SUCCESS STORY Orange

SUCCESS STORY Orange
Enrichir le service client social
Orange a choisi Dimelo pour gérer l’ensemble de sa Relation Client
sociale : réseaux sociaux, communautés de marques, forums
non-officiels...
NOTRE CLIENT
Le défi
Orange est l’un des principaux
opérateurs de télécommunications
dans le monde. Présent dans 29
pays, le Groupe sert plus de 250
millions de clients dans le monde au
31 mars 2015.
En 2011, Orange a créé Sosh, une
marque proposant des offres à
destination des « digital natives ».
Des conversations nombreuses et dispersées
Les discussions à propos de l’opérateur sont nombreuses, que se soit sur les
réseaux sociaux, les blogs, les forums... En 2010, suite à l’avènement de ces
nouveaux modes de communication, Orange a choisi de reprendre la main sur
sa communication corporate et d’apporter un cadre pour améliorer la cohésion
de toutes ses pages. L’objectif était clair : être présent et pertinent sur les espaces
où les clients s’expriment.
Une priorité : la Relation Client
En tant que fournisseur de service, et dans un contexte concurrentiel très fort, la
priorité d’Orange reste la Relation Client. Le nombre de messages et de canaux
augmentant, la marque a souhaité industrialiser ses process de réponse aux
clients. Elle souhaitait, pour cela, se doter d’un outil permettant de gérer toutes
CHIFFRES CLÉS
ces conversations, provenant de différents canaux, au sein d’une interface
commune à tous les conseillers.
La solution choisie devait permettre d’assurer un niveau de qualité de réponse
8 millions
de likes sur la page Facebook
Orange (830 000 pour Sosh)
48 000
abonnés sur le compte Twitter
@orange_conseil
250 millions
de clients dans le monde
constant. L’objectif était de fournir aux conseillers un outil efficace, et de
permettre aux manageurs de superviser et piloter efficacement leurs équipes.
Dimelo est l’acteur du Social CRM qui a su intégrer
les besoins complexes et exigeants de notre
métier : concilier les impératifs du marketing
communautaire, de la communication et les
obligations de traitement de demandes de relation
client.
Marie-Hélène Albertini
Responsable forums & réseaux sociaux - Service clients,
Orange France
La solution Dimelo
RÉSULTATS
Connecter une multitude de canaux
En 2012, Orange a choisi Dimelo pour gérer ses conversations sur les canaux
90 000
messages reçus chaque mois
suivants :
• 2 comptes Twitter (Orange et Sosh)
90%
• 2 comptes Facebook (Orange et Sosh)
• la communauté d’utilisateurs Orange et la communauté Sosh (basées
sur la technologie Lithium)
• 5 forums non-officiels (Ariase, LesMobiles.com...)
Tous ces canaux représente environ 50 000 messages reçus chaque mois,
un flux volumineux qui nécessite un outil de gestion performant.
des tweets répondu en moins
d’1 heure
81%
taux de satisfaction des réponses
(pourcentage d’évaluations positives suite à l’envoi
de questionnaires de satisfaction)
Optimiser le traitement des messages
Pour répondre efficacement à tous ces messages, Orange dispose d’une
équipe de plusieurs dizaine de conseillers répartis sur plusieurs sites en France. Chaque site a développé une compétence
particulière, lui permettant de répondre avec précisions aux messages liés à cette compétence.
La console Dimelo Digital permet d’automatiser
le tri des messages, grâce à notre module de
catégorisation intelligent auto-apprenant.
Statistiques et reporting orientés Relation
Client
Orange s’est fixé des objectifs exigeants : répondre en
moins d’1 heure sur Twitter, et en moins de 24h sur
les forums, afin de laisser la place à la discussion entre
En plusieurs années de collaboration avec
Dimelo, nous avons construit un partenariat
alliant professionnalisme, réactivité, créativité
et accompagnement dans l’évolution de notre
projet.
Marie-Hélène Albertini
Responsable forums & réseaux sociaux - Service clients,
Orange France
clients.
En plus de fournir aux équipes des reporting dédiés, Dimelo a accompagné les superviseurs Orange pour leur permettre
tirer le meilleur parti des statistiques, mettre en place une veille sur les réponses envoyées par les agents, ou encore établir et
faire respecter un Guide de bonnes pratiques des réseaux sociaux.
à propos de dimelo
Dimelo édite et commercialise une plateforme SaaS de gestion des interactions clients
digitales, choisie par de grandes entreprises internationales telles que Orange, SNCF,
BNP Paribas, AXA, DeutscheBahn… La plateforme Dimelo Digital permet à nos clients
de réceptionner, traiter et répondre à des messages provenant de tous les canaux
digitaux (réseaux sociaux, live-chat, mobile, emails, forums et communautés…), mais
également de piloter le service client et de suivre la satisfaction client.
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