FPC Management de Paris

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Stage management Institut du Sport
Objectifs généraux
 Renforcer la qualité et la cohérence du management en ses différents
niveaux et expérience
 Enclencher une réflexion partagée sur le management
 Développer l’autonomie, la responsabilisation et la motivation des
salariés à travers des pratiques managériales partagées
 Engager ou poursuivre une dynamique d’apprentissage
CC
JCB
mars 2010
Ressources et Management / Institut du sport - diapositive n° 2
Objectifs pédagogiques
 Identifier sa mission de manager dans le contexte de l’Institut du
sport
 Acquérir des Savoir Faire de base de la fonction de manager
CC
JCB
mars 2010
Programme des deux jours
Fondamentaux et La mission du manager
Le management situationnel
Les motivations au travail
Fixer les objectifs
Animer la transmission d’information
Gérer son temps et Savoir déléguer
La résolution de problème et la gestion de
conflit
CC
JCB
mars 2010
Cadre proposé
 Evitez les jugements de valeur
 Respect de chacun : écoute et temps de parole
 Libre participation
 Discrétion
 Bienvenus aux erreurs
 Réactivité
 Co-responsabilité de la formation, 50/50
 Laissez vous vous surprendre !
CC
JCB
mars 2010
Cadre proposé
 Posez des questions : une question non posée est une
réponse perdue !
 Proposition de remplacer les termes :
C’est difficile ! c’est pas évident ! on a pas le temps
etc.….par une formulation plus affirmative et positive
 Jouez le « JE »
CC
JCB
mars 2010
Possible ?
CC
JCB
mars 2010
Contrat
Dans le cas d’un problème, d’une plainte, faites des
propositions, suggestions, orientées solutions,
CC
JCB
mars 2010
Horaires
 Convocation 9h15
 Démarrage du stage : 9 h 30
 Pause : 10 h 45
 Brunch : avant 12 h 30 _ 13 h 30
 Pause : 15 h 00
 Fin : 17 h 30
CC
JCB
mars 2010
ETES VOUS OK ?
CC
JCB
mars 2010
Votre position
Etre au cœur de la formation
Construire votre boite à outil personnelle
Prendre de la distance
S’auto diagnostiquer
CC
JCB
mars 2010
 A interview B et le contraire
A propos de :
Votre parcours, votre poste, votre
équipe
Votre portrait chinois
 A présente B
 Exercice en duo 2 x 3 minutes
CC
JCB
mars 2010
Vos attentes
 Que souhaitez-vous voir, observer, expérimenter… ?
 Quels sont vos besoins ?
 Que souhaitez-vous changer, modifier, supprimer ?
 Comment saurez-vous que vous serez contents ?
CC
JCB
mars 2010
Le Management
Fondamentaux
La mission du manager
CC
JCB
mars 2010
Le Management
Fondamentaux
La mission du manager
CC
JCB
mars 2010
Votre représentation du management
 Consignes :
 Réflexion individuelle 5’ : quelle est votre représentation du management ?
 Formaliser sur Paper 12 items maxi
CC
JCB
mars 2010
Le Management
 Quelles origines ?
 1- La pensée Taylorienne : travailler pour gagner sa vie et satisfaire ainsi
ses besoins de survie et de sécurité. L’Organisation Scientifique du
Travail. « Pas d’états d’âme pas de choix »
 2 - L’Ecole des Relations Humaines : fondé sur une approche
motivationnelle. La personne recherche un cadre de vie satisfaisant.
L’instinct grégaire prime
 3 - L’approche au Management Participatif par Objectifs: enrichissement
de la précédente avec en plus l’aspect développement de soi
CC
JCB
mars 2010
Style et Management
 Le Management : est une conception complète de la direction d’une
entité,
 renvoyant à la finalité économique de l’entreprise,
 visant à la maximisation des contributions individuelles
 et à leur orientation vers l’atteinte des objectifs de l’entreprise
 Le Style de Management : Ensemble des attitudes et des
comportements qui décrit la manière dont un responsable exerce son
pouvoir sur un groupe
 Personnalité et comportements
CC
JCB
mars 2010
Quels types de Management
 Le Management Stratégique :
 Renvoie aux fonctions de direction d’entreprise, il n’est pas centré sur
l’animation des hommes. Son rôle est de définir :
 L’orientation de l’entreprise ses objectifs et ses stratégies
 Le système de contrôle, suivre et piloter les résultats
 La structure organisationnelle la mieux adaptée
 Le Management Opérationnel :
 Le manager est avant tout un meneur d’homme, responsable de la
motivation et de l’efficacité de son unité
 Il est garant du résultat de l’équipe
CC
JCB
mars 2010
Les deux positions du Manager
 En tant qu’expert : Il est dans le « Faire »
 Il est technicien : Il produit son expertise, sa matière, spécialiste d’un
domaine,
 En tant qu’animateur : Il est dans le « Faire Faire »
 Il est Organisateur : Il organise les moyens de production
 Il est Pilote : Il contrôle et pilote l’activité, donne des directives
 Il est Support : Il Manage les équipes, les soutient
 Il est Stratège : Il décline la stratégie de l’entreprise
 Il est Gestionnaire : Il gère les « entrées et sorties »
CC
JCB
mars 2010
La Problématique du Manager
 La gestion du temps
 Quel temps consacrer au Management d’équipe ?
 Quel temps consacrer à son expertise ?
 La gestion des Ressources Humaines
 Quel style de Management ?
 La délégation
 Quoi déléguer et à qui ?
 Le recrutement
 Quelle type de compétence ? Comment être sur ?
CC
JCB
mars 2010
Des présupposés sur le management
CC
JCB
mars 2010
Le Management
Fondamentaux
Les missions du manager
CC
JCB
mars 2010
 Vos missions …
CC
JCB
mars 2010
Les 4 domaines de missions des managers
Donner du sens
Manager les personnes
et les équipes
Performance
d’une organisation
Manager les processus,
les activités, les relations
avec l’extérieur
Manager les projets,
les évolutions
CC
JCB
mars 2010
Les 4 domaines de missions des managers
 Manager les personnes et les équipes :
 Développer les compétences des individus et des équipes
 Développer la motivation des individus et des équipes
 Manager les processus, l’organisation, les relations avec l’extérieur
(partenaires, bénéficiaires, fournisseurs) :
 Organiser les activités de son équipe
 Planifier, décider, contrôler, rendre compte, communiquer
 Organiser et favoriser les relations avec l’extérieur (amont / aval, interne / externe)
 Manager les évolutions, les projets :
 Mettre en œuvre les changements nécessaires, en s’organisant en projet
 Organiser et piloter les processus d’amélioration continue
 Donner du sens à l’action, expliquer les orientations majeures
CC
JCB
mars 2010
Quel Manager êtes vous ?
R = Rarement ; P=Parfois ; F=Fréquemment ; T=Très souvent ; To=Toujours
CC
1.
Je suis efficace dans la gestion de mon temps
2.
Je délègue de façon motivante
3.
Ma structure est bien organisée
4.
Mes décisions sont expliquées clairement
5.
Je présente plans et projets de façon convaincante
6.
Je consacre mon énergie aux vrais problèmes
7.
Je communique vraiment avec mon équipe
8.
J’accorde mon attention à chaque collaborateur
9.
Mes collaborateurs ont l’esprit d’équipe
10.
Je rends mes actions motivantes pour les autres
11.
Je me rends vite disponible pour aider mes collaborateurs
12.
Je cultive ma créativité et celle de mon équipe
JCB
mars 2010
Quel Manager êtes vous ?
R = Rarement ; P=Parfois ; F=Fréquemment ; T=Très souvent ; To=Toujours
CC
1.
J’évalue explicitement mes collaborateurs
2.
J’accepte facilement les idées des autres
3.
Je garde un bon contrôle de mes collaborateurs
4.
Je redresse les erreurs sans démotiver
5.
Je mesure la rentabilité de mes actions
6.
Je fais régulièrement le point pour mieux évoluer
7.
Je présente les résultats de façon valorisante
8.
Je donne une image positive de ma structure
9.
Je suis Leader pas seulement Manager
10.
J’aide mes collaborateurs à réussir eux-mêmes
11.
Je préviens les résistances aux changements
12.
Je réponds aux contradictions avec diplomatie
JCB
mars 2010
Le Manager les personnes et
les équipes
Fixer les objectifs
CC
JCB
mars 2010
les équipes
Fixer les objectifs
CC
JCB
mars 2010
Les théories du Management
On distingue classiquement, depuis les années 60, deux dimensions
fondamentales du management:
 L’attention portée aux
personnes, aux relations, le
respect et l’estime
CC
JCB
mars 2010
 L’attention portée aux tâches, à
l’organisation, aux aspects
techniques
Les théories du Management
A partir des mêmes observations, Blake & Mouton ont créé une grille managériale:
9
B
D
Attention
portée aux
personnes
C
5
A
E
1
1
CC
JCB
mars 2010
5
9
Attention portée aux tâches
Le Style de Management
 C’est l’ensemble des comportements utilisés par un manager dans une
situation donnée avec un ou plusieurs de ses collaborateurs
 Le style est associé à un rôle qui indique à quoi servent ces
comportements :
 Par exemple dans le style directif, le rôle principal du manager est de de
structurer
 Le style est déterminé par :
 Les dispositions propres au manager : son caractère, ses idées, ses
valeurs, ses convictions….
 L’autonomie du collaborateur ou de l’équipe
 Les exigences propres à la situation
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
Manager Situationnel
Exercice : questionnaire de style
CC
JCB
mars 2010
Les styles de Management
S3 Participatif : rôle associer
•«Nous parlons» «Nous décidons»
•Concerter, collaborer, encourager
•Echange des idées et facilite la prise
de décision
S4 Délégatif : rôle responsabiliser
•«Vous parlez » «Vous décidez»
•Déléguer, Observer, Suivre, Confier
•Confie les responsabilités des
décisions et de leur application
CC
JCB
mars 2010
S2 Explicatif : rôle mobiliser
•«Nous parlons» «Je décide»
•Convaincre, Expliquer, Clarifier
•Explique ses décisions et donne
l’occasion de les clarifier
S1 Directif : Rôle structurer
•«Je parle» «Je décide»
•Diriger, Guider,Indiquer,Initier
•Donne des instructions précises, et
supervise étroitement le rendement
De la directivité à l’accompagnement
Relation
Vision traditionnelle
de l’autorité
Persuasion
Participation
Directivité
Délégation
Coaching
Relation
CC
JCB
mars 2010
Degré d’autonomie du collaborateur
Un manager efficace adapte son management aux personnes.Il adopte
à un moment donné le style de management qui convient et qui permet
de progresser, après s’être assuré que le collaborateur sait quelle est
sa mission, son activité
Il prend en compte deux aspects :
•La compétence : Le collaborateur est-il compétent pour faire ce que je
lui demande de faire ? Sait-il le faire ?
•La Motivation : est-il disposé à le faire ? Est-il partant pour agir ? Met-il
de l’énergie pour la tâche ?Engagé ou désengagé ?
CC
JCB
mars 2010
L’autonomie
 Initiative… basée sur des aptitudes (capacité à) et des habilitations
(droit de).
 Discernement par rapport à l’opportunité ou la pertinence des règles,
en fonction des situations.
 Auto organisation par rapport à un objectif
 Liberté de choix encadrée
 Faire des choix/ ses compétences /équipe
 Délégation
 Organisation de l’autonomie
Qu’est-ce qui rend l’autonomie possible ?
CC
JCB
mars 2010
Le triangle de l’autonomie
Mission
Objectifs
Est-ce qu’il sait
que c’est à lui de le
faire ?
Activités
Compétence
Connaissances
Savoir faire et
expérience mobilisés
en situation de travail
CC
JCB
mars 2010
Autonomie
et
Responsabilité
Motivation
Volonté, envie de
faire
Investissement
personnel dans la
situation de travail
Diagnostic de maturité du collaborateur
Dégradée :
•Motivation NOK
•Compétence OK
Modérée :
•Motivation OK
•Compétence NOK
S3 Participatif
S2 Explicatif
Élevé :
•Motivation OK
•Compétence OK
faible :
•Motivation NOK
•Compétence NOK
S4 Délégatif
CC
JCB
mars 2010
S1 Directif
Le diagnostic de maturité de l’équipe
 Identifier une activité de votre service, stratégique pour vous :
 …
 Sur le schéma, positionnez les membres de l’équipe.
 Travail en duo,2X30’
CC
JCB
mars 2010
Diagnostic de maturité de l’équipe
CC
JCB
mars 2010
Mon diagnostic d’un collaborateur
 A partir de la définition de poste d’un collaborateur :
 Pour chaque mission positionnez la maturité du collaborateur sur le
schéma ci-dessous
 Vos commentaires :
CC
JCB
mars 2010
Diagnostic de maturité du collaborateur
CC
JCB
mars 2010
Faire le diagnostic de mon équipe
Points à conserver
Points à améliorer
La composition de
l’équipe
L’adhésion de l’équipe à
la mission, aux objectifs
La répartition des rôles et
des responsabilités
La complémentarité des
compétences
Les références, les règles,
les rites, les usages
Les pratiques de
fonctionnement en
réunion, hors réunion
Les pratiques de
coopération à l’extérieur
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
les équipes
Fixer les objectifs
CC
JCB
mars 2010
Voici une liste de 35 motifs de satisfaction.
Sélectionnez en 7 qui vous paraissent, à vous, particulièrement importants.
20.
Salaire élevé
21.
Possibilités de formation et de développement des
compétences
22.
Bien connaître règlements et sanctions
23.
Respect des individus considérés comme des
personnes
Prestige de l’entreprise ou de l’institution
24.
Horaires compatibles avec la vie de famille
7.
Choix possible des dates de vacances
25.
Exercer des responsabilités sensibles
8.
Collègues de travail sympathiques
26.
Avantages économiques divers
9.
Possibilité de mettre en pratique ses propres idées
27.
10.
Possibilité d’avancement ou de promotion
Contrôle du travail fiable et efficace par
l ‘encadrement
11.
Plan de carrière prévisible
28.
12.
Bonne intégration dans son groupe de travail
Pouvoir se tenir au courant de la vie de
l’entreprise
13.
Lieu de travail près du domicile
29.
Être convaincu de l’utilité de son travail
14.
Reconnaissance de la qualité du travail
30.
Être publiquement complimenté par son chef
15.
Liberté dans le travail
31.
Longues périodes de congés
16.
Position et statut
32.
Avantages sociaux particuliers
17.
Communications encouragées entre les individus
33.
Accord avec les objectifs poursuivis par
l’entreprise ou l’institution
18.
Cadre et environnement agréables
34.
Possibilité de choisir ses heures de travail
19.
Entreprise ou institution solide
35.
Progression régulière du salaire et des avantages
économiques
1.
Avoir un supérieur compétent et efficace
2.
Participation fréquente à des réunions
3.
Liberté de prendre des risques
4.
Définition rigoureuse des postes et des fonctions
5.
Sécurité de l’emploi
6.
CC
JCB
mars 2010
 Travail en sous-groupes:
 Se mettre d’accord sur une liste commune en 30’ et argumenter…
 Désigner un rapporteur :
 Recueille propos et arguments pour étayer les choix du groupe
CC
JCB
mars 2010
Les facteurs de motivation au travail
Facteurs de conditionnement,
extrinsèques au travail,
par ordre d’importance :
-Politique de la compagnie et
gestion
-Contrôle du travail
-Relations entre personnes
-Conditions de travail
-Salaire
-Rang, statut, sécurité
CC
JCB
mars 2010
Facteurs de dépassement ou
facteurs moteurs, intrinsèques
au travail,
par ordre d’importance :
-Réalisation
-Considération
-Travail lui-même
-Responsabilité
-Avancement
-Croissance
Les signes de reconnaissances
+
CC
JCB
mars 2010
CONDITIONNELS
INCONDITIONNELS
« COMPORTEMENTS »
« PERSONNE »
« …FAIT »
« …EST »
« J’apprécie le fait que
vous êtes ponctuel aux
réunions d’équipe .. »
« Vous êtes super ! »
« Vous coupez la parole
au client et je ne suis pas
ok avec cela »
« Vous êtes nul »
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
les équipes
Fixer les objectifs
CC
JCB
mars 2010
A quoi sert un objectif ?
CC
JCB
mars 2010
Définir des objectifs « Smart »
S pecific (Q, Q & T)
M easurable
A greed upon, attractive
R ealistic
T ime bound
CC
JCB
mars 2010
La formulation d’un objectif
CC
JCB
S
Quel est ton objectif?
Peux-tu préciser ton objectif?
Peut-il être découpé en sous-objectifs?
Est-ce un objectif à court terme ou à long terme?
A quel moment veux-tu avoir atteint ton objectif?
M
Quels indicateurs de mesure vas-tu utiliser?
Comment sauras-tu que tu as atteint ton objectif?
Qu ’est-ce qui se passera pour toi?
A
En quoi cet objectif est-il valable pour toi?
Est-il stimulant?
Qu ’est-ce qu ’il représente pour toi?
Y a-t-il un prix à payer? Ce prix est-il acceptable?
Quelles conséquences (+/-) pour tes collègue(s)?
mars 2010
Objectif : objectifs clairs
R
Cet objectif est-il réaliste? Facilement atteignable?
Est-ce le meilleur objectif dans ton contexte?
Peux-tu l ’atteindre par toi-même ou dépends tu de
quelqu’un d ’autre pour l ’atteindre?
Qu ’est-ce que toi ou tes collègues avez déjà réalisé de
similaire?
Quels obstacles peux-tu identifier?
De quelles ressources as-tu besoin?
T
CC
JCB
Quand vas tu commencer?
Quelles étapes vas-tu suivre, dans quels délais?
Quels délais peux-tu fixer?
mars 2010
Objectif : objectifs clairs
SPECIFIQUE
MESURABLE
OBSERVABLE
ATTRACTIF
REALISTE
TEMPS
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
Exercice sur l’objectif
 A partir d’un objectif réellement donné à un collaborateur :
 SMARTISEZ LE
CC
JCB
mars 2010
Manager les personnes et
les équipes
Fixer les objectifs
CC
JCB
mars 2010
La Structure de l’information
 Les faits :
 Les opinions :
 Les sentiments
 Les jugements :
CC
JCB
mars 2010
Fait (F), Opinion (O) ou Sentiment (S)
1.
J’ai reçu la note de service une semaine après la date d’émission
2.
On lance trop de projets à la fois…
3.
C’est une grave erreur que de manquer cette réunion
4.
L’accueil téléphonique est très bien fait dans l’entreprise
5.
Son management est très agréable
6.
Ils sont incapables de nous donner les informations utiles
7.
J’en ai assez de ce bureau inconfortable
8.
Il arrivé 15 minutes en retard au rendez-vous
9.
Cette machine est souvent en panne
10. Il manque de confiance en lui
11. Je n’ai pas confiance dans leur maintenance
12. Je ne pourrai jamais m’exprimer comme je le souhaite en réunion
CC
JCB
mars 2010
 Présentez une situation professionnelle qui vous pose question
à 2 personnes…
 A présente la situation, B et C questionnent pour clarifier faits,
opinions et sentiments
CC
JCB
mars 2010
La dynamique d’un entretien efficace
 Cadrer : objectif clair et explicité
 Pourquoi sommes-nous là ? A quoi veut-on arriver ?
 Favoriser l’expression, recueillir, reformuler, clarifier
 Écouter – se taire
 Reformuler - questions ouvertes, absence de jugement
 Synchroniser
 Donner un feed-back : clarifier, recadrer, suggérer
 Comment d’après vous, faudrait-il procéder ?
 Préparer l’action
 Récapituler : questions fermées, synthèses
 Valider et conclure : sommes-nous bien d’accord ?
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
 En route vers les FAITS : le collaborateur exprime une difficulté, une
plainte, et le manager cherche à lui faire exprimer des faits
 Collaborateur, Manager, Observateur note les questions posées.
CC
JCB
mars 2010
Comprendre un message avec précision
• Les questions utiles pour clarifier & spécifier l’expression :
– Quoi ? De quoi ? Qui ? Avec qui ?
Quel, lequel…?
– Quand ? Où ? Combien ?
– Combien de temps ? A quelle fréquence ?
•Vos questions : …
•La question « Pourquoi ? » peut être utile, mais conduit souvent plus à une
auto-justification ou à des explications plutôt qu’à des informations et des
faits.
CC
JCB
mars 2010
Comprendre un message avec précision
Questionner efficacem ent:
Établir une relation
de confiance
Questions ouvertes
Reformuler
Poser des questions
spécifiques
CC
JCB
mars 2010
Identifier les
imprécisions
Réponses
générales
Réponses
plus précises
Faire préciser
encore…
"Comment d'après Toi ?"
Une fois le problème ou l’objectif clairement posé, les informations essentielles
disponibles, responsabiliser par
" Comment, d’après toi, faudrait-il procéder
?"
procéder
Toi
Implication du
collaborateur
CC
JCB
mars 2010
Verbe d'action
pour l'inciter à agir
Écouter
 Laisser parler, rester silencieux
 Montrer qu’on est intéressé, qu’on écoute attentivement, avec
bienveillance
 Être attentif au non verbal
 Rester patient
Les obstacles = des comportements types qui souvent arrivent trop tôt :
 Rectifier les erreurs
 Donner des ‘bons conseils’ (yaka) ou dicter des solutions
 Porter des jugements (= dévaloriser)
 Rappeler ses souvenirs : ce que dit l’autre rappelle des souvenirs et
on se sert de l’occasion pour saisir la parole et se raconter
 Diagnostiquer : analyser les ‘causes profondes’, les raisons cachées,
les motifs inavoués,…
CC
JCB
mars 2010
Reformuler
 Refléter le message de l’autre sans addition de message
personnel
 Clarifier, vérifier qu’on a bien compris, relancer le discours
 « si je vous comprend bien… » « vous avez l’impression que.. » « vous
pensez que… »
 Ne pas donner son point de vue, garder une parfaite neutralité
(ton de la voix), s’interdire l’ironie, le jugement, la critique
CC
JCB
mars 2010
Émettre un message avec précision
 Transmettre un message, une consigne:
 Explicite, circonstanciée, factuelle…
 Avec un sens clair, intéressant, voire stimulant…
 Logique, cohérente, consistante…
 Respectueuse des personnes…
• Jeu de rôle : préparer une consigne professionnelle en
groupes de 3 ou 4 afin de la transmettre à un subordonné…
CC
JCB
mars 2010
Analyse Transactionnelle : Etats du MOI
 Les trois états d'être qu'on situe facilement de par leur
nom (Parent, Adulte et Enfant) sont appelés états du moi.
 Quel que soit son âge (adulte) quel que soit le moment,,
toute personne pense, ressent et se comporte en fonction
de l'un de ces trois états du moi.
 Il y a, à cet effet, deux règles qui s'appliquent:
 1- Un seul état du « moi » à la fois peut être dirigeant, c'est-àdire avoir un contrôle effectif sur la personnalité
,
 2- Un individu peut passer plus ou moins rapidement d'un état
du « moi » à un autre, suivant la situation.
CC
JCB
mars 2010
Analyse transactionnelle : Etats du MOI
 Le Parent Critique : Il "sait" ce qui est important pour vous (vos
valeurs). Il est dans le jugement et dans l'application des règles. On
l'appelle aussi parent normatif. Le règlement intérieur et son
application, c'est lui !
 Le Parent nourricier : veille au bien-être des autres, le PN est
compréhensif, il prend soin des autres et tout particulièrement de
ceux qui rencontrent une difficulté, il materne.
 L’Adulte : L'état du Moi adulte ne comporte pas de subdivision.
Intéressé par les faits, les infos, il analyse objectivement, il s'exprime
posément: "il dit les choses". Position d’Affirmation
CC
JCB
mars 2010
Analyse transactionnelle : Etats du MOI
 L'Enfant Adapté Soumis (EAS) : se conforme sans condition aux
règles, aux règlements intérieurs. Il est référence externe.
 L'Enfant Adapté Rebelle (EAR) : A l'inverse, l'EAR est en opposition, il
recherche des adversaires pour s'affirmer, d'ailleurs, de par son
attitude il en trouve. Il lance des défis et prendra volontiers le contrepied des manifestations d'autorité. Si l'expression de l'autorité est trop
forte, il se met en colère
 L'enfant libre s'exprime... en fonction de ce qu'il est, et non pas en
fonction des autres comme l'EAS (je fais ce que l'on me dit) ou
comme l'EAR (je fais le contraire de ce que l'on me dit).
L'EL est dans l'émotion qu'il transforme en énergie. Le PN n'aura pas
plus d'influence sur lui que le PC d'ailleurs. Il est direct et dit les
choses clairement.
Comme l'enfant libre exprime ce qu'il ressent, il baille lorsqu'il
est fatigué, rit quand il est gai même si l'environnement ne s'y prête
pas.
CC
JCB
mars 2010
Analyse transactionnelle
•
Pour obtenir une réduction Mme Dupont (N1) peut s'adresser
à un vendeur (N2) en se positionnant en E (enfant),
- « allez, soyez sympa, faites moi plaisir, faites moi une petite
réduction ».
•
Elle entre en contact avec l'état du moi P (parent) du vendeur.
Celui-ci peut répondre à partir de ce même état du moi (exemple1)
ou... d'un autre (exemple2).
•Mme Dupont (N1):
- allez, soyez sympa, faites
moi plaisir, faites moi une
petite réduction.
Le vendeur (N2):
- Vous savez bien que nous
gâtons toujours nos bons
clients.
CC
JCB
mars 2010
Analyse transactionnelle
Le vendeur peut également répondre depuis son état du moi A ou E.
Imaginons que notre vendeur réponde à partir de son moi A et s'adresse au
moi A de Mme Dupont.
•
•Mme Dupont (N1):
- allez, soyez sympa, faites
moi plaisir, faites moi une
petite réduction.
Le vendeur (N2):
- Mme Dupont, le magasin
ne fait pas de remise en
dehors des périodes de
soldes.
CC
JCB
mars 2010
Exemple de transactions
 Le cadre à sa secrétaire : ou se trouve le dossier ?
 Réponses possibles :
 P : Vous ne rangez jamais rien
 A : Dans le dernier tiroir de votre armoire à droite de votre bureau
 E : je vous l’apporte tout de suite
 On a encore vu les commerciaux de l’INA ce matin avec un client
 P : C’est parfait, je les aime bien !
 A : Pourquoi dis-tu encore ?
 E : Ils ont en ont de la chance, !
CC
JCB
mars 2010
 Deux Managers de l’INA discutent.
 Tu peux me passer la note que tu as rédigée ?
 P:
 A:
 E:
 C’est dans quelle salle la réunion avec les directeurs ?
P:
A:
E:
CC
JCB
mars 2010
 Un subordonné responsable d’une petite équipe arrive dans votre
bureau et vous demande de l’aide
 Je n’arriverais jamais à faire ce travail
 P:
 A:
 E:
 Mon équipe est en ce moment en formation
 P:
 A:
 E:
CC
JCB
mars 2010
 Un manager et un responsable sous traitant
 Le Manager s’adresse à lui
 Je voudrais plus d’effort de votre part sur ce projet
 P:
 A:
 E:
 Vous êtes incapables les gars de chez X à nous écouter
 P:
 A:
 E:
CC
JCB
mars 2010
 Un commercial et un responsable client, suite
 Le client s’adresse à lui
 Nous vous écoutons au sujet du problème x
 P:
 A:
 E:
 Vous êtes en retard à cette réunion !
 P:
 A:
 E:
CC
JCB
mars 2010
 Un commercial et un responsable client, suite
 Le client s’adresse à lui
 C’est pas normal la qualité fait défaut, appelez moi votre directeur
 P:
 A:
 E:
 Au moins les Allemands savent nous répondre, eux !
 P:
 A:
 E:
CC
JCB
mars 2010
.Imaginez une situation :
 .
 ….
 P:
 A:
 E:
…
 P:
 A:
 E:
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
Les outils du manager
Gérer son temps
Savoir déléguer
CC
JCB
mars 2010
Gérer son temps
Savoir déléguer
CC
JCB
mars 2010
Diagnostic de votre temps
•Urgent
Très URGENT
Très URGENT
Peu IMPORTANT
Très IMPORTANT
Peu URGENT
Peu URGENT
Peu IMPORTANT
Très IMPORTANT
•Important
CC
JCB
mars 2010
Vos mangeurs de temps
 Listez les vos principales activités qui vous prennent du temps :
CC
JCB
mars 2010
Gestion du temps
Tout ce que vous avez toujours voulu savoir ou
presque,
sur les 34 manières de gagner cinq minutes,
quinze minutes, ou une heure au moins,
à chaque fois !
CC
JCB
mars 2010
Prendre une décision est instantané
1.
Supprimer une activité inutile, redondante, compliquée, délégable.
2.
Utiliser les talents complémentaires de vos collaborateurs !!
3.
Laisser l’accessoire au vestiaire.
4.
Etre disponible émotionnellement, physiquement, réellement disponible ou totalement
indisponible.
5.
Dire je, faire des choix, prendre ses responsabilités, refuser l’impossible.
6.
Choisir ses priorités, s’y tenir, prendre ses décisions à partir de ses priorités.
7.
S’exercer de manière systématique à budgéter son temps en utilisant l’heure comme
unité de mesure : un trajet c’est une demi-heure, un rapport deux fois une heure.
8.
Analyser ses échecs de manière systématique
9.
Se faire plaisir avant de faire plaisir.
10. Se faire confiance et faire confiance !!
CC
JCB
mars 2010
GAGNEZ 5 minutes !
11. Partir à l’heure prévue (incluant les délais de route).
12. Utiliser des dossiers classés sans brouillon.
13. Numéroter ses documents de travail dans un projet.
14. Relire les documents une seule fois.
15. Adopter une attitude d’écoute favorisant l’implication de vos interlocuteurs.
16. Fermer sa porte et rappeler la signification d’une porte fermée !!
17. Demander à vos interlocuteurs de vous rappeler.
18. Rappeler l’organisateur d’une réunion pour lui demander de (vous) définir
votre contribution concrète, définie dans le temps, précise.
CC
JCB
mars 2010
GAGNEZ 15 minutes !
20. Regrouper les « amuse-gueule », tous les « à côtés » prenant moins de 5
minutes : réserver une salle, confirmer un rendez-vous, lire ses mail, rappeler
un client important.
21. Prévoir les réunions à moins le quart.
22. Terminer toujours vos rendez-vous à l’heure.
23. Quitter les réunions à l’heure, à commencer par les vôtres !!
25. Demander à chacun son budget-temps pour traiter un problème en entretien,
en réunion.
CC
JCB
mars 2010
GAGNEZ 60 minutes !
26. Prévoir une heure par jour consacrée à vos priorités
27. Faire un travail, jusqu’au bout, en une fois !!
28. Standardiser les supports écrits en multiple de l’unité « feuillet »(un recto) :
un mémo c’est un feuillet,
Une note, deux pages ; un rapport : dix pages.
29. Inviter ses interlocuteurs dans vos locaux.
30. Organiser chaque semaine une « en-vie » de deux heures pendant le travail .
31. Limiter le nombre de personnes acteurs, consultées, informées dans un projet
ou une action.
32. Grouper vos activités le matin ou l’après-midi selon votre bio-rythme.
33. Bannir les déjeuners après une réunion !!!
34. Organiser une journée par semaine sans portable.
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
Plan d’action
 Votre plan d’action en matière de gestion du temps ?
Travail en trios…
CC
JCB
mars 2010
Gérer son temps
Savoir déléguer
CC
JCB
mars 2010
Déléguer, c’est…
…confier à une personne la mission d'obtenir un
résultat (ou d'atteindre un objectif) avec les
pouvoirs d'agir et de décider associés
La délégation suppose une autonomie réelle quant aux moyens et
aux méthodes pour atteindre le résultat, à l’intérieur d’un cadre
défini et contractuel, tout en conservant la responsabilité du
résultat final
Déléguer, c’est aussi accepter qu’un autre fasse différemment que ce
qu’on aurait fait soi-même…
CC
JCB
mars 2010
Les bonnes raisons de déléguer
 Mieux utiliser ou développer les compétences des individus
 Libérer les capacités d’innovation
 Motiver les personnes, les équipes, avoir des collaborateurs
impliqués
 Augmenter la performance de l'ensemble
(réactivité, accès aux informations,..)
de
l’organisation
 Élargir le champ des activités
 Permettre au manager de se consacrer davantage à un niveau de
management supérieur, et donc de développer son propre
leadership
CC
JCB
 …
mars 2010
Les mauvaises excuses pour ne pas
déléguer
 J’ai peur qu’il ne fasse pas bien
 J’ai plus vite fait de le faire tout(e) seul(e)
 Il ne va pas savoir faire
 Je ne voudrais pas demander à quelqu’un de faire ce que je n’aime
pas faire
 Il faut que garde la maîtrise de la situation
 Je ne veux pas avoir l’air de ne rien faire
CC
 J’aime beaucoup faire moi-même et je n’ai pas de raison de laisser ce
plaisir à un autre…
JCB
mars 2010
La délégation : règles d’or
1. Déléguer ne signifie pas abdiquer ou se débarrasser.
2. Vous vous déchargez d’une tâche, mais pas de votre
responsabilité. Vous ne pouvez pas déléguer votre
responsabilité.
3. Vous ne pouvez pas déléguer sans vous organiser.
4. Soyez disponible pour un conseil.
CC
JCB
mars 2010
Les six principes de la délégation
 1. Bonne tâche
 2. Bonne circonstance
 3. Bonne personne
 4. Bon style de délégation
 5. Bonne communication
 6. Bonne supervision
CC
JCB
mars 2010
Déléguer : comment s’y prendre
2
Procéder à un entretien
de délégation
1
Préparer l'objectif,
la mission
CC
JCB
Expliquer le sens
de la délégation,
les règles, les moyens,
l’aide, les modalités de
suivi
mars 2010
3
Contrôler, évaluer périodiquement
et réajuster si nécessaire
Améliorer mes compétences de délégation
Quel est le détail de mon emploi du temps sur 2 semaines?
( voir 2 X an)
Parmi mes activités, lesquelles puis-je tout simplement
supprimer?
Lesquelles puis-je déléguer? A qui?
Qu ’est-ce que j ’ai fait pour développer mes collaborateurs sur les activités
que je ne leur délègue pas? Qu ’est-ce que je peux faire?
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
La résolution de problème
La gestion de conflit
CC
JCB
mars 2010
CC
JCB
mars 2010
Poser le problème
 Le problème : un état présent insatisfaisant qui pose la différence entre
un état présent et un état désiré
 A
Action
B : ……..soit A = problème, B= objectif à atteindre
 Résoudre un problème consiste donc à identifier les obstacles entre une
situation A (insatisfaisante) et une situation B (satisfaisante) et les
moyens de les surmonter ou de les faire disparaître, ou à envisager une
autre situation B
CC
JCB
mars 2010
Poser le problème
 1er erreur à éviter : Lier un problème à une cause
 chercher la cause sans décrire les effets
 Penser que la cause est la solution !
 2nd erreur à éviter : confondre problème et mauvaise solution
 le symptôme n’est pas la maladie
 Trouver une solution sans poser le problème
 Exemple : imaginons une panne d’aspirateur ; quel est le
problème ?
CC
JCB
mars 2010
Poser le problème
 3eme erreur à éviter : se fonder sur une information
biaisée ou incomplète
 Tentative de régler les problèmes à partir d’une information
incomplète
 Tentative à vous référer à ce que vous connaissez déjà pour
expliquer un problème (préjugés, déformations ou
généralisations)
 Tendance à interpréter plutôt qu’à décrire
 Distinguer faits, opinions, jugements et inférences
CC
JCB
mars 2010
Outil de formulation et de description du
problème
 1er phase : questionnement ouvert
 3 Q 2 C O P : Qui , Quoi, Quand, Comment, Combien, Ou,
Pourquoi
 2nd phase : reconnaître le type de problématique
 Effets concrets :
 Importance : quantifier les conséquences
 Gravité : irréversibilité des conséquences
 Urgence : les délais dont on dispose
 Fréquence : effet répétition (atteinte du seuil ?)
 type d’insatisfaction
 Individuelle = besoin
 Organisationnelle = politique affecté
CC
JCB
mars 2010
Outil de formulation et de description du
problème
 3eme phase : formuler le problème c’est l’exprimer
 Passer de l’implicite à l’explicite
 Etat insatisfaisant à modifier : ignorance, risque, confusion ….
CC
JCB
mars 2010
3Q2COP
 Qui ? analyse les responsabilités, qui est concerné et qui est impliqué
(omelette au jambon) qui décide ?
 Quoi ? Analyse la nature et les effets ou conséquences du problème,
les projets et les alternatives de solution
 Quand ? Analyse l’urgence de la décision à prendre et la fréquence de
ces effets
 Comment ? Analyse les processus, la manière, les méthodes
 Combien ? Analyse la gravité de conséquences, les ressources à
mobiliser, ainsi que les valeurs de réserve
 Ou ? Analyse l’environnement
 Pourquoi ? Analyses les causes de l’insatisfaction donc les besoins et
les motivations
CC
JCB
mars 2010
En résumé
 Décrire les sources d’insatisfaction à partir des effets concrets
 Identifier les problèmes organisationnels, les motivations des
interlocuteurs (les besoins), et le type de problématique
 Hiérarchiser les effets en visualisant les relations entres les facteurs
invoqués
 Déterminer QUI a le problème
CC
JCB
mars 2010
Mes notes
CC
JCB
mars 2010
Résoudre un problème
1. Etablisser une liste de problèmes rencontrés avec vos
interlocuteurs
1. Distinguer ce qui est du problème et ce qui est solution
2. Reformuler les problèmes s’il y a lieu
3. A quel stade de la résolution en êtes-vous ?
2. Elaborer un choix de solutions
1. Supérieur ou égal à trois solutions
2. Acceptable par l’un d’entre vous
3. Solutions qui dépendent de vous
CC
JCB
mars 2010
CC
JCB
mars 2010
Les sources des conflits
 Désaccord ou conflit
•Situation
•Moi
CC
JCB
mars 2010
•L’autre
Les sources
 Le malentendu :
 Les non-dits :
 La confusion entre besoin et solution :
 L’affrontement de logique :
 Les conflits de personne :
CC
JCB
mars 2010
Les stratégies de résolution
Accommodation
Collaboration
•Compromis
Evitement
CC
JCB
mars 2010
Affirmer ma décision
Les positions de vie
 Une position de vie se définit par l’évaluation de nos relations, et
s'exprime selon la structure suivante :
 « Comment je me considère / Comment je considère l'autre (ou les
autres) ».
 Chacune de ces deux évaluations peut être :
 - essentiellement positive, elle est alors notée « OK+ » Position Gagnant
ou essentiellement négative elle est alors notée « OK- » Position Perdant
CC
JCB
mars 2010
Les positions de vie
 « Comment je me considère / Comment je considère l'autre (ou les
autres) ».
+-
Moi ok
OK+/OK-
++
OK+/OK+
Toi ok
Toi pas
ok
OK-/OK+
OK-/OK-
CC
JCB
mars 2010
--
Moi pas ok
-+
Le DESC : savoir donner une critique
Donner un feed-back,exprimer une critique…
 D Décrire le comportement, les faits
 E Exprimer votre sentiment, votre émotion
 S Suggérer le changement souhaité
 C Conséquences positives à la suite de ce changement
CC
JCB
mars 2010
Le DESC
Exemple:
 D Quand je travaille et que tu ne fais rien pendant ce temps là,
 E je me sens irrité et j’ai le sentiment que c’est injuste.
 S J’aimerais que tu m’aides si je suis surchargé en…
 C Comme cela, je me sentirai plus détendu et à l’aise pour t’aider à
réfléchir sur…
CC
JCB
mars 2010
Le DESC
Exemple:
 D Quand tu me critiques devant les collègues,
 E je me sens ridiculisé et j’ai le sentiment que tu ne me respectes
pas et je ne pourrai plus avoir confiance en toi
 S J’ai besoin que tu me dises franchement ce que tu me reproches
pour que nous puissions nous expliquer.
 C Alors, je saurai que je peux te faire confiance et que nous pouvons
nous aider mutuellement.
CC
JCB
mars 2010
Des solutions de traitement de conflits
 Vos pistes …
CC
JCB
mars 2010
Gérer un conflit
 A partir d’une situation réelle :
CC
JCB
mars 2010
Livres
 Management situationnel: INSEP
 Le Manager Minute : Edition d’Organisation
 Management opérationnel des équipes : Edition Maxima
 Systémique et entreprise : Village Mondial
 La nouvelle Excellence : Maxima
 L’Homme de la situation : Edition d’Organisation
 Les responsables porteur de sens : Insep conculting
 Le manager aux 5 passeport : ESF
 Stephen Covey Priorités aux priorités: First
 Le leader de demain Peter Drucker: Village Mondial
 Le stress au travail : Odile jacob
CC
JCB
mars 2010

FPC Management de Paris

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