edition atlas service client

Solution de référence
Vente par correspondance
9’000 appels en provenance de 13
pays européens et dans presque
autant de langues et ce, tous les jours
– un véritable défi pour l’homme et
la technique. Le système de communication MX-ONE Aastra l’a relevé et
supporte complètement le service à la
clientèle des Editions Atlas.
thématiques et de produits culturels
exclusifs. Les Editions Atlas expédient
aujourd’hui leurs produits directement
– sans intermédiaire – chez plusieurs
millions de clients dans 20 pays européens. L’entreprise fait partie du groupe
italien DeAgostini, représenté dans plus
d’une trentaine de pays dans le monde.
Le domaine de l’édition de DeAgostini
comporte cinq secteurs d’activités : marketing direct, partworks (kiosque), livres
et cartes, ouvrages de référence et publications commerciales.
Chesaux-sur-Lausanne est perché audessus du lac Léman. C’est dans ce village pittoresque que se trouve le siège
suisse des Editions Atlas, une importante
société de vente par correspondance
orientée vers l’Europe.
Mais ce n’est pas tout : l’entreprise envoie
également par courrier de Suisse de la
Issue de la maison d’édition « Editions lingerie exclusive de marque « Provea »
Rencontre » renommée dans les pays dans 20 pays d’Europe. La Russie bénéfrancophones, les Editions Atlas se consa- ficie même d’un traitement de faveur,
crent entièrement au développement et puisque la société y a ouvert une filiale.
à la distribution directe de collections
Picture
(optional)
Faits et raisons
Caractéristiques techniques
Serveur de téléphonie Aastra
MX-ONE
Application de centre de contact
multimédia Solidus eCare 6.0
Migration d’un switch téléphonique
Ericsson MD110 vers un serveur de
téléphonie Aastra MX-ONE avec 90
canaux IP
Migration d’un Solidus eCare 4.1
vers un Contact Center 6.0
Le système dispose de 60 ports
pour les opérateurs du centre
d’appels. Les autres employés
travaillent avec un système Aastra
IntelliGate
220 ports + 90 ports IP
10 langues
IVR, routage par compétence,
intégration de la base de données
clients
Serveur PBX
4 accès primaires RNIS
Environ 9’000 appels par jour
Principaux avantages
Support SIP
IVR
Routage des appels par
compétence
Rapports (statistiques)
Sécurité contre les défaillances
« No
os cliientss atten
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a is d’attente courts et un service
d e qualiité. Notre nouveeau systtème Solid
dus eCare aide notrre service à la
clien
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dre cet objecttif. »
Cédric Lab
Directeur informatique et opérations des Editions Atlas SA
Réalisation
Damovo Schweiz SA
Ruchstuckstrasse 13
8306 Brüttisellen
Solutio
on de ré
éfére
ence
Comme le prouvent leurs chiffres impressionnants, les deux
marques rencontrent un vif succès : plusieurs millions de colis
quittent l’entreprise suisse tous les ans. Toutes ces opérations
sont gérées par 350 employés en Suisse et 60 en Russie. Nul
doute, ces deux secteurs sont florissants.
En 2008, les Editions Atlas ont constaté qu’une nouvelle extension du système était nécessaire pour permettre d’utiliser la
technologie de voix sur IP pour les appels entrants (SIP Trunk).
Elle a donné lieu à un investissement supplémentaire en 2009,
avec une mise à niveau vers Solidus eCare 6.0. « Le passage à
la téléphonie IP a certes nécessité un investissement », affirme
Cette expansion concerne tout spécialement le service à la Cédric Lab, Directeur informatique et opérations des Editions
clientèle, qui doit en effet gérer le volume d’appels entrants au Atlas, « mais en contrepartie, cet investissement nous permettra
quotidien. Pour ce faire, non seulement un personnel multilin- de réduire considérablement nos coûts de communication. »
gue et flexible, mais aussi un système de communication qui
fonctionne bien et qui doit avant tout faire preuve de perfor- « Nous étions très satisfaits du système en place », résume
mances, de stabilité et de capacités est indispensable.
Cédric Lab, « mais comme l’utilisation de la voix sur IP n’était pas
possible avec notre centrale de 2004, nous avons dû le mettre à
En 2004, après un examen minutieux des offres, c’est le système niveau. »
MD110 d’Ericsson (aujourd’hui Aastra) avec le logiciel Solidus
eCare qui a été choisi.
Comment les Editions Atlas voient-elles l’avenir ? « Nous allons
élargir encore les fonctionnalités du système pour améliorer le
Aastra Solidus eCare est un centre de contact multimédia de service à la clientèle et décharger notre centre de contacts »,
pointe doté d’applications self service, de gestion et d’opéra- conclut Cédric Lab. « Ceci nous permettra d’envisager de nouteurs. Utilisé avec le système de communication Aastra MX-ONE, velles extensions de nos activités avec sérénité. »
il offre l’éventail complet des fonctions d’un centre de contact
IP.
Aastra Telecom Schweiz AG
Ziegelmattstrasse 1
CH-4503 Soleure
T +41 32 655 33 33
F +41 32 655 33 55
www.aastra.ch