Guide des recommandations

GUIDE DES RECOMMANDATIONS
A L’USAGE DES ACTEURS
DE L’HOTELLERIE DE PLEIN AIR
EN HAUTE-VIENNE
SOMMAIRE
1. Recommandations générales
*
*
*
*
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Proposer un accueil convivial et professionnel et une information touristique fiable
Proposer un cadre de vie agréable et sécurisant
Proposer des services, des activités et des équipements de loisirs adaptés
Proposer des locatifs de qualité
Professionnaliser la gestion, la commercialisation et la promotion
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2. Recommandations spécifiques
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* Camping "nature et détente"
* Camping "étape"
* Camping "club"
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Le classement des campings se réfère à un niveau d’équipement. Aujourd’hui, un
bon classement ne suffit plus à assurer la fréquentation. La qualité est devenue un
élément majeur de différenciation et d’attractivité des campings auprès des clientèles. La
démarche est conforme aux objectifs du Plan Qualité France piloté par le Ministère du
Tourisme avec la marque Qualité Tourisme. En matière d’hôtellerie de plein air, le label
Camping Qualité est le référent national.
La recherche d’une amélioration qualitative s’applique à toutes les composantes
de l’hôtellerie de plein air : les équipements, les prestations et l’organisation.
Ces recommandations ont été élaborées par un groupe de travail composé de
représentants des professionnels, des assistants techniques au tourisme des pays, du
Comité départemental de tourisme et du Conseil général, sur la base des préconisations
d’un cabinet spécialisé dans l’hôtellerie de plein air. Elles ne tiennent pas lieu de charte
de qualité départementale mais de « boîte à outil » que les gestionnaires de campings
peuvent utiliser selon leurs besoins. L’adhésion à une charte nationale de qualité étant
exigée pour bénéficier des aides du Conseil général, il appartient aux responsables de
sites de se rapprocher du Comité départemental de tourisme pour obtenir le contact des
organismes labellisateurs.
Ce chapitre distingue les recommandations générales, applicables à tous les
campings, des recommandations spécifiques aux différentes catégories de clientèles.
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1. RECOMMANDATIONS GENERALES
Proposer un accueil convivial et professionnel et une information
touristique fiable
La première impression laissée est déterminante dans l’acte d’achat.
Information, réservation et accueil
-
accueil téléphonique quotidien pendant la période d’ouverture (au moins 8
heures par jour) ;
en période de fermeture ou en cas d’absence, répondeur téléphonique ou
transfert d’appel ;
pratique de la réservation, si possible par internet ;
courrier électronique ;
réponse rapide aux demandes de documentation ;
documentation présentant une information complète, précise et actualisée ;
documentation traduite en une langue étrangère au moins (anglais,
néerlandais…) ;
affichage obligatoire visible depuis l’extérieur : tarifs, heures d’ouverture,
règlement intérieur, plan du terrain ;
accueil aimable et soigné ;
accueil ouvert au moins 8 heures par jour ;
personnel d'accueil parlant au moins une langue étrangère (anglais,
néerlandais…) ;
bâtiment d’accueil agréable et bien signalé.
Signalisation et accès
-
voirie d’accès en bon état ;
accès routier sécurisé ;
signalisation directionnelle suffisante, de qualité et homogène ;
enseigne à l’entrée ;
stationnement visiteurs.
Informations touristiques
En relation avec l’office de tourisme communal ou intercommunal :
-
personnel capable de renseigner sur les activités locales (patrimoine,
manifestations…) ;
documentation touristique locale en libre-service ;
affichage de la carte touristique du département, des fêtes et animations
locales, des jours de marché…
Proposer un cadre de vie agréable et sécurisant
La qualité visuelle du camping représente un critère clé d’appréciation du client et une
source de promotion par le « bouche à oreille ».
Traitement des abords, végétalisation et propreté
-
environnement extérieur de qualité ;
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-
abords bien entretenus ;
végétalisation de l’entrée (fleurissement, massifs…) ;
dispositif masquant les points noirs visuels (blocs sanitaires, local à poubelles,
assainissement…) ;
végétation bien entretenue ;
absence de nuisances (bruit…) ;
propreté du terrain et des équipements ;
intégration paysagère des bâtiments (couleurs, matériaux, végétaux…) ;
espaces verts.
Emplacements et aménagements
-
emplacements facilement accessibles ;
emplacements espacés ;
emplacements numérotés et délimités, de préférence par une végétation ;
emplacements ombragés ;
emplacements plats ou terrassés ;
emplacements raccordés à l’électricité ;
voiries internes propres et en bon état ;
signalétique interne cohérente et en bon état ;
éclairage de nuit permettant la circulation à pied ;
sanitaires (wc, douches, lavabos, bacs à laver) propres (nettoyés au moins 2
fois par jour) et en bon état ;
équipements sanitaires spécifiques (wc enfants, table à langer, machines à
laver, sèches-linges, coin repassage).
Sécurité
-
gardiennage de jour et de nuit (obligatoire à partir de 3 étoiles) ;
contrôle de l’accès des véhicules (barrière automatique ou contrôlée depuis
l’accueil) ;
limitation de la vitesse de circulation ;
cabine de téléphone accessible la nuit ;
terrain clôturé et clôture en bon état ;
cheminements piétons.
Qualité environnementale1
Dans un soucis de cohérence avec l’image verte du département et de respect de
l’environnement dans lequel elle s’insère, l’hôtellerie de plein air en Haute-Vienne doit
rechercher au maximum à respecter des critères de qualité environnementale. Ces
critères concernent :
-
les énergies renouvelables ;
les économies d’énergie;
le tri sélectif ;
les produits d’entretien utilisés ;
la gestion des ressources en eau ;
les autres services et la gestion générale.
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ex : label « Clé Verte », label écologique communautaire aux services de camping Eco-Label, outil de mesure
de la qualité environnementale du référentiel « Camping Qualité »…
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Proposer des services, des activités et des équipements de loisirs
adaptés
Les activités de loisirs dans le camping ou dans sa proximité immédiate constituent un
élément important dans le choix du client. Aussi, les équipements et les activités
proposés devront être en adéquation avec la demande. Par ailleurs, une offre de services
payants, ou inclus dans un forfait, permettra de maintenir ou d’améliorer la durée de
séjour et de multiplier les retombées économiques sur le site et localement. Des
partenariats avec les prestataires touristiques, commerçants et artisans locaux sont à
rechercher (bons de réduction…).
Equipements de loisirs
Les équipements de loisirs doivent respecter les normes d’hygiène et de sécurité en
vigueur, être propres et en bon état. Il est souhaitable de disposer des bancs et des
poubelles dans leur proximité immédiate.
-
aires de jeux enfants ;
mini-club ;
terrains de jeux adolescents et adultes (pétanque, tennis de table, volley,
tennis, mini-golf, parcours de santé…) ;
piscine (voir ci-après) ;
salles d’activités couverte (salle polyvalente, discothèque, salle télé, miniclub…);
matériel de loisirs (vélos, jeux de société, livres, pédalos…) ;
aire de barbecue.
Piscine
-
respect des normes de sécurité en vigueur pour l’accueil du public ;
pédiluve ;
le cas échéant, affichage du règlement intérieur de la piscine ;
pataugeoire ;
jeux aquatiques (toboggan, jet d’eau…) ;
propreté de l’eau et des plages ;
piscine chauffée ;
bassin couvrable ;
mobilier de piscine (chaises longues, rangement chaussures…).
Animation
-
au moins une animation adultes ou familles par semaine ;
au moins une animation enfants par semaine ;
circuits de randonnées ;
circuits de découverte du territoire ;
affichage des animations.
Services
-
boite de départ pour le courrier ;
service de distribution des messages et du courrier (tableau, casiers…) ;
accès internet dans une salle commune ;
garderie enfants.
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Services alimentaires
-
épicerie de dépannage (petits déjeuners, repas, produits d’hygiène, cartes
postales…) ;
petite restauration à emporter ;
bar (licence 2, 3 ou 4) ;
petits-déjeuners ;
coin cuisine et salle de repas ;
petite restauration à consommer sur place ;
restaurant classique (3 choix pour chaque plat, menu enfants, carte traduite
au moins en anglais).
Proposer des locatifs de qualité
Le marché des locatifs (chalets, résidences mobiles…) se développe au détriment des
emplacements nus, équipés ou non. Il draine une clientèle d’anciens caravaniers et de
personnes n’ayant jamais fréquenté les campings. Les clientèles étrangères sont
également des adeptes de ce type de prestations. L’installation de locatifs cherchera à
privilégier l’ergonomie intérieure (espaces lumineux et conviviaux, pièce à vivre…).
Documentation
-
-
informations sur le produit (types d’hébergement, photos, plan de
l’hébergement, surfaces, capacité en personnes, largeur des literies,
disposition sur le terrain, appareils ménagers, inventaire) ;
informations sur le service (heures de début et de fin de location, information
sur la fourniture de linge, tarif de location de linge ou inclusion dans forfait) ;
informations sur les modalités contractuelles (grille tarifaire claire, procédure
et formulaire de réservation, assurance annulation proposée) ;
documentation traduite en au moins une langue étrangère (anglais,
néerlandais…);
contrat de location traduit en au moins une langue étrangère (anglais,
néerlandais…) ;
Environnement et entretien général
-
disposition des locatifs évitant les vis à vis et la promiscuité ;
intégration paysagère ;
bon entretien et aspect extérieur agréable.
Confort et agrément
-
salle de bain et WC séparés ;
non contiguïté de la chambre parents et de la chambre enfants ;
une chambre avec emplacement pour lit bébé dans au moins 20% des locatifs
;
système de chauffage ;
espace de vie extérieur intime ;
mobilier de jardin (tables, chaises…) ;
terrasse couverte ou semi-couverte d’au moins 7 m2 ;
ombre naturelle ou parasol fourni ;
réfrigérateur, lave-vaisselle et four micro-onde ;
branchement télévision ;
accès internet ;
barbecue par emplacement ou à proximité fourni ;
propreté et bon état intérieur ;
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-
équipements en bon état de fonctionnement ;
recours préférentiel à la « haute qualité environnementale » ;
au moins un locatif accessible aux personnes à mobilité réduite.
Professionnaliser la gestion, la commercialisation et la promotion
-
remise d’une note ou facture claire et détaillée ;
inventaire des locatifs remis à l’arrivée ;
avantages accordés aux clients fidèles ;
personnel parlant au moins une langue étrangère (anglais, néerlandais…) ;
règlement intérieur traduit en au moins une langue étrangère (anglais,
néerlandais…) ;
occupation des emplacements gérée et planifiée par un logiciel spécialisé ;
acceptation des chèques français ;
acceptation des cartes de paiement Visa et Mastercard ;
présence d’une boîte à idées, d’un livre d’or, d’une fiche de satisfaction…
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2. RECOMMANDATIONS SPECIFIQUES
Les recommandations spécifiques cherchent à guider les gestionnaires dans le
choix des services correspondant aux besoins de leurs clientèles en identifiant trois
grandes familles que la Haute-Vienne accueille. Ces catégories ne sont pas exclusives les
unes des autres, chaque gestionnaire de camping pouvant se reconnaître dans l'une ou
l'autre à des degrés divers.
Camping « nature et détente »
Camping ayant vocation à proposer des séjours estivaux de détente dans un
environnement agréable et sécurisé pour une clientèle cherchant le calme et le repos
(famille avec enfants, seniors…) et des séjours en moyenne saison de découverte du
patrimoine naturel et culturel (randonnées, découverte du patrimoine…) dans un cadre
privilégié pour une clientèle voyageant sans enfants.
Equipements et services recommandés :
-
qualité environnementale ;
intégration paysagère des bâtiments ;
absence de nuisances ;
locatifs chauffés avec emplacement pour lit bébé ;
piscine chauffée couvrable ;
plan d’eau à proximité immédiate ;
aire de jeux pour enfants ;
animations pour enfants de préférence avec un encadrement spécialisé ;
salle d’animation ;
équipements de confort (lave-linge, table à langer, sanitaires enfants…) ;
dépannage alimentaire ;
garderie enfants ;
petite restauration de qualité ou restaurant.
Par ailleurs, des équipements et services spécifiques à certaines filières
(randonnée, cheval, pêche…) peuvent être proposés :
-
proximité de sentiers de randonnées ;
ouverture de Pâques à Toussaint ;
information touristique locale complète ;
sorties accompagnées, ;
animations culturelles ;
location ou prêt de vélos ;
vente de topoguides, ;
produits d’excursions ou de séjours, ;
espace cuisine, salle de repas ;
préparation de piques-niques ;
consigne ;
local à vélos ;
transport des bagages pour randonneurs itinérants ;
prise en charge des clients à la gare ou à l’aéroport le plus proche ;
enclos pour chevaux ;
local pêche…
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Camping « étape »
Camping situé à proximité d’un axe routier d’intérêt national ayant vocation à proposer
des services adaptés aux usagers de la route. L’installation de locatifs et d’une piscine ne
se justifie guère dans ce type de campings. L’aménagement d’aires d’accueil ou de
bornes pour campings-cars sera privilégiée dans ces campings, à raison d’une
implantation tous les 30 km.
Equipements et services recommandés :
-
barrières automatiques ;
distributeurs automatiques de boissons et de nourriture ;
dépannage alimentaire ;
amplitude des horaires et des périodes d’ouverture ;
aire d’accueil campings-cars ;
emplacements grand confort caravane, ;
tarifs adaptés ;
réservation de dernière minute ;
local d’accueil ouvert au moins 12 heures par jour ;
petits-déjeuners…
Camping « club »
Camping de capacité d’accueil importante ayant vocation à proposer des séjours à une
clientèle recherchant des activités ludiques (familles avec adolescents…), en offrant un
maximum de prestations de services et de loisirs sur place ou à proximité immédiate.
Equipements et services recommandés :
-
locatifs ;
piscine aqualudique ;
discothèque ;
bar ;
restaurant ;
terrains de jeux pour adultes et adolescents ;
animations quotidiennes ;
salle d’animation, ;
épicerie ;
matériel de loisirs ;
réservation via internet…
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