvre, sur plusieurs types de réparations (canalisations intérieures, extérieures,
plomberie), est mieux noté qu’un acteur proposant simplement la mise en relation avec un prestataire, sans aucune prise en charge financière
Pour le service 5 :
• Un acteur proposant un réseau de prestataires agréé est mieux noté qu’un acteur proposant un réseau sans « labellisation »
30
Dernière mise à jour : collecte des données du 23 mars au 8 avril 2016 – Mise en ligne en juin 2016
Assurance Automobile
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Assurance Auto
Formule C3, Pack Mobilité Plus
AXA
Assurance Auto Référence
Formule Référence Niveau 3, Pack
Excellence
Crédit Agricole
Formule Tous Risques Intégral
Crédit Mutuel
Assurance Auto
Formule Tous Risques Optimale
Generali
L'Auto
Formule L3
GMF
Auto Pass
Formule Tous Risques Confort Plus
Groupama
Conduire
Formule Mobilité
MAAF
Contrat Multirisque Auto
Formule Tous Risques
MACIF
Contrat d'Assurance Auto
Formule Excellence
MAIF
Contrat VAM
Formules Plénitude
MATMUT
4 Roues Référence
Formule Tous Risques Performance
MMA
Assurance Auto
31
Moment de vie
Accessibilité
Profondeur
 Assistance disponible 24h/24
 Numéro d'assistance accessible en ligne
1- Pouvoir appeler un numéro d’urgence à toute heure, tous les jours
 N.P.
2- Me voir confier un véhicule de remplacement de même catégorie ou
catégorie proche pendant la réparation
 Restrictions en cas de panne (nbre heure immobilisation/ 
MO)

 Restrictions en cas d'accident (nbre heure immobilisation/ 
MO)

 Service proposé à l'étranger dans les mêmes conditions
3- Obtenir une garantie sur les réparations effectuées sur le véhicule
 N.P.
4- Obtenir un remorquage du véhicule rapidement (ex : en moins d’une
heure)
 N.P.
 Présence du numéro d'assistance ou mise en relation
directe via application mobile
Catégorie du véhicule prêté
Durée maximum du prêt pour panne
Durée maximum du prêt pour accident
Compensation monétaire par jour en cas d’impossibilité
à fournir un véhicule
 Durée de la garantie
 Engagement remorquage moins d’1 heure
 Compensation financière si non respect engagement
5- Obtenir une protection juridique sur la réparation en cas de litige avec
 N.P.
le garagiste
 Assistance juridique et protection juridique
6- Obtenir un billet de train pour aller chercher le véhicule, si la
réparation a lieu loin de mon domicile
 N.P.
 Billet pris en charge ou chauffeur pour récupérer le
véhicule
7- Pouvoir déclarer mon sinistre 24h/24, 7 jours sur 7, via mon espace
client Internet
 N.P.
8- Bénéficier d’une prise en charge de mon véhicule endommagé sur
mon lieu de travail ou à mon domicile, au moment qui me convient
 N.P.
9- Bénéficier de nuits d’hôtel pendant la durée de s réparations si mon
véhicule est réparé loin de mon domicile
 N.P.
 Plafond de prise en charge en juridiction de proximité
 Sur internet
 Sur mobile
 N.P.
 Nombre de nuits maximum par personne
 Prix par nuit maximum par personne
32
Pour le service 1 :
• Appel possible 24h/24 et 7j/7
Pour le service 2 :
•
•
•
•
•
•
•
•
Hors véhicules pros, caravanes, remorques, etc…
Uniquement panne et accident : hors vols, incendie
Type de panne : hors crevaison, erreur carburant, perte de clé, panne liées à des catastrophes naturelles
L’ « assisteur » doit avoir organisé le remorquage au préalable
Sous réserve de disponibilités locales
Sous contrainte des conditions des loueurs (à partir de 21 ans, permis depuis plus d’un an pour pouvoir louer une voiture)
Prestations quelque soit le garage auquel on s’adresse (pas nécessairement un garage du réseau)
Catégorie de véhicule: si la catégorie de véhicule de remplacement n’est mentionnée que dans des Conditions Particulières et non dans des supports
accessibles par tout prospect (type CG, internet…), le compétiteur est positionné en dernière position.
Pour le service 3 :
• Pour être garanties les réparations doivent avoir été effectuées auprès de garages partenaires
Pour le service 6 :
• Périmètre géographique : France Métropolitaine
Pour le service 7 :
• Remarque : il ne s’agit que d’une pré-déclaration qui ne dispense pas la constitution officielle du dossier
Pour le service 8 :
• Le véhicule doit être roulant afin de pouvoir bénéficier d’une prise en charge
Pour le service 9 :
• Les indemnités sont en général exprimées en montant par nuit et par personne. Lorsque les acteurs s’expriment en montant par chambre, la
« comparaison » avec les autres est faite sur la base d’un couple. Ainsi une indemnisation de 100€/chambre est « comparable » à une indemnisation
de 50€/pers.
Lexique :
33
Dernière mise à jour : Collecte des données du 23 mars au 8 avril 2016 – Mise en ligne juin 2016
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Assurance Auto
Formule C3, Pack Valeur Plus
AXA
Excellence, Pack Valeur à neuf, Pack
Changement de véhicule
Crédit Agricole
Crédit Mutuel
Assurance Auto
Generali
L'Auto
Formule L3
GMF
Auto Pass
Groupama
Conduire
Formule Mobilité
MAAF
MACIF
Formule Excellence
MAIF
Contrat VAM
Formules Plénitude
MATMUT
4 Roues Référence
MMA
Assurance Auto
34
Moment de vie
1. Bénéficier d'un véhicule de remplacement si le véhicule d'occasion que j'ai acheté tombe en
panne
Accessibilité
 Restriction en cas de panne (nombre d’heures
d’immobilisation et de MO)
 Service proposé à l'étranger
2. Obtenir le retour à mon domicile par taxi si je ne suis pas en état de conduire (par ex. état
d'ébriété)
 N.P.
3. Obtenir l'avis d'un spécialiste sur le devis que me fournit un garagiste
 Montant minimum des réparations
4. Bénéficier de stages de perfectionnement afin d'acquérir les bons reflexes sur la route
 Nombre de régions couvertes
Profondeur
 Catégorie du véhicule prêté
 Durée maximum du prêt pour panne
 Compensation monétaire par jour en
cas d'impossibilité à fournir un véhicule
 Distance maximale
 Nombre d’interventions limite par an
 Avis sur le devis
 Renégociation du devis
 Prise en charge du coût par l'assureur
 Conseils préventifs
5.Obtenir des conseils si je me déplace à l'étranger avec ma voiture (démarches en cas
d'accident, rapatriement, etc.)

6. Bénéficier de séances de sensibilisation aux accidents graves
 N.P.
N.P.
 Assistance suite à un accident
 Application mobile avec aides à
l'étranger
 Présence d’opérations
 Informations en ligne
35
Pour le service 1 :
• Hors véhicules pros, caravanes, remorques…
• Type de panne : hors crevaison, erreur carburant, perte de clé, panne liées à des catastrophes naturelles
• L’ «assisteur» doit avoir organisé le remorquage au préalable
• Sous réserves de disponibilités locales
• Sous contraintes des conditions des loueurs (A partir de 21 ans, permis depuis plus de un an pour pouvoir louer une voiture)
• Catégorie de véhicule: si la catégorie de véhicule de remplacement n’est mentionnée que dans des Conditions Particulières et non dans des
supports accessibles par tout prospect (type CG, internet…), le compétiteur est positionné en dernière position.
Pour le service 2 :
• Certains assureurs communiquent un montant maximum de prise en charge à la place d’une distance maximum. Pour convertir les montants en
distance, le tarif de 2,59€ le km est utilisé (moyenne nationale du tarif D pour les taxis de nuit, soir & WE, hors Paris). Un assureur proposant un
montant max de prise en charge de 100€ sera évalué sur une distance max de 38km (100€/2,59€ = 38km)
Pour le service 5 :
• On considère qu’un assureur propose de l’assistance à l’étranger lorsqu'il assure ce service dans au moins 1 pays hors de la France. Les zones
couvertes et le nombre de pays peuvent différer selon les assureurs, se référer à leur CGV pour plus de détail.
Lexique :
36
Dernière mise à jour : Collecte des données du 9 au 27 mai 2016 – Mise en ligne août 2016
Habitation
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Formule unique
AXA
Formule Confort +
Crédit Agricole
Formule Intégrale
Crédit Mutuel
Formule unique
Generali
L’Habitation
Formule unique
GMF
Domo Pass
Formule Confort +
Groupama
Privatis
MAAF
Tempo Habitation
Formule Intégrale
MACIF
Contrat Habitation
Formule Protectrice
MAIF
RAQVAM
Formule Sérénité
MATMUT
MMA
Formule 4
37
Moment de vie
1. Bénéficier de la livraison à domicile et de l’installation d’un nouvel appareil
2. Obtenir une garantie sur les réparations
3. Obtenir le prêt d’un matériel équivalent durant la réparation
Accessibilité
 Catégories d’appareils couverts (Blanc / brun / gris)
 Âge max des appareils
Profondeur
 Livraison et Installation
 N.P.
 durée de la garantie
 Nombre de types d’appareils couverts
 Mise à disposition et/ou livraison
et/ou installation
 Durée minimum des réparation
4. Bénéficier d’une intervention garantie du dépanneur au domicile dans les heures suivant la
panne
5. Pouvoir déclarer la panne même le soir et le week-end

N.P.
 N.P.
6. Bénéficier d’un service qui me débarrasse à domicile de mes appareils lors de leurs
remplacements
 N.P.
 N.P.
7. Obtenir un appareil de remplacement de meilleure qualité moyennant une participation
financière
 N.P.
 N.P.
8. Obtenir un diagnostic à distance de l'appareil électroménager en panne
9. Etre conseillé dans l'achat d'un nouvel appareil même si celui-ci n'est plus couvert par la
garantie

N.P.
 Délai d’intervention
 N.P.
 N.P
38
•
Pour l’ensemble des services :
–
–
•
Pour le service 1 :
–
•
Lorsqu’un acteur ne précise pas clairement qu’il réalise la livraison et l’installation du nouvel appareil , celui-ci est placé en dernière
position
Pour le service 4 :
–
•
Appareils électroménagers des gammes « Blanc » et/ou « Brun » et/ou « Gris », conformes à la norme NF, destinés au grand public,
achetés neufs en France, par l’assuré ou toute autre personne vivant au lieu d’assurance et situés dans ce dernier.
Les appareils sont garantis dès expiration de toutes les garanties contractuelles constructeur et/ou distributeur
A partir du jour de la déclaration de la panne
Pour le service 5 :
–
Les acteurs ne proposant pas de plages horaires en WE ne sont pas pris en compte dans le classement
39
Je vais déménager
Habitation
Dernière mise à jour : Collecte des données du 9 au 27 mai 2016 – Mise en ligne août 2016
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Formule unique
AXA
Formule Confort +
Crédit Agricole
Formule Intégrale
Crédit Mutuel
Formule unique
Generali
L’Habitation
Formule unique
GMF
Domo Pass
Formule Confort +
Groupama
Privatis
MAAF
Tempo Habitation
Formule Intégrale
MACIF
Contrat Habitation
Formule Protectrice
MAIF
RAQVAM
Formule Sérénité
MATMUT
MMA
Formule 4
40
Je vais déménager
Moment de vie
1. Garantir mes biens pendant le déménagement (appareils ménagers,
mobilier, appareils hi-fi…)
Accessibilité
 Sinistres garantis : dommages matériels
 Sinistres garantis : vol
2. Bénéficier d’un support juridique pour tout litige avec le déménageur ou le
 N.P.
loueur de véhicule
3. Bénéficier d'un service administratif pour informer les organismes de mon
 N.P.
changement d'adresse
4. Bénéficier si besoin d’un service de dépannage en plomberie, gaz,
électricité lors de l’emménagement
 Niveau de couverture (gaz, électricité,
plomberie)
5. Bénéficier d'une assistance si panne/accident avec le véhicule de
déménagement (remorquage, hôtel…)
 N.P.
6. Bénéficier d’un recouvrement de 3 mois entre assurance de mon ancien
logement et celle du nouveau
 Cible ( locataires et/ou propriétaires )
Profondeur
 Montant maximum à la charge de l’assuré (Franchise)
 Plafond d’indemnisation
 Garantie mobiliers en garde-meuble
 Nature de la prestation
 Plafond de prise en charge (toutes procédures
confondues) pour un juge de proximité
 N.P.
 Prise en charge des frais de déplacement
 Prise en charge des frais de main d’œuvre
 Prise en charge des pièces détachées
 Solution d’hébergement proposée
 Véhicule de remplacement proposé
 Rachat de franchise pour le véhicule de location
 Garanties (nombre de mois, type de garantie)
7. Obtenir un tarif préférentiel sur le matériel de déménagement(ex. cartons)
 N.P.
auprès de prestataires
 Réduction affichée
8. Etre mis en relation avec des prestataires (déménageurs...) proposant
des tarifs préférentiels
 N.P.
 Nombre de prestataires recommandés par l’assureur
9. Recevoir des conseils sur les démarches nécessaires en cas de
déménagement
 N.P.
 Internet
 Autre
41
Je vais déménager
Pour l’ensemble des services:
•
•
•
Périmètre : Contrats d’Habitation
Cible de clients : clients actuels de l’assureur considéré, qui comptent souscrire un nouveau contrat Habitation chez le même assureur
Biens considérés : à usage privé uniquement
Pour le service 1 :
•
•
•
•
Précisions : ne sont considérés que les déménagements réalisés par un particulier (en cas de déménagement réalisé par un professionnel, les biens sont
assurés par la garantie du déménageur)
Exclusions : dommages d’ordre esthétique tels que rayures, éraflures, écaillements ou défauts d’aspect / les objets de valeur / véhicules terrestres à
moteur ainsi que leurs équipements / liquidités / les dommages causés ou provoqués intentionnellement par l’assuré ou avec sa complicité / les animaux
Franchise : si le montant de franchise n’est mentionné que dans des Conditions Particulières et non dans des supports accessibles par tout prospect
(type CG, site internet…), le compétiteur est positionné en dernière position, car les montants peuvent être variables.
Plafond d’indemnisation : si le montant d’indemnisation équivaut au montant du capital souscrit au contrat, le compétiteur est positionné en 1 ère
position, car l’indemnisation peut atteindre la valeur réelle du capital endommagé ou volé.
Pour le service 2 :
•
•
Exclusions : frais d’honoraires « au résultat » / toute dépense engagée de sa propre initiative, sans contact préalable avec l’assureur (sauf mesure
conservatoire urgente) / une infraction ou l'existence d'un préjudice dont le fait générateur est connu de l’assuré avant la date d'effet du contrat / faits
intentionnels ou tromperies imputables au client
Plafond de prise en charge: si le montant d’indemnisation n’est pas mentionné dans des supports accessibles par tout prospect (type CG, site internet…),
le compétiteur est positionné en dernière position.
Pour le service 3 :
•
Précisions : les conseils sur internet ne sont pas considérés comme un service administratif
Pour le service 4 :
•
•
•
Un acteur proposant uniquement la mise en relation avec un dépanneur, sans prise en charge financière, sera moins bien noté
Précisions : nombre max. d’interventions annuelles  si pas de max. indiqué, nombre max. = aucun / idem pour le plafond d’indemnisation
Exclusions : dommages dus à l'absence d'entretien à caractère périodique / toute dépense engagée de sa propre initiative, sans contact préalable avec
l’assureur / plomberie extérieure
Pour le service 6 :
•
Les acteurs ne proposant pas un recouvrement de 3 mois minimum ne sont pas pris en compte dans la notation
Pour le service 8 :
•
42
Exclusions : Hors prestataires proposant des diagnostics immobiliers obligatoires (pas considérés comme intrinsèques au moment de vie déménagement)
Dernière mise à jour : collecte des données du 23 mars au 8 avril 2016 – Mise en ligne en juin 2016
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Assurance Auto
Formule C3, Pack Mobilité Plus et Pack
Réparation
AXA
Excellence
Crédit Agricole
Crédit Mutuel
Assurance Auto
Generali
L'Auto
Formule L3
GMF
Auto Pass
Groupama
Conduire
Formule Mobilité
MAAF
MACIF
Formule Excellence
MAIF
Contrat VAM
Formules Plénitude
MATMUT
4 Roues Référence
MMA
Assurance Auto
43
Moment de vie
Accessibilité
Profondeur
1. En cas de véhicule détruit / volé 6 mois après achat, bénéficier de remboursement en valeur
d'achat
 Proposition pour véhicules neufs et/ou
d'occasion
 Durée de la garantie pour les véhicules
neufs
2. Bénéficier pendant 3 mois d'une prise en charge en cas de panne de mon nouveau véhicule
 Plafond km et/ou âge
 Présence d’une garantie « panne
mécanique »
3. Accéder à un véhicule de location, le temps de recevoir le nouveau véhicule
 N.P.
 Tarif privilégié
 Nature de l’assistance juridique (Assistance
/ Protection)
4. Bénéficier d'une assistance juridique, suite à la vente ou à l'achat de mon véhicule
 Date de péremption
5. Pouvoir faire évoluer mon contrat d'assurance par Internet en déclarant mon changement de
véhicule
 N.P.
 N.P.
6. Pouvoir faire une déclaration de changement de véhicule par Internet
 N.P.
 N.P.
7. Pouvoir obtenir sur Internet un devis pour l'assurance auto de mon prochain véhicule
 N.P.
 Devis en ligne sur le site public
8. Obtenir sur simple demande une expertise sur le véhicule que j'envisage d'acheter
 N.P.
 Tarif privilégié
9. Obtenir un "devis unique" comprenant à la fois financement et assurance auto
 N.P.
 N.P.
 Plafond de prise en charge pour un recours
devant le juge de proximité
44
Pour le service 1 :
•
Avec facture d’achat ou justifié
Pour le service 2 :
•
•
Avec ou sans financement par l’organisme
Ne substitut pas à la garantie constructeur ou professionnel
Pour le service 3 :
•
•
•
•
Hors véhicules pros, caravanes, remorques…
Périmètre géographique : France métropolitaine
Sous réserves de disponibilités locales
Sous contraintes des conditions des loueurs (A partir de 21 ans, permis depuis plus de un an pour pouvoir louer une voiture)
Pour le service 4 :
•
Chèque de banque frauduleux non pris en compte, car non juridique
Pour le service 7 :
•
Pour prospect et client existant, jusque l’affichage d’un tarif sur le site internet
Pour le service 9 :
•
Devis commun en souscription, gestion ultérieure séparée éventuellement
Lexique :
•
•
Assistance juridique : accès à du conseil par téléphone
Protection juridique : prise en charge des frais dans le cadre d’un contentieux
45
Moment de vie n°9
23 au 27 mars 2012
Dernière mise à jour : Collecte des données du 14 juin au 11 juillet 2016 – Mise en ligne en septembre 2016
Univers de
concurrence
Liste des acteurs
Liste des contrats
Formule
Accident domestique
Groupama
Garantie des Accidents de la Vie
Famille
Maif
Praxis Solutions
Famille
Macif
Garantie Accident (RPFA)
Famille
Crédit Agricole
Famille
GMF
Accidents et Famille – Garantie des Accidents de la Vie
Famille
Maaf
Tranquillité Famille
Famille
Caisse d’épargne
Famille
Matmut
Multirisques Accidents de la Vie
Famille
Société Générale
Accidents de la Vie
Famille
Finaref
Plan Solution Accidents
Famille
AXA
Protection Familiale Intégr@le– Garantie des Accidents de la Vie
Famille
Generali
Famille
Face à l’aléa de l’accident domestique, deux types de contrats permettent de s’en prémunir : les contrats de type «forfaitaire» dont l’Individuelle
Accidents et les contrats de type «indemnitaire» dont la Garantie des Accidents de la Vie (GAV) et autres contrats indemnitaires. Ce sont donc les
12 premiers acteurs du marché qui proposent ces types de contrats qui ont été retenus pour l’étude de leurs services : ils apparaissent ci-dessus
en fonction de leurs parts de marché à fin 2014 communiquées par la Fédération Française des Sociétés d’Assurance.
46
Moment de vie n°9
Services
Accessibilité
Profondeur
 Nombre de jours d’hospitalisation
 Nombre d’heures
 Nombre de jours d’immobilisation
 Conditions d’accès cumulées ou non
 Répartition ou non des heures entre plusieurs
services
 Nombre d’heures adulte:
 Nombre d’heures enfants
 Répartition ou non des heures entre plusieurs
services
3. Obtenir l’accès à l’assistance juridique (information sur les droits, etc.)
• N.P
 Niveau d’intervention : Informations juridiques /
Assistance Juridique / Protection juridique
4.Obtenir la livraison de médicaments et courses à domicile
 Nature du service « médicaments » : Mise en
relation / Mise en relation et prise en charge
1. Bénéficier d'une aide à domicile
2. Obtenir l’aide d’un garde-malade pour mes soins quotidiens
5. Bénéficier de séances de kinésithérapeute à domicile
 Nature du service « courses : Mise en relation /
Mise en relation et prise en charge
 Mise en relation : oui / non
6. Obtenir, par téléphone, des informations pratiques, administratives et sociales
 Amplitude horaire quotidienne
 Disponibilité hebdomadaire
7. Laisser un conseiller prévenir mes proches en cas d’accident si je ne suis pas en
capacité de le faire
• N.P.
 Disponibilité du service : oui / non
8.Obtenir la prise en charge des nuits d’hôtel d’un proche
 Montant maximum de prise en charge (nuits x
montant par nuit)
9. Obtenir un soutien scolaire pour mes enfants (s’ils ne peuvent pas se rendre à
l’école)
Nombre de jours d’absence scolaire
 Nombre d’heures de soutien
47
Moment de vie n°9
Détail des périmètres et exclusions par moments de
vie exclusions…
Périmètre,
• Pour l’ensemble des services
• Hospitalisation : une nuit au minimum (idem règle Sécurité Sociale). Ainsi, un jour d’hospitalisation équivaut à 1 nuit ; de même 48h représentent 2 nuits. Nous ne retenons
pas l’hospitalisation ambulatoire.
• L’immobilisation et l’Incapacité Temporaire Totale ont été considérées comme deux critères d’accessibilité identiques (exclusions faites de l’Incapacité Permanente Totale et
du mi-temps thérapeutique)
• Le décès de l’assuré ou de son conjoint / concubin a été exclu.
• Valable 1 fois par événement
• Les prestations d’assistance hors déplacement sont accordées en France Métropolitaine
• Certains services sont disponibles dans la limite des disponibilités locales
• Les prestations aux personnes en déplacement ont été exclues
• Quand un acteur ne propose aucun des services concernés, il n’apparait pas dans le tableau résultat
• Pour le service 1 :
• Valable 1 fois par an
• Si son entourage ne peut lui apporter l’aide nécessaire
• Le tarif horaire de l’aide ménagère moyen retenu est de 24€
• Valable 1 fois par an
• Hors la Garde d’Enfants quand l’un de ses parents est hospitalisé ou immobilisé
• Si son entourage ne peut lui apporter l’aide nécessaire
• Hors simple mise en relation sans prise en charge financière du service par l’assureur
• Le tarif de garde malade moyen retenu est de 24€
• L’assistance juridique: accès à du conseil par téléphone. La protection juridique: prise en charge des frais dans le cadre d’un contentieux. Le montant de cette prise en
charge n’a pas été retenu comme critère de profondeur.
• Si son entourage ne peut lui apporter l’aide nécessaire.
• Le service de livraison de médicaments a été retenu dans le cadre de la définition précisée sur le site Droitpharma : http://www.droitpharma.fr/2/conditions_delivrance.htm
. Pour le service 8 :
• Le tarif moyen d’une nuit d’hôtel retenu est de 60€.
• Le critère retenu est le montant maximum en euros de prise en charge.
• C’est l’enfant qui subit l’Accident Domestique
• Le tarif moyen d’une heure de soutien scolaire retenue est de 40€, source devis Complétude région Parisienne
• Cas spécifiques :
• Les services 1, 4 et 9 sont proposés par la Matmut à la fois dans le contrat «Mutltirisques Accidents de la Vie» et dans le contrat «Matmut/Smac». Pour ces services, les
critères d’accès et de profondeur sont différents et progressifs. Par conséquent, ont été retenues les combinaisons les plus favorables au client et qui ne dévalorisent pas
l’acteur
• Groupama : en Accès, la condition retenue minimale est «l’incapacité grave» ; en Profondeur, c’est celle de «l’incapacité très grave
48
Moment de vie n°10 (Professionnels)
Suite à une maladie ou un accident, je ne peux plus exercer mon métier
Dernière mise à jour : Collecte des données du 24 juillet au 30 août 2015 – Mise en ligne en mars 2016
6 au 14 février 2012
Univers de
concurrence
Liste des acteurs
Listes des contrats par acteur
AG2R
Mondial Prévoyance Individuel / Majoritaire – Notice d’information 4236 – 072011
Allianz
ALLIANZ Prévoyance Travailleur Non Salarié – COM17976 - V05/14 - Imp05/14 - Visa DPP 13-224
AXA
Notice d’Information Avizen Pro - Réf. 964714 01 2015
Crédit Agricole
Notice d’information Assurance Garantie des Revenus - AFR_A29_D - 01/2014
Crédit Mutuel
TNS PREVOYANCE - Référence 16.33. 1 5 - 05/2015
Generali
Notice d’information Atoll Prévoyance - GV1049NIA - 201407
Groupama
Notice d’information Energie Prévoyance – Contrat de prévoyance des indépendants – Réf. 3350-223554012013
MACSF
Conditions Générales Plan de Prévoyance Liberté – p17082012
MMA
Notice d’information Assurance Revenus Pros - AM715 - (07/2014)
MUTEX Harmonie Mutuelle
Dossier d’adhésion Moduvéo Pro– 14783 – décembre 2014
PRO BTP
Notice résumée des conditions générales – Prévoyance Coups durs - SPSP 0043 - V9 - 02/2012
Swiss Life
Notice d’information SwissLife Prévoyance Indépendants - 5922 F - 03.2015
Prévoyance Individuelle
Prévoyance des
Indépendants /
Professionnels
49
Moment de vie n°10 (Professionnels)
Service
1. Obtenir auprès de juristes par téléphone des
informations sur vos droits et obligations
Accessibilité
 Jours d’ouverture: lundi au samedi, lundi au
dimanche
 Invalidité: Dès l’adhésion, Inval>33%
Profondeur
 Qualité de l'intervenant : juriste/ autre/ NC
 Domaines couverts: privé + professionnel, privé, professionnel
2. Etre accompagné dans les démarches à mener pour
votre reconversion professionnelle
 Invalidité: O/N
 Niveau d'accompagnement dans les démarches: accompagnement
personnalisé, accompagnement et formation personnalisée
3. Obtenir la prise en charge de vos déplacements pour
vous aider à reprendre votre activité
 Inclus: O/N
 Nombre de trajets pris en charge: 3/an
Hospitalisation: >1j, > 2j, >3j, >5j
 Immobilisation: >3j, >5j, >7j
 Nombres d’heures prises en charge: MER/PEC:40h, 21h, 20h, 15h, 14h,
13h, 10h
Sans condition restrictive
 Répartition (des heures , budget) sur plusieurs services: O/N
4. Bénéficier d'une aide à domicile pour
l'accomplissement des tâches quotidiennes
 Prise en charge du bilan: O/N
5. Bénéficier d'un bilan pour améliorer vos conditions de
 Invalidité: O/N
vie personnelle et professionnelle
6. Bénéficier de la prise en charge du déplacement d'un  Hospitalisation: >1j, > 2j, >3j
proche à vos côtés
 Immobilisation: : >1j, > 3j, >5j
 Hospitalisation: >1j,>3j
7. Bénéficier des services d'un garde-malade
 Immobilisation: >3j,>5j
Hospitalisation: >1j, > 2j, >3j, >5j
8. Bénéficier d'une solution temporaire pour la garde de
vos enfants
 Immobilisation: >1j, > 3j, >5j, >7j
 Age maximum des enfants: 16, 15, 12
 Bilan des conditions de vie: pros et perso, perso, pros
 Bilan de l’habitat ou du lieu de travail: audit de l’habitat et du lieu de travail,
audit de l’habitat, audit du lieu de travail
 Prise en charge du transport: O/N
 Prise en charge des frais d’hôtel: O/N
 Nombres d’heures prises en charge: MER/ PEC:20h,16h, 10h
 Nombre d’heures prises en charge pour la garde des enfants à domicile:
MER/PEC:30h, 28h, 20h, 13h, 10h
 Prise en charge du transport pour le transfert des enfants chez un proche:
O/N
 Prise en charge du transport et des frais d’hôtel pour la venue d’un proche
auprès des enfants: transport et hôtel, transport
9. Bénéficier d'un soutien psychologique si vous en
éprouvez le besoin
 Accident
 Nombre d’entretiens téléphoniques: 1, 3, 10
 Maladie
 Nombre d’heures de consultation en cabinet:
50
Détail des périmètres
et exclusions
moments de
Moment
de vie n°10 par
(Professionnels)
vie
Pour le service 1 :
• Qualité de l’intervenant :
- Lorsque le service est délivré par un juriste, l’acteur obtiendra la meilleure note
- Lorsque le service est délivré par un travailleur social, assistance sociale ou autre, il obtiendra la 2nd note
- Lorsque le service est délivré par un interlocuteur dont le statut n’est pas précisé, il est considéré qu’il ne s’agit pas d’un juriste donc il obtiendra 3ème note
Pour le service 2 :
• Invalidité : le niveau de reconnaissance de l’invalidité (fonctionnelle et / ou professionnelle) étant différent d’un acteur à l’autre, la comparaison sur les % d’invalidité n’est pas possible: critère Oui
/ Non
• Le critère d’incapacité n’est pas retenu, considérant qu’une incapacité sans invalidité (fonctionnelle ou professionnelle) ne nécessite pas une démarche de reconversion professionnelle
• L’ITT dans le cadre d’une maladie grave et redoutée n’a pas été retenue car considéré comme trop restrictif
• Accompagnement psychologique : critère non retenu car traité de façon plus globale dans le service 9 (soutien psychologique)
Pour le service 3 :
• La mise en relation sans prise en charge financière n’est pas prise en compte
Pour le service 4 :
• La notion d’hospitalisation prévue / imprévue n’est pas prise en compte.
• Le service proposé dans le cadre d’un traitement de chimiothérapie / radiothérapie sans hospitalisation ni immobilisation n’est pas pris en compte.
• L’ITT dans le cadre d’une maladie grave et redoutée n’a pas été retenue car considéré comme trop restrictif
• Lorsqu’un acteur propose un budget global à répartir sur plusieurs services, nous avons considéré qu’un client avait la possibilité de consommer l’ensemble du budget sur un seul service.
L’intégralité du montant sera donc converti en heure.
• Le tarif horaire de l’aide ménagère moyen retenu est de 24€
Pour le service 5 :
• Invalidité : le niveau de reconnaissance de l’invalidité (fonctionnelle et / ou professionnelle) étant différent d’un acteur à l’autre, la comparaison sur les % d’invalidité n’est pas possible critère
Oui / Non
• Le critère d’incapacité n’est pas retenu, étant considéré qu’une incapacité sans invalidité (fonctionnelle ou professionnelle) ne nécessite pas de bilan de situation
Pour les services 6 :
• La notion d’agression n’est pas prise en compte
L’intégralité du montant sera donc converti en heure
• Le tarif horaire d’un garde malade moyen retenu est de 24€
L’intégralité du montant sera donc converti en heure
• Le tarif horaire d’une garde d’enfant moyen retenu est de 23€
• Prise en charge du transport et de l'hôtel pour la venue d’un proche auprès des enfants: lorsqu’elle n’est pas dédiée aux enfants, celle-ci n’est pas retenue car traité dans le service 6
• L’arrêt de travail dans le cadre d’une maladie grave et redoutée n’est pas pris en compte
• Accessibilité : le service de soutien psychologique apporté en dehors du contexte de maladie ou d’accident empêchant d’exercer l’activité n’est pas retenu
• Profondeur : en cas de choix laissé au client entre des entretiens téléphoniques ou en cabinet, les entretiens en cabinet ont été retenus pour la comparaison (car considérés comme étant un
meilleur service pour le client)
• Nous avons considéré qu’un nombre d’heures de consultation sans limite de budget était mieux disante pour un client qu’un nombre de séances limité par un budget.
51
Moment de vie n°11
Dernière mise à jour : Collecte des données du 24 juillet au 18 août 2015 – Mise en ligne en novembre 2015
6 au 14 décembre 2012
Habitation
Liste des acteurs
Formule
Allianz
Pack Solution Travaux
Formule confort
AXA
Formule Confort + les Options
Formule Confort + Pack Libradom
Crédit Agricole
Formule Rééquipement à neuf
Crédit Mutuel
Formule Privilège
Generali
Domicile
Formule D3
GMF
Habitation – Domo Pass
Domultis + Convention Assistance à
Domicile
Groupama
Privatis
MAAF
Tempo Habitation
Formule Intégrale
MACIF
Contrat Habitation
Formule Protectrice + Option Dommages
aux canalisations extérieures
MAIF
RAqVAM
Formule Sérénité
MATMUT
Formule Résidence Principale
MMA
Assurance habitation N°4 + option Zéro
Tracas
52
Moment de vie n°11
Service
1. Bénéficier d'un service d'assistance juridique pour
obtenir des conseils en cas de litige avec le
propriétaire
Accessibilité
 Seuil minimum d'intervention (judiciaire)
Profondeur
 Nature de l’assistance juridique (Assistance / Protection)
 Plafond de prise en charge pour un recours devant le juge de proximité
 Prise en charge des Frais de déplacement
2. Disposer d'un dépannage en cas de problème
d'électricité, de plomberie et de gaz le mois suivant
mon installation
 Nombre maximum d’intervention par an
 Prise en charge de la main d’œuvre
 Niveau de couverture (Electricité / plomberie / gaz)
 Prise en charge des pièces détachées / travaux
3. Bénéficier de tarifs préférentiels pour le rachat d'un
bien cassé ou volé lors de mon déménagement
 N.P.
 Plafond d’indemnisation
4. Bénéficier d'une check-list pour l'emménagement (état
 N.P.
des lieux, liste des documents administratifs
indispensables)
 N.P.
 Supports pour bénéficier des conseils (en ligne / papier / téléphone)
 Audit ou Diagnostic
 Aide aux travaux (conseils, mise en relation, organisation)
5. Bénéficier de conseils d'experts pour acheter mon
bien immobilier : démarchés, prix, …
 N.P.
6. Bénéficier de tarifs préférentiels sur équipements HiFi, électroménager, bricolage, ameublement,
décoration,…
 N.P.
 N.P.
7. Bénéficier de tarifs préférentiels sur location de
cartons, garde-meuble, véhicule, déménageur
 N.P.
 Nombres de réductions accessibles (déménageurs, loueur de véhicules,
cartons, garde meubles)
 Restriction d’accès
 Nature du service (Mise en relation seule / Vérification des devis)
 Formalités de déclarations des colocataires
 Restriction de garanties pour les colocataires
 Vérification des devis
 Accompagnement pour les démarches d’acquisition (accès à des experts,
guide en ligne, appli mobiles)
8.Accéder au réseau d'Entreprises Services de mon
assurance, bénéficier des tarifs et de la qualité des
travaux
9. Permettre à tous mes colocataires de bénéficier
automatiquement des garanties
53
Moment de vie
parn°11
moments de
vie
Le périmètre de clientèle couvert par ce moment de vie concerne les jeunes de 18 à 30 ans quelle que soit leur situation. Nous n’avons donc pas pris en compte les
offres de certains assureurs dédiés à certaines populations en particulier les étudiants, les apprentis, les jeunes actifs.
Deux services ressortis de l’enquête menée par IPSOS n’ont pas été comparés dans la mesure où aucun des assureurs du panel ne propose aujourd’hui ces services :
- Obtenir que mon assureur se porte garant de mon logement
- Bénéficier d’une couverture d’un mois de loyer en cas de déménagement d’urgence d’un de mes colocataires
Pour le service 1 :
• Plafond de prise en charge : Nous avons choisi de prendre en référence le recours au juge de proximité, considérant que s’agissant d’un premier
logement, les litiges avec le propriétaires étaient de faible ampleur.
Pour les services 3, 4, 5, 6, 7, 8 et 9 :
• Le libellé du service a été raccourci dans un souci de lisibilité sur tous les supports, y compris mobiles
Pour le service 3 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Bénéficier de réductions et tarifs préférentiels pour le rachat d’un bien cassé ou volé lors de mon
déménagement
Pour le service 4 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Bénéficier d’une Check-list pour l’emménagement (points à valider pour l’état des lieux, liste des
documents administratifs indispensables (raccordement EDF/GDF…)
Pour le service 5 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Bénéficier de conseils d’experts pour acheter mon bien immobilier: démarches, prix, emplacement
état du bien à acheter, pour évaluer les travaux à prévoir
Pour le service 6 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Bénéficier de réductions / tarifs préférentiels sur équipements Hi-Fi, électroménager, bricolage,
ameublement, décoration, détecteur de fumée… (par ex. 25% de réduction chez DARTY ou chez un grossiste)
Pour le service 7 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Bénéficier de réductions / tarifs préférentiels sur location de cartons, garde-meuble, véhicule,
déménageur
Pour le service 8 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS :Mise en relation avec le réseau partenaire d’Entreprises Services de mon assureur pour bénéficier des
tarifs et de la qualité des travaux d’aménagement ou de réparations
Pour le service 9 :
• Libellé complet du service issu de l’enquête IPSOS : Avec cette assurance, tous mes colocataires pourront bénéficier automatiquement des garanties
54
Moment de vie n°12
Dernière mise à jour : collecte des données du 26/06 au 13/07 2015 – Mise en ligne en décembre 2015
6 au 14 décembre 2012
Liste des acteurs
Allianz
Allianz 2 roues
AXA
Assurance 2 roues
Crédit Agricole
Assurance 2 roues
Crédit Mutuel
Assurance Moto
GMF
Assurance 2 Roues
2 roues
MAAF
Assurance Multirisque Moto
MACIF
Assurance 2 roues
MAIF
VAM Moto
MATMUT
Assurance 2 roues
MMA
Assurance 2 roues
Moto Verte -AMV
Assurance Moto
Mutuelle des Motards
Multirisque Moto
55
Moment de vie n°12
Service
Accessibilité
1-Bénéficier d’une solution de transport pour rentrer
chez moi pendant les réparations et récupérer ma moto  Durée d’immobilisation minimum de la moto
une fois réparée
Profondeur
 Organisation du retour au domicile (train 1ère classe ou avion éco ou
véhicule de location)
 Organisation de la récupération du véhicule
2- Bénéficier d’une assistance pour ma moto 24/24 7/7




Panne et accident
Crevaison
Perte ou vol ou casse de clés
Erreur de carburant
 Assistance 24h/24
 Panne 0 km O/N
3- Bénéficier en moins d'une heure d'un dépannage ou
d'un remorquage vers le garage le plus proche




Panne et accident
Crevaison
Perte ou vol ou casse de clés
Erreur de carburant
 Engagement remorquage moins d’1 heure
 Indemnisation en cas de non respect
4-Bénéficier d’une protection juridique en cas de litige
sur la réparation de ma moto
 Seuil de prise en charge de recours judiciaire
5-Bénéficier d’une moto de remplacement (125 cm3) et  Conditions d'immobilisation en cas d'accident
à défaut d'une voiture.
 Conditions d'immobilisation en cas de panne
 Assistance juridique
 Protection juridique
 Plafond de garantie maximum Juge de Proximité
 Type de véhicule
 Durée de prêt en cas d'accident
 Durée de prêt en cas de panne
 Indemnisation forfaitaire
 Nombre de nuits maximum
6- Bénéficier de nuits d’hôtel si la réparation a lieu loin
de mon domicile et que je décide d’attendre sur place
N.P.
7- Obtenir une réduction sur mes équipements de
protection et ceux de la moto
N.P.
8- Bénéficier d’un remorquage dans un garage de la
marque de ma moto
 N.P
 N.P
9- Bénéficier d’une offre de crédit à des conditions
préférentielles si ma moto est devenue inutilisable
 N.P
 zéro frais de dossier
 Avantage assurantiel
 Prix maximum par nuit et par personne
 Réduction équipement pilote
 Réduction équipement moto
56
parn°12
moments de
Moment de vie
vie
Un service ressorti de l’enquête menée par IPSOS n’a pas été comparé dans la mesure où aucun des assureurs du panel ne propose aujourd’hui ce service :
- Bénéficier de l’avis de spécialiste sur le devis d’un garagiste suite à panne, afin de vérifier que le tarif est conforme au prix du marché.
Pour le service 3 :
• Limites de l’engagement d’intervention en moins d’une heure :·offre valable hors cas de force majeure et tout événement susceptible d’entraver la
libre circulation des véhicules comme notamment les grèves de poids lourds, de transports en commun, les inondations, le verglas et les chutes de
neige, hors périodes de grands départs déterminées par Bison futé comme étant oranges, rouges ou noires, hors zones soumises à une
réglementation particulière comme notamment les autoroutes, voies express et périphériques.
• L’engagement d’une heure porte sur le délai entre le moment où le n de dossier d’assistance est attribué et le moment où le dépanneur se sera
présenté sur le lieu d’immobilisation du véhicule ou 2 roues.· La demande d’indemnisation devra intervenir dans les 10 jours ouvrés suivant
l’ouverture du dossier d’assistance
Pour le service 6 :
• Pour les assureurs donnant le prix remboursé par chambre et non par personne nous nous sommes placés dans le cas de deux personnes par
chambre
Pour le service 7 :
• Equipement pilote : casques, gants, vêtements, airbag
• Equipement moto : antivols, bagagerie
57

note méthodologique - Qui a le meilleur service

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